年4月19日酒店電話接聽管理制度文檔僅供參考培訓(xùn)資料:酒店電話接聽一、酒店電話接聽的基本原則酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè),酒店經(jīng)營的最高宗旨是以客人為中心,視客人為中心,視客人為上帝,奉行”客人總是正確”接待方針。因此,接聽電話的最高標(biāo)準(zhǔn)是既客人得到最大程度的滿足,又不對酒店造成危害和損失。所謂使客人得到最大的滿足,就是使客人達(dá)到或基本達(dá)到打電話的目的,又使客人對酒店的電話服務(wù)無可挑剔。所謂不對酒店造成危害和損失,就是指酒店有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)客人的利益,使被通話的客人或酒店管理人員既能得到需要的電話信息,又能避免不必要的電話干擾。二、酒店電話接聽的規(guī)范1、問候語句酒店電話的問候語句一般會發(fā)生在兩種情況下:一種是店外打來,這時首先接聽電話的接線生的第一句話一般先用英語問候并報酒店名稱,然后緊接著用漢語問候并報酒店名稱:另和種情況是酒店內(nèi)部打來或電話接本生撥入的電話,一般情況是先用英語問候并報部門名稱。常見的酒店的問候語有以下幾種”您好”、”早上好”、”下午好”、”晚上好”、”節(jié)日快樂”、”新年快樂”、”圣誕快樂”等。2、詢問語句主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中,詢問客人時,口氣一定要保持歉虛、客氣、友好、語氣要和藹。如果酒店員工在與客人的電話問答中,稍不留意口氣就會引起客人的反感,特別容易將好心的”詢問”、誤會為不友好的”質(zhì)問”。因此,在接聽客人的電話時,要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。酒店常見的規(guī)范語言有:———”請問先生您貴姓?”———”我能夠知道您的姓名和公司名稱嗎?”———”請問,您需要我為您做點什么呢?”———”請您稍候片刻,我通知經(jīng)理來接聽您的電話,好嗎?”———”您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了,現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽,行嗎?”———”很抱歉,經(jīng)理暫時不在,需要給她留言嗎?”———”請問,您能夠留下您的電話號碼和住址嗎?”3、應(yīng)答語句客人打來電話,一般都是有著明確的通話目的的,都是抱著希望打來,并希望得到滿意的答復(fù)?？腿四軌騺黼娫捠菍频甑男湃?。在回答客人的問題時,在語句和口氣上要帶有謝意,要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在回答客人提問時,一般不要拖泥帶水,粘粘糊糊,或是似而非,同時也不能讓客人聽了你的話后感到失望,這其中就包含有語言的藝術(shù)。其中,最重要的是作為接待的服務(wù)人員在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定,即使是對難以滿足的要求,也只能是婉言謝絕。對于應(yīng)否定的事情,要給自己留有余地,也給客人留有接受的過程。在酒店內(nèi)的接聽電話中,應(yīng)避免出現(xiàn)類似以下的語言,如”不”、”不行”、”不知道”、”絕對不能夠”、”根本不可能”等等。酒店內(nèi)常見的應(yīng)答語句有以下幾種:————”很高興能夠為您服務(wù)?！薄敝x謝,請多提寶貴意見?！薄闭埛判?我一定會將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！薄笔堑?餐廳的營業(yè)時間沒有改變,我們隨時恭候您的光臨。”————”好的,我們一定遵照您的吩咐去做?！薄闭埐灰蜌?這是我應(yīng)該做的?！?、道歉語句道歉語句是指酒店暫時不能滿足客人提出的某種要求,或是酒店在服務(wù)過程中,因故未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語句。在出現(xiàn)以下幾種情形時,電話應(yīng)答客人時應(yīng)使用道歉語。(1)酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤,在這種情形下,一定要誠心誠意地向客人表示歉意,并盡力挽回由此給客人造成的損失和不快,重新樹立酒店在客人心目中的形象,這類道歉語,一般有以下幾種:———”實在對不起,是我們不小心碰撞了您的物品,請您多原諒?！报D――”對不起,讓您久等了?！报D――”很對不起,是我們未能給您解釋清楚,產(chǎn)生誤會,還要請您多原諒。”(2)因為酒店的現(xiàn)有能力還不能滿足客人的某種要求,或酒店的規(guī)定客人還不能完全理解,對此也應(yīng)向客人先道歉再解釋緣由,請客人予以理解與合作。這類的道歉,一般有以下例句:―――”對不起,酒店暫時還沒有開展此項服務(wù),如果您有這項要求,可向大堂經(jīng)理提出,我們盡力為您解決?！报D――”不好意思,打攪您了?！报D――”對不起,我未能聽清楚你的話,請您再重復(fù)一遍好嗎?”凡是來到酒店的客人,都是酒店的推銷對象,這種客人的意義前章已講過。對于前來關(guān)照本酒店生意的客人,無論什么時候,都應(yīng)表示感謝。對一個酒店員工來說:”謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),特別