yourlogo緊急救護(hù)/應(yīng)急急救演講人：PPT時(shí)間：2025/7宣武醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系部-科室基本介紹工作原則與理念主要工作職能工作流程特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系溝通與教育投訴處理流程對內(nèi)管理信息化建設(shè)與應(yīng)用患者權(quán)益保護(hù)目錄醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化與其他部門的協(xié)同合作1yourlogo科室基本介紹科室基本介紹負(fù)責(zé)接待和處理各類投訴事件及醫(yī)療糾紛案件的安全管理部門現(xiàn)有工作人員3名，包括主任、副主任各一名在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作科室定位人員配置管理架構(gòu)2yourlogo工作原則與理念工作原則與理念核心理念貫徹"以病人為中心"的服務(wù)理念處理原則遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則工作目標(biāo)維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系3yourlogo主要工作職能主要工作職能認(rèn)真了解醫(yī)療活動情況，聽取患者意見和投訴，解釋醫(yī)療操作規(guī)程對缺少憑證和情況不明的投訴，要求投訴者補(bǔ)齊所需材料對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件提交醫(yī)院管理委員會集體討論對調(diào)解無效的事件，告知投訴人按法律程序處理對無理取鬧或捏造事實(shí)的投訴人，及時(shí)聯(lián)系公安部門處理定期分類整理投訴情況，分析突出問題并提出整改方案負(fù)責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔工作4yourlogo工作流程特點(diǎn)工作流程特點(diǎn)010302標(biāo)準(zhǔn)化處理：做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)持續(xù)改進(jìn)：通過投訴分析會議確定管理環(huán)節(jié)缺陷，通報(bào)相關(guān)部門并報(bào)送院領(lǐng)導(dǎo)多部門協(xié)作：必要時(shí)將投訴材料交由對口行政管理部門保管5yourlogo醫(yī)患關(guān)系溝通與教育醫(yī)患關(guān)系溝通與教育通過講座、宣教欄等多種形式普及醫(yī)療常識，提升患者認(rèn)知水平宣傳教育建立有效機(jī)制，主動了解患者意見，積極與患者溝通交流溝通交流對患者投訴及時(shí)反饋，并針對問題進(jìn)行改進(jìn)投訴反饋定期組織醫(yī)護(hù)人員溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力溝通技巧培訓(xùn)6yourlogo投訴處理流程投訴處理流程反饋程序?qū)⑻幚斫Y(jié)果及時(shí)反饋給患者或其家屬，聽取其意見和建議處理程序根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見，并與患者或其家屬協(xié)商解決受理流程接到投訴后進(jìn)行初步審核、記錄信息并啟動內(nèi)部調(diào)查程序調(diào)查程序組織相關(guān)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，并做好證據(jù)收集工作7yourlogo對內(nèi)管理對內(nèi)管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)加強(qiáng)部門人員對相關(guān)法律和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作效率優(yōu)化對處理過程進(jìn)行優(yōu)化和改善，提升部門整體效率工作監(jiān)督監(jiān)督并定期評估工作人員工作質(zhì)量和效果8yourlogo對外的關(guān)系維護(hù)與合作對外的關(guān)系維護(hù)與合作溝通協(xié)作與公安、司法等部門建立有效的溝通協(xié)作機(jī)制信息共享與相關(guān)行政管理部門進(jìn)行信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同合作伙伴關(guān)系建立與醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會等建立合作機(jī)制，共同解決醫(yī)療糾紛問題9yourlogo醫(yī)療事故處理流程及管理規(guī)范醫(yī)療事故處理流程及管理規(guī)范對醫(yī)療過程中可能產(chǎn)生的安全隱患及問題及時(shí)上報(bào)并妥善處理醫(yī)療事故的發(fā)現(xiàn)與上報(bào)醫(yī)療事故處理流程預(yù)防與監(jiān)督措施按照法定程序處理，同時(shí)進(jìn)行醫(yī)學(xué)事故技術(shù)鑒定工作建立事故預(yù)防措施及定期監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)安全管理10yourlogo信息化建設(shè)與應(yīng)用信息化建設(shè)與應(yīng)用信息管理系統(tǒng)建立信息管理系統(tǒng)，對投訴、糾紛等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)共享與安全確保數(shù)據(jù)安全可靠，實(shí)現(xiàn)與其他部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)利用網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)投訴受理、查詢、反饋等工作的便捷化11yourlogo患者權(quán)益保護(hù)患者權(quán)益保護(hù)保護(hù)患者隱私知情同意權(quán)投訴渠道暢通權(quán)益維護(hù)01020304嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)規(guī)定，確?；颊咝畔⒉槐恍孤洞_?；颊叱浞至私獠∏楹椭委煼桨?，并簽署知情同意書設(shè)立多渠道投訴途徑，方便患者反映問題對患者合法權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)處理患者投訴和糾紛12yourlogo醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)02監(jiān)督機(jī)制建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期考核和評價(jià)01醫(yī)德教育加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量04文化建設(shè)營造良好的醫(yī)院文化氛圍，提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)03獎懲制度實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲制度，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員積極履行職責(zé)13yourlogo服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升通過患者反饋和內(nèi)部檢查，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程優(yōu)化對醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高醫(yī)療服務(wù)效率患者滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者需求和意見創(chuàng)新服務(wù)模式探索新的服務(wù)模式和技術(shù)，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)14yourlogo與其他部門的協(xié)同合作與其他部門的協(xié)同合作與醫(yī)療部門協(xié)同：與醫(yī)療部門密切合作，共同處理醫(yī)療糾紛和投訴與行政部門的配合：與醫(yī)院行政部門協(xié)同配合，共同維護(hù)醫(yī)院秩序與法務(wù)部門的合