PAGE醫(yī)院來信來訪制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院來信來訪工作，保障患者及家屬、職工及社會各界人士的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常的工作秩序，促進(jìn)醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)外部人員通過信件、電子郵件、電話、現(xiàn)場來訪等方式向醫(yī)院反映問題、提出建議、咨詢信息等相關(guān)活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保來信來訪工作合法合規(guī)。2.及時高效原則：對來信來訪事項及時受理、處理和反饋，提高工作效率，避免拖延。3.公正公平原則：對待每一位來信來訪人員，做到公正、公平、公開，不偏袒、不歧視。4.保密原則：對來信來訪人員的個人信息和反映的問題嚴(yán)格保密，保護(hù)其隱私。二、來信來訪受理（一）受理渠道1.信件受理：設(shè)立專門的信件收發(fā)郵箱和信箱，指定專人負(fù)責(zé)接收信件，并做好登記。2.電子郵件受理：公布醫(yī)院的來信來訪專用電子郵箱，安排專人定期查看郵件并進(jìn)行登記。3.電話受理：設(shè)立專門的咨詢投訴電話，確保暢通，接聽人員做好記錄。4.現(xiàn)場來訪受理：在醫(yī)院顯著位置設(shè)立來訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場來訪人員。（二）受理登記對每一件來信來訪事項都要進(jìn)行詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括來信來訪時間、來信來訪人姓名（或單位名稱）、聯(lián)系方式、反映問題或事項的主要內(nèi)容等。（三）受理范圍1.患者及家屬：對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費用、醫(yī)患糾紛等方面的投訴、建議和咨詢。2.職工：對醫(yī)院管理、福利待遇、工作環(huán)境等方面的意見和建議。3.社會各界人士：對醫(yī)院發(fā)展、公益事業(yè)等方面的建議和意見。（四）不予受理情形1.已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項。2.屬于各級人民代表大會及其常務(wù)委員會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的事項。3.依法應(yīng)由其他行政機關(guān)處理的事項。4.信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理，來訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關(guān)的上級機關(guān)再提出同一信訪事項的，該上級機關(guān)不予受理。5.匿名信且內(nèi)容不具體，無法核實和處理的事項。三、來信來訪處理（一）分類處理根據(jù)來信來訪事項的性質(zhì)和內(nèi)容，進(jìn)行分類處理：1.投訴類：及時安排相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。2.建議類：認(rèn)真研究分析，對合理可行的建議予以采納，并向建議人反饋采納情況。3.咨詢類：準(zhǔn)確解答咨詢問題，提供相關(guān)信息和指導(dǎo)。（二）處理流程1.交辦：對于一般性的來信來訪事項，由受理部門直接交辦給相關(guān)責(zé)任部門辦理，并明確辦理期限。2.承辦：責(zé)任部門接到交辦事項后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，收集相關(guān)證據(jù)，提出處理意見。3.審核：承辦部門的處理意見需經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審核，重大事項需經(jīng)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審核。4.反饋：處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給來信來訪人，反饋方式可采用電話、郵件、書面回復(fù)等。（三）處理期限1.一般性來信來訪事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢并反饋。2.復(fù)雜疑難的來信來訪事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)告知來信來訪人處理進(jìn)展情況，并在[具體期限]內(nèi)處理完畢并反饋。四、來信來訪跟蹤與反饋**（一）跟蹤機制建立來信來訪事項跟蹤機制，受理部門定期對交辦事項的辦理情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保責(zé)任部門按時限要求完成處理工作。（二）反饋要求1.反饋內(nèi)容應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、詳細(xì)，包括處理過程、處理結(jié)果及依據(jù)等。2.對于處理結(jié)果不滿意的來信來訪人，應(yīng)耐心聽取其意見，進(jìn)一步了解其訴求，做好解釋說明工作，并根據(jù)情況進(jìn)行復(fù)查或重新處理。五、檔案管理（一）檔案建立對每一件來信來訪事項的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括來信來訪登記表、處理過程記錄、處理結(jié)果反饋等。（二）檔案保管檔案由專人負(fù)責(zé)保管，按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類存放，確保檔案的安全和完整。（三）檔案查閱因工作需要查閱來信來訪檔案的，需經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并做好查閱記錄。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查醫(yī)院設(shè)立專門的監(jiān)督檢查部門，定期對來信來訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點檢查受理登記、處理流程、反饋情況等是否符合規(guī)定。（二）考核評價建立來信來訪工作考核評價機制，對各責(zé)任部門的來信來訪處理工作進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤。（三）責(zé)任追究對在來信來訪工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為的部門和個人，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行