PAGE導(dǎo)購(gòu)門(mén)店規(guī)范管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范導(dǎo)購(gòu)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門(mén)店服務(wù)質(zhì)量，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，維護(hù)公司形象，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)門(mén)店持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有導(dǎo)購(gòu)門(mén)店及其工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.客戶(hù)至上原則以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則制定統(tǒng)一的門(mén)店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，確保各門(mén)店形象和服務(wù)質(zhì)量的一致性。4.公平公正原則在門(mén)店管理、員工考核、獎(jiǎng)懲等方面遵循公平公正的原則，營(yíng)造良好的工作氛圍。5.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化門(mén)店管理流程和服務(wù)水平，適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展需求。二、門(mén)店人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)門(mén)店崗位需求，制定合理的招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場(chǎng)等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和面試，包括簡(jiǎn)歷篩選、筆試、面試等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、溝通能力和服務(wù)意識(shí)。（二）入職培訓(xùn)1.新員工入職后，需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)規(guī)范、門(mén)店規(guī)章制度等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、實(shí)地操作等多種形式，確保新員工能夠全面了解和掌握相關(guān)知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（三）崗位職責(zé)1.導(dǎo)購(gòu)員熱情接待顧客,了解顧客需求，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品咨詢(xún)和建議。熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法等，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。負(fù)責(zé)門(mén)店商品的陳列、整理和補(bǔ)貨工作，保持門(mén)店商品陳列整齊、美觀。協(xié)助顧客挑選商品，解答顧客疑問(wèn)，處理顧客投訴和退換貨等問(wèn)題，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。收集顧客反饋信息，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，為門(mén)店改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品提供依據(jù)。2.店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門(mén)店的日常管理工作，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)符合公司規(guī)定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。制定門(mén)店銷(xiāo)售計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)。負(fù)責(zé)門(mén)店人員的管理和培訓(xùn)，合理安排員工工作，激勵(lì)員工積極性，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。監(jiān)督門(mén)店商品的進(jìn)貨、庫(kù)存管理，確保商品供應(yīng)充足，避免缺貨和積壓。維護(hù)門(mén)店的環(huán)境衛(wèi)生和安全秩序，檢查設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行情況，及時(shí)處理突發(fā)問(wèn)題。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)保持良好溝通，及時(shí)匯報(bào)門(mén)店工作進(jìn)展和問(wèn)題，協(xié)調(diào)解決相關(guān)事宜。3.收銀員負(fù)責(zé)門(mén)店收銀工作，準(zhǔn)確快速地收款、找零，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確保現(xiàn)金和票據(jù)的安全，及時(shí)將款項(xiàng)存入銀行。核對(duì)銷(xiāo)售小票與商品信息，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員處理顧客付款相關(guān)問(wèn)題，如刷卡、掃碼支付等。定期盤(pán)點(diǎn)收銀備用金，與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)賬目，保證賬實(shí)相符。（四）考勤管理1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守門(mén)店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請(qǐng)假需提前按照規(guī)定填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，具體請(qǐng)假天數(shù)和審批流程按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.遲到或早退每次扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)，曠工按照曠工天數(shù)扣除相應(yīng)的工資，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過(guò)等處分。（五）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.績(jī)效考核周期可分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，季度考核和年度考核則綜合考慮員工多個(gè)考核周期的表現(xiàn)。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。獎(jiǎng)勵(lì)包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等；懲罰包括警告、罰款、降職、辭退等。4.員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，公司將進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予公正的處理。（六）員工獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)工作業(yè)績(jī)突出，完成或超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，為門(mén)店做出顯著貢獻(xiàn)的，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀，收到客戶(hù)表?yè)P(yáng)信或錦旗，為公司樹(shù)立良好形象的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。積極提出合理化建議，被公司采納并取得良好效果的，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面表現(xiàn)出色，對(duì)門(mén)店整體發(fā)展有積極推動(dòng)作用的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律，如遲到早退、曠工、擅自離崗等，給予警告、罰款等處罰。工作態(tài)度不認(rèn)真，服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致客戶(hù)投訴的，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。違反財(cái)務(wù)制度、泄露公司機(jī)密、貪污受賄等嚴(yán)重違規(guī)行為，予以辭退，并依法追究相關(guān)責(zé)任。在銷(xiāo)售過(guò)程中存在欺詐行為、私自截留貨款等損害公司利益的行為，除追回?fù)p失外，給予嚴(yán)肅處理。三、門(mén)店商品管理（一）商品采購(gòu)1.根據(jù)市場(chǎng)需求和門(mén)店銷(xiāo)售情況，制定合理的商品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括商品種類(lèi)、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等。2.選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估體系，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等進(jìn)行綜合評(píng)估，確保采購(gòu)的商品符合公司要求和市場(chǎng)需求。3.與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括商品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨方式、付款方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。4.嚴(yán)格按照采購(gòu)合同進(jìn)行商品驗(yàn)收，確保采購(gòu)的商品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與合同約定不符，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決。（二）商品陳列1.遵循商品陳列原則，如分類(lèi)陳列、關(guān)聯(lián)性陳列、季節(jié)性陳列、重點(diǎn)突出陳列等，使商品陳列整齊、美觀、富有吸引力。2.根據(jù)商品的銷(xiāo)售情況和特點(diǎn)，合理調(diào)整商品陳列位置和布局。將暢銷(xiāo)商品、新品、促銷(xiāo)商品等放置在顯眼位置，方便顧客選購(gòu)。3.定期對(duì)商品陳列進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保陳列商品的豐滿(mǎn)度和整潔度。及時(shí)補(bǔ)充缺貨商品，清理過(guò)期、損壞商品，更換陳舊的陳列道具。（三）商品庫(kù)存管理1.建立完善的庫(kù)存管理制度，對(duì)商品庫(kù)存進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。2.根據(jù)商品銷(xiāo)售情況和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，合理控制商品庫(kù)存水平。避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生，降低庫(kù)存成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。3.對(duì)于滯銷(xiāo)商品，及時(shí)分析原因，采取促銷(xiāo)、退貨、換貨等措施進(jìn)行處理，減少庫(kù)存損失。4.加強(qiáng)庫(kù)存安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)等工作，確保庫(kù)存商品的安全。（四）商品價(jià)格管理1.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的商品價(jià)格政策，不得擅自調(diào)整商品價(jià)格。如有價(jià)格調(diào)整需求，需按照規(guī)定的流程進(jìn)行審批。2.做好商品價(jià)格標(biāo)簽的管理工作，確保價(jià)格標(biāo)簽準(zhǔn)確無(wú)誤、清晰醒目。及時(shí)更換新的價(jià)格標(biāo)簽，避免因價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤導(dǎo)致顧客誤解和投訴。3.在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，按照公司規(guī)定的促銷(xiāo)價(jià)格進(jìn)行銷(xiāo)售，并做好宣傳和解釋工作。四、門(mén)店銷(xiāo)售管理（一）銷(xiāo)售流程1.顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)熱情接待，微笑問(wèn)候，了解顧客需求。2.通過(guò)與顧客的溝通交流，準(zhǔn)確把握顧客需求，為顧客推薦合適的商品，并詳細(xì)介紹商品的特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢(shì)等。3.協(xié)助顧客挑選商品，提供專(zhuān)業(yè)的建議和意見(jiàn)，幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。4.引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款，完成交易后，向顧客表示感謝，并告知顧客售后服務(wù)相關(guān)事宜。5.對(duì)已購(gòu)買(mǎi)商品的顧客進(jìn)行回訪，了解顧客使用情況和滿(mǎn)意度，收集顧客反饋信息，為后續(xù)銷(xiāo)售和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。（二）銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)1.定期組織員工參加銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，提升員工的銷(xiāo)售能力和水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、產(chǎn)品介紹技巧、客戶(hù)需求分析、促成交易技巧、異議處理技巧等。2.通過(guò)案例分析、角色扮演、模擬銷(xiāo)售等方式，讓員工在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和掌握銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售效果。3.鼓勵(lì)員工不斷總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，分享銷(xiāo)售心得，共同提高團(tuán)隊(duì)整體銷(xiāo)售能力。（三）促銷(xiāo)活動(dòng)管理1.根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng)情況，制定門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃。促銷(xiāo)活動(dòng)包括打折、滿(mǎn)減、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)、限時(shí)搶購(gòu)等多種形式。2.在促銷(xiāo)活動(dòng)前，做好充分的準(zhǔn)備工作，如商品備貨、宣傳物料制作、員工培訓(xùn)等。確保促銷(xiāo)活動(dòng)順利開(kāi)展。3.促銷(xiāo)活動(dòng)期間，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，引導(dǎo)顧客參與活動(dòng)，維持良好的購(gòu)物秩序。及時(shí)解答顧客疑問(wèn)，處理突發(fā)問(wèn)題。4.對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷(xiāo)活動(dòng)提供參考。五、門(mén)店服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.員工應(yīng)遵守公司制定的服務(wù)規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)。2.保持良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)形象，做到儀表整潔、舉止得體、微笑服務(wù)。3.主動(dòng)為顧客提供幫助，如提拿商品、解答疑問(wèn)、引導(dǎo)購(gòu)物路線等，滿(mǎn)足顧客合理需求。4.尊重顧客的意愿和選擇，不得強(qiáng)行推銷(xiāo)商品，不得對(duì)顧客進(jìn)行歧視或不禮貌的行為。（二）客戶(hù)投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)反饋到門(mén)店。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即熱情接待，傾聽(tīng)顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容。對(duì)顧客表示歉意，承諾及時(shí)處理。3.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，采取有效的解決措施。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿(mǎn)意度。4.定期對(duì)客戶(hù)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。（三）售后服務(wù)1.按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為顧客提供完善的售后服務(wù)。包括商品退換貨、維修保養(yǎng)、質(zhì)量保證等。2.建立售后服務(wù)檔案，記錄顧客購(gòu)買(mǎi)商品的相關(guān)信息和售后服務(wù)情況，以便跟蹤和查詢(xún)。3.及時(shí)處理顧客的售后服務(wù)需求，確保顧客能夠得到及時(shí)、有效的服務(wù)。對(duì)于需要維修或退換貨的商品，按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，確保顧客權(quán)益得到保障。六、門(mén)店環(huán)境與安全管理（一）門(mén)店環(huán)境管理1.保持門(mén)店環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。包括地面、貨架、陳列道具、收銀臺(tái)等區(qū)域。2.確保門(mén)店通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，為顧客和員工創(chuàng)造舒適的購(gòu)物和工作環(huán)境。3.合理布置門(mén)店照明設(shè)施，保證店內(nèi)光線充足、明亮，便于顧客選購(gòu)商品。4.維護(hù)門(mén)店周邊環(huán)境整潔，不得在門(mén)店外隨意堆放雜物，保持良好的店外形象。（二）門(mén)店安全管理1.建立健全門(mén)店安全管理制度，加強(qiáng)員工安全意識(shí)培訓(xùn)，提高員工安全防范能力。2.設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識(shí)，如消防標(biāo)識(shí)、防滑標(biāo)識(shí)、防盜標(biāo)識(shí)等，提醒員工和顧客注意安全。3.定期檢查門(mén)店的消防設(shè)施、電器設(shè)備、門(mén)窗等安全設(shè)施，確保其正常運(yùn)行