2026年聯(lián)通營業(yè)廳轉(zhuǎn)正考試綜合題庫含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.下列哪項不屬于中國聯(lián)通“五項基本原則”的內(nèi)容？A.客戶至上B.誠信守法C.創(chuàng)新發(fā)展D.內(nèi)部競爭2.2025年，中國聯(lián)通推出的“智慧家庭”業(yè)務(wù)主要聚焦于哪些場景？A.5G商用和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)B.智能家居和遠程辦公C.基礎(chǔ)電信服務(wù)和政企合作D.數(shù)字鄉(xiāng)村和智慧城市3.聯(lián)通營業(yè)廳在推廣5G套餐時，應(yīng)重點強調(diào)哪項優(yōu)勢？A.更高的資費B.更廣的覆蓋范圍C.更低的價格D.更快的網(wǎng)絡(luò)速度4.客戶投訴處理中，“首問負責(zé)制”的核心要求是什么？A.推卸責(zé)任給其他部門B.僅處理自己擅長的問題C.第一時間響應(yīng)并跟進D.只需口頭安撫客戶5.聯(lián)通推出的“eSIM”技術(shù)主要適用于哪些用戶？A.企業(yè)客戶B.出差頻繁的用戶C.固定居民D.農(nóng)民工群體6.營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)時，以下哪項是必填信息？A.客戶身份證號碼B.客戶手機號碼C.客戶職業(yè)信息D.客戶家庭住址7.聯(lián)通針對中小企業(yè)推出的“政企融合”方案主要包含哪些內(nèi)容？A.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和資費優(yōu)惠B.增值服務(wù)和定制化方案C.基礎(chǔ)通信和IT服務(wù)D.金融保險和廣告合作8.營業(yè)廳員工在銷售手機時，應(yīng)優(yōu)先推薦哪種類型的客戶？A.對價格敏感的客戶B.對品牌忠誠的客戶C.對功能需求明確的客戶D.對服務(wù)要求不高的客戶9.聯(lián)通“千兆光網(wǎng)”業(yè)務(wù)的核心賣點是什么？A.更高的帶寬B.更低的延遲C.更穩(wěn)定的信號D.更豐富的應(yīng)用10.客戶辦理套餐變更時，以下哪項操作是錯誤的？A.先確認變更后的資費B.直接辦理變更而不告知客戶C.確認變更所需時間D.提供變更后的服務(wù)說明二、多選題（共5題，每題3分）1.聯(lián)通營業(yè)廳的“服務(wù)規(guī)范”主要包括哪些方面？A.儀容儀表B.語言表達C.操作流程D.客戶投訴處理2.5G技術(shù)相比4G有哪些顯著優(yōu)勢？A.更高的傳輸速度B.更低的功耗C.更廣的覆蓋范圍D.更低的延遲3.營業(yè)廳推廣“寬帶+電視”業(yè)務(wù)時，可以突出哪些賣點？A.穩(wěn)定的信號B.豐富的頻道C.優(yōu)惠的資費D.便捷的安裝4.政企客戶在選擇聯(lián)通服務(wù)時，主要關(guān)注哪些因素？A.網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性B.服務(wù)響應(yīng)速度C.價格優(yōu)惠D.定制化方案5.客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)時，可能遇到哪些常見問題？A.接線故障B.資費爭議C.速度慢D.客戶不配合三、判斷題（共10題，每題1分）1.聯(lián)通營業(yè)廳的“首問負責(zé)制”要求員工必須解決所有客戶問題。（×）2.eSIM技術(shù)可以替代傳統(tǒng)SIM卡，但需要額外支付費用。（√）3.營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)時，客戶無需提供身份證號碼。（×）4.聯(lián)通“千兆光網(wǎng)”業(yè)務(wù)適用于所有家庭用戶。（√）5.客戶投訴處理時，員工可以推卸責(zé)任給其他部門。（×）6.5G技術(shù)主要適用于偏遠地區(qū)，4G適用于城市。（×）7.營業(yè)廳員工在銷售手機時，可以夸大產(chǎn)品功能。（×）8.聯(lián)通“政企融合”方案主要面向大型企業(yè)。（×）9.千兆光網(wǎng)的帶寬至少是500Mbps。（×）10.客戶辦理套餐變更后，無需再次確認服務(wù)內(nèi)容。（×）四、簡答題（共5題，每題5分）1.簡述聯(lián)通營業(yè)廳“服務(wù)規(guī)范”的主要內(nèi)容。答：儀容儀表、語言表達、操作流程、客戶投訴處理等。2.5G技術(shù)相比4G有哪些優(yōu)勢？答：更高的傳輸速度、更低的延遲、更廣的覆蓋范圍。3.營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)時，客戶可能遇到哪些問題？如何解決？答：常見問題包括接線故障、速度慢等。解決方法包括聯(lián)系技術(shù)部門排查、協(xié)商調(diào)整方案等。4.簡述聯(lián)通“政企融合”方案的主要內(nèi)容。答：包含網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、增值服務(wù)、定制化方案等。5.客戶投訴處理時，員工應(yīng)遵循哪些原則？答：首問負責(zé)、耐心傾聽、及時跟進、妥善解決。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例：客戶投訴寬帶速度慢，營業(yè)廳員工如何處理？答：-耐心傾聽客戶訴求，了解具體問題。-確認客戶套餐及線路情況，排除外部干擾。-聯(lián)系技術(shù)部門排查線路問題，提供解決方案。-及時反饋處理結(jié)果，安撫客戶情緒。2.案例：企業(yè)客戶咨詢聯(lián)通“政企融合”方案，營業(yè)廳員工如何推薦？答：-了解企業(yè)需求，推薦適合的方案。-突出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、增值服務(wù)、定制化優(yōu)勢。-提供案例參考，增強客戶信任。-確認合同條款，確保服務(wù)達標(biāo)。答案與解析一、單選題1.D解析：“五項基本原則”包括客戶至上、誠信守法、創(chuàng)新發(fā)展、合作共贏、廉潔自律，無“內(nèi)部競爭”。2.B解析：“智慧家庭”業(yè)務(wù)聚焦智能家居、遠程辦公等場景。3.D解析：5G套餐的核心優(yōu)勢是更快網(wǎng)絡(luò)速度。4.C解析：“首問負責(zé)制”要求員工第一時間響應(yīng)并跟進。5.B解析：eSIM適用于出差頻繁的用戶，方便更換SIM卡。6.A解析：辦理寬帶需提供身份證號碼進行實名認證。7.B解析：“政企融合”方案提供增值服務(wù)和定制化方案。8.C解析：優(yōu)先推薦功能需求明確的客戶，提高成交率。9.A解析：千兆光網(wǎng)的核心賣點更高帶寬。10.B解析：變更前需告知客戶資費、服務(wù)變化。二、多選題1.ABCD解析：服務(wù)規(guī)范包括儀容儀表、語言表達、操作流程、投訴處理。2.ABD解析：5G優(yōu)勢包括更高速度、更低延遲，廣覆蓋是4G優(yōu)勢。3.ABCD解析：賣點包括穩(wěn)定信號、豐富頻道、優(yōu)惠資費、便捷安裝。4.ABCD解析：政企客戶關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、服務(wù)響應(yīng)、價格、定制化方案。5.ABCD解析：常見問題包括接線故障、資費爭議、速度慢、客戶不配合。三、判斷題1.×解析：員工需在職責(zé)范圍內(nèi)解決，超出部分需協(xié)調(diào)其他部門。2.√解析：eSIM需額外支付費用，但替代傳統(tǒng)SIM卡更方便。3.×解析：辦理寬帶必須提供身份證號碼。4.√解析：千兆光網(wǎng)適用于所有家庭用戶。5.×解析：員工需負責(zé)到底，不能推卸責(zé)任。6.×解析：5G適用于城市，4G更廣覆蓋。7.×解析：不能夸大產(chǎn)品功能，需如實介紹。8.×解析：“政企融合”方案面向中小企業(yè)。9.×解析：千兆光網(wǎng)帶寬至少1000Mbps。10.×解析：變更后需再次確認服務(wù)內(nèi)容。四、簡答題1.營業(yè)廳“服務(wù)規(guī)范”包括儀容儀表、語言表達、操作流程、客戶投訴處理等，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。2.5G優(yōu)勢：更高的傳輸速度、更低的延遲、更廣的覆蓋范圍，適用于高清視頻、遠程醫(yī)療等場景。3.寬帶問題：接線故障、速度慢。解決方法：聯(lián)系技術(shù)部門排查線路、協(xié)商調(diào)整套餐等。4.“政企融合”方案：包含網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、增值服務(wù)、定制化方案，滿足企業(yè)需求。5.客戶投訴處理原則：首問負責(zé)、耐心傾聽、及時跟進、妥善解決，提升客戶滿意度。五、案例分析題1.處理寬帶投訴：-傾聽訴求，了解問題。-確認套餐及線路，