PAGE地鐵駐站值守制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)地鐵駐站值守工作的管理，確保地鐵運(yùn)營安全、有序、高效，保障乘客的生命財產(chǎn)安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司/組織在地鐵各站點(diǎn)的駐站值守人員，包括但不限于安保人員、行車值班員、客運(yùn)值班員等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障地鐵運(yùn)營安全和乘客安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項安全規(guī)定和操作規(guī)程。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司/組織的規(guī)章制度開展駐站值守工作。3.高效服務(wù)原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，及時處理各類突發(fā)情況，確保地鐵運(yùn)營秩序。二、崗位職責(zé)（一）安保人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)站點(diǎn)出入口、站廳、站臺等區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，防止各類違法犯罪行為的發(fā)生。2.對進(jìn)出站乘客進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)禁攜帶違禁物品進(jìn)站乘車。3.維護(hù)站點(diǎn)內(nèi)的秩序，及時疏導(dǎo)客流，防止擁擠、踩踏等事故的發(fā)生。4.協(xié)助處理各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、爆炸、恐怖襲擊等，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急處置。5.負(fù)責(zé)與警方及其他相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，配合開展工作。（二）行車值班員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)車站行車設(shè)備的操作與監(jiān)控，確保行車設(shè)備正常運(yùn)行。2.辦理列車進(jìn)出站、折返等行車作業(yè)手續(xù)，準(zhǔn)確傳達(dá)行車指令。3.監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并報告列車運(yùn)行異常情況。4.負(fù)責(zé)車站行車日志、設(shè)備臺賬等資料的記錄與保管。5.協(xié)助處理行車相關(guān)的突發(fā)事件，如列車故障、區(qū)間堵塞等，按照行車應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。（三）客運(yùn)值班員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)車站客運(yùn)組織工作，合理安排人員崗位，確保客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。2.處理乘客咨詢、投訴等問題，為乘客提供幫助和服務(wù)。3.負(fù)責(zé)車站票務(wù)管理工作，包括售票、檢票、退票等業(yè)務(wù)，確保票務(wù)工作準(zhǔn)確無誤。4.監(jiān)控車站客流情況，及時調(diào)整客運(yùn)組織措施，保障乘客安全有序乘車。5.協(xié)助處理客運(yùn)相關(guān)的突發(fā)事件，如乘客突發(fā)疾病、群體性事件等，按照客運(yùn)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。三、值守工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，進(jìn)行簽到，領(lǐng)取工作所需的裝備和物品，如制服、對講機(jī)、安檢設(shè)備等。2.檢查工作崗位的設(shè)施設(shè)備是否正常，如照明、通風(fēng)、消防設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。3.了解當(dāng)日的運(yùn)營計劃、客流預(yù)測以及相關(guān)的通知和要求，熟悉應(yīng)急預(yù)案。（二）班中工作1.安保人員按照規(guī)定的時間和路線進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)檢查出入口、站廳、站臺等區(qū)域的安全情況。對進(jìn)站乘客進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)格執(zhí)行安檢標(biāo)準(zhǔn)，確保乘客和地鐵運(yùn)營安全。密切關(guān)注站內(nèi)人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并制止各類違規(guī)行為，維護(hù)站內(nèi)秩序。保持與其他崗位人員的溝通與協(xié)作，及時傳遞安全信息。2.行車值班員堅守行車控制室，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作行車設(shè)備，監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)。認(rèn)真辦理列車進(jìn)出站、折返等行車作業(yè)手續(xù)，確保行車指令準(zhǔn)確傳達(dá)。及時記錄列車運(yùn)行數(shù)據(jù)和設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并采取相應(yīng)措施。與相鄰車站行車值班員保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理行車相關(guān)問題。3.客運(yùn)值班員在客服中心負(fù)責(zé)票務(wù)管理和乘客服務(wù)工作，熱情接待乘客，準(zhǔn)確辦理售票、檢票、退票等業(yè)務(wù)。及時處理乘客咨詢、投訴等問題，耐心解答乘客疑問，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。監(jiān)控車站客流情況，根據(jù)客流變化及時調(diào)整客運(yùn)組織措施，如開放或關(guān)閉閘機(jī)、引導(dǎo)乘客排隊等。協(xié)助處理客運(yùn)相關(guān)的突發(fā)事件，如組織疏散乘客、提供急救等。（三）班后工作1.完成各項工作記錄的填寫和整理，如行車日志、客運(yùn)記錄、安檢記錄等，確保記錄準(zhǔn)確、完整。2.對工作崗位的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和清理，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源，做好設(shè)備的日常維護(hù)工作。3.歸還工作所需的裝備和物品，妥善保管，如有損壞或丟失及時報告。4.參加班后總結(jié)會議，匯報當(dāng)日工作情況，提出工作中存在的問題和改進(jìn)建議。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：對新入職的駐站值守人員進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括公司/組織概況、崗位職責(zé)、工作流程、安全知識、應(yīng)急處置等方面的內(nèi)容，培訓(xùn)時間不少于[X]天。2.定期培訓(xùn)：定期組織駐站值守人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)應(yīng)用、應(yīng)急演練等，培訓(xùn)周期為[X]月/次。3.專項培訓(xùn)：根據(jù)實際工作需要，針對特定的業(yè)務(wù)或突發(fā)事件進(jìn)行專項培訓(xùn)，如安檢技能培訓(xùn)、火災(zāi)應(yīng)急培訓(xùn)等。4.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.日?？己耍河筛鲘徫回?fù)責(zé)人對駐站值守人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面，考核結(jié)果與績效掛鉤。2.定期考核：定期組織駐站值守人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能考核，考核內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、應(yīng)急處置等方面，考核結(jié)果作為員工晉升、獎懲的重要依據(jù)。3.考核標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核不合格的人員進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。五、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.根據(jù)地鐵運(yùn)營的特點(diǎn)和可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、恐怖襲擊、列車故障、乘客突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（二）應(yīng)急演練1.定期組織駐站值守人員進(jìn)行應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、設(shè)備搶修、反恐防暴等方面，演練周期為[X]月/次。2.通過應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高駐站值守人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中存在的問題及時進(jìn)行整改，完善應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生時，駐站值守人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作。2.安保人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)、人員疏散、安全警戒等工作，防止事件擴(kuò)大。3.行車值班員負(fù)責(zé)行車設(shè)備的應(yīng)急操作和列車運(yùn)行的調(diào)整，確保行車安全。4.客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)乘客的安撫和引導(dǎo)，協(xié)助開展救援工作，如提供急救、疏散乘客等。5.在應(yīng)急處置過程中，駐站值守人員應(yīng)及時向上級報告事件情況，聽從上級指揮，積極配合相關(guān)部門開展救援工作。六、工作紀(jì)律與獎懲（一）工作紀(jì)律1.遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律和操作規(guī)程。2.按時上下班，不得遲到、早退、曠工，如有特殊情況需提前請假。3.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。4.嚴(yán)格保守工作秘密，不得泄露地鐵運(yùn)營的相關(guān)信息。5.愛護(hù)工作崗位的設(shè)施設(shè)備和辦公用品，如有損壞或丟失應(yīng)照價賠償。（二）獎勵1.對在駐站值守工作中表現(xiàn)突出的個人或集體，給予表彰和獎勵，獎勵方式包括榮譽(yù)證書、獎金、晉升等。2.表現(xiàn)突出的情況包括但不限于：及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患、有效處置突發(fā)事件、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到乘客表揚(yáng)、為公司/組織提出合理化建議并取得顯著成效等。（三）懲罰1.對違反工作紀(jì)律和規(guī)章制度的駐站值守人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、解除勞