醫(yī)務(wù)人員文明服務(wù)與禮儀

分為三部分一、禮儀的基本概念：二、醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)形象：三、工作交往中的禮儀：醫(yī)療糾紛的原因醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術(shù)原因引起的不足20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。這80%中的70%，是由于溝通不妥導(dǎo)致誤解引起的。第一部分：禮儀的基本概念：禮節(jié)：表示尊敬、問候、祝愿等的習(xí)慣形式。儀式：在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。（一）、醫(yī)院服務(wù)禮儀：是醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行醫(yī)療和健康服務(wù)過程中形成的、被大家公認(rèn)和自覺遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務(wù)工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。（二）、醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)素養(yǎng)外在表現(xiàn):整潔端莊的儀容儀表高雅得體的動作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當(dāng)?shù)难哉勗捳Z二、醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)形象：暈輪效應(yīng)：又稱光環(huán)效應(yīng)，你對人或事物留下的最初印象將會影響到你對此人或此事件其他方面的判斷。暈輪效應(yīng)不僅僅表現(xiàn)在通常的以貌取人上，我們還常常以服裝來判斷別人的地位、性格，以初次言談斷定他人的才能與品德等等。在對不太熟悉的人進(jìn)行評價時，暈輪效應(yīng)體現(xiàn)得尤其明顯。人們會憑借第一印象判斷此人的:1、經(jīng)濟(jì)狀況2、教育程度3、可信賴度4、社會地位5、社會經(jīng)驗(yàn)6、工作態(tài)度7、交往意向8、條理性9、道德10、性格暈輪效應(yīng)是一種非常普遍的心理錯覺，你在自身盡量避免時，也應(yīng)該恰當(dāng)利用來提高自己的人際關(guān)系。禮儀和儀表有助于我們醫(yī)務(wù)人員良好形象的塑造，有助于我們在治療過程中開展工作、提高服務(wù)質(zhì)量。（一）醫(yī)務(wù)人員著裝的要求：工作服按規(guī)定定期換洗、保持整潔、鈕扣齊全。襯衫領(lǐng)口與袖口不得污穢；佩戴領(lǐng)帶以素色的較為適宜，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。工作期間不得配戴首飾：戒指、手鏈，項(xiàng)鏈不露于白服外面。應(yīng)按規(guī)定佩帶胸卡，胸卡表面應(yīng)保持清潔，不得背面向外。男士穿長褲比短褲更為得體。短袖工作服內(nèi)須著背心或短袖衫；提倡男士內(nèi)穿襯衫、佩戴領(lǐng)帶。護(hù)士夏季不露光腿，穿高筒襪或護(hù)士褲，白服下擺不露裙子或褲子（七分或九分褲）。鞋襪：應(yīng)保持清潔，工作時間不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。護(hù)士穿白色或肉色襪，不得光腳穿涼鞋。不穿帶響的鞋。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)規(guī)范應(yīng)該包括“四輕”走路輕、說話輕、開關(guān)門、操作輕。（二））、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的發(fā)發(fā)型要要求：：總體要求整整潔、簡練練、明快、、方便、自自然。女醫(yī)生發(fā)飾飾淑雅、莊莊重，護(hù)士士長發(fā)使用用發(fā)網(wǎng)。護(hù)士與男士士均要求前前不遮眉、、側(cè)不掩蓋蓋耳、后不不及衣領(lǐng)。。女醫(yī)生“發(fā)發(fā)不過肩””更為正式式（三）、工工作妝：眉輕眼眼亮唇淺淺紅，女女性著淡妝妝上崗，忌忌濃妝艷抹抹。手部保持清清潔，指甲甲修剪整齊齊，長度不不可超過指指尖，不涂涂指甲油。。（四）、配配戴口罩罩的要求：：保持清潔美美觀不可露出鼻鼻孔（現(xiàn)現(xiàn)在很多醫(yī)醫(yī)務(wù)人員，，把口罩掛掛在下巴上上）不使用時不不宜掛于胸胸前（無無菌要求））儀容儀表儀儀態(tài)禮儀要要領(lǐng)面必凈發(fā)發(fā)必必理衣必整鈕鈕必必結(jié)頭容正肩肩容容平胸容寬背背容容直氣象勿傲勿勿暴勿怠顏色宜和宜宜靜宜莊三、工作交交往中的禮禮儀：(一)、服服務(wù)規(guī)范用用語：您好好請請……對對不起請請慢走。對對待就診的的病人，不不論是醫(yī)療療還是護(hù)理理，醫(yī)療有有診療規(guī)范范、護(hù)理有有各種操作作規(guī)范，我我要體現(xiàn)的的是：規(guī)范范的服務(wù)和和優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。1、來有迎聲聲：您好請………字當(dāng)頭；；病人配合工工作道一聲：：謝謝。。操作失失誤時時有道道歉聲聲：對對不不起。。得到患患者的的配合合要有有致謝謝聲。。面對詢詢問的的來訪訪者、、探視視者、、參觀觀者，，要起起立接接診。。同時時要起起立說說話。。（現(xiàn)現(xiàn)在一一些新新來的的同事事和實(shí)實(shí)習(xí)進(jìn)進(jìn)修人人員不不注意意這方方面的的禮節(jié)節(jié)）2、問問有答答聲：：按時回回答不不厭其其煩不不要要一問問三不不知（（一體體現(xiàn)沒沒禮貌貌，二二體現(xiàn)現(xiàn)咱們們沒文文化、、沒素素質(zhì)））不要不不愿意意回答答，一一副代代理不不理的的、敷敷衍了了事、、答非非所問問。不文明明、不不客氣氣、不不友好好的語語言不不要用用。（（大夫夫我可可以用用點(diǎn)藥藥物嗎嗎？））往往一一些糾糾紛、、投訴訴的產(chǎn)產(chǎn)生多多會提提到醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的態(tài)度度問題題。態(tài)態(tài)度好好的沒沒有投投訴的的發(fā)生生，小小來小小去的的，病病人和和家屬屬都理理解了了。護(hù)理語語言的的基本本原則則情感性性要求求尊重患患者，，以富富有感感情色色彩的的言語語去同同情，，關(guān)愛愛患者者。（（早查查房時時）治療性性要求求改善患患者精精神狀狀態(tài)，，緩解解心理理壓力力，滿滿足情情感需需求，，減輕輕疾病病痛苦苦，語語言體體現(xiàn)對對患者者慰問問，積積極心心理暗暗示。。。道德性性要求求嚴(yán)謹(jǐn)：：沒有有100%的把把握，，不做做承諾諾、措措辭嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)隨和：：搶救救心衰衰，三三聯(lián)針針位置置、吸吸氧管管等的的貯備備。保密：：對患患者的的疾病病和隱隱私溝通名名言“不看看你說說的什什么，，只看看你怎怎么說說的””神父，，祈禱禱的時時候，，我可可以抽抽煙嗎嗎？神父，，我抽抽煙的的時候候，可可以祈祈禱嗎嗎”3、走走有送送聲：：請慢走走您您走走好再再見??！這是忌忌諱使使用：：歡迎迎您再再來??！(前面面的服服務(wù)我我們都都做好好了，，不差差最后后這一一步了了，留留個完完美的的印象象)（二））、面面對新新入的的病人人醫(yī)務(wù)務(wù)人員員要做做到：：和藹熱熱情地地接待待新入入院的的病人人耐心介介紹，，親切切引導(dǎo)導(dǎo)，細(xì)細(xì)心幫幫助溫馨服服務(wù)““七到到”：：病人人到，，醫(yī)生生護(hù)士士敬語語到，，微笑笑到，，水到到，飯飯到，，治療療到，，護(hù)理理措施施到服務(wù)““五心心”：：細(xì)心心、愛愛心、、耐心心、關(guān)關(guān)心、、責(zé)任任心我們提提倡：：病人人入院院八個個一：：一張張真誠誠的笑笑臉；；一個個親切切的稱稱呼；；一張張整潔潔的病病床；；一次次周到到耐心心的入入院介介紹；；一次次準(zhǔn)確確規(guī)范范的健健康評評估；；一次次用藥藥宣教教；做做好第第一次次治療療優(yōu)質(zhì)護(hù)護(hù)理服服務(wù)做做到：：夯實(shí)實(shí)基礎(chǔ)礎(chǔ)護(hù)理理，提提高護(hù)護(hù)理服服務(wù)滿滿意度度。工工作目目標(biāo)：：政府府滿意意、患患者滿滿意、、醫(yī)院院滿意意、社社會滿滿意、、醫(yī)生生滿意意、護(hù)護(hù)士滿滿意。。（三））診療療中的的禮貌貌用語語：請您配合合一下。。謝謝您的的合作。。您很快就就會好起起來的。。祝您早日日康復(fù)??！請多提寶寶貴意見見。感謝您對對我們工工作的理理解和支支持。同時，病病人在敘敘述病史史的時候候作為醫(yī)醫(yī)生還是是護(hù)士要要：關(guān)注注地認(rèn)真真聆聽，，給患者者滿意的的回答，，解答不不了的可可以告知知病人。。不要用用語言挫挫傷患者者。（四）、、電話禮禮儀：接電話首首先微笑笑，您好好，這里里是護(hù)理理部，請請問您找找哪位？？當(dāng)你微微笑說話話時，對對方可以以感覺得得到。詢問對方方姓名要要有禮貌貌，“請請問您貴貴姓，請請問怎么么稱呼您您？”不不要直接接問“你你是誰””。對打錯的的電話也也應(yīng)熱情情接待。。自己不是是受話人人應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)代為傳傳言的責(zé)責(zé)任，請請您稍等等或可以以轉(zhuǎn)告嗎嗎？辦公室電話接接聽不超過三三分鐘，忌用用辦公室電話話聊天。（長長時間占用，，不利于溝通通工作）。如果是上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)布置工作作，要做好電電話記錄。電話聽筒要輕輕拿輕放。（五）、行為為禮儀：站有站樣，坐坐有坐相。站站要直，不倚倚不靠。坐要端，不趴趴不懶、行有有神，不拖沓沓。忌：雙手插口口袋，不論站站坐行。工作作時間不要帶帶手機(jī)，尤其其查房、處理理患者的時候候，現(xiàn)在就有有報道患者因因此而投訴的的事件。（六）、醫(yī)患患溝通中的禮禮儀：溝通：是人們們分享信息、、思想和情感感的任何過程程。溝通的過程包包含了口頭語語言、書面語語言、形象語語言、身勢語語言等各種信信息的傳遞。。溝通通時時我我們們需需要要有有的的心心態(tài)態(tài)：：準(zhǔn)準(zhǔn)許許他他人人有有判判斷斷和和行行動動的的自自由由，，心心平平氣氣和和地地、、不不執(zhí)執(zhí)偏偏見見地地容容忍忍有有別別于于自自己己的的，，或或者者有有別別于于傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。其其實(shí)實(shí)說說白白了了，，也也就就是是給給與與病病人人足足夠夠的的理理解解。。親和效應(yīng)：人們在相互交交往的過程中中，交往對象象之間的共同同之處或近似似之處越多，，雙方便更加加易于感覺親親近，并互相相認(rèn)同。人們喜歡像他他們自己的人人姿勢表情動作和手勢聲音語言類型呼吸與運(yùn)動信念價值如何做到讓病病人感覺與容容易接近我們們：相似性：別和和病人太不一一樣互補(bǔ)性：病人人做不到的我我們能做到（（專業(yè)）熟悉性：多探探望病人幾次次（溝通）接近性：別離離病人太遠(yuǎn)，，別讓儀器完完全取代我們們告訴病人你要要做什么告訴病人你要要他（她）怎怎么做（指導(dǎo)導(dǎo)、教育）體現(xiàn)關(guān)懷與尊尊重（你做是是為他）（七）、如何何保護(hù)患者的的隱私：和病人隱私相相關(guān)的信息，，不當(dāng)眾告知知暴露病人隱私私部位的操作作，要求：1、遮擋病人人，避免暴露露給無關(guān)人員員。有病人不不明身份的人人，應(yīng)事先告告知或做介紹紹。2、給異性施施行操作時應(yīng)應(yīng)有另一名醫(yī)醫(yī)務(wù)人員在場場。3、病人暴露露身體后，如如果發(fā)現(xiàn)患者者有生理或病病理問題，不不應(yīng)隨便說出出或小聲議論論。4、操作過程程中要不時與與病人交流。。5、操作不順順利時要多鼓鼓勵，不可埋埋怨責(zé)難病人人，也不可撒撒手而去，更更不可事后當(dāng)當(dāng)作笑料到處處傳播。醫(yī)務(wù)工作者對對患者的人文文關(guān)懷有時去治治愈常常去幫幫助總是去安安慰醫(yī)患交流的語語言禁忌禁忌的話題:個人隱私;捉弄對方;誹謗他人;小道消息;令人傷感;令人不快;令人反感;無聊低俗;增加疑慮或或加重心理負(fù)負(fù)擔(dān)的話題禁忌的語氣:命令式;質(zhì)質(zhì)問式;不耐耐煩的;埋怨怨責(zé)怪的;生生硬的語氣禁忌的語言:不文明的;挖苦譏諷的的;侮辱人格格的;讓人羞羞澀的;不文文明的;對方方聽不懂的語語言沖突處理技巧巧為對方留個臺臺階下有話好好說用道具化解危危機(jī)用傾聽洞察人人心用別人的眼睛睛看自己面子揣進(jìn)兜里里，四兩可撥撥千斤只有執(zhí)拗者勇勇于爭辯“以其不爭，，故天下莫能能與之爭”——《老子》》柔性處理法1、詢問與傾傾聽2、告知來龍龍去脈3、詢問解決決方案4、兩種以上上方案任君挑挑選（為對方著想想）5、采取行動動危急時刻的正正確反應(yīng)傾聽對方表述述，不發(fā)表評評論，不輕率率答復(fù)，向?qū)Ψ奖硎颈M快快查清問題（（不說“無可可奉告”等引引發(fā)對方不滿滿的話）第一時間向主主管領(lǐng)導(dǎo)反映映情況針對該問題的的處理，形成成對外的統(tǒng)一一口徑快速向?qū)Ψ椒捶答佌{(diào)查的結(jié)結(jié)論以及處理理措施時刻準(zhǔn)備滿足足患者的四大大需求：醫(yī)療需求：患患者如何才能能盡快康復(fù)？？在醫(yī)療過程程當(dāng)中，如何何才能使患者者的痛苦盡可可能地降到最最低限度？信息需求：患患者可能問你你哪些問題？？環(huán)境需求：患患者在什么環(huán)環(huán)境下才感覺覺舒適？情感需求：所所有人都需要要被贊賞、被被尊重、被同同情，你如何何滿足這些需需求介紹的禮節(jié)：：

先將位卑卑者介紹給位位尊者先將年輕的介介紹給年長的的先將低階主管管介紹給高階階主管先將單位同事事介紹給病人人先將個人介紹紹給集體握手的四個““度”力度溫度濕度熱情度行進(jìn)中的禮儀儀行進(jìn)有序路遇熟人：點(diǎn)點(diǎn)頭致意放輕腳步控制聲音不強(qiáng)行、不穿穿行需要搶行時，，應(yīng)說“對不不起座次安排原則則面門為上以右為上遠(yuǎn)門為上居中為上咨詢臺服務(wù)禮禮儀要求主動熱情：五步以內(nèi)關(guān)注注，三步以內(nèi)問禮貌耐心提示示目標(biāo)方位：：手勢、語言言要到位目光交流應(yīng)避避免:目光漂浮不定定瞇視\斜視\不正眼看人人視而不見操作時視線不不集中在操作作部位眼睛始終不看看病人目光躲閃，不不敢正視對方方上下左右反復(fù)復(fù)打量對方目不轉(zhuǎn)睛盯視視對方超過10秒凝視對方的某某個不該凝視視的部位人際交往常規(guī)規(guī)距離私人距離（親親密距離）：：小于0.5米（扶老攜幼除除外）常規(guī)距離（交交際距離）：：0.5~1.5米米禮儀距離（尊尊重距離）：：1.5~3.5米米公共距離（面面對大眾）：：3.5米以以上非語言信息空間距離會說說話！當(dāng)病人突然靠靠近你……延緩躲避反應(yīng)應(yīng)找合理的理由由遠(yuǎn)離轉(zhuǎn)為與病人同同方向的近距距離醫(yī)院服務(wù)理念念是從醫(yī)院文文化高度規(guī)范范醫(yī)院員工的的服務(wù)行為形形成一種發(fā)自自內(nèi)心、形于于外表的自然然過程。醫(yī)院院服務(wù)水準(zhǔn)的的高低是醫(yī)院院形象的重要要標(biāo)志。我們們要知道：醫(yī)醫(yī)院每一位員員工的行為不不僅代表自己己，它體現(xiàn)著著個體的自我我價值，更代代表醫(yī)院的形形象，是醫(yī)院院形象和我們們這個職業(yè)群群體形象的一一個重要體現(xiàn)現(xiàn)。了解優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院院生存、以至至對每個人生生存重要性，，我們就會發(fā)發(fā)自內(nèi)心地、、主動地注意意我們的形象象和服務(wù)。謝謝12月-2201:21:3301:2101:2112月-2212月-2201:2101:2101:21:3312月-2212月-2201:21:332022/12/211:21:339、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:21:3301:21:3301:2112/21/20221:21:33AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2201:21:3301:21Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。01:21:3301:21:3301:21Wednesday,December21,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2201:21:3301:21:33December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20221:21:33上午01:21:3312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月221:21上上午12月-2201:21December21,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/211:21:3301:21:3321December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。1:21:33上午1:21上上午01:21:3312月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:21:3301:21:3301:2112/21/20221:21:33AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2201:21:3301:21Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。01:21:3301:21:3301:21Wednesday,December21,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2201:21:3401:21:34December21,202214、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20221:21:34上上午午01:21:3412月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月221:21上午午12月-2201:21December21,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/211:21:3401:21:3421December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:21:34上午午1:21上午午01:21:34