PAGE事前服務(wù)提醒制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高公司服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，規(guī)范事前服務(wù)提醒流程，特制定本制度規(guī)范。本制度旨在確保公司在提供各類(lèi)服務(wù)前，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶傳達(dá)相關(guān)信息，使客戶充分了解服務(wù)內(nèi)容、流程、注意事項(xiàng)等，從而更好地配合服務(wù)工作，避免因信息溝通不暢導(dǎo)致的服務(wù)糾紛和客戶不滿。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及向客戶提供服務(wù)的部門(mén)和崗位，包括但不限于銷(xiāo)售、客服、技術(shù)支持、售后服務(wù)等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)提醒內(nèi)容真實(shí)、合法、有效，不侵犯客戶的合法權(quán)益。2.準(zhǔn)確性原則：服務(wù)提醒信息應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，避免誤導(dǎo)客戶。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、流程、時(shí)間、費(fèi)用等關(guān)鍵信息，必須清晰明確地傳達(dá)給客戶。3.及時(shí)性原則：在服務(wù)開(kāi)展前的適當(dāng)時(shí)間，及時(shí)向客戶發(fā)送服務(wù)提醒，確?？蛻粲凶銐虻臅r(shí)間了解相關(guān)信息并做好準(zhǔn)備。4.便利性原則：服務(wù)提醒方式應(yīng)方便客戶接收和理解，根據(jù)客戶的實(shí)際情況和偏好，選擇合適的提醒渠道和方式，如短信、郵件、電話、APP推送等。二、服務(wù)提醒內(nèi)容規(guī)范（一）通用信息1.公司名稱(chēng)：明確告知客戶提供服務(wù)的公司全稱(chēng)，確?？蛻羟宄獣苑?wù)來(lái)源。2.服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)：準(zhǔn)確描述本次服務(wù)的具體內(nèi)容，讓客戶一目了然。例如，若為維修服務(wù)，需寫(xiě)明維修的設(shè)備或部位；若為咨詢服務(wù)，需說(shuō)明咨詢的領(lǐng)域或問(wèn)題。3.服務(wù)時(shí)間：詳細(xì)告知客戶服務(wù)預(yù)計(jì)開(kāi)始的時(shí)間、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)以及可能的結(jié)束時(shí)間。對(duì)于預(yù)約服務(wù)，要明確預(yù)約的具體時(shí)間點(diǎn)；對(duì)于非預(yù)約服務(wù)，要給出一個(gè)大致的時(shí)間段，并提前與客戶溝通確認(rèn)是否方便。4.服務(wù)地點(diǎn)：提供服務(wù)的具體地點(diǎn)，包括詳細(xì)地址、樓層、房間號(hào)等信息。若服務(wù)地點(diǎn)有多個(gè)，需分別說(shuō)明，并告知客戶具體前往哪個(gè)地點(diǎn)接受服務(wù)。（二）服務(wù)流程說(shuō)明1.服務(wù)前準(zhǔn)備告知客戶在服務(wù)開(kāi)始前需要做哪些準(zhǔn)備工作，例如提前清理設(shè)備、準(zhǔn)備相關(guān)資料等。對(duì)于涉及客戶配合的環(huán)節(jié)，要詳細(xì)說(shuō)明客戶需要提供的信息或協(xié)助的事項(xiàng)，以及提供的方式和時(shí)間要求。2.服務(wù)具體步驟：按照服務(wù)開(kāi)展的先后順序，清晰地向客戶介紹服務(wù)的各個(gè)步驟和操作內(nèi)容?？梢圆捎梦淖置枋?、圖表或視頻等方式進(jìn)行說(shuō)明，確?？蛻裟軌蚶斫夥?wù)的全過(guò)程。3.服務(wù)后確認(rèn)：說(shuō)明服務(wù)結(jié)束后，公司會(huì)與客戶進(jìn)行哪些確認(rèn)工作，例如檢查服務(wù)效果、客戶反饋意見(jiàn)等。告知客戶如何配合確認(rèn)工作，以及確認(rèn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（三）注意事項(xiàng)1.安全注意事項(xiàng)：針對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，如電氣安全、操作安全等，向客戶進(jìn)行明確提示。告知客戶如何避免安全事故的發(fā)生，以及在遇到緊急情況時(shí)應(yīng)采取的措施。2.特殊情況說(shuō)明：對(duì)于可能出現(xiàn)的特殊情況，如服務(wù)延遲、設(shè)備故障無(wú)法按時(shí)完成服務(wù)等，提前向客戶說(shuō)明，并告知客戶公司將采取的應(yīng)對(duì)措施和解決方案。3.費(fèi)用相關(guān)注意事項(xiàng)：如果服務(wù)涉及費(fèi)用，要明確告知客戶費(fèi)用的構(gòu)成、金額、支付方式以及支付時(shí)間要求。對(duì)于可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，要提前說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)生條件，避免客戶產(chǎn)生誤解。（四）客戶權(quán)益保障1.服務(wù)質(zhì)量保障：向客戶承諾公司將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并說(shuō)明如果客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，公司將采取的補(bǔ)救措施和處理流程。2.隱私保護(hù)：強(qiáng)調(diào)公司將嚴(yán)格保護(hù)客戶的隱私信息，不會(huì)泄露客戶的任何個(gè)人資料和服務(wù)相關(guān)信息。告知客戶在服務(wù)過(guò)程中，如果對(duì)隱私問(wèn)題有任何疑慮，可以隨時(shí)向公司咨詢。三、服務(wù)提醒方式及時(shí)間規(guī)范（一）提醒方式1.短信提醒：適用于簡(jiǎn)單、重要的服務(wù)提醒信息，如服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)變更等。短信內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，突出關(guān)鍵信息，避免冗長(zhǎng)復(fù)雜的表述。2.郵件提醒：對(duì)于內(nèi)容較為詳細(xì)、需要客戶仔細(xì)閱讀的服務(wù)提醒，可采用郵件方式。郵件應(yīng)包含服務(wù)提醒的全部?jī)?nèi)容，并設(shè)置清晰的標(biāo)題和格式，方便客戶查閱。3.電話提醒：對(duì)于一些重要客戶或服務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜、需要與客戶進(jìn)一步溝通的情況，可通過(guò)電話進(jìn)行提醒。電話提醒時(shí)，工作人員應(yīng)禮貌、專(zhuān)業(yè)地向客戶傳達(dá)服務(wù)提醒信息，并解答客戶的疑問(wèn)。4.APP推送提醒：如果公司有專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)APP，可利用APP推送功能向客戶發(fā)送服務(wù)提醒。APP推送提醒應(yīng)具有明顯的提示標(biāo)識(shí)，方便客戶及時(shí)查看。（二）提醒時(shí)間1.預(yù)約服務(wù)在預(yù)約時(shí)間前[X]小時(shí)，向客戶發(fā)送首次提醒，確認(rèn)預(yù)約信息，并再次告知服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、流程等關(guān)鍵內(nèi)容。在預(yù)約時(shí)間前[X]分鐘，發(fā)送二次提醒，提醒客戶服務(wù)即將開(kāi)始，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。2.非預(yù)約服務(wù)在確定服務(wù)時(shí)間后，盡快向客戶發(fā)送服務(wù)提醒，原則上不超過(guò)[X]小時(shí)。提醒內(nèi)容應(yīng)包含服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、流程、注意事項(xiàng)等詳細(xì)信息。如果服務(wù)時(shí)間臨近，客戶仍未收到提醒或未確認(rèn)是否方便接受服務(wù)，工作人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話等方式與客戶取得聯(lián)系，確保服務(wù)能夠順利進(jìn)行。四、服務(wù)提醒的發(fā)送與記錄規(guī)范（一）發(fā)送流程1.信息收集與整理：各服務(wù)部門(mén)在接到服務(wù)任務(wù)后，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、整理服務(wù)提醒所需的信息，確保信息準(zhǔn)確、完整。2.審核與確認(rèn)：服務(wù)提醒信息整理完成后，需提交部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括信息的準(zhǔn)確性、完整性、合法性以及是否符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求。審核通過(guò)后，方可進(jìn)行發(fā)送。3.發(fā)送操作：根據(jù)選定的提醒方式，按照相應(yīng)的操作流程進(jìn)行服務(wù)提醒的發(fā)送工作。發(fā)送完成后，要及時(shí)記錄發(fā)送時(shí)間、發(fā)送方式、發(fā)送對(duì)象等相關(guān)信息。（二）記錄要求1.建立服務(wù)提醒記錄臺(tái)賬：各服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)提醒記錄臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每一次服務(wù)提醒發(fā)送的相關(guān)信息，包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶姓名、聯(lián)系方式、提醒時(shí)間、提醒方式、提醒內(nèi)容等。2.記錄保存期限：服務(wù)提醒記錄臺(tái)賬應(yīng)至少保存[X]年，以便于查詢和追溯服務(wù)提醒的發(fā)送情況，以及處理可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)糾紛和客戶投訴。3.數(shù)據(jù)備份與安全：定期對(duì)服務(wù)提醒記錄臺(tái)賬進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。同時(shí)，要采取必要的安全措施，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。五、服務(wù)提醒的跟蹤與反饋規(guī)范（一）跟蹤機(jī)制1.客戶接收情況跟蹤：在服務(wù)提醒發(fā)送后，工作人員要及時(shí)跟蹤客戶是否接收了提醒信息。對(duì)于通過(guò)短信、郵件等方式發(fā)送的提醒，可通過(guò)查看發(fā)送記錄或與客戶溝通確認(rèn)的方式進(jìn)行跟蹤；對(duì)于電話提醒，要記錄客戶的接聽(tīng)情況和反饋意見(jiàn)。2.服務(wù)準(zhǔn)備情況跟蹤：臨近服務(wù)時(shí)間，工作人員要再次與客戶溝通，確認(rèn)客戶是否已按照服務(wù)提醒中的要求做好準(zhǔn)備工作。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和困難，要及時(shí)提供幫助和解決方案，確保服務(wù)能夠順利開(kāi)展。（二）反饋處理1.客戶反饋收集：鼓勵(lì)客戶對(duì)服務(wù)提醒內(nèi)容提出意見(jiàn)和建議，客戶可以通過(guò)電話、郵件、APP反饋等方式向公司表達(dá)自己的想法。工作人員要認(rèn)真收集客戶反饋信息，并及時(shí)記錄在案。2.反饋處理流程：對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理和分析，并根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，按照以下流程進(jìn)行處理：一般性問(wèn)題：由直接負(fù)責(zé)服務(wù)提醒的工作人員在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予客戶回復(fù)，解釋問(wèn)題原因，并提供解決方案或改進(jìn)措施。較復(fù)雜問(wèn)題：將客戶反饋的問(wèn)題提交給部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行討論和研究，制定解決方案。解決方案確定后，在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，并跟蹤落實(shí)情況，直至問(wèn)題得到徹底解決。重大問(wèn)題：對(duì)于涉及公司服務(wù)質(zhì)量、客戶權(quán)益等重大問(wèn)題，由公司管理層組織專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議進(jìn)行研究處理。處理結(jié)果要及時(shí)向客戶反饋，并向公司內(nèi)部通報(bào)。3.反饋結(jié)果跟蹤：對(duì)客戶反饋問(wèn)題的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保客戶對(duì)處理結(jié)果滿意。如果客戶對(duì)處理結(jié)果仍有異議，要進(jìn)一步了解客戶需求，重新調(diào)整處理方案，直至客戶滿意為止。六、監(jiān)督與考核規(guī)范（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)，定期對(duì)各服務(wù)部門(mén)的服務(wù)提醒工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括服務(wù)提醒信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性，提醒方式的合理性，以及客戶反饋處理情況等。2.客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶對(duì)公司的服務(wù)提醒工作進(jìn)行監(jiān)督，客戶可以通過(guò)公司客服熱線、投訴郵箱等渠道對(duì)服務(wù)提醒過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行投訴和舉報(bào)。公司對(duì)客戶的投訴和舉報(bào)要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)提醒準(zhǔn)確率：考核服務(wù)提醒信息的準(zhǔn)確程度，計(jì)算公式為：服務(wù)提醒準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確發(fā)送的服務(wù)提醒次數(shù)/應(yīng)發(fā)送的服務(wù)提醒次數(shù)×100%。2.服務(wù)提醒及時(shí)率：考核服務(wù)提醒是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)送，計(jì)算公式為：服務(wù)提醒及時(shí)率=按時(shí)發(fā)送的服務(wù)提醒次數(shù)/應(yīng)發(fā)送的服務(wù)提醒次數(shù)×100%。3.客戶反饋處理滿意度：考核客戶對(duì)反饋問(wèn)題處理結(jié)果的滿意程度，計(jì)算公式為：客戶反饋處理滿意度=滿意的客戶反饋處理次數(shù)/客戶反饋處理總次數(shù)×100%。（三）考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.考核方式：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)每月對(duì)各服務(wù)部門(mén)的服務(wù)提醒工作進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果以月度報(bào)表的形式呈現(xiàn)。2.結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與各服務(wù)部門(mén)的績(jī)效掛鉤，對(duì)于服務(wù)提醒工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)的部門(mén)，要責(zé)令其整改，并根據(jù)情節(jié)輕