PAGE營(yíng)業(yè)廳巡檢制度管理規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳管理，確保營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作規(guī)范、有序開(kāi)展，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，保障客戶權(quán)益，特制定本巡檢制度管理規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于公司所屬各營(yíng)業(yè)廳，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳等。（三）基本原則1.全面覆蓋原則：對(duì)營(yíng)業(yè)廳的各個(gè)區(qū)域、各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各類(lèi)設(shè)備及人員進(jìn)行全方位巡檢。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)記錄、準(zhǔn)確反饋，確保問(wèn)題得到及時(shí)處理。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)巡檢不斷發(fā)現(xiàn)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、巡檢內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）環(huán)境與設(shè)施1.營(yíng)業(yè)廳布局布局合理，功能分區(qū)明確，包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，各區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰。通道暢通，無(wú)障礙物，確?？蛻暨M(jìn)出順暢。2.衛(wèi)生狀況地面干凈整潔，無(wú)污漬、水漬，定期清掃，保持全天清潔。桌面、柜臺(tái)等表面無(wú)灰塵、雜物，各類(lèi)宣傳資料擺放整齊。垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不外露，周?chē)h(huán)境無(wú)異味。3.設(shè)施設(shè)備空調(diào)、照明、通風(fēng)等設(shè)備運(yùn)行正常，溫度、亮度適宜，通風(fēng)良好。自助設(shè)備（如ATM機(jī)、自助終端等）外觀整潔，運(yùn)行穩(wěn)定，功能正常，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備故障率在規(guī)定范圍內(nèi)。各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、讀卡器等）性能良好，無(wú)故障，軟件系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。消防設(shè)施（如滅火器、消火栓等）配備齊全，完好有效，定期檢查維護(hù)，確保在有效期內(nèi)，消防通道暢通無(wú)阻。（二）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)人員形象工作人員著裝統(tǒng)一規(guī)范，佩戴工牌，保持整潔得體，無(wú)污漬、破損。儀容儀表端莊大方，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得化濃妝，不得佩戴夸張飾品。2.服務(wù)態(tài)度對(duì)待客戶熱情主動(dòng)，禮貌用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣親切溫和，不得使用生硬、冷漠的語(yǔ)言。耐心傾聽(tīng)客戶需求，解答問(wèn)題準(zhǔn)確清晰，不得推諉、敷衍客戶。對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議要虛心接受，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.服務(wù)流程業(yè)務(wù)辦理流程清晰明了，在營(yíng)業(yè)廳顯著位置公示，包括各類(lèi)業(yè)務(wù)的辦理?xiàng)l件、所需資料、辦理時(shí)限等。工作人員熟練掌握業(yè)務(wù)辦理流程，嚴(yán)格按照規(guī)定操作，不得違規(guī)簡(jiǎn)化或增加環(huán)節(jié)。引導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)，合理分流客戶，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。（三）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)1.業(yè)務(wù)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤，嚴(yán)格審核客戶資料，確保業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)性、合規(guī)性。及時(shí)處理客戶業(yè)務(wù)需求，不得積壓，對(duì)于限時(shí)辦結(jié)的業(yè)務(wù)要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。做好業(yè)務(wù)辦理記錄，包括客戶信息、業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦理時(shí)間等，確保記錄完整、可追溯。2.庫(kù)存管理各類(lèi)業(yè)務(wù)用品（如宣傳資料、表單、卡證等）庫(kù)存充足，擺放有序，定期盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)重要空白憑證要嚴(yán)格管理，建立領(lǐng)用、使用、核銷(xiāo)制度，防止丟失、被盜用。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析按時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)量、客戶流量、業(yè)務(wù)辦理成功率等，并進(jìn)行分析總結(jié)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略和服務(wù)措施，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理。（四）安全管理1.人員安全工作人員掌握基本的安全知識(shí)和應(yīng)急處理技能，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)。提醒客戶注意保管個(gè)人財(cái)物，防范盜竊、詐騙等安全風(fēng)險(xiǎn)。2.信息安全加強(qiáng)客戶信息保護(hù)，嚴(yán)格遵守信息安全法律法規(guī)，對(duì)客戶信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸。嚴(yán)禁工作人員泄露客戶信息，確?？蛻粜畔踩?。對(duì)營(yíng)業(yè)廳的信息系統(tǒng)進(jìn)行安全防護(hù)，定期進(jìn)行漏洞掃描和安全評(píng)估，及時(shí)修復(fù)安全隱患。三、巡檢人員與職責(zé)（一）巡檢人員構(gòu)成1.營(yíng)業(yè)廳管理人員：負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳整體巡檢工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。2.班組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)對(duì)本班組工作區(qū)域的日常巡檢，并及時(shí)向營(yíng)業(yè)廳管理人員匯報(bào)巡檢情況。3.兼職巡檢員：由營(yíng)業(yè)廳工作人員兼任，負(fù)責(zé)對(duì)各自工作崗位及周邊區(qū)域進(jìn)行巡檢。（二）職責(zé)分工1.營(yíng)業(yè)廳管理人員制定巡檢計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，明確巡檢周期、內(nèi)容和要求。組織實(shí)施巡檢工作，定期對(duì)巡檢情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施。協(xié)調(diào)解決巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處理。2.班組長(zhǎng)按照巡檢計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本班組工作區(qū)域進(jìn)行每日巡檢。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正本班組人員的違規(guī)行為，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄和反饋。協(xié)助營(yíng)業(yè)廳管理人員開(kāi)展其他巡檢相關(guān)工作。3.兼職巡檢員在日常工作中，對(duì)自己的工作崗位及周邊區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)巡檢。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告班組長(zhǎng)，并配合進(jìn)行整改。四、巡檢周期與方式（一）巡檢周期1.營(yíng)業(yè)廳管理人員每周至少進(jìn)行一次全面巡檢。2.班組長(zhǎng)每天進(jìn)行一次本班組工作區(qū)域的巡檢。3.兼職巡檢員在工作期間隨時(shí)進(jìn)行崗位及周邊區(qū)域的巡檢。（二）巡檢方式1.現(xiàn)場(chǎng)檢查：巡檢人員直接到營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域，對(duì)環(huán)境設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、安全管理等方面進(jìn)行實(shí)地查看。2.客戶反饋收集：通過(guò)與客戶交流、設(shè)置意見(jiàn)箱、在線評(píng)價(jià)等方式，收集客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的意見(jiàn)和建議。3.系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查：對(duì)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。五、巡檢記錄與報(bào)告（一）巡檢記錄1.巡檢人員應(yīng)使用統(tǒng)一的巡檢記錄表，詳細(xì)記錄巡檢時(shí)間、巡檢區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。2.記錄內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得漏記、誤記，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要進(jìn)行詳細(xì)描述。（二）巡檢報(bào)告1.班組長(zhǎng)每日巡檢結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將巡檢情況報(bào)告給營(yíng)業(yè)廳管理人員。2.營(yíng)業(yè)廳管理人員每周巡檢結(jié)束后，要撰寫(xiě)巡檢報(bào)告，總結(jié)本周巡檢工作情況，分析存在的問(wèn)題及原因，提出改進(jìn)措施和建議。3.巡檢報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：巡檢基本情況概述、發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題、問(wèn)題分析、整改措施及下一步工作計(jì)劃等。六、問(wèn)題處理與跟蹤（一）問(wèn)題分類(lèi)1.一般問(wèn)題：能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，如設(shè)備小故障、資料擺放不整齊等。2.重要問(wèn)題：需要一定時(shí)間和資源才能解決的問(wèn)題，如業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、設(shè)施設(shè)備維修等。3.緊急問(wèn)題：可能影響營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)營(yíng)或客戶安全的問(wèn)題，如消防設(shè)施故障、信息系統(tǒng)癱瘓等。（二）處理流程1.對(duì)于一般問(wèn)題，巡檢人員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)督促相關(guān)人員立即整改。2.對(duì)于重要問(wèn)題，巡檢人員應(yīng)填寫(xiě)問(wèn)題處理通知單，并提交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或人員，明確整改要求和期限。責(zé)任部門(mén)或人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)制定整改方案并組織實(shí)施，整改完成后提交整改報(bào)告。3.對(duì)于緊急問(wèn)題，巡檢人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告營(yíng)業(yè)廳管理人員。營(yíng)業(yè)廳管理人員應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，同時(shí)做好記錄和后續(xù)跟蹤工作。（三）跟蹤機(jī)制1.建立問(wèn)題跟蹤臺(tái)賬，對(duì)各類(lèi)問(wèn)題的處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問(wèn)題描述、處理措施、處理進(jìn)度、完成時(shí)間等。2.巡檢人員負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題處理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到徹底解決，對(duì)未按時(shí)完成整改的要及時(shí)督促。3.營(yíng)業(yè)廳管理人員定期對(duì)問(wèn)題跟蹤臺(tái)賬進(jìn)行檢查和分析，總結(jié)問(wèn)題處理情況，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題要深入研究，制定長(zhǎng)效解決方案。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織巡檢人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括巡檢制度、標(biāo)準(zhǔn)、方法、問(wèn)題處理技巧等。2.通過(guò)案例分析、實(shí)地演練等方式，提高巡檢人員的業(yè)務(wù)水平和實(shí)際操作能力。3.鼓勵(lì)巡檢人員參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升自身綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立巡檢人員考核機(jī)制，對(duì)巡檢人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括巡檢工作完成情況、問(wèn)題發(fā)