PAGE門診服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化制度一、總則（一）目的為了提升門診服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范門診服務(wù)流程，保障患者就醫(yī)安全與權(quán)益，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化制度。本制度旨在確保門診各項(xiàng)工作按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行，提高工作效率，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，樹立良好的醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、各崗位工作人員，包括掛號(hào)收費(fèi)處、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、各臨床科室醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技科室工作人員等。（三）基本原則1.以患者為中心原則將患者需求放在首位，從患者角度出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)流程，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度，確保門診服務(wù)在合法合規(guī)的框架內(nèi)運(yùn)行。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則制定統(tǒng)一的門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、人員行為等各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)的規(guī)范化、同質(zhì)化管理。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷收集患者反饋和工作數(shù)據(jù)，對(duì)門診服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。二、門診服務(wù)流程規(guī)范（一）掛號(hào)與收費(fèi)1.掛號(hào)服務(wù)掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)開窗服務(wù)。熱情接待患者，主動(dòng)詢問患者需求，耐心解答患者疑問。準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，核對(duì)患者身份信息，確保掛號(hào)信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)患者病情和需求，合理推薦掛號(hào)科室和醫(yī)生。提供多種掛號(hào)方式，如現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)、電話掛號(hào)等，并向患者詳細(xì)介紹各種掛號(hào)方式的操作流程和注意事項(xiàng)。對(duì)于特殊人群，如老年人、殘疾人、軍人等，應(yīng)提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)，協(xié)助其完成掛號(hào)手續(xù)。2.收費(fèi)服務(wù)收費(fèi)窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，準(zhǔn)確收費(fèi)，開具合法有效的票據(jù)。收費(fèi)前應(yīng)再次核對(duì)患者掛號(hào)信息和就診項(xiàng)目，確保收費(fèi)準(zhǔn)確。操作收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，避免出現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤。如遇患者對(duì)收費(fèi)有疑問，應(yīng)耐心解釋，如有誤收情況及時(shí)處理。保持收費(fèi)窗口整潔有序，現(xiàn)金收付應(yīng)做到唱收唱付，確保資金安全。（二）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)1.主動(dòng)引導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)在門診大廳各入口處、電梯口、樓梯口等位置主動(dòng)迎接患者，熱情詢問患者需求，給予及時(shí)、準(zhǔn)確的引導(dǎo)。2.咨詢解答熟悉醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程等，為患者提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。耐心解答患者關(guān)于掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等方面的問題，提供清晰明了的指導(dǎo)。3.協(xié)助就醫(yī)對(duì)于行動(dòng)不便的患者，應(yīng)主動(dòng)提供輪椅、擔(dān)架等協(xié)助工具，并護(hù)送其至相應(yīng)科室就診。協(xié)助患者辦理各項(xiàng)手續(xù)，如填寫病歷、排隊(duì)等，減少患者等待時(shí)間和就醫(yī)困難。4.健康宣教利用導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的宣傳欄、宣傳資料等，向患者宣傳常見疾病的預(yù)防、保健知識(shí)以及醫(yī)院的特色服務(wù)項(xiàng)目等，提高患者的健康意識(shí)和就醫(yī)體驗(yàn)。（三）就診服務(wù)1.候診服務(wù)各科室候診區(qū)域應(yīng)保持整潔、安靜、舒適，配備必要的候診設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)、宣傳欄等。護(hù)士應(yīng)提前做好候診患者的預(yù)檢分診工作，根據(jù)患者病情進(jìn)行初步評(píng)估，合理安排就診順序，優(yōu)先照顧急危重癥患者。及時(shí)向患者通報(bào)就診進(jìn)展情況，如醫(yī)生預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等，讓患者了解候診時(shí)間，減少患者焦慮。2.診療服務(wù)醫(yī)生應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出診，嚴(yán)格遵守門診排班制度。熱情接待患者，認(rèn)真詢問病史，仔細(xì)進(jìn)行體格檢查，合理開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單和治療處方。尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，向患者詳細(xì)解釋病情、診斷結(jié)果、治療方案、預(yù)后等情況，確?；颊呃斫獠⑼庵委煼桨?。書寫病歷應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確完整，字跡清晰，診斷明確，治療措施得當(dāng)。按照醫(yī)療質(zhì)量控制要求，及時(shí)完成病歷書寫和歸檔工作。3.檢查檢驗(yàn)服務(wù)醫(yī)技科室工作人員應(yīng)提前做好設(shè)備調(diào)試和準(zhǔn)備工作，確保檢查檢驗(yàn)工作順利進(jìn)行。嚴(yán)格執(zhí)行檢查檢驗(yàn)操作規(guī)程，保證檢查檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。對(duì)患者進(jìn)行檢查檢驗(yàn)前，應(yīng)向患者說明檢查檢驗(yàn)的目的、方法、注意事項(xiàng)等，取得患者配合。及時(shí)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告，并按照規(guī)定流程將報(bào)告送達(dá)臨床科室或患者手中。對(duì)于危急值報(bào)告，應(yīng)立即通知相關(guān)臨床科室醫(yī)生，確?；颊叩玫郊皶r(shí)有效的治療。（四）取藥服務(wù)1.處方審核藥房工作人員收到醫(yī)生開具的處方后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行審核，檢查處方的規(guī)范性、合理性以及用藥的準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)處方存在問題，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通聯(lián)系，進(jìn)行修改或調(diào)整。2.藥品調(diào)配按照處方要求準(zhǔn)確調(diào)配藥品，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。調(diào)配過程中應(yīng)注意藥品的劑量、劑型、規(guī)格等，避免出現(xiàn)調(diào)配錯(cuò)誤。3.發(fā)藥服務(wù)發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)患者姓名、性別、年齡、藥品名稱規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，向患者詳細(xì)交代藥品的服用方法、注意事項(xiàng)等，確?；颊哒_用藥。對(duì)于特殊藥品，如麻醉藥品、精神藥品等，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行管理和發(fā)放。（五）出院結(jié)算服務(wù)1.結(jié)算準(zhǔn)備結(jié)算窗口工作人員應(yīng)提前做好結(jié)算前的準(zhǔn)備工作，核對(duì)患者住院信息、費(fèi)用明細(xì)等資料，確保結(jié)算數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.費(fèi)用結(jié)算認(rèn)真核算患者住院期間的各項(xiàng)費(fèi)用，包括醫(yī)療費(fèi)用、藥品費(fèi)用消耗品費(fèi)用等。與患者或家屬進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算溝通，解釋費(fèi)用構(gòu)成和支付方式，辦理出院結(jié)算手續(xù)，開具結(jié)算票據(jù)。3.醫(yī)保報(bào)銷對(duì)于醫(yī)保患者，應(yīng)按照醫(yī)保政策規(guī)定辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)，準(zhǔn)確計(jì)算報(bào)銷金額，協(xié)助患者完成醫(yī)保報(bào)銷流程。及時(shí)與醫(yī)保部門進(jìn)行信息核對(duì)和結(jié)算，確保醫(yī)保報(bào)銷工作順利進(jìn)行。三、門診服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.語(yǔ)言文明工作人員應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度和藹可親，語(yǔ)氣溫和，避免使用生硬、冷漠、歧視性語(yǔ)言。2.熱情主動(dòng)主動(dòng)迎接患者，積極為患者提供幫助，主動(dòng)詢問患者需求，及時(shí)響應(yīng)患者的訴求，不得推諉、敷衍患者。（二）服務(wù)效率1.掛號(hào)收費(fèi)掛號(hào)收費(fèi)平均每位患者辦理時(shí)間不超過[X]分鐘，確?；颊呖焖偻瓿蓲焯?hào)繳費(fèi)流程，減少排隊(duì)等待時(shí)間。2.就診醫(yī)生門診每位患者就診時(shí)間不少于[X]分鐘，保證醫(yī)生有足夠時(shí)間與患者溝通病情、制定治療方案。各科室候診時(shí)間原則上不超過[X]分鐘，特殊情況應(yīng)及時(shí)向患者說明并做好解釋工作。3.檢查檢驗(yàn)常規(guī)檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目出具報(bào)告時(shí)間應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，如血常規(guī)、尿常規(guī)等檢查報(bào)告應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)出具，生化檢查報(bào)告應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)出具，大型檢查如CT、MRI等報(bào)告應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)出具（特殊情況除外）。（三）服務(wù)準(zhǔn)確性1.信息準(zhǔn)確掛號(hào)、收費(fèi)、就診、檢查檢驗(yàn)、取藥等環(huán)節(jié)涉及的患者信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，包括患者姓名、性別、年齡、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、就診科室、診斷結(jié)果、用藥信息等。2.診療準(zhǔn)確醫(yī)生應(yīng)準(zhǔn)確診斷病情，合理制定治療方案，避免誤診、漏診以及過度醫(yī)療等情況發(fā)生。檢查檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)準(zhǔn)確可靠，為臨床診斷和治療提供有力依據(jù)。（四）服務(wù)環(huán)境1.整潔衛(wèi)生門診各區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面、墻面、門窗干凈無污漬，桌椅擺放整齊，垃圾桶及時(shí)清理，無垃圾堆積。2.設(shè)施完好候診區(qū)域、診療室、檢查檢驗(yàn)科室、藥房等區(qū)域的設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無損，正常運(yùn)行，如座椅、飲水機(jī)、空調(diào)、照明設(shè)備、檢查檢驗(yàn)儀器等。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其性能良好。四、門診服務(wù)人員行為規(guī)范（一）著裝儀表1.工作服整潔工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，保持工作服干凈、平整，無污漬、破損。2.佩戴標(biāo)識(shí)規(guī)范佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、科室、職務(wù)等信息，便于患者識(shí)別。著裝應(yīng)符合職業(yè)要求，不得穿奇裝異服、拖鞋等進(jìn)入工作區(qū)域。（二）行為舉止1.站姿坐姿規(guī)范站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物；坐姿應(yīng)端正自然，不得蹺二郎腿、抖腿等，保持良好的儀態(tài)。2.溝通交流得體與患者溝通時(shí)應(yīng)保持目光平視，面帶微笑，表情專注，認(rèn)真傾聽患者講話，不得隨意打斷患者?；卮鸹颊邌栴}應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確專業(yè)，不得含糊不清、推諉塞責(zé)。（三）職業(yè)道德1.廉潔奉公嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.保守秘密尊重患者隱私，保護(hù)患者個(gè)人信息和病情資料不被泄露。對(duì)于患者的隱私問題，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意傳播或討論。五、門診服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督成立門診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，成員包括醫(yī)院管理人員、各科室負(fù)責(zé)人、患者代表等。定期對(duì)門診服務(wù)進(jìn)行巡查，檢查服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況、人員行為規(guī)范遵守情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.患者監(jiān)督設(shè)立意見箱、投訴電話、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等，方便患者對(duì)門診服務(wù)進(jìn)行投訴和建議。對(duì)患者的投訴和建議應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。3.社會(huì)監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，積極參加行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)，聽取社會(huì)公眾對(duì)門診服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)制定詳細(xì)的門診服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)環(huán)境、人員行為規(guī)范等方面的指標(biāo)，對(duì)各科室和工作人員進(jìn)行量化考核。2.考核周期考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核每月進(jìn)行一次，年度考核在每年年底進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評(píng)定。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與科室和工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)