PAGE家政客戶服務規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范家政服務行為，提高家政服務質(zhì)量，保障家政客戶的合法權益，促進家政服務行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司提供的各類家政服務項目，包括但不限于家庭清潔、保姆服務、月嫂服務、養(yǎng)老護理等。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶的需求和滿意度放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.誠實守信原則家政服務人員應誠實守信，如實告知客戶服務內(nèi)容、服務標準、收費標準等信息，不得隱瞞或欺詐。3.安全第一原則確保家政服務過程中的安全，包括客戶財產(chǎn)安全和服務人員人身安全。加強安全培訓，提高安全意識，采取必要的安全措施。4.規(guī)范操作原則家政服務人員應按照規(guī)定的服務流程和標準進行操作，確保服務質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。二、服務人員管理（一）人員招聘1.嚴格審查應聘人員的身份信息、健康狀況、工作經(jīng)歷等，確保其具備相應的服務能力和資質(zhì)。2.對應聘人員進行背景調(diào)查，核實其有無違法犯罪記錄。3.組織應聘人員參加面試和培訓，考核合格后方可上崗。（二）人員培訓1.定期組織家政服務人員參加專業(yè)技能培訓，包括但不限于清潔技巧、烹飪技能、護理知識等，提高其服務水平。2.開展職業(yè)道德培訓，培養(yǎng)服務人員的敬業(yè)精神、責任心和良好的服務態(tài)度。3.進行安全知識培訓，如防火、防盜、防觸電等，增強服務人員的安全意識。（三）人員考核1.建立服務人員考核機制，定期對服務人員的工作表現(xiàn)進行評估。2.考核內(nèi)容包括服務質(zhì)量、客戶滿意度、工作紀律等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員給予獎勵，對不稱職的服務人員進行辭退或再培訓。（四）人員檔案管理1.為每位家政服務人員建立個人檔案，記錄其基本信息、培訓情況、工作經(jīng)歷、考核結(jié)果等。2.檔案應妥善保管，確保信息的完整性和保密性。三、服務流程規(guī)范（一）服務預約1.客戶通過電話、網(wǎng)絡等方式向公司預約家政服務，提供服務需求、服務時間、服務地點等信息。2.公司客服人員及時記錄客戶需求，并與客戶溝通確認服務細節(jié)。3.根據(jù)客戶需求，安排合適的服務人員，并提前通知客戶服務人員的姓名、聯(lián)系方式等信息。（二）服務準備1.服務人員接到任務后，應提前與客戶聯(lián)系，確認服務時間和地點。2.準備好所需的服務工具和用品，如清潔工具、烹飪器具、護理用品等。3.服務人員應穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌，準時到達服務地點。（三）服務實施1.服務人員按照與客戶約定的服務內(nèi)容和標準進行操作，確保服務質(zhì)量。2.在服務過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶有特殊需求或問題，應及時與客戶溝通，并盡力滿足客戶要求。3.服務人員應注意保護客戶的隱私和財產(chǎn)安全，不得擅自翻動客戶物品或泄露客戶信息。（四）服務反饋1.服務結(jié)束后，服務人員應向客戶介紹服務情況，征求客戶意見。2.客戶對服務不滿意的，服務人員應及時改進，并向客戶道歉。3.公司客服人員應定期回訪客戶，了解客戶對服務的滿意度，收集客戶反饋意見，及時解決客戶問題。四、服務質(zhì)量標準（一）家庭清潔服務標準1.室內(nèi)地面、墻面、門窗等應清潔干凈，無灰塵、污漬、水漬。2.家具、電器表面應擦拭光亮，無灰塵、污漬。3.廚房、衛(wèi)生間應清潔衛(wèi)生，無異味，廚具、潔具應擺放整齊。4.臥室、客廳應保持整潔，床上用品、沙發(fā)套等應清洗干凈，擺放整齊。（二）保姆服務標準1.照顧老人、小孩的生活起居，包括飲食、洗漱、穿衣、護理等，應細心周到。2.協(xié)助客戶處理家庭事務，如購物、做飯、打掃衛(wèi)生等，應積極主動。3.與老人、小孩建立良好的溝通關系，關注其身心健康，及時發(fā)現(xiàn)并反饋問題。（三）月嫂服務標準1.負責產(chǎn)婦的生活護理，包括飲食、起居、產(chǎn)后恢復等，應科學合理。2.照顧新生兒的日常生活，如喂奶、洗澡、換尿布、護理等，應專業(yè)熟練。3.指導產(chǎn)婦進行母乳喂養(yǎng)，傳授育兒知識和經(jīng)驗，應耐心細致。（四）養(yǎng)老護理服務標準1.照顧老人的日常生活起居，包括飲食、洗漱、穿衣、翻身、大小便護理等，應精心照料。2.關注老人的身體健康狀況，協(xié)助老人進行康復訓練，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況。3.與老人進行情感交流，豐富老人的精神生活，應體貼入微。五、客戶權益保障（一）知情權保障1.公司應向客戶詳細介紹家政服務的內(nèi)容、標準、收費標準、服務流程等信息，確保客戶知情權。2.服務人員在服務過程中，應向客戶如實告知服務進展情況和存在的問題。（二）安全保障1.公司應加強對服務人員的安全培訓，提高其安全意識和應急處理能力。2.服務人員在服務過程中，應采取必要的安全措施，確?？蛻糌敭a(chǎn)安全和自身人身安全。3.如因服務人員原因?qū)е驴蛻糌敭a(chǎn)損失或人身傷害的，公司應承擔相應的賠償責任。（三）投訴處理1.客戶對家政服務不滿意或有投訴的，可通過電話、網(wǎng)絡等方式向公司投訴。2.公司客服人員接到投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行調(diào)查處理。3.調(diào)查處理結(jié)果應及時反饋給客戶，如客戶對處理結(jié)果不滿意的，公司應進一步協(xié)商解決。六、收費管理（一）收費標準制定1.公司應根據(jù)家政服務項目的成本、市場行情等因素，制定合理的收費標準，并向客戶公示。2.收費標準應明確服務內(nèi)容、服務時長、收費金額等信息，確保客戶清楚了解。（二）收費方式1.公司可采用現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種收費方式，方便客戶支付。2.服務人員不得私自收取客戶費用，如有違反，公司將嚴肅處理。（三）收費票據(jù)開具1.公司應按照規(guī)定為客戶開具正規(guī)的收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應包括服務項目、服務時間、收費金額等信息。2.收費票據(jù)應妥善保管，以備客戶查詢。七、合同管理（一）合同簽訂流程1.客戶與公司達成家政服務意向后，公司應與客戶簽訂書面合同。2.合同內(nèi)容應包括服務項目、服務標準、服務時間、服務地點、收費標準、雙方權利義務、違約責任等條款。3.合同簽訂前，公司應向客戶詳細解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼狻＃ǘ┖贤兏c解除1.合同履行過程中，如因客戶或公司原因需要變更合同內(nèi)容的，雙方應協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。2.如因不可抗力或其他特殊原因需要解除合同的，雙方應按照合同約定辦理相關手續(xù)。（三）合同存檔管理1.公司應將簽訂的家政服務合同妥善存檔，保存期限不少于[X]年。2.合同存檔應按照編號順序進行整理，便于查詢和管理。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司應建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對家政服務質(zhì)量、人員管理、收費管理等方面進行檢查。2.設立專門的監(jiān)督崗位或人員，負責對服務過程進行跟蹤和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（二）客戶監(jiān)督1.鼓勵客戶對家政服務進行監(jiān)督，公司應設立客戶監(jiān)督電話、郵箱等渠道，方便客戶反饋意見。2.對客戶的監(jiān)督意見，公司應