PAGE中介日常行為規(guī)范制度一、總則1.目的本規(guī)范制度旨在規(guī)范中介從業(yè)人員的日常行為，提高中介服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)中介行業(yè)的良好秩序，保障客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)中介行業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于在本公司從事中介業(yè)務(wù)的所有員工，包括但不限于房產(chǎn)中介、金融中介、人力資源中介等各類中介服務(wù)領(lǐng)域的工作人員。3.基本原則合法合規(guī)原則：中介行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事任何違法違規(guī)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。誠(chéng)信服務(wù)原則：秉持誠(chéng)信為本的理念，如實(shí)向客戶提供信息，不得隱瞞、欺詐或誤導(dǎo)客戶。專業(yè)高效原則：不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的中介服務(wù)，滿足客戶合理需求。保密原則：對(duì)客戶的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息予以嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。二、行為規(guī)范細(xì)則1.業(yè)務(wù)受理規(guī)范客戶接待中介人員在接待客戶時(shí)應(yīng)熱情、禮貌，主動(dòng)詢問客戶需求，并提供必要的咨詢服務(wù)。及時(shí)記錄客戶的基本信息、服務(wù)需求等內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確完整。業(yè)務(wù)承接對(duì)客戶提出的中介服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估，判斷是否屬于本公司業(yè)務(wù)范圍及自身能力可承接范疇。若承接業(yè)務(wù)，應(yīng)與客戶簽訂明確的服務(wù)合同，詳細(xì)約定服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、雙方權(quán)利義務(wù)等條款。合同簽訂前，需向客戶充分說明合同條款含義，確?？蛻衾斫獠⑼庀嚓P(guān)內(nèi)容。2.信息收集與核實(shí)規(guī)范信息收集通過合法、合規(guī)的渠道收集與中介業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，包括但不限于市場(chǎng)信息、客戶信息、項(xiàng)目信息等。收集信息過程中，應(yīng)確保信息來源可靠，不得采用不正當(dāng)手段獲取信息。信息核實(shí)對(duì)收集到的各類信息進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。對(duì)于涉及重要事項(xiàng)的信息，如房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)信息、金融產(chǎn)品資質(zhì)信息等，應(yīng)通過官方渠道或相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)，留存核實(shí)記錄。3.信息傳遞與共享規(guī)范內(nèi)部信息傳遞中介人員在業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地將收集到的信息傳遞給相關(guān)部門或人員，確保公司內(nèi)部信息流通順暢。傳遞信息時(shí)，應(yīng)采用規(guī)范的文件格式或溝通方式，如書面報(bào)告、電子郵件、內(nèi)部工作群等，并注明信息來源及相關(guān)說明。客戶信息共享嚴(yán)格遵循客戶信息保密原則，未經(jīng)客戶書面同意，不得將客戶信息共享給任何無關(guān)第三方。在公司內(nèi)部因業(yè)務(wù)協(xié)作需要共享客戶信息時(shí)，應(yīng)明確共享范圍和用途，并要求接收信息的人員嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。4.業(yè)務(wù)操作規(guī)范房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)操作帶客戶看房前，應(yīng)提前與房東溝通看房時(shí)間，確保看房順利進(jìn)行?？捶窟^程中，如實(shí)向客戶介紹房屋的真實(shí)情況，不得隱瞞房屋存在的質(zhì)量問題、產(chǎn)權(quán)糾紛等重要信息。協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)交易手續(xù)時(shí)，應(yīng)熟悉交易流程，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料，確保手續(xù)辦理合法、合規(guī)、順利。及時(shí)跟進(jìn)交易進(jìn)度，向客戶反饋辦理情況。金融中介業(yè)務(wù)操作根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況和投資需求，為客戶提供專業(yè)的金融產(chǎn)品推薦和理財(cái)規(guī)劃建議。推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、收益等情況，不得夸大產(chǎn)品收益或隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。協(xié)助客戶辦理金融產(chǎn)品購(gòu)買手續(xù)，確保手續(xù)合規(guī)、齊全。對(duì)客戶資金進(jìn)行妥善管理，保障資金安全。在金融產(chǎn)品存續(xù)期間，及時(shí)向客戶提供產(chǎn)品信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提醒客戶關(guān)注產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)變化。人力資源中介業(yè)務(wù)操作與用人單位和求職者進(jìn)行充分溝通，了解雙方需求和條件。為用人單位推薦合適的人才時(shí)，應(yīng)進(jìn)行背景調(diào)查，確保推薦人員具備相應(yīng)的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。為求職者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的就業(yè)信息，不得虛假承諾工作待遇、職位晉升等情況。協(xié)助用人單位和求職者簽訂勞動(dòng)合同或相關(guān)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。在服務(wù)過程中，及時(shí)協(xié)調(diào)解決雙方可能出現(xiàn)的勞動(dòng)糾紛等問題，維護(hù)雙方合法權(quán)益。5.費(fèi)用管理規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示各類中介服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻羟宄私馐召M(fèi)項(xiàng)目和金額依據(jù)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合市場(chǎng)行情和行業(yè)規(guī)范，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。費(fèi)用收取方式按照與客戶簽訂的服務(wù)合同約定的收費(fèi)方式和時(shí)間收取費(fèi)用。收費(fèi)時(shí)，應(yīng)向客戶出具合法有效的收費(fèi)憑證，如發(fā)票等。不得采取不正當(dāng)手段強(qiáng)制客戶付費(fèi)或提前收取未提供服務(wù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。費(fèi)用核算與管理建立健全費(fèi)用核算制度，對(duì)中介業(yè)務(wù)收入和支出進(jìn)行準(zhǔn)確核算。定期對(duì)費(fèi)用收支情況進(jìn)行審計(jì)和檢查，確保費(fèi)用管理規(guī)范、透明。嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。6.客戶溝通與維護(hù)規(guī)范定期溝通中介人員應(yīng)定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度以及需求變化情況。溝通方式可根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求選擇電話、郵件、面談等方式。對(duì)于房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)，在房屋交易完成后一定期限內(nèi)，應(yīng)回訪客戶，了解房屋使用情況及客戶是否有其他需求；對(duì)于金融中介業(yè)務(wù)，定期向客戶提供金融市場(chǎng)分析報(bào)告和投資建議；對(duì)于人力資源中介業(yè)務(wù)，定期了解用人單位和求職者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)及反饋意見?？蛻敉对V處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，并確保投訴渠道暢通。對(duì)客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容和客戶要求。在接到客戶投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于客戶投訴反映的問題，應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。三、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、中介業(yè)務(wù)流程、行為規(guī)范制度、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]個(gè)工作日，確保新員工全面了解公司及中介業(yè)務(wù)相關(guān)要求。定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)公司定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況和員工需求確定，一般每季度至少組織一次。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)更新、行業(yè)動(dòng)態(tài)、專業(yè)知識(shí)技能提升等方面，邀請(qǐng)行業(yè)專家、法律專業(yè)人士等進(jìn)行授課，不斷提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或針對(duì)特定業(yè)務(wù)問題，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)。如房產(chǎn)新政解讀培訓(xùn)、新金融產(chǎn)品培訓(xùn)等，確保員工及時(shí)掌握最新業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，更好地為客戶提供服務(wù)。2.監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制建立內(nèi)部監(jiān)督小組，成員由公司管理層、業(yè)務(wù)骨干等組成。監(jiān)督小組定期對(duì)中介人員的日常行為進(jìn)行檢查，包括業(yè)務(wù)操作流程執(zhí)行情況、信息收集與傳遞情況、客戶溝通與維護(hù)情況等。設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工對(duì)其他員工的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于經(jīng)查實(shí)的舉報(bào)行為，給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理?？蛻舴答伇O(jiān)督重視客戶反饋意見，定期收集客戶對(duì)中介服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。通過客戶滿意度調(diào)查、回訪等方式，了解客戶對(duì)中介人員行為規(guī)范執(zhí)行情況的滿意度。根據(jù)客戶反饋意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促相關(guān)人員進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。四、違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定（以下僅為示例，可根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)列舉）未按照規(guī)定簽訂服務(wù)合同或擅自變更合同條款。故意隱瞞或虛假提供業(yè)務(wù)相關(guān)信息，誤導(dǎo)客戶。泄露客戶商業(yè)秘密或個(gè)人隱私。違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)或擅自收取額外費(fèi)用。在業(yè)務(wù)操作過程中違反法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.違規(guī)處理措施警告：對(duì)于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，責(zé)令其立即改正違規(guī)行為，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度和造成的損失，對(duì)違規(guī)員工處以一定金額的罰款。罰款金額應(yīng)明確規(guī)定，如違規(guī)行為造成客戶直接經(jīng)濟(jì)損失的，罰款金額為損失金額的[X]%[X]%。停職：對(duì)于違規(guī)情節(jié)較重的員工，給予停職處理，停職期限根據(jù)具體情況確定，一般為[X][X]個(gè)工作日。停職期間停發(fā)工資，員工需進(jìn)行深刻反思并提交書面檢討，經(jīng)公司審核通過后方可恢復(fù)工作。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)、給公司造成重大損失或多次違規(guī)屢教不改的員工，予以辭退處理。辭退決定應(yīng)書面通知員工，并按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定辦理離職手續(xù)。3.責(zé)任追究對(duì)于因員工違規(guī)行為給客戶造成損失的，公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償后，公司有權(quán)向違規(guī)員工追償全