年4月19日酒店經(jīng)理康樂部經(jīng)營管理培訓(xùn)手冊文檔僅供參考酒店經(jīng)理康樂部經(jīng)營管理手冊酒店經(jīng)理對(duì)康樂部的經(jīng)營管理 2第一章康樂部常識(shí) 2第二章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂服務(wù)的管理 11第一節(jié)娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 11第二節(jié)員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 13第三節(jié)娛樂服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 19第三章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂部門人員的管理 23第一節(jié)對(duì)娛樂部門的崗位管理 23第二節(jié)對(duì)編外技師的聘用與管理 31第三節(jié)對(duì)娛樂企業(yè)員工的激勵(lì)措施 36第四章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂經(jīng)營收銀的管理 39第一節(jié)娛樂經(jīng)營結(jié)賬方式及程序 40第二節(jié)娛樂部門收銀控制 44第五章康樂部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 49

第一章康樂部常識(shí)康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場所的部門;是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需求,吸引顧客,提高酒店聲譽(yù)和營業(yè)收入的一個(gè)重要部門。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。酒店給客人提供活動(dòng)的項(xiàng)目有:音樂廳、音樂茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場、游泳場、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。酒店的康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)星級(jí)檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來決定康樂項(xiàng)目的投資。否則,收不到應(yīng)有的效果。一、康樂部的地位與作用(一)康樂部的地位在酒店的眾多部門中,康樂部是現(xiàn)代酒店一個(gè)新興起的部門,按照中華人民共和國國家旅游局<旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)>中規(guī)定,涉外星級(jí)酒店必須具備一定的康樂設(shè)施。在改革開放的十多年來,旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了”康樂”這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館;北京的長城飯店、麗都假日飯店;廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級(jí)賓館、酒店都具有較完備的康樂設(shè)施,其它一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設(shè)施。為客人增加了服務(wù)項(xiàng)目,也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部能夠每年為酒店帶來上千萬元的收入,其利率甚至可高達(dá)60％。按照旅游酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來看,康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件,不具備較好、較完備的康樂設(shè)施的旅游酒店,無論在其它方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店,或不予評(píng)審等級(jí)。由此可見,康樂部是涉外酒店不可缺少的一個(gè)部門。(二)康樂部的作用由于現(xiàn)代意識(shí)日益被人們所接受,無論是旅游者和旅游酒店對(duì)康樂的意義都有了深刻的認(rèn)識(shí),因此,它的重要作用也日益顯示出來。首先,顧客對(duì)它的需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),旅游酒店所在地區(qū)有70％的年青人喜歡到這些酒店的康樂中心去玩樂。而對(duì)于那些住宿的客人來說,康樂也是必不可少的活動(dòng)之一。不少旅游者在旅游的日程中,不論嚴(yán)寒酷暑總是把參加酒店的康樂活動(dòng)列人自己的日程安排,這是一種新的生活觀念,體現(xiàn)了顧客對(duì)康樂項(xiàng)目產(chǎn)生了強(qiáng)烈的欲望,這一趨勢,無疑是酒店提高效益的良好市場。其次,康樂部的設(shè)置已不單是為評(píng)星級(jí)而設(shè)的?？禈吩谡麄€(gè)旅游酒店中的作用越來越顯示出來了。不少旅游者常常就是選擇某酒店的康樂設(shè)施完善,或?qū)δ骋淮位顒?dòng)感興趣而投宿的?？禈吩O(shè)施的完善與否,康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進(jìn)性,都會(huì)吸引著眾多的顧客,越來越受到旅游者和公眾的青睞,酒店的經(jīng)濟(jì)效益就收到了滿意的效果。很多旅游熱點(diǎn)的酒店,康樂部的經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來綜合效益。因此,康樂設(shè)施是否完善,是酒店競爭市場的重要手段。二、康樂部的組織機(jī)構(gòu)康樂部作為酒店的一個(gè)部門,職務(wù)的設(shè)置與其它各部門一樣,實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制,并各自向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。組織機(jī)構(gòu)如下:三、康樂部的基本任務(wù)1．滿足客人體育鍛煉。體育鍛煉有一般運(yùn)動(dòng)與重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)之分。一般運(yùn)動(dòng)指活動(dòng)筋骨、做操、跑步等;重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)指各項(xiàng)運(yùn)動(dòng),如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動(dòng)。根據(jù)客人需求,應(yīng)開辟專門的健身房,游泳池等設(shè)施齊全的場所。2．滿足客人健美運(yùn)動(dòng)健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三體形健美能夠在健身房得以實(shí)現(xiàn),臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實(shí)3．滿足客人的娛樂需要。顧客在酒店除了住房和就餐外,還希望在住店期間得到娛樂享受。因此,康樂部要在項(xiàng)目謄燕意做到豐富多彩,以滿足不同客人的娛樂需求,但一定要符合中國國情與法律規(guī)定。4．做好運(yùn)動(dòng)、康樂器械、設(shè)施、場所的衛(wèi)生工作。運(yùn)動(dòng)場所、康樂場所是一個(gè)高雅、潔凈的場所,客流量大,使用頻繁,特別是康樂的設(shè)備與勞械經(jīng)過多數(shù)客人的使用,清潔衛(wèi)生工作十分重要。運(yùn)動(dòng)、康樂的器械、設(shè)施和場所的潔凈高雅,不但會(huì)給客人帶來舒心愉快的情趣,而且也給客人帶來賓至如歸的感受。客人的要求就是要有一個(gè)清新的環(huán)境。美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸,衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格,不但要表面整潔干凈,而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。5．做好娛樂設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械及其場所的安全保養(yǎng)。健身運(yùn)動(dòng)器械具有”沖撞性”,而且易于損壞,存在著安全問題,潛伏著一定的”危險(xiǎn)’’性。因此,每天必須在客人使用之前做一次檢查,并對(duì)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、場地進(jìn)行安全保養(yǎng),對(duì)存在”不安全”隱患的器械要隨時(shí)更換。6．為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。娛樂部的健身器械種類較多,有國產(chǎn)的,也有進(jìn)口的,特別是先進(jìn)進(jìn)口設(shè)備以及帶有電腦顯示的體育器材,需要經(jīng)過服務(wù)員提供正確、耐心的指導(dǎo)性服務(wù),以便一些不會(huì)使用的客人能正確使用。四、營業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)則(一)營業(yè)員崗位職責(zé)崗位職責(zé):1．負(fù)責(zé)賓客娛樂活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂等工作。2．負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問題。如:酒店里的康樂設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開放時(shí)間、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其它問題。3．負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理,服務(wù)員要禮貌接待賓客及周到服務(wù)。4．嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān),并注意客人健康情況,對(duì)患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)場游泳。操作細(xì)則:l·開始營業(yè)前,要查閱客人預(yù)定活動(dòng)項(xiàng)目的情況,做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作,如接待賓客人數(shù)登記表。2．接待本酒店客人電話預(yù)訂時(shí),要問清客人的姓名、人數(shù)、房號(hào)、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、要求等,做好記靈。若已訂滿要向客人解釋。3．接待酒店外客人電話預(yù)訂時(shí),要問清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號(hào)碼、活動(dòng)項(xiàng)目、要求、聯(lián)系方法等。若酒店有的活動(dòng)項(xiàng)目不向店外客人開放或已訂滿,要向客人解釋清楚,不能筲單回復(fù)。4．接到客人有關(guān)酒店活動(dòng)項(xiàng)目的查詢電話時(shí),要向客人耐心詳細(xì)解答,要令客人滿意。5．接到客人找人電話時(shí),要問清找人和被找人的姓名、身份。若被找人不在活動(dòng)場所要告訴客人不在;若在活動(dòng)場所要征求客人的意見是否要接龜話,若客人不愿接電話時(shí),要按客人的意思回復(fù)找人者。6．客人到來時(shí),要禮貌地向客人致以問候,并問客人是否已預(yù)訂要求活動(dòng)的項(xiàng)目并代客’人登記好。需計(jì)時(shí)的活動(dòng)項(xiàng)目要計(jì)好時(shí)間,需要先收費(fèi)的活動(dòng)項(xiàng)目要代客人向收款員交費(fèi),收完費(fèi)后要交給客人收據(jù)或票證。7．帶客人進(jìn)人活動(dòng)場所時(shí),要走在客人左前方,隨客人的走動(dòng)向前走,與客人保持一定的距離,不可太遠(yuǎn),也不可太近,需要開門時(shí),要為客人開門。8．將客人帶到活動(dòng)場所后,要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來。(二)收款員職責(zé)1．掌握業(yè)務(wù)知識(shí),做好客人的詢問工作,服務(wù)要快捷、周到,唱收唱付。2．每班要填寫好報(bào)表,做到賬款清楚,嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。3．做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作,無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái),人離要鎖抽屜o4．密切與各娛樂室聯(lián)系,掌握好娛樂設(shè)施使用情況,準(zhǔn)確及時(shí)登記好,避免不必要的差錯(cuò)事故。五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則(一)救生員職責(zé)1．負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動(dòng)態(tài),克服麻痹思想,落實(shí)安全措施,發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理,做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2．認(rèn)真做好每天的清場工作。3．負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。4．上班集中精神,不得與無關(guān)人員閑談,救生臺(tái)不得空崗,無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。5．由于游泳池深淺不一,來的有大人、小孩,有會(huì)游泳的和不會(huì)游泳的,對(duì)此一定要注意,要勤在泳池邊觀察。注意游泳者的動(dòng)向,防止發(fā)生意外,保證客人的安全。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。6．定時(shí)檢查更衣室,杜絕隱患。7．如遇雷雨天氣,要迅速安排客人上岸,確保客人安全。(二)服務(wù)崗操作細(xì)則1．住店客人進(jìn)人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費(fèi)游泳,服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好掛在衣柜里,鞋襪放在柜下,貴重物品要客人自己保管好,需要加鎖的要為客人鎖好,鑰匙由客人自己保管。2．發(fā)給客人三巾,即浴巾、長巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。3．若客人未帶游泳衣褲來,則賣給客人游泳衣褲,服務(wù)一定要周到細(xì)致。4．客人離開泳池時(shí),要注意提醒客人帶齊自己的東西。(三)池水凈化與衛(wèi)生打掃程序1．晚上停止開始后,向泳池中投放凈化及消毒藥物,進(jìn)行池水凈化和消毒。2．每天早晨,對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈化,即吸塵,去掉水面雜物和池邊污漬,搞好泳范周圍環(huán)境衛(wèi)生。3．凈化池水要先投放茨氯酸鈉,過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。4·注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅,避免因化學(xué)作用而引起游泳池水面變色。5·藥物控制:根據(jù)泳池的大小,茨氯酸鈉在0．5。1公斤之間。PH值控制在7。7．8之間。一般以當(dāng)天水清澈透明,呈淺藍(lán)色。6·泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后,用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其它雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生,使其整潔美觀。7·將泳池四周的咖啡臺(tái)、椅、躺椅、花幾等抹干凈,整理整齊,若是露天泳池,有遮陽傘的,馬上要收起來集中存放在器具室。六、桑拿、美容崗位職責(zé)及操作細(xì)則(一)桑拿崗位職責(zé)1．搞好服務(wù)工作,做到有迎有送。2·熟悉各種設(shè)施器材的使用方法,注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng),及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。3·在客人使用各種設(shè)備、器材時(shí)要勤巡視,并做好記錄。桑拿要保證休息室有人值班,保證客人安全。4·認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生,做好浴池、浴缸、地面無水銹、水跡,按時(shí)換水消毒。(二)按摩員職責(zé)l·按摩工作做到輕重適度,松肌活絡(luò),達(dá)到輕松舒服的效果,使客人高興而來,滿意而歸。2·服從班長的工作安排,自覺按編排順序進(jìn)行工作,不得挑肥揀瘦,一切以方便客人為原則。3·按操作規(guī)程做好按摩工作,要替客人帶路、開燈、掛衣服等,做完按摩要送客,保持房間整潔。4．搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。(三)桑拿浴室操作細(xì)則l·接待客人前,服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);冷水池、熱水池的水質(zhì)情況;冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。2·客人來到時(shí)要熱情接待,遞給客人三巾和浴衣,請客人自己到更衣室更衣,交給客人更教柜的鑰匙,提醒客人保管好自己的衣物。3·客人桑拿完后,請客人到休息室休息一會(huì)兒,請客人喝一杯咖啡、清茶或其它飲料,然請需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。4·按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢,要輕重適度,不停地征求客人的意見,是酸還是疼痛?？腿烁械教弁磿r(shí)要及時(shí)地改變手勢,拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩,使客人達(dá)到松筋活絡(luò),除疲勞,舒服輕松的效果。5．客人離開時(shí)要表示歡送,感謝客人的友好合作,并提醒客人帶齊自己的東西。6．浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生,關(guān)好水掣,清潔浴池和場地,收拾客人用過的三巾、浴衣送洗滌部清洗。7．寫好工作日志,做好交接班準(zhǔn)備工作。(四)美容中心崗位職責(zé)1．美容崗職責(zé)(1)熱情待客,禮貌、周到地為客人服務(wù)。(2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生,按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒,嚴(yán)防傳染疾病。(3)地面保持衛(wèi)生干凈,每次操作完畢后,要進(jìn)行清理地面,停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底打掃。(4)對(duì)客人的詢問,要耐心禮貌地解釋,不清楚地要及時(shí)請示。2．操作細(xì)則(1)客人來美容中心美容,要熱情接待,表示歡迎。若客多時(shí)要按先后次序安排客人美容。(2)客人進(jìn)入美容室時(shí),客人需寬衣要幫助客人寬衣,并用衣架托好掛在衣柜里,然后給客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩,請客人人座(理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上)。(3)客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭,然后再進(jìn)行其它程序。在進(jìn)行前先征求客人的意見,然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。(4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做,先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗,第三次用護(hù)發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時(shí)手勢要輕重適度,防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干,然后請師傅為客人剪發(fā)。(5)為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。剪發(fā)時(shí)神情要專注,動(dòng)作要輕快、熟練,使客人感到輕松愉快。(6)美發(fā)過程中,客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其它原因需等候時(shí),要告訴客人等候的時(shí)間,并請客人飲一杯咖啡或熱茶。(7)為客人美發(fā)時(shí),要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做,整理出客人理想的發(fā)型,落發(fā)油、噴香水要適度,做到令客人滿意為止。(8)美完發(fā)后要告訴客人,并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的發(fā)毛,解下理發(fā)衣,圍布,幫客人穿上衣服,帶客人到收款臺(tái)付賬。客人付完賬要表示多謝,客人離開時(shí)要送客,歡迎她(她)下次光臨。(9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工主要負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。七、健身娛樂崗位職責(zé)及操作細(xì)則(一)球類、健身房崗位職責(zé)1．球類、健身房崗位職責(zé)(1)熱情、周到地為客人服務(wù),主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及特點(diǎn)。(2)熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。提高服務(wù)素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(3)按規(guī)定及時(shí)擦試和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具,需要消毒的要進(jìn)行消毒處理,使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。(4)各運(yùn)動(dòng)場所要保持地面干凈清潔,如有污染或紙屑煙頭等,要隨時(shí)打掃。(5)對(duì)球類應(yīng)充分了解比賽規(guī)則和技巧。對(duì)各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法,并能對(duì)不同的客人略有指導(dǎo)。2．操作細(xì)則(1)客人來時(shí)致以問候,熱情接待,微笑服務(wù)。(2)對(duì)不會(huì)玩的客人主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo),耐心引導(dǎo),需要為客人揀球的,要為客人揀球或遞球。(3)掌握各類健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類球的技巧。(4)管理好球及玩球工具、設(shè)施。愛惜和保養(yǎng)好運(yùn)動(dòng)器械,整理好運(yùn)動(dòng)場所的環(huán)境衛(wèi)生,保持整潔美觀。(5)停止開放后,要整理好運(yùn)動(dòng)場地,收拾好球類及器(工)具,搞好衛(wèi)生,待班長檢查合格后方可下班。(二)舞廳及音樂廳崗位職責(zé)1．崗位職責(zé)(1)音樂廳、舞廳因燈光暗(一般點(diǎn)蠟燭或酒精燈),服務(wù)員要勤巡視、勤觀察,勤為客人服務(wù),多推銷飲品。(2)音樂廳、舞廳的客人較復(fù)雜,要細(xì)心注意客人和設(shè)備的安全,若發(fā)生情況要沉著冷靜,妥善處理。自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保安部來處理。(3)準(zhǔn)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料,周到地為客人服務(wù)。(4)保持空氣清新,使舞廳有一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。2．操作細(xì)則．(1)引領(lǐng)客人人廳,拉椅請坐,征詢客人要何種飲品,并向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的飲品種類。若同一臺(tái)有多人時(shí)要記清每個(gè)人點(diǎn)的飲品。(2)酒吧憑客人票的尾單領(lǐng)取飲品、紙巾、花生或其它小食,上飲品時(shí)先放杯墊后放飲品,然后放小食。(3)客人需購買飲品時(shí),要熱情主動(dòng)地上前站在客人的右邊,問清客人需購飲品的名稱、數(shù)量,然后到酒吧幫客人買。上飲品的程序同上。(4)上飲品、食品從客人的右邊上,左邊撤。(5)音樂會(huì)、舞會(huì)結(jié)束時(shí)要即刻開燈,客人走后要及時(shí)清場。注意檢查有無煙頭,收好杯具、食品盛器,收整好酒吧,搞好衛(wèi)生,待經(jīng)理或班長檢查合格后,關(guān)好燈掣方可離開。八、網(wǎng)球知識(shí)(一)比賽方法網(wǎng)球比賽有男子團(tuán)體、女子團(tuán)體、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打．七個(gè)項(xiàng)目。比賽時(shí)雙方占網(wǎng)球場一邊,由一方發(fā)球開始,運(yùn)動(dòng)員手執(zhí)網(wǎng)球拍,運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟?變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù),以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等,努力將球擊至對(duì)方場地,如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊,則均失1分。以先得4分者為勝1局,以先勝6局為勝1盤。每局結(jié)束后,雙方交換發(fā)球。(二)裁判與規(guī)則正式網(wǎng)球比賽有13名裁判執(zhí)法,她們是主裁判1名,球網(wǎng)裁判1名,監(jiān)督發(fā)球裁判1名和10名邊線員。比賽主要規(guī)則:1．發(fā)球。比賽從發(fā)球開始,發(fā)球員站在發(fā)球區(qū),用手將球向空中拋起,在球接觸地面前用拍擊球。整個(gè)發(fā)球動(dòng)作中不得經(jīng)過行走或跑動(dòng)來改變原來的位置,兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其它區(qū)域。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球,得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過,落到對(duì)角的對(duì)方發(fā)球區(qū)內(nèi)。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后,應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。此局比賽終了,雙方交換發(fā)球,直到比賽結(jié)束。2．交換場地。雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后,以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí),交換場地。3．失分。(1)在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。(2)還擊的球觸及對(duì)方場區(qū)界線以外的地面,以及固定物等。(3)還擊空中球失誤。(4)故意用球拍觸球超過一次。(5)運(yùn)動(dòng)員的身體、球拍,在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。(6)過網(wǎng)擊球。(7)拋拍擊球。4．壓線球。落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。5．雙打發(fā)球次序。每盤一局開始時(shí),由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球,第二局開始時(shí)由對(duì)方?jīng)Q定誰先發(fā)球,以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。6．雙方接發(fā)球次序打。先接發(fā)球的一方,應(yīng)在第一局開始時(shí),決定誰先接發(fā)球,并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球,對(duì)方同樣至第二局開始時(shí),決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時(shí)繼續(xù)先接發(fā)球。7．雙打還擊。。比賽中,每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一次,如兩人擊球兩次,則判對(duì)方得分。(三)計(jì)分方法網(wǎng)球的團(tuán)體項(xiàng)目為四個(gè)單打一個(gè)雙打,或兩個(gè)單打一個(gè)雙打;男子單打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝,女子單打和雙打,以及男女混合雙打采取三盤二勝。勝一局:(1)每勝一球得1分,先勝4分者為勝一局。(2)雙方各得3分時(shí)為”平分”,平分后凈勝2分為獲勝一局。勝一盤:(1)一方先勝六局為勝一盤。(2)雙方各勝五局時(shí),一方再凈勝兩局為勝一盤。決勝局計(jì)分制:在每盤的局?jǐn)?shù)為6平時(shí),有兩種計(jì)分法:(1)長盤制:一方凈勝兩局為勝一盤。(2)短盤制(決勝盤除外,除非賽前另有規(guī)定):①先得7分者為勝該局及該盤(若分?jǐn)?shù)成6平時(shí),一方須盡勝兩分)。②首先發(fā)球員只發(fā)第1分球,對(duì)方再發(fā)第2、3分球,然后輪流發(fā)兩分球,直到比賽結(jié)束。③第1分球在右區(qū)發(fā),第2分球在左區(qū)發(fā),第3分球在右區(qū)發(fā)。④第6分球和決勝局結(jié)束都要交換場地。九、保齡球知識(shí)(一)比賽方法正式的國際比賽,各隊(duì)派出的男、女選手均不得超過6名。比賽方式是每一局使用相鄰的一對(duì)球道,每場必須互換球道。比賽項(xiàng)目男女相同,可分為:個(gè)人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個(gè)人準(zhǔn)決賽和決賽。運(yùn)動(dòng)員在比賽中,運(yùn)用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù),以最佳的進(jìn)入角把木瓶全擊倒。比賽各項(xiàng)目的計(jì)分均以最高分為優(yōu)勝。保齡球比賽每局為10輪,每輪每人能夠擲兩次球,擊倒木瓶一根得1分,以此類推,每局結(jié)束,得分多者為勝。隊(duì)員如在每輪擲第一個(gè)球時(shí)就將10根木瓶全部擊倒稱為”全中”,并加擲兩個(gè)球,該輪得分為10分加后來兩球得分的總和;如果第一個(gè)球犯規(guī),掉入溝內(nèi),或是將部分木瓶擊倒,第二球?qū)⒛酒咳繐舻?稱為”補(bǔ)中”,也得10分并加擲一個(gè)球,該輪得分為10分加后來一球得分的總和;如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。一局10輪滿分為300分。(二)裁判與規(guī)則保齡球比賽一般設(shè)裁判員一人,其主要職責(zé)是檢查運(yùn)動(dòng)員擲球時(shí)是否違例和登記雙方分?jǐn)?shù),如果比賽場地裝有違例和得分顯示器,可不設(shè)裁判員。比賽規(guī)則規(guī)定:球員在擲球時(shí),必須站在起點(diǎn)線后面,不得超越或觸及起點(diǎn)線,違者犯規(guī),得分無效。擲球動(dòng)作規(guī)定用下手前送方式,違者犯規(guī),得分無效。十、斯諾克(臺(tái)、桌)球知識(shí)(一)比賽方法斯諾克總共用球22個(gè),其中15個(gè)紅球,6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。紅球和彩球用來得分。開球前,雙方能夠經(jīng)過拋硬幣來決定誰先開球。在開球時(shí),開球一方,可將白球擺在開球區(qū)的任何位置,去擊打紅球。其后,白球停在什么位置,就必須接著由什么位置打起。每一方必須先打人一個(gè)紅球,然后任選一個(gè)有利的彩球打。打人彩球后,需將彩球取出重新擺回其自己的原位點(diǎn)上(即開球前,其所在的位置上)。接著,再打紅球,打彩球,如此重復(fù),直到所有紅球入袋。之后,就必須按照一定順序打彩球,即先打黃球,再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。此時(shí),進(jìn)一個(gè)彩球,臺(tái)面上就少一個(gè)彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上),直到所有彩球入袋,臺(tái)面上只剩下白球,就宣告結(jié)束。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個(gè)過程稱為一局。在整個(gè)進(jìn)球過程,一方如果沒有能夠成功進(jìn)球,或者打了一個(gè)壞球,此時(shí)她就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫”一桿”。每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定,得分多者為勝方。得分有兩種途徑:一是靠得球進(jìn)分,二是經(jīng)過雙方失誤罰分而得分。打入一個(gè)紅球得1分(又可稱”1度”),打入一個(gè)黃球得2分,綠球得3分,棕球得4分,藍(lán)球得5分,粉球得6分,黑球得7分。因此,雙方都會(huì)盡最大努力,多將黑球打人袋內(nèi)。在打紅球時(shí),如果白球未能碰到任何紅球,就要罰4分;如果誤碰了彩球,則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分,可是最少都要罰4分。同樣,在打彩球時(shí),如果未能打到要打的彩球,則按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分,如果誤撞了更高分的彩球,按照高分罰分,最少都要罰4分。因此在進(jìn)了紅球后,打彩球前,理論上,打球方都要先聲明她將要打哪個(gè)彩球。而實(shí)踐上,如果要打的彩球很明顯看得出,則無須聲明,可是如果不明顯,則一定要聲明,否則自動(dòng)罰7分。打方一定要先聲明,她要打哪個(gè)彩球(棕球、藍(lán)球或粉球)。如果誤將白球擊入袋,最少罰4分,或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。如果白球人袋,接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減,而是加入對(duì)方的得分中。正因?yàn)檫€能夠經(jīng)過對(duì)方的失誤而得分,因此場上一方如果覺得自己沒有進(jìn)球機(jī)會(huì),則會(huì)試圖制造”斯諾克”。所謂”斯諾克”,就是造成這樣一個(gè)局面,使接著打的一方無法直接打到要打的球,而不得不采取反彈或弧線等高難度球,因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。一場比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。如果在結(jié)束時(shí),雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是:將黑球留在黑球位上,白球擺在開球區(qū),雙方經(jīng)過拋幣,決定誰先打,先將黑球打入者為勝方。(二)斯諾克一些常見規(guī)則及其應(yīng)用斯諾克的規(guī)則非常煩瑣復(fù)雜,甚至連世界冠軍級(jí)的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。不過,這些規(guī)則一般能夠在實(shí)踐中不斷獲得。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見規(guī)則。失誤球:失誤球最少罰分4分,如果失誤的球是4分以上的彩球,則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。1．將球打離臺(tái)桌面。2．雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉?．白球跳過中間球擊打目標(biāo)球。4．臺(tái)面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。5．在出桿時(shí),球桿連續(xù)擊白球兩次以上。．重打球:如果一方打了一個(gè)失誤球,而使對(duì)方處于不利的處境,對(duì)方有權(quán)要求失誤方接著打。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣,是防止任何一方有意打失誤球從中獲利。不過,在決定讓失誤方打之前,一定要確信臺(tái)面上每個(gè)球每不存在的機(jī)會(huì),而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。無意識(shí)救球:在一方打了失誤球以后,如果裁判認(rèn)為這個(gè)球應(yīng)該能夠打到,則能夠判罰無意識(shí)救球。在這種情況下,得益方能夠有以下幾個(gè)選擇權(quán):(1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀,要求失誤方重新打;(2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打;(3)在現(xiàn)在的位置上自己打;(4)如果臺(tái)面上出現(xiàn)斯諾克,自己打自由球。彩球擺位:當(dāng)彩球袋重新擺回臺(tái)面時(shí),如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其它球占了,則將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。當(dāng)綠球進(jìn)袋后,它自己的原位點(diǎn)被其它球所占,臺(tái)面上空出的彩球點(diǎn)有棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn),這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上,最靠近自己原位點(diǎn),而且不能夠碰到其它球。僵局:裁判認(rèn)為臺(tái)面已形成僵局,便會(huì)向雙方聲明,如在幾個(gè)回合之內(nèi),局面再無明顯變化,此局便成為無效,得重新開始。另外,斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩:(1)雙方經(jīng)過拋硬幣決定誰先開球,可是注意不要在臺(tái)球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣,以免損壞臺(tái)布。(2)當(dāng)對(duì)方在打球時(shí),盡量保持肅靜,注意不要站在對(duì)方瞄準(zhǔn)的袋口后面,或者其它容易影響到打球方的位置。(3)在友誼賽或平時(shí)對(duì)陣時(shí),場上無裁判。這時(shí),在對(duì)方進(jìn)了彩球后,應(yīng)該幫忙將彩球擺回臺(tái)面,而且主動(dòng)報(bào)分?jǐn)?shù)。(4)當(dāng)自己打了失誤球時(shí),即使裁判沒有看出,都應(yīng)主動(dòng)聲明。(5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。斯諾克同高爾夫一樣,要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。第二章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂服務(wù)的管理第一節(jié)娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容娛樂企業(yè)的經(jīng)營是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,它由接待、服務(wù)、管理、營銷等過程構(gòu)成。娛樂服務(wù)深入到整個(gè)娛樂經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié),能夠說,服務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)的生命,直接影響了娛樂企業(yè)的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一、娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容娛樂企業(yè)所提供的項(xiàng)目活動(dòng)主要是用來滿足人們休閑過程中的精神需要,因此娛樂服務(wù)質(zhì)量是指娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù),適合和滿足賓客需求的程度。也能夠說是客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意程度,即娛樂企業(yè)以娛樂設(shè)施,場地活動(dòng)等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越高,反之則越低。顧客在娛樂消費(fèi)過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受和滿意程度一般是以五個(gè)方面為基礎(chǔ)的。1．設(shè)施質(zhì)量指娛樂活動(dòng)和項(xiàng)目設(shè)施的規(guī)格和水平。娛樂設(shè)施質(zhì)量應(yīng)與企業(yè)的等級(jí)、規(guī)模相適應(yīng),包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安全程度,以及設(shè)備的完好程度。(1)設(shè)施性能。首先,設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到娛樂企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的要求;其次,在正常使用的情況下,設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。設(shè)施的性能是娛樂服務(wù)質(zhì)量的基本保證,因此在企業(yè)規(guī)劃初期就應(yīng)對(duì)各品牌設(shè)施性能的情況進(jìn)行調(diào)查,經(jīng)過查看設(shè)備實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況,了解此種設(shè)備的用戶的使用體會(huì),或經(jīng)過試用來保證其性能的要求。(2)安全和衛(wèi)生性。娛樂企業(yè)使用的娛樂設(shè)備無論是桑拿設(shè)施、按摩椅,還是健身器材等都應(yīng)符合國際或國家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置,在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置,如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等裝置,設(shè)施的安全性是顧客享用娛樂的保證。(3)設(shè)施外觀和舒適性。設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂活動(dòng)項(xiàng)目相協(xié)調(diào),符合時(shí)代潮流,以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn),娛樂設(shè)施除外觀外,更應(yīng)注意其適用性和舒適性,保持對(duì)顧客的長期吸引力。(4)使用方便。娛樂設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。因此,應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施,提高顧客的參與程度。當(dāng)前,很多娛樂設(shè)施都采用電腦控制,自動(dòng)性強(qiáng),操作簡便。2．娛樂環(huán)境質(zhì)量娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量,如建筑物外觀,招牌設(shè)計(jì),門面裝修等能夠反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次;娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量主要是經(jīng)過提供愉快的娛樂活動(dòng),以及舒適的裝飾環(huán)境,,包括燈光色彩,環(huán)境設(shè)計(jì)等來提高顧客的滿意程度的,環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。3．娛樂項(xiàng)目質(zhì)量娛樂企業(yè)所提供的娛樂項(xiàng)目其質(zhì)量包括項(xiàng)目的趣味性,項(xiàng)目的新潮程度,項(xiàng)目的文化品位,以及項(xiàng)目的價(jià)格水平等。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標(biāo)準(zhǔn),顧客能直接感受的娛樂項(xiàng)目的好壞程度。因此加強(qiáng)娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的管理是提高娛樂服務(wù)質(zhì)量的保證。4．勞務(wù)質(zhì)量員工對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)的行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是包括外在服務(wù)(服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目等)和經(jīng)營服務(wù)(安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等)兩類,這兩類服務(wù)概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受,這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量的原因。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。5．時(shí)效質(zhì)量是指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。由于娛樂服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行,不可預(yù)支,也不可保存,因此拋開時(shí)間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。在某些情況下,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量,構(gòu)成了娛樂服務(wù)的功能質(zhì)量,也稱為無形質(zhì)量。無形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。二、娛樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)過一定的形式表現(xiàn)出來的,很多方面只有形式而沒有實(shí)物,娛樂服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測的標(biāo)準(zhǔn),而是以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。娛樂企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取量大的利潤,為達(dá)到這一目的,只有經(jīng)過最大限度地滿足顧客需要使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)是由項(xiàng)目(設(shè)施)和勞務(wù)兩部分組成的完美整體,但由于其中勞務(wù)服務(wù)的無形性和非量化特點(diǎn),使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于賓客的主觀感受。1．建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下,設(shè)計(jì)出來最好的服務(wù)程序和方法,明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù);其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作語言、姿態(tài)、時(shí)間要求,以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等,標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致,標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅,達(dá)到服務(wù)的高水平,標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。2．盡量把服務(wù)有形化顧客對(duì)娛樂服務(wù)的滿意程度是經(jīng)過已感受到的服務(wù)作評(píng)價(jià)的。感覺就是現(xiàn)實(shí),如果顧客對(duì)服務(wù)沒感覺,就談不上服務(wù)的優(yōu)良,為了使娛樂服務(wù)質(zhì)量具有可衡量性,在娛樂服務(wù)經(jīng)營過程中,在保證有形部分服務(wù)品質(zhì)提高的同時(shí),應(yīng)盡量設(shè)法把無形服務(wù)部分有形化。把娛樂服務(wù)有形化,就是要使其具有可操作性,以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測量性。如娛樂服務(wù)往往是娛樂活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的,我們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客,殷情服務(wù)方面有形化,如經(jīng)過崗位工作細(xì)則,員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來完成。3．建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平,就必須建立服務(wù)質(zhì)量,控制系統(tǒng),對(duì)包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、縮短等候時(shí)間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項(xiàng)目的完善性、競爭性等進(jìn)行評(píng)估檢查。4．建立顧客的反饋系統(tǒng)要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水準(zhǔn),就必須建立顧客反饋系統(tǒng),把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客對(duì)服務(wù)的抱怨有兩種,其一是顯在的抱怨,即顧客指出或者是看出來的不滿,或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒,這類抱怨只要給予一定的重視,就容易采取措施補(bǔ)救。另一種是”潛在的抱怨”,即顧客對(duì)娛樂服務(wù)的不滿不予表示或表露出來,而是以不再光臨或以”口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。潛在的抱怨,容易造成失去顧客。因此,應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。顧客的信息反饋,一方面來自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。特別是應(yīng)明確改進(jìn)的地方和方法。另一方面是來自顧客,應(yīng)主動(dòng)誠懇征求顧客對(duì)娛樂過程中的意見和建議,或經(jīng)過顧客的同事、朋友反饋意見。顧客的意見是娛樂服務(wù)的一面鏡子,是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。第二節(jié)員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界一、職業(yè)道德素質(zhì)1．平等待客、以禮待人娛樂服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。任何一位客人都有被尊重的需要,特別是在娛樂消閑中顧客要求得到放松,讓精神得到滿足,這都要求得到服務(wù)人員的以禮相待。在娛樂服務(wù)工作中應(yīng)平等、禮貌對(duì)待客人,決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和服務(wù)。由于信仰習(xí)慣等方面原因,在禮節(jié)方面能夠有所不同,但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。平等待客,以禮待人作為娛樂服務(wù)的道德規(guī)范,就是尊重客人的人格和愿望,主動(dòng)熱情地去滿足客人合理的需要。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中,自我尊重的需求得到滿足,服務(wù)才能發(fā)揮效能,能夠平衡主客之間的關(guān)系,也能夠緩解客人心理上的某些消極因素。在提供以禮待人的服務(wù)中,還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性,讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍。因此。對(duì)于任何一位客人來說,娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù),以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等的需求。2．方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)娛樂服務(wù)必須是為滿足客人的需求而進(jìn)行的,方便客人能夠說是娛樂經(jīng)營和服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。一切為客人的方便著想,提供客人滿意的服務(wù),這不但是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)的標(biāo)志,更是職業(yè)道德的試金石?，F(xiàn)在,愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂的需要,精心安排服務(wù)設(shè)施,設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù),力圖創(chuàng)造一種”賓至如歸”的環(huán)境氣氛。任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相正確,方便了客人,客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)。娛樂業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù),服務(wù)的對(duì)象是每一位客人,客人永遠(yuǎn)是第一位的。在體現(xiàn)方便客人,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德規(guī)范中,不但要滿足客人淺層次的娛樂活動(dòng)的需要,還要注意客人的需求動(dòng)態(tài)和需求趨勢,以更好的服務(wù)滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要,只要客人的要求是正當(dāng)?shù)?我們就沒有理由不提供服務(wù)。3．清潔衛(wèi)生、保證安全安全是人的基本需要,也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。在娛樂場所特別是相對(duì)封閉的KTV等,加強(qiáng)保衛(wèi)措施,完善防盜、防火設(shè)施等,都是為保證顧客安全所必須的。在娛樂消費(fèi)過程中,一些娛樂項(xiàng)目直接與客人皮膚接觸,客人要求在一個(gè)清潔、安全的環(huán)境里休閑娛樂,這是最基本的正常的心理狀態(tài)。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感,它能直接影響客人的情緒。4．公平守信、合理盈利服務(wù)和贏利不是對(duì)立的,任何一家娛樂企業(yè)如果不顧信譽(yù),以不正當(dāng)手段獲取短期利益,降低服務(wù)水平,那么,這家企業(yè)決不會(huì)有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范,就是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益結(jié)合起來,本著向社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度,講求公平,恪守信譽(yù),合理盈利,摒棄不顧信譽(yù)、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的行為。5．忠于職守、潔身自好忠于職守。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動(dòng)時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。娛樂企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。在服務(wù)崗位上不可有稍微的懈怠,怠慢了客人就意味著失職。娛樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己的工作范圍,明確自己的責(zé)任和義務(wù),在服務(wù)崗位上,盡自己的最大責(zé)任,服務(wù)于顧客。娛樂業(yè)服務(wù)人員不但要忠于職守,還必須潔身自好,不自己使用娛樂設(shè)施,抵制不正當(dāng)要求誘惑,都是道德規(guī)范的體現(xiàn)。6．團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,全面周到地為客人負(fù)責(zé),保證全過程的服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的一個(gè)重要方面?！瑫r(shí),在為客人的服務(wù)中,不但需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體意識(shí),還需要有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,熱愛本行、鉆研業(yè)務(wù),這也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本點(diǎn)。友善服務(wù)建立在服務(wù)人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎(chǔ)之上。如果服務(wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好,會(huì)使服務(wù)無序或出現(xiàn)尷尬情形,以至傷害顧客感情。因此,服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄,視自己的工作低人一等,另一方面也不要看作無所謂,馬虎大意,而應(yīng)牢事樹立起職業(yè)意識(shí)。服務(wù)人員養(yǎng)成熱愛工作和生活的態(tài)度能夠從中享受到人生的樂趣。服務(wù)人員友好、愉快、札貌、熱情、靈活的服務(wù),反映了她們與人交往的水平,展示了服務(wù)員的精神面貌和道德水準(zhǔn)。這也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂于助人的態(tài)度去接待顧客,會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛。總之,服務(wù)員要有禮有節(jié),不卑不亢。服務(wù)人員提供一流的服務(wù)是建立在真正樂于為客人服務(wù)的態(tài)度基礎(chǔ)上的,禮貌是使顧客囊意的前提。對(duì)大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費(fèi)的客人來說,或者是為了款待朋友,或是為享受高雅的服務(wù)。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會(huì)在很大程度上滿足客人的各種要求欲望,使顧客感到像在家里一樣,甚至在這里覺得更能滿足自己,顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺。建立顧客對(duì)服務(wù)員的信賴感,有賴于真誠的服務(wù)態(tài)度?？傊?良好的道德素質(zhì)不但要求我們提供一流的環(huán)境,而且要求提供一流的服務(wù)。二、儀容儀表一位優(yōu)秀的娛樂企業(yè)服務(wù)員,在基本的儀表方面要做到以下幾點(diǎn):①舒展地伸展脊梁,充滿希望,精神百倍。②壓下下巴、挺直脖頸。③閉嘴,上下牙齒合攏。④眼睛要炯炯有神,不得神情慌慌張張,瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。⑤把力量用在下腹,要進(jìn)行腹式呼吸。⑥走路時(shí)上身不得下彎,要有力量而帶節(jié)奏地行走。⑦感情不能外流,情緒要穩(wěn)定。這樣既展示了自己的莊重大方,又體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重。1．服飾大方整潔從服務(wù)工作的需要出發(fā),服裝的規(guī)范準(zhǔn)則是”大方整潔”。大方,是指穿出來得體、合身、適宜操作;整潔,是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。要實(shí)現(xiàn)”大方整潔”這一規(guī)范,需要具體做好的有以下基本要求。①頭發(fā):要將頭發(fā)梳理整齊,保持干凈,必要時(shí)需要戴帽,不要仿效流行式發(fā)型。男子要定期理發(fā),適當(dāng)使用發(fā)油,發(fā)油以香味較少者為宜。②面部:女子面部化妝要清淡,口紅淡薄,不要畫眉涂眼,不要濃妝艷抹。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅的外表,給人以自然美感。盡量不要使用香水。男子胡須每日必刮。③手指和指甲:指甲要經(jīng)常修剪、清潔,服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。女子除涂無色指甲油外不得使用其它化妝品。④戒指和手表:手指和手腕為客人最注意的地方。戒指、手表及時(shí)髦的首飾不宜佩戴,除結(jié)婚戒指外。⑤襯衣和領(lǐng)帶:襯衫要燙平,特另U要注意領(lǐng)子、袖口及衣扣,不能有褶皺、破損,顏色最好是白色。穿易吸汗的汗衫,不要讓汗水滲出上衣。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。領(lǐng)帶整潔、挺括。⑥制服:工作時(shí)要穿統(tǒng)一整齊的制服。褲子要顯出褲線。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。不能折皺、破損。2．著裝適應(yīng)工作服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的崗位角色來著裝。適應(yīng)身分的著裝規(guī)范還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。適應(yīng)工作就是方便工作,是指我們不能因穿戴對(duì)工作有影響。①不穿華貴奇麗的服裝。穿上華貴奇麗的服裝擔(dān)心弄臟弄皺,不敢大膽、潑辣工作,同時(shí)穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。②不穿松散長大的服裝。服裝松散長大一般為休閑服,不適合工作場合,穿戴松散影響自我形象,工作起來礙事、易出事故,顧客會(huì)認(rèn)為我們工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、拖拉、效率不高。③不穿瘦窄緊湊的服裝。穿上這種服裝制約四肢、身體各部位的自如活動(dòng),不能放開手腳工作,也會(huì)因大幅度活動(dòng)頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。④不穿過于性感的服裝。娛樂場所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗;女性不能穿大腿外露部分太長的裙子、透明的能夠看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出的緊身衣、健美衣上崗、過于性感給人留下輕浮、庸俗的感覺,直接影響工作。3．注意個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生是形象完美的一個(gè)標(biāo)志,個(gè)人衛(wèi)生是由她人的心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的,它來自視覺、嗅覺、感覺三個(gè)方面,即身體要實(shí)現(xiàn)視覺衛(wèi)生、嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生。①視覺衛(wèi)生。。就是她人看得見的衛(wèi)生。在她人視線內(nèi)的身體部位、身體裝飾物、身體動(dòng)作等的衛(wèi)生。·身體暴露的部位主要有腦袋、脖子、手等,要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等,不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢?！ど眢w裝飾物主要指衣帽鞋襪之類,其衛(wèi)生要求是:不穿骯臟的衣服,不穿缺少紐扣的衣服,不穿刮破撕裂的衣服,不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等。·身體動(dòng)作在服務(wù)中每個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力,可是,動(dòng)作不能做得過分,幅度一般:不宜太大,太大了顯得太露,不含蓄,也就不美了。②嗅覺衛(wèi)生。娛樂企業(yè)服務(wù)員必須注意個(gè)人衛(wèi)生,杜絕身上異味。能夠散發(fā)異味的部位主要有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等。患有鼻炎、齲齒和消化不良癥者的呼吸、說話時(shí)會(huì)散發(fā)出討厭的氣味;而狐臭、身上有濃瘡、痔瘡、汗水的氣味、襠內(nèi)不清潔異味及汗腳的臭味,在娛樂服務(wù)的近距離內(nèi)交際能夠嗅到。娛樂服務(wù)人員對(duì)身體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡,經(jīng)常換洗衣褲鞋襪,嚴(yán)禁體臭上崗。③感覺衛(wèi)生。服務(wù)人員的服務(wù)舉止,經(jīng)過客人的思維、想象、聯(lián)想就會(huì)做出衛(wèi)生判斷。身體易引起的感覺不衛(wèi)生有:上廁所歸來不洗手又開始服務(wù);摳過耳朵、鼻孔、腳丫的手去為顧客服務(wù);嘴里叼著香煙手里在工作等,都會(huì)在客人心理上引起不衛(wèi)生的感覺。4．保持端莊的儀態(tài)娛樂服務(wù)人員應(yīng)有端正的儀表,給人優(yōu)美的感覺,端莊的儀態(tài),首先講究坐姿。坐要端正、舒雅、自然、大方;其次,講究站姿。優(yōu)美的站姿,是腰直肩平,下巴微收,頭、頸、腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè),可略有變化,即”站如松”。同時(shí),要注意男女兩性站姿不同審美標(biāo)準(zhǔn)。女性應(yīng)是亭亭玉立,文靜優(yōu)雅,男性應(yīng)是剛勁挺拔,英姿穩(wěn)健;其三,講究行姿,也指步態(tài)。給人以美感享受的行姿。當(dāng)然,步態(tài)要注意男女兩性的不同。男性走路以大步為佳,女性走路以碎步為美。男性應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健,顯示出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美;女性應(yīng)步態(tài)自如,勻稱輕柔,顯示出端莊、文靜、溫柔,典雅的女子窈窕美。5．正確使用眼神眼睛是心靈的窗口,眼神是一種無聲的語言,它那種傳情達(dá)意的效果,有時(shí)甚至勝過語言而使人心領(lǐng)神會(huì)。一個(gè)人的眼神能表示各種意思,人的內(nèi)心活動(dòng)、微妙的情緒變化,以及不可名狀的思想意識(shí),無不經(jīng)過眼睛透射出來。因此,注意交際中人、自己的眼神,是巧妙地運(yùn)用體態(tài),塑造交際美形象的重要手段。因此,在服務(wù)過程中,人們應(yīng)該注重自己神情的表現(xiàn),注重眼神的表現(xiàn)力。6．真誠的微笑真誠的微笑是人生交際的無價(jià)之寶,也是娛樂服務(wù)中強(qiáng)調(diào)”微笑服務(wù)”,能使顧客盈門,生意興隆。人們之間只要真誠微笑相處,微笑之花永遠(yuǎn)開在臉上,那必定是永恒的美感形象。微笑是人際交往中最簡單、最積極、最容易被人接受的一種方法。微笑代表著友善、親切和關(guān)懷,是熱情友好的表示,微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感覺。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征。它展示著一個(gè)內(nèi)心世界的美,也表現(xiàn)著對(duì)她人友善的情感,給人的感受永遠(yuǎn)是暖融融的和煦春風(fēng)。微笑還能給人以美的享受,振奮精神,改變情緒。微笑是合作心理的反應(yīng),是快樂、輕松和自信的標(biāo)志。客人總會(huì)被誠懇和大方、積極主動(dòng)的微笑面容所感染,從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒,產(chǎn)生舒服的感覺。只有從心底發(fā)出的真誠微笑,才是人際交往中最溫暖、最富美感的形象。7．避免不良舉止在娛樂服務(wù)中每一個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀、富有表現(xiàn)力。不得體的舉止不但會(huì)使客人產(chǎn)生誤解,引起麻煩,而且,還會(huì)讓客人鄙視。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下:①在客人面前,拉拉扯扯、手舞足蹈。②在客人面前,拍拍打打、拉頭拽耳、過分親呢,或敞胸袒腹。另外一些不良舉止會(huì)讓客人反感,甚至討厭。③對(duì)客人脅肩謅笑、擠眉弄眼、忸怩作態(tài)等動(dòng)作。④隨便動(dòng)用客人的東西,對(duì)客人的物品大驚小怪,摸摸捏捏,不但令人產(chǎn)生不快,而且顯得缺乏見識(shí)。⑤在服務(wù)場所大聲喧嘩或毫無顧忌。大聲吭唱流行歌曲,勢必招人輕蔑。⑥坐著或站著都習(xí)慣抖動(dòng)腿的動(dòng)作,特別當(dāng)著客人的面,它會(huì)使個(gè)人形象在客人眼里一落千丈。⑦當(dāng)著別人的面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈,不但是不禮貌的舉動(dòng),而且是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。⑧不加控制的張著大嘴狂笑,會(huì)令人毛骨悚然。臉上老是掛著毫無意義的傻笑,會(huì)使人感到一種莫名其妙的不安。三、服務(wù)技能娛樂服務(wù)人員所擔(dān)任的是使顧客在物質(zhì)上和精神上得到滿足的服務(wù)角色。服務(wù)員一定要以客人的感受、心情、需求為出發(fā)點(diǎn)來向客人提供服務(wù)。服務(wù)人員的角色包括兩項(xiàng)內(nèi)容,一是服務(wù)人員執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度,履行崗位職責(zé),行使代表企業(yè)主人的角色。服務(wù)員的一舉一動(dòng),一言一行,儀容、儀表、服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度等方面都影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。向顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品、情感產(chǎn)品、行為產(chǎn)品和環(huán)境軟產(chǎn)品時(shí),會(huì)受到服務(wù)人員的心情和技能的影響。如果服務(wù)人員的精神處于最佳狀態(tài),會(huì)產(chǎn)生一種客人最為滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。二是服務(wù)人員要站在顧客的角度去考慮所應(yīng)提供的服務(wù),即將心比心,提供顧客所需的熱情、快捷、高雅的服務(wù)。1．熟練的溝通能力娛樂企業(yè)客人消費(fèi)項(xiàng)目多,時(shí)間持續(xù)長,需要進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速的信息溝通,確保客人消費(fèi)單據(jù)的及時(shí)傳送,同時(shí)提高自己的口頭表示能力,能與顧客有效的溝通和交際,并引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。2．解決問題的能力服務(wù)人員應(yīng)具有對(duì)緊急事件或突發(fā)性事件從容不迫的處理能力。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí),往往某些服務(wù)員是措手不及的。這能反映出服務(wù)員是否具有沉著冷靜,遇事不慌不亂的能力,比如歌舞廳中的娛樂設(shè)備在營業(yè)前是完好無缺的,可在營業(yè)過程中出現(xiàn)了問題,像音響的音質(zhì)音調(diào),錄像屏幕上下跳動(dòng),模糊不清等,諸如此類的問題出現(xiàn)時(shí)往往有些顧客會(huì)表現(xiàn)出不滿意,這時(shí)候服務(wù)員就要盡快盡可能地出來解決,做到既能平息顧客的紛亂,又不損壞企業(yè)形象,在較短的時(shí)間內(nèi)使工作恢復(fù)正常。3．專業(yè)技能娛樂企業(yè)的服務(wù),服務(wù)人員都必須是具有一定的專業(yè)技能。①球類(包括保齡球、臺(tái)球、壁球等),健身的服務(wù)員要掌握各類健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類球的技巧,了解球的起源與發(fā)展,通曉比賽規(guī)則。能夠?qū)σ恍┬」收献孕信懦鉀Q。②卡拉OK、歌舞廳DJ房音控人員必須持有專業(yè)上崗證,熟練掌握打燈、打碟技巧,能自行排除機(jī)房內(nèi)設(shè)備的一些簡易故障,能根據(jù)客人特點(diǎn),調(diào)好音階。熟悉市場上流行曲目,能引導(dǎo)客人度過一個(gè)愉快的夜晚。③美容、美發(fā)師必須持有相應(yīng)等級(jí)證書上崗,她能根據(jù)不同客人的具體情況,嫻熟地運(yùn)用技藝,為客人提供美發(fā)(美容)服務(wù)。④桑拿房、游泳池的服務(wù)員還應(yīng)基本了解諸如過濾機(jī)、循環(huán)泵、加熱泵等設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和使用須知,能排除一般性故障。⑤推拿理療師等崗位也必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),持有相關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證才能上崗。四、員工素質(zhì)與服務(wù)境界境界主要側(cè)重于說明主觀感受,感悟的深度和層面。服務(wù)的境界也指服務(wù)者因被服務(wù)者主觀感受達(dá)到的層面及深度。把”服務(wù)境界”這一概念涵括的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到娛樂業(yè),可作為衡量服務(wù)質(zhì)量,整體經(jīng)營層次,經(jīng)營效果的一個(gè)客觀準(zhǔn)則。娛樂服務(wù)的本質(zhì)是人際服務(wù),因而要談到娛樂服務(wù)的境界,便不能回避服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì),處世人生觀等人生境界的問題。服務(wù)人員的素質(zhì)規(guī)定制約著服務(wù)境界。娛樂服務(wù)是人類活動(dòng)的一種形式,是某一種人的生存方式。它的境界問題是服務(wù)人員與自然、社會(huì)的生存關(guān)系的一種細(xì)節(jié)素描。只有從境界的角度規(guī)范娛樂服務(wù),娛樂活動(dòng)才能從純粹感管的愉悅上有達(dá)到深層愉悅的可能。娛樂服務(wù)的第一境界是”應(yīng)付性服務(wù)”。表現(xiàn)為服務(wù)者缺乏自身服務(wù)意識(shí)和角色意識(shí),只是”照例行事”機(jī)械地完成上級(jí)布置的工作,把娛樂服務(wù)看作一個(gè)具體的能夠獲得工資的工作。服務(wù)主體缺乏理性激情,常以應(yīng)付面目出現(xiàn),是這境界的特征。在具體娛樂服務(wù)中表現(xiàn)為只是機(jī)械完成現(xiàn)場服務(wù),沒有主動(dòng)為客人進(jìn)行深層服務(wù)的行為。這一境界被服務(wù)者也缺乏對(duì)娛樂的深度理解,對(duì)服務(wù)的全面把握,只把各種演出,各種運(yùn)動(dòng)體現(xiàn)為花錢而來的消費(fèi)行為,只把服務(wù)當(dāng)作侍候,服務(wù)者只能做雇傭的工作,沒有資格深入被服務(wù)者內(nèi)心去關(guān)照。主客都處在對(duì)娛樂服務(wù)的枝節(jié)性的理解中。這在一些低檔娛樂場所,或人群素質(zhì)普遍極低的社區(qū)有充分的體現(xiàn)。第二個(gè)娛樂服務(wù)的境界是:”主動(dòng)服務(wù)”。當(dāng)前世界范圍內(nèi)的絕大多數(shù)娛樂業(yè)都處在這一境界下。由于贏利思想的刺激,業(yè)主充分地尋思從娛樂角度刺激消費(fèi)的經(jīng)營方法。不斷地經(jīng)過崗前培訓(xùn)、二次培訓(xùn)、技能培訓(xùn)來試圖提高服務(wù)員的個(gè)體素質(zhì)和營銷意識(shí)。這種做法在晉升和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的刺激下,大多數(shù)娛樂企業(yè)都獲得成功。一批訓(xùn)練有素,形體靚麗,又富于營銷的娛樂服務(wù)員在各地的娛樂企業(yè)中脫穎而出,漸漸成為被服務(wù)者對(duì)某些娛樂場所流連忘返的直接原因。在這種娛樂服務(wù)境界下,服務(wù)員有意識(shí)把為賓客服務(wù),盡量把”上帝”們所思所想都徹底地變成各種細(xì)碎繁瑣的服務(wù)細(xì)則和硬性的服務(wù)施與。服務(wù)員不惜運(yùn)用語言服務(wù)技巧及各種可調(diào)動(dòng)被服務(wù)消費(fèi)的方法去”取悅””上帝”。服務(wù)員的表面是在積極的主動(dòng)的”給予”,但其目的是”獲取”,獲取客人高額消費(fèi)的回報(bào),獲取娛樂業(yè)主的賞識(shí)和與她們自身生存發(fā)展有密切關(guān)系的金錢和精神回報(bào)。被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí),因?yàn)閷?duì)于娛樂的理解加深而更追求精神與物質(zhì)相混的整體性愉悅感受。在這種具備挑剔眼光的被服務(wù)者眼中,服務(wù)員的娛樂服務(wù)永遠(yuǎn)是不完善,不能滿足客人心理的。這樣,被服務(wù)者對(duì)服務(wù)者提供的服務(wù)充滿懷疑和疑問,且對(duì)過分的營銷行為產(chǎn)生厭倦,甚至厭惡。這樣主客都希望獲得,但在實(shí)際交往中卻一再地表現(xiàn)為心理層面的分離。這種服務(wù)境界形成和長期滯留是因?yàn)樵谶@個(gè)世界上絕大多數(shù)人的絕大多數(shù)生活時(shí)間是處在”功利”的人生境界中。這是無法超越的,特別是作為整體從服務(wù)者和被服務(wù)者兩方達(dá)到同步超越。但娛樂服務(wù)又是需要超越原有境界的,正如人生境界,也是一個(gè)不斷超越的動(dòng)態(tài)過程。娛樂服務(wù)的第三境界是”精神服務(wù)”。人們追求娛樂希望經(jīng)過觀看表演,參與運(yùn)動(dòng)獲得精神和肉體的雙重釋放。這便是高爾夫球、壁球、曲藝、時(shí)裝表演能夠長期為社會(huì)歡迎的深層心理根源。人們獲取娛樂,有時(shí)是經(jīng)過猛烈的disc0節(jié)奏、富于刺激的船航活動(dòng),有時(shí)又是經(jīng)過古老的戲曲表演、氣功按摩得來的。任何現(xiàn)代意味和古典性趣的東西對(duì)于娛樂者來說都是既實(shí)際而有積極意義的。因?yàn)槿藗冏非髽窐O生活的時(shí)候,也把娛樂的追求提升到一個(gè)較高層次。人們追求知識(shí)和感受的交流、追求志同道合,淡薄名利的交友。在娛樂服務(wù)里,主客合一,表現(xiàn)為雙方素質(zhì)的接近,雙方都具有相應(yīng)的學(xué)識(shí)和感情積累,表現(xiàn)為被服務(wù)者能體諒服務(wù)者,理解服務(wù)者,能把她(她)當(dāng)作娛樂的伙伴和娛樂的共同創(chuàng)造者。亦表現(xiàn)為服務(wù)者對(duì)于”功利”的淡漠,對(duì)于真善美的深層追求,對(duì)于人際合諧的心理需求。主客雙方達(dá)到一種精神的強(qiáng)化和感情純化,在陪客人打網(wǎng)球時(shí),一句及時(shí)的贊美,可能就使你和賓客的心靠近了,或者你們成了朋友,完全是朋友間的娛樂,已忘卻了彼此,完全陶然于娛樂行為中。你在為賓客按摩時(shí),在被服務(wù)者軀體上完成心里交流時(shí),被服務(wù)者一句漫不經(jīng)心的言語”你辛苦了”,可能就化解了勞作的疲勞,于是娛樂的過程,便超越了娛樂行為本身,成為人類間彼此接近的一種方式。這種境界看似容易,但都需要整個(gè)社會(huì)、整個(gè)服務(wù)者人群和被服務(wù)者人群的共同努力。娛樂企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),盡管娛樂設(shè)施在不斷改進(jìn)、功能在不斷完善,但娛樂服務(wù)保持人與人之間的交往的特征是不會(huì)改變的。特別是顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)往往側(cè)重于服務(wù)人員在服務(wù)過程中表現(xiàn)出的態(tài)度和行為。因此,服務(wù)人員的基本素質(zhì)成為影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。素質(zhì)是服務(wù)人員在文化、禮貌、意識(shí)、技能等多方面的綜合反映。它時(shí)時(shí)顯露于工作之中,影響著服務(wù)質(zhì)量水平的高低,服務(wù)質(zhì)量也反映著服務(wù)人員的素質(zhì)狀況。第三節(jié)娛樂服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅服務(wù)過程是一動(dòng)態(tài)過程。服務(wù)的管理即是動(dòng)態(tài)管理。動(dòng)態(tài)管理是在空間相對(duì)固定、時(shí)間無限延展的服務(wù)情境下,科學(xué)地調(diào)動(dòng)服務(wù)者的能動(dòng)性,動(dòng)態(tài)地提高服務(wù)質(zhì)量。動(dòng)態(tài)管理以質(zhì)量控制為核心。質(zhì)量控制又以積極防范影響質(zhì)量的因素,消滅隱患為中心。娛樂是最能體現(xiàn)直接心理交流的人類的一種存在方式,娛樂能夠生成愉悅,給人帶來身心上的滿足,娛樂能否達(dá)到預(yù)期的效果,有賴于服務(wù)者,被服務(wù)者雙方個(gè)人素質(zhì)的同步提高和交往中的合諧經(jīng)驗(yàn),亦有賴于對(duì)于影響娛樂效果的不良因素和傾向的科學(xué)防范和及時(shí)糾正。一、娛樂服務(wù)特征娛樂服務(wù)因?yàn)槭菄@娛樂活動(dòng)展開的,而娛樂活動(dòng)又是豐富多彩在時(shí)空上具有多變性,因而娛樂服務(wù)的特性便很明顯、獨(dú)特。大致講,娛樂服務(wù)有以下特性:(1)表演性。娛樂企業(yè)向賓客提供各種技藝展示,包括舞蹈、曲藝、歌曲、時(shí)裝等,這些活動(dòng)表現(xiàn)在服務(wù)上便是用技藝引導(dǎo)賓客走向娛樂,而它的手段又是經(jīng)過表演或表演性動(dòng)作構(gòu)成的。因而娛樂服務(wù)天然有表演特性。(2)參與性。、娛樂是人際間尋求合諧,溝通的方式。娛樂服務(wù)便要引導(dǎo)賓客參與娛樂活動(dòng),同時(shí)服務(wù)者也適時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)參與,以便進(jìn)入賓客娛樂的圈子,達(dá)到現(xiàn)場的快樂交流,如陪打、陪舞等服務(wù)便具有這種特性。(3)增興性。賓客娛樂的目的是獲得心理上的愉悅,且希望這種愉悅能一直保持愉悅層而不斷提升,實(shí)現(xiàn)審美經(jīng)驗(yàn)感受的飛躍,從悅耳悅目,近而達(dá)到悅心悅意乃至悅志悅神的境地。要使賓客娛樂活動(dòng)獲得這種體驗(yàn),娛樂服務(wù)便有獻(xiàn)歌、陪舞、陪練中的適時(shí)的對(duì)賓客的贊美。這便構(gòu)成了娛樂服務(wù)的增興性。增興手段、增興方式的不斷變換,體現(xiàn)著服務(wù)者和被服務(wù)者心理交流的程度,也最終反映了娛樂服務(wù)的水準(zhǔn)。(4)民族性。一個(gè)異城的游子在特定地區(qū)的游樂活動(dòng)的體驗(yàn)是求得一種全新的異城感受?，F(xiàn)代旅游便是在這種動(dòng)機(jī)下壯大的。為此,各種酒店和娛樂機(jī)構(gòu)都挖空心思尋求能引起游人注意且樂而不疲的民族性娛樂。這便有了傳統(tǒng)京劇、姑蘇評(píng)彈的酒店登場的歷史場景。也就有了中國人對(duì)泰國人妖表演的注目。一切的求異,追拓都在民族性上。一對(duì)傳統(tǒng)相聲演員身著長衫走向被服務(wù)者,傳達(dá)出的便是民族性的文化內(nèi)涵。(5)專業(yè)性。各種娛樂各不相類,又有著自己獨(dú)到系統(tǒng)的游樂規(guī)則和物質(zhì)依托,這便使針對(duì)娛樂展開的服務(wù)因娛樂的專業(yè)化,而有了專業(yè)性特性。一個(gè)訓(xùn)練有素的高爾夫球場服務(wù)員的技能是常規(guī)酒店服務(wù)人員所不具備的。這便顯出了專業(yè)的特色。(6)現(xiàn)場交流性。獲得愉悅和躲避無聊是娛樂活動(dòng)的兩種精神向度。而這種向度的滿足,又是依賴被服務(wù)者同服務(wù)員的現(xiàn)場交流的。這種交流因超脫出了住宿,用餐等生理的層面,而具有審美的意味。這是一種純粹的現(xiàn)場心理交流,是一個(gè)純粹的審美接受過程。任何娛樂服務(wù)都因要滿足賓客的審美需求,而注意現(xiàn)場服務(wù),這便使得這種特性在娛樂服務(wù)中有了存在的可能。(7)動(dòng)態(tài)性。賓客作為審美的接受者,作為服務(wù)的接納者,她的接受,接納過程具有審美性,且呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性。所有娛樂服務(wù)在時(shí)間上都呈現(xiàn)強(qiáng)烈的動(dòng)態(tài)性。任何點(diǎn)、面的空間愉悅都依賴時(shí)間上的動(dòng)態(tài)延展而造成良好的娛樂效果。注重娛樂服務(wù),便不斷地要從動(dòng)態(tài)的角度去規(guī)范服務(wù)。二、娛樂服務(wù)原則1．以顧客為中心的原則娛樂經(jīng)營的一切服務(wù)活動(dòng)和一切娛樂項(xiàng)目都必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)。因此,娛樂服務(wù)必須堅(jiān)持以顧客為中心的原則,尊重顧客的人格、身份、喜好和習(xí)俗,避免同顧客發(fā)生爭吵,把錯(cuò)留給自己,把對(duì)留給客人,堅(jiān)持”顧客永遠(yuǎn)是正確”原則,在滿足客人自尊的同時(shí)提供能滿足顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的服務(wù),增強(qiáng)顧客消費(fèi)欲望。2．周全性原則現(xiàn)代人消費(fèi)日趨多樣化,高檔化,人們不但要求娛樂場所能提供豐富多彩,高質(zhì)量娛樂服務(wù),而且還要求提供各種代表新潮流的酒水服務(wù)和其它特色服務(wù)等。娛樂場所應(yīng)處處為客人著想,方便客人以滿足客人合理所需的全面周到服務(wù),來提高客人的消費(fèi)水平。3．體現(xiàn)人情的原則娛樂場所作為客人精神需求滿足和情感渲泄的理想場所,要在服務(wù)上體現(xiàn)出人情味。當(dāng)客人感到空虛、寂寞、孤獨(dú)或因繁忙的工作而感到疲倦、緊張時(shí),她們總能在娛樂中找到適合于自己的服務(wù)氛圍。我們應(yīng)盡量滿足客人這種情感上的需求,以增加顧客的回頭率和消費(fèi)能力。4．靈活性原則娛樂服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣呆板,娛樂服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程,應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)靈活性。一方面客人在娛樂消費(fèi)的隨意性,必須使娛樂服務(wù)采取相應(yīng)的靈活性;另一方面,娛樂消費(fèi)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)性事件。娛樂服務(wù)必須采取隨機(jī)應(yīng)變的措施,要求在不損害客人的自尊或情感的條件下,靈活得體的處理。靈活性原則能使娛樂服務(wù)最大限度地滿足客人的需求。5．效率性原則娛樂服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn),即時(shí)出售,客人即時(shí)消費(fèi)。娛樂服務(wù)過程即是商品的出售過程,也是消費(fèi)過程。娛樂服務(wù)必須要突出高效率,保證高質(zhì)量下完成。在娛樂服務(wù)的過程中客人所點(diǎn)各種飲料是經(jīng)過服務(wù)人員面對(duì)面的直接為賓客服務(wù);同時(shí),由于飲料本身的特征要求必須提供快速服務(wù)。6．安全性原則娛樂服務(wù)必須在一個(gè)安全的環(huán)境中完成。首先要求娛樂經(jīng)營者為客人提供一個(gè)安全的場所,杜絕火災(zāi)等隱患。其次,娛樂服務(wù)人員要保證酒水的質(zhì)量和衛(wèi)生安全。第三,保證客人隱私權(quán)得到尊重。保證客人在娛樂的消費(fèi)過程不受干擾和侵害。只有保證娛樂消費(fèi)的安全,才能維持一個(gè)穩(wěn)定的客源市場。三、針對(duì)被服務(wù)者素質(zhì)提供相應(yīng)的服務(wù)現(xiàn)代娛樂服務(wù)需要轉(zhuǎn)變那種盲目的把被服務(wù)者捧為”上帝”,而一味地要求服務(wù)者適應(yīng)”上帝”的服務(wù)思想。在過去占主流地位的這種服務(wù)思想因過度地強(qiáng)調(diào)競爭(被服務(wù)者)的地位,而忽視了被服務(wù)者的個(gè)人素質(zhì),造成一些素質(zhì)較低的顧客對(duì)服務(wù)人員的負(fù)面影響。同時(shí),由于服務(wù)者大多是年青的從業(yè)人員,不可能對(duì)服務(wù),特別是現(xiàn)代意義下的服務(wù)有超功利的認(rèn)識(shí),不能拒絕其它利益感召,造成娛樂業(yè)的從業(yè)人員思想被動(dòng),流失率高。要提高娛樂服務(wù)的質(zhì)量不但要求良好的服務(wù)環(huán)境,服務(wù)措施,以及服務(wù)人員素質(zhì),而且還必須從被服務(wù)者的角度找原因,下功夫。娛樂活動(dòng)是被服務(wù)者尋求精神與物質(zhì)雙重愉悅的方式。娛樂活動(dòng)成為一種建立在被服務(wù)者和服務(wù)者雙向情感交流基礎(chǔ)上的娛樂。這種娛樂的深度取決于雙方的配合,取決于配合的合諧度。高質(zhì)量的娛樂服務(wù)應(yīng)是經(jīng)過對(duì)被服務(wù)者的分析,根據(jù)服務(wù)者的素質(zhì),提供相應(yīng)層次的服務(wù)?！睂?duì)牛彈琴”的傳奇故事直到今天還在我們的思想中存在,證明它所傳達(dá)的樸素思想是具有時(shí)空沖擊力和審適力的。娛樂業(yè)要使得所有服務(wù)樣式,服務(wù)意圖不成為”對(duì)牛彈琴”,就必須根據(jù)被服務(wù)者的接受能力來提供服務(wù)。娛樂是一個(gè)雙向交流的過程,從被服務(wù)者角度講是一個(gè)動(dòng)態(tài)的接受過程。這個(gè)接受是否達(dá)到經(jīng)營者的預(yù)期目的,關(guān)鍵是取決于被服務(wù)者的素質(zhì)。而被服務(wù)者的素質(zhì)中關(guān)鍵的是文化素質(zhì)和道德素質(zhì)。這二者決定了服務(wù)境界是否能升華,決定了娛樂服務(wù)的境界能否在室內(nèi)或室外的活動(dòng)中,在每一次陪練,每一場計(jì)分,每一句關(guān)切的話語中得到呼應(yīng),得到提升。1．被服務(wù)者的文化素質(zhì)文化素質(zhì)基本包括各種被先賢研究過的,已為后人承認(rèn)的各種自然及社會(huì)知識(shí)。文化素質(zhì)體現(xiàn)在對(duì)這些基本知識(shí)的掌握和理解程度。這種理解和掌握又表現(xiàn)在對(duì)歷史遺產(chǎn),對(duì)現(xiàn)代科技的理性認(rèn)識(shí)上。表現(xiàn)在按受活動(dòng)上,具備良好的文化素質(zhì)的人能欣賞人做出各種成果,各種實(shí)物,各種感性傳遞,能運(yùn)用自己掌握的知識(shí)介入整個(gè)服務(wù)過程,介入娛樂的服務(wù)中。且這種介入因文化素質(zhì)的優(yōu)劣,表現(xiàn)為介入于否,與介入的深度和介入的方式的不同。一個(gè)受過良好教育的被服務(wù)者懂得珍惜別人的成果,懂得珍惜服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)備,不會(huì)去做破壞性的過。度消費(fèi)。這在娛樂中體現(xiàn)為對(duì)娛樂器具的愛護(hù),對(duì)娛樂場地衛(wèi)生的重視,不隨地吐痰,能以潔凈的身心去進(jìn)入服務(wù)環(huán)境,能從容地在服務(wù)員引導(dǎo)下熟悉服務(wù)器材、娛樂設(shè)施、娛樂規(guī)范,并很好地同服務(wù)員配合,不做過分的要求和情緒化的挑剔。而如果良好的環(huán)境,先進(jìn)的娛樂健身器材,彬彬有禮的服務(wù)員,迎來的是只有支付娛樂費(fèi)用,沒有文化素質(zhì)的消費(fèi)者,那么這個(gè)服務(wù)過程是充滿苦澀、不堪的。這種情形已為眾家社區(qū)娛樂場所的種種不文明,缺乏素質(zhì)教育的娛樂行為所證實(shí)。2．被服務(wù)者的道德素質(zhì)光有良好的文化素質(zhì),至少在娛樂服務(wù)中還是不夠的。還必須講究被服務(wù)者的道德素質(zhì),講究一個(gè)被服務(wù)者的靈魂的健康、文明程序。陪練、陪舞等陪同服務(wù)原來是照應(yīng)的一種服務(wù)樣式;但因?yàn)楸环?wù)者的文化素質(zhì)低劣,更主要的是被服務(wù)者的道德素質(zhì)惡濁,使得這種服務(wù)在施行時(shí)走樣,甚至滑人色情服務(wù)中去了。所謂靈魂的文明及健康,表現(xiàn)在一個(gè)人而對(duì)食、色時(shí)能否把自己的作為規(guī)范在文明人,規(guī)范的人所應(yīng)有的規(guī)范中;能否作為平等的個(gè)體對(duì)服務(wù)者充滿人格的尊重;能否在娛樂中保持適當(dāng)?shù)南薅?能否得意不忘形,保持人的尊嚴(yán)和操守。在現(xiàn)實(shí)的娛樂服務(wù)中,很少有被服務(wù)者能經(jīng)得起這種是否具備靈魂健康的問訊。這便是要提道德素質(zhì)的深層因由。喪失道德的人,便極易在扮演被服務(wù)者角色時(shí)做出出格的行為,影響服務(wù)者的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)道德。一種良好的娛樂服務(wù)比如按摩,一旦因?yàn)榘茨熓钱愋远谙硎芊?wù)時(shí)便想人非非的被服務(wù)者,從根本上講是沒有資格享受這種服務(wù)的。由于這種素質(zhì)低劣,缺乏道德的被服務(wù)者的廣泛存在,才使服務(wù)者的心態(tài)逐步改變。有些導(dǎo)致服務(wù)者素質(zhì)的滑坡,甚至變質(zhì)。面對(duì)這種情景,光提服務(wù)者的素質(zhì),光提”上帝”永遠(yuǎn)是正確,是不能解決問題,且往往會(huì)適得其反的。娛樂服務(wù)的走向依靠服務(wù)者群體去掌握,但這種走向如何在廣泛的時(shí)空下實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)清潔,又必須對(duì)被服務(wù)者發(fā)出詰問,對(duì)我們所在的這個(gè)社會(huì)發(fā)出詰問。娛樂是人的精神需求,它最能體現(xiàn)一個(gè)人的文化涵養(yǎng)和精神追求;也是能試驗(yàn)出人心的善惡。在不斷地滿足不同國度、不同民族、不同區(qū)域的人們的娛樂需求時(shí),酒店業(yè)、服務(wù)業(yè)的服務(wù)者應(yīng)以行業(yè)面貌出現(xiàn)在每一個(gè)被服務(wù)者面前,以共同的精神文明形象去配合提升不同的被服務(wù)者。使得被服務(wù)者在酒店,在娛樂場所獲得的不但是身體、精神的愉悅,更是靈魂的潔化和升華。誠能如此,娛樂是作為一種人類文明的存在,作為一種特殊產(chǎn)業(yè)形態(tài),便完成了它對(duì)人類這一特殊群體的貢獻(xiàn)。在更深廣的社會(huì)范圍交談被服務(wù)者的素質(zhì),則要引起整個(gè)社會(huì)教育的變革活動(dòng)。這是娛樂服務(wù)對(duì)于這個(gè)社會(huì),對(duì)于整體上滑坡的道德的一種貢獻(xiàn)。娛樂服務(wù)從平凡的角度提醒國人,人的素質(zhì)是建設(shè)家園的基礎(chǔ),是獲得健康娛樂的基礎(chǔ)。只有整個(gè)被服務(wù)者群體的素質(zhì)得到了質(zhì)的提高,娛樂業(yè)的服務(wù)才會(huì)走出同色情業(yè)牽扯的泥沼,而達(dá)到更高的娛樂服務(wù)境界。這最高的境界的獲得,因?yàn)橥麄€(gè)時(shí)空,整個(gè)社會(huì)進(jìn)程相關(guān),而多少表現(xiàn)出一種艱難的意味,但我們必須正視被服務(wù)者素質(zhì)變化的現(xiàn)實(shí),盡管娛樂服務(wù)的高境界獲得之路還很曲折。、四、樹立顧客質(zhì)量要求意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是更好地滿足顧客的需要,只有滿足顧客需求,娛樂業(yè)才能穩(wěn)定地從娛樂服務(wù)的提供上獲得利益。1．娛樂服務(wù)要掌握的”度”一節(jié)美好的記憶,一切愉悅都是在一定”度”的限定下形成、存在的。娛樂的目的依靠”度”的掌握而達(dá)到。從服務(wù)者角度講,如是表演性娛樂服務(wù),應(yīng)加強(qiáng)對(duì)節(jié)目質(zhì)量的控制和節(jié)目的篩選,并嚴(yán)格控制現(xiàn)場表演尺度,使整個(gè)活動(dòng)在健康愉快的氣氛中進(jìn)行。如是自娛性娛樂,服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)被服務(wù)者的娛樂情緒,把握娛樂導(dǎo)向,使被服務(wù)者的自娛行為符合其身份,不致有出軌的行為。陪舞的服務(wù)者,更應(yīng)在服務(wù)中掌握尺度,強(qiáng)化角色意識(shí),把心靈照應(yīng)控制在合理的層面,避免過度的個(gè)人感情的投入。在運(yùn)動(dòng)性娛樂服務(wù)之中,服務(wù)者應(yīng)在陪練和服務(wù)中,注意客人運(yùn)動(dòng)的限度,適時(shí)地提出合乎身份的誘導(dǎo),使被服務(wù)者的運(yùn)動(dòng)不至于劇烈而造成意外的運(yùn)動(dòng)傷害。在保健性娛樂服務(wù)中,很多場合下服務(wù)者要同被服務(wù)員進(jìn)行身體接觸,這便要把服務(wù)行為規(guī)范在職業(yè)技能許可的范圍,且不遷就客人提出的過分的服務(wù)要求。這在按摩服務(wù)中特別要注意。2．避免任何形式的色情服務(wù)的出現(xiàn)由于社會(huì)風(fēng)氣作用,由于被服務(wù)員的素質(zhì)不一等種種原因,色情服務(wù)在一些娛樂場所成為半公開加客觀存在已不是應(yīng)回避的事實(shí)。在公開傳媒體,我們亦時(shí)常能夠獲得國內(nèi)外有關(guān)此類事件的報(bào)道。發(fā)展娛樂業(yè),增加、繁榮娛樂服務(wù)內(nèi)容是人類自身在生存質(zhì)量的一種體現(xiàn),是人類文明的一個(gè)表征。但在追求娛樂的過程中,人類自身的需求卻一再地使高尚的娛樂染上鄙俗的內(nèi)容,甚至色情的因素。發(fā)展娛樂同杜絕色情便成為娛樂服務(wù)逐漸健全、規(guī)范的兩