PAGE企業(yè)物業(yè)制度管理規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)企業(yè)物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)相關(guān)工作流程，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障企業(yè)物業(yè)的正常運(yùn)行，維護(hù)企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本企業(yè)所擁有的各類物業(yè)，包括辦公寫字樓、商業(yè)店鋪、員工宿舍等區(qū)域的物業(yè)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，確保企業(yè)物業(yè)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以企業(yè)和業(yè)主的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)，不斷提升服務(wù)滿意度。3.統(tǒng)一管理原則對(duì)企業(yè)物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確保物業(yè)管理工作的有序開展。4.專業(yè)高效原則運(yùn)用專業(yè)的管理方法和技術(shù)手段，提高物業(yè)管理效率，降低管理成本。二、物業(yè)組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)設(shè)立物業(yè)管理部門，部門下設(shè)綜合管理組、工程維修組、安保服務(wù)組、環(huán)境衛(wèi)生組等。（二）人員職責(zé)1.物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)企業(yè)物業(yè)管理工作的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。制定物業(yè)管理工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與企業(yè)內(nèi)部各部門及外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)。監(jiān)督檢查物業(yè)管理各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，及時(shí)解決存在的問(wèn)題。2.綜合管理組負(fù)責(zé)物業(yè)日常行政事務(wù)的處理，包括文件收發(fā)、檔案管理、會(huì)議組織等。辦理業(yè)主入住、退房手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳、核算和統(tǒng)計(jì)工作。處理業(yè)主投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.工程維修組制定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和故障排除。對(duì)新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目進(jìn)行工程監(jiān)督和驗(yàn)收。負(fù)責(zé)節(jié)能降耗工作，合理控制能源消耗。4.安保服務(wù)組制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)區(qū)域的安全。負(fù)責(zé)門崗值班、巡邏檢查，維護(hù)物業(yè)區(qū)域的秩序。對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件。5.環(huán)境衛(wèi)生組制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。對(duì)綠化植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，保持綠化景觀良好。三、物業(yè)接管與驗(yàn)收（一）接管準(zhǔn)備1.組建接管驗(yàn)收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃圖紙、施工檔案、設(shè)備清單等。3.準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需的工具和表格。（二）接管驗(yàn)收程序1.與建設(shè)單位或開發(fā)商進(jìn)行溝通，確定接管驗(yàn)收的時(shí)間和內(nèi)容。2.按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行全面檢查。3.對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)記錄并反饋給建設(shè)單位或開發(fā)商，要求限期整改。4.整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，直至驗(yàn)收合格。5.辦理物業(yè)接管手續(xù)，簽訂接管協(xié)議。（三）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.建筑結(jié)構(gòu)房屋主體結(jié)構(gòu)完好，無(wú)明顯裂縫、變形等質(zhì)量問(wèn)題。外墻、屋面無(wú)滲漏現(xiàn)象。樓道、樓梯等公共部位平整、牢固。2.設(shè)施設(shè)備給排水系統(tǒng)暢通，無(wú)堵塞、滲漏現(xiàn)象。供電系統(tǒng)運(yùn)行正常，配電箱、電表等設(shè)備完好。電梯運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置齊全有效。消防設(shè)施設(shè)備完好，符合消防要求。3.環(huán)境衛(wèi)生公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，無(wú)雜物、無(wú)異味。綠化植物生長(zhǎng)良好，無(wú)病蟲害。垃圾收集容器配備齊全，擺放整齊。四、物業(yè)日常管理（一）房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理1.建立房屋及設(shè)施設(shè)備檔案，記錄其基本信息、維修保養(yǎng)情況等。2.定期對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題。3.按照維修保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。4.對(duì)房屋的裝修活動(dòng)進(jìn)行管理，制止違規(guī)裝修行為。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的清潔頻次和要求。2.加強(qiáng)對(duì)清潔人員的培訓(xùn)和管理，提高清潔質(zhì)量。3.定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。4.做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，引導(dǎo)業(yè)主愛(ài)護(hù)環(huán)境。（三）安全保衛(wèi)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)門崗值班和巡邏檢查。2.對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，防止治安案件和安全事故的發(fā)生。3.定期組織安全演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的溝通協(xié)作，維護(hù)物業(yè)區(qū)域的安全穩(wěn)定。（四）綠化管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.根據(jù)季節(jié)和景觀需求，合理調(diào)整綠化布局，保持綠化景觀美觀。3.加強(qiáng)對(duì)綠化設(shè)施的維護(hù)管理，確保其正常使用。五、物業(yè)維修與更新改造（一）維修管理1.建立維修申報(bào)制度，業(yè)主或使用人可通過(guò)書面、電話等方式申報(bào)維修項(xiàng)目。2.接到維修申報(bào)后，及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定維修方案和維修費(fèi)用。3.安排維修人員進(jìn)行維修，維修過(guò)程中要做好質(zhì)量控制和安全管理。4.維修完成后，組織業(yè)主或使用人進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后辦理維修結(jié)算手續(xù)。（二）更新改造管理1.對(duì)于物業(yè)設(shè)施設(shè)備的更新改造項(xiàng)目，要進(jìn)行可行性研究和論證。2.制定更新改造方案，明確改造內(nèi)容、預(yù)算、工期等。3.按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招投標(biāo)，選擇具備資質(zhì)的施工單位進(jìn)行施工。4.加強(qiáng)更新改造過(guò)程中的監(jiān)督管理，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。5.工程竣工后，組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后辦理資產(chǎn)入賬手續(xù)。六、物業(yè)管理費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，結(jié)合市場(chǎng)行情和成本核算，制定合理的物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。（二）費(fèi)用收繳1.按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，按時(shí)向業(yè)主或使用人收取物業(yè)管理費(fèi)用。2.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主或使用人進(jìn)行催繳，通過(guò)書面通知、電話溝通等方式提醒其繳費(fèi)。3.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主或使用人，可通過(guò)法律途徑解決。（三）費(fèi)用使用1.建立物業(yè)管理費(fèi)用使用管理制度，明確費(fèi)用支出范圍和審批流程。2.物業(yè)管理費(fèi)用主要用于人員工資、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生清潔、安全保衛(wèi)等方面。3.定期公布物業(yè)管理費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主或使用人的監(jiān)督。七、物業(yè)投訴處理（一）投訴受理設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，及時(shí)受理業(yè)主或使用人的投訴。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.及時(shí)安排專人對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，并與投訴人溝通協(xié)商。4.按照處理方案進(jìn)行處理，處理過(guò)程中要及時(shí)向投訴人反饋進(jìn)展情況。5.處理完成后，對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，確認(rèn)投訴問(wèn)題是否得到徹底解決。（三）投訴處理原則1.及時(shí)原則接到投訴后，要立即進(jìn)行處理，不得拖延。2.公正原則客觀公正地對(duì)待投訴問(wèn)題，不偏袒任何一方。3.滿意原則以解決投訴問(wèn)題、讓投訴人滿意為最終目標(biāo)。八、物業(yè)檔案管理（一）檔案分類物業(yè)檔案分為基礎(chǔ)資料檔案、業(yè)主檔案、維修檔案、財(cái)務(wù)檔案等。（二）檔案收集與整理1.定期收集各類物業(yè)檔案資料，確保檔案的完整性。2.對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，編號(hào)歸檔，便于查閱。（三）檔案保管與利用1.建立檔案保管制度，配備專門的檔案保管場(chǎng)所和設(shè)備，確保檔案安全。2.嚴(yán)格檔案