ICS03.080CCSA00Guidelinesforservicequalitymanagementsystemofnon-publiceyemedicalT/CNMIA0048—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)質(zhì)量管理體系 4.1總則 4.2策略與目標(biāo) 4.3管理制度建設(shè) 4.4管理工具應(yīng)用 24.5信息化管理 25患者權(quán)益保護(hù) 25.1基本權(quán)益保障 25.2醫(yī)務(wù)人員義務(wù) 25.3患者隱私權(quán)保護(hù) 36服務(wù)流程優(yōu)化 36.1預(yù)約掛號 36.2等候時間 36.3門診布局 46.4診療流程 46.5差異化服務(wù) 46.6科室協(xié)同機(jī)制 47服務(wù)行為規(guī)范 47.1基本準(zhǔn)則 47.2儀容儀表規(guī)范 47.3語言溝通規(guī)范 47.4行為舉止規(guī)范 57.5電話服務(wù)規(guī)范 57.6崗位服務(wù)規(guī)范 67.7專科服務(wù)規(guī)范 87.8崗前培訓(xùn)規(guī)范 7.9職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) T/CNMIA0048—20257.10專業(yè)技能提升 7.11績效評價機(jī)制 8環(huán)境與設(shè)施管理 8.1環(huán)境布局規(guī)劃 8.2設(shè)施設(shè)備配置 8.3設(shè)施維護(hù)管理 9信息化建設(shè) 9.1信息管理系統(tǒng) 9.2電子病歷與臨床決策 9.3移動服務(wù)應(yīng)用 9.4數(shù)字化質(zhì)控平臺 9.5智能客服系統(tǒng) 10服務(wù)滿意度評價與改進(jìn) 10.1滿意度調(diào)查評估 10.2服務(wù)缺陷分析 10.3持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 附錄A（資料性）儀容儀表差異化標(biāo)準(zhǔn) 17附錄B（資料性）崗位服務(wù)流程 22B.1醫(yī)療類崗位服務(wù) B.2護(hù)理類崗位服務(wù) B.3醫(yī)輔類崗位服務(wù) 附錄C（資料性）?？品?wù)流程 25C.1小兒與視光?？品?wù) C.2白內(nèi)障?？品?wù) C.3屈光專科服務(wù) C.4眼表?？品?wù) C.5眼底?？品?wù) C.6青光眼?？品?wù) C.7眼外傷?？品?wù) 參考文獻(xiàn) T/CNMIA0048—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：華廈眼科醫(yī)院集團(tuán)股份有限公司、中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會醫(yī)院管理分會、上海大學(xué)、貴州大學(xué)、天津職業(yè)大學(xué)、廈門眼科中心、成都愛迪眼科醫(yī)院、上海和平眼科醫(yī)院、北京華廈民眾眼科醫(yī)院、徐州復(fù)興眼科醫(yī)院、天津華廈眼科醫(yī)院、青島華廈眼科醫(yī)院、東莞市華廈眼科醫(yī)院、衡水同瑞眼科醫(yī)院、大慶眼科醫(yī)院、昆明天明視光眼科診所有限公司、北京大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)高等研究院、福建省標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行業(yè)協(xié)會、北京中健聯(lián)健康服務(wù)促進(jìn)中心、眾言科技股份有限公司、北京零點(diǎn)市場調(diào)查有限公司。本文件主要起草人：張昊志、丁劍、喻鋼、曹穎、王海英、姚鄭玲玲、林虹、胡劍徽、侯旭波、邱楊明、程瑞琴、汪洋、謝曼麗、張坤麗、李彩輝、原浩晏、謝紫晶、解武祥、王志明、郭圣明、郭曉波、申艷輝、余建翔。T/CNMIA0048—2025隨著我國社會辦醫(yī)政策的持續(xù)深化，非公立眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)已成為醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分，在滿足人民群眾多層次、多樣化的眼健康需求方面，發(fā)揮著不可替代的作用。然而，當(dāng)前由于行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平以及管理流程等方面存在較大的差異，不僅影響患者就醫(yī)體驗(yàn)，也制約了行業(yè)的規(guī)范化與可持續(xù)發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)的制定旨在為非公立眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的系統(tǒng)性指南，通過明確服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建、患者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)人員素質(zhì)提升、環(huán)境與設(shè)施管理、信息化建設(shè)及服務(wù)滿意度評價與持續(xù)改進(jìn)等核心維度要求，引導(dǎo)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)性地提升服務(wù)水平與患者滿意度。1T/CNMIA0048—2025非公立眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系指南本文件規(guī)定了非公立眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建要求，以及患者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)行為規(guī)范、環(huán)境與設(shè)施管理、信息化建設(shè)、服務(wù)滿意度評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于在全國范圍內(nèi)依法設(shè)立的非公立眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括眼科醫(yī)院、門診部、診所等）建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量管理體系。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)eyemedicalInstitutions以救死扶傷為主要目的，為患者提供必要的眼科醫(yī)學(xué)檢查、治療、護(hù)理和康復(fù)措施的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。3.2非公立眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)non-publiceyemedicalinstitutions由社會資本（而非政府預(yù)算投入）開辦（或控股）的眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)。3.3服務(wù)質(zhì)量管理體系servicequalitymanagementsystem以患者為中心，通過系統(tǒng)性的流程管理、明確的職責(zé)分工以及基于數(shù)據(jù)的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠可靠、高效地提供高質(zhì)量服務(wù)，并最終實(shí)現(xiàn)患者滿意和組織戰(zhàn)略目標(biāo)的綜合性管理框架。3.4患者滿意度patientsatisfactiondegree患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)可感知效果與其期望值相比較后所形成的綜合評價。4服務(wù)質(zhì)量管理體系4.1總則服務(wù)質(zhì)量管理體系涵蓋質(zhì)量策略、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、資源配置、過程控制及持續(xù)改進(jìn)等方面，用于系統(tǒng)指導(dǎo)服務(wù)提供、質(zhì)量保障與患者滿意度提升。4.2策略與目標(biāo)4.2.1服務(wù)質(zhì)量管理遵循以下策略：a)以患者為中心，全面提升患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度；b)強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)，提升服務(wù)能力；c)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。4.2.2服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)包括但不限于：a)提升醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性、安全性與有效性；b)提高患者滿意度，樹立良好品牌形象；c)增強(qiáng)員工服務(wù)素質(zhì)，推動服務(wù)水平整體提升。4.3管理制度建設(shè)2T/CNMIA0048—2025制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量管理制度，明確各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理要求，確保服務(wù)全過程符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理規(guī)定。4.4管理工具應(yīng)用積極運(yùn)用PDCA循環(huán)等科學(xué)管理工具，對服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)控、分析，并推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。4.5信息化管理利用電子病歷、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、移動服務(wù)、智能客服等信息化手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的實(shí)時采集、分析與反饋。5患者權(quán)益保護(hù)5.1基本權(quán)益保障患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中，依法享有平等醫(yī)療權(quán)、安全診療權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、信息獲得權(quán)、投訴權(quán)及監(jiān)督權(quán)等權(quán)益，具體內(nèi)容包括：a)平等醫(yī)療權(quán)：不因性別、國籍、民族、信仰、社會地位或病情差異而影響獲得禮貌、連貫、符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)；b)安全診療權(quán)：在符合安全規(guī)范的環(huán)境中接受與健康狀況相適應(yīng)的診斷、治療及護(hù)理措施；c)知情權(quán)：了解自身病情、擬實(shí)施診療方案的原因、預(yù)期效果、可能風(fēng)險及替代方案，以及藥品適應(yīng)證、不良反應(yīng)和使用方法；d)選擇權(quán)：在法定范圍內(nèi)參與醫(yī)療決策，自主決定接受或拒絕擬實(shí)施診療措施；e)隱私權(quán)：個人病情資料、身體信息及醫(yī)療記錄被依法保密，未經(jīng)本人或法定代理人同意不向無關(guān)第三方披露；f)信息獲得權(quán)：獲取與自身醫(yī)療相關(guān)的病情、診斷、治療計劃、用藥、飲食、護(hù)理及費(fèi)用等資訊，并可按規(guī)定申請病歷復(fù)制件及費(fèi)用清單；g)投訴權(quán)：通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)公布的渠道反映意見或不滿；h)監(jiān)督權(quán)：對醫(yī)療護(hù)理實(shí)施過程進(jìn)行詢問、質(zhì)疑或依法主張權(quán)利，并可要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)對收費(fèi)項(xiàng)目作出合理解釋。5.2醫(yī)務(wù)人員義務(wù)醫(yī)務(wù)人員履行以下義務(wù)：a)尊重患者的平等醫(yī)療權(quán)：不因性別、國籍、民族、信仰、社會地位和病情輕重差異而歧視，提供禮貌周到、耐心細(xì)致、合理連貫的診治服務(wù)；b)保障患者的知情權(quán)：1)在診療活動中向患者或其近親屬、授權(quán)委托人說明病情、醫(yī)療措施及風(fēng)險，實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，應(yīng)及時告知替代方案并取得書面同意；不宜向患者本人說明的，向其近親屬或授權(quán)委托人說明并記錄；2)使用患者易懂的語言溝通，對手術(shù)、麻醉、高危操作、特殊診療、輸血、使用血液制品、貴重藥品及耗材等履行書面知情同意手續(xù)；3)按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》為患者提供病歷復(fù)印或復(fù)制服務(wù)；4)向患者提供醫(yī)療費(fèi)用清單，對收費(fèi)疑問給予詳細(xì)解釋；5)向患者宣傳醫(yī)保政策及辦理手續(xù)的注意事項(xiàng)；6)在門診部設(shè)置醒目的醫(yī)師介紹欄，完善門診患者選擇醫(yī)師制度；7)向患者開展健康宣教，普及醫(yī)學(xué)科學(xué)知識。c)尊重患者的選擇權(quán)：1)允許患者根據(jù)醫(yī)療條件或經(jīng)濟(jì)狀況選擇醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員及診療護(hù)理方案；2)在法律規(guī)定范圍內(nèi)，患者可拒絕治療，醫(yī)務(wù)人員宜說明拒絕治療的危害；3)在不違反法律法規(guī)的前提下，患者可自愿出院，但自行承擔(dān)后果并簽字確認(rèn)。d)尊重患者的隱私權(quán)：3T/CNMIA0048—20251)對患者在醫(yī)療過程中提供的個人信息及隱私予以保密，未經(jīng)本人或法定代理人同意不向無關(guān)第三方披露；2)提供檢查、治療時，保障環(huán)境在聲音、形象方面的隱蔽性；異性醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行隱私部位檢查或治療時，按患者要求安排第三方在場；3)床邊會診、討論時，避免無關(guān)人員在場；病案僅供直接診治或病案質(zhì)量管理人員查閱。e)尊重患者的投訴權(quán)：對患者或其家屬的意見、不滿積極調(diào)解，調(diào)解無效時指引其通過正常渠道投訴；f)尊重和維護(hù)患者民族宗教信仰：主動了解患者的民族風(fēng)俗及宗教信仰，并在不影響治療的前提下予以配合和滿足。5.3患者隱私權(quán)保護(hù)5.3.1信息隱私醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過以下措施對患者信息隱私實(shí)施保密管理：a)未經(jīng)患者或其家屬同意，不向他人公開個人資料、病史、病程及診療過程資料，無關(guān)人員不可參與病案討論或會診；b)妥善保管病歷資料，防止丟失，無關(guān)人員不翻閱；未經(jīng)患者許可他人不可復(fù)印，公檢法依法調(diào)閱除外；c)用于臨床科研、教學(xué)、論文發(fā)表等情形時，刪除或隱藏可識別患者身份的特征信息。5.3.2活動隱私醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過以下措施對患者活動隱私實(shí)施保密管理：a)門診部做好導(dǎo)診、分診工作，確保每位患者單獨(dú)進(jìn)入診室就診；b)在病房、手術(shù)室等場所不竊聽、監(jiān)視、窺探、私拍患者私生活情況。5.3.3領(lǐng)域隱私醫(yī)務(wù)人員通過以下措施對患者身體以外的私人領(lǐng)域?qū)嵤┍Ｃ芄芾恚篴)進(jìn)行體格檢查、影像學(xué)檢查、診療操作或手術(shù)時，應(yīng)盡量減少患者身體裸露，醫(yī)務(wù)人員與患者交流時，須注意保護(hù)患者隱私；b)實(shí)施脫衣檢查或暴露隱私部位時，采取下列隔離與保護(hù)措施：1)醫(yī)務(wù)人員不可泄漏或宣揚(yáng)患者身體缺陷方面的隱私和涉及性病、人流等方面的隱私；2)對異性患者實(shí)施隱私處檢查或處置時，應(yīng)有異性醫(yī)護(hù)人員或家屬陪伴；3)提供封閉或遮擋的診療環(huán)境，防止無關(guān)人員視線接觸患者隱私部位；4)對于院內(nèi)或科室內(nèi)安排的涉及患者隱私的參觀、學(xué)習(xí)活動，征得患者本人同意，并告知學(xué)習(xí)內(nèi)容；5)對實(shí)習(xí)、進(jìn)修、規(guī)培等人員進(jìn)行隱私保護(hù)宣教，在涉及患者隱私的檢查或操作時，須征得患者或其監(jiān)護(hù)人同意。6)無關(guān)人員不可擅自進(jìn)入病房或干擾病房安寧；7)患者私人物品（含行李、公文包、書包、衣物口袋、個人通訊設(shè)備等）屬于私人空間，醫(yī)院工作人員不可擅自開啟。若因特殊原因確需要開啟（如獲取意識不清患者的相關(guān)醫(yī)療信息時），應(yīng)經(jīng)科主任批準(zhǔn)或由法律法規(guī)授權(quán)的相關(guān)人員開啟。6服務(wù)流程優(yōu)化6.1預(yù)約掛號建立統(tǒng)一的預(yù)約掛號平臺，實(shí)現(xiàn)線上、線下多渠道預(yù)約，便于患者根據(jù)自身需求和時間選擇就診科室及時段，提高就診效率。6.2等候時間4T/CNMIA0048—2025通過信息化手段進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，合理分配號源，動態(tài)調(diào)整醫(yī)生排班與號池配置，有效縮短患者在掛號、候診環(huán)節(jié)的等候時間，提升高峰時段的接診效率。6.3門診布局基于患者就診流程與習(xí)慣，合理規(guī)劃門診功能區(qū)域與科室布局，力求動線清晰、流向合理，減少患者及其家屬在不同區(qū)域間的往返奔波，縮短整體就診時間，提升就診體驗(yàn)。6.4診療流程大力推進(jìn)診療流程的信息化建設(shè)，廣泛應(yīng)用電子病歷、移動查房、移動護(hù)理等信息化手段，實(shí)現(xiàn)患者信息在授權(quán)范圍內(nèi)的實(shí)時共享與無縫銜接，減少紙質(zhì)文書傳遞環(huán)節(jié)，降低因信息傳遞不暢導(dǎo)致的醫(yī)療差錯。6.5差異化服務(wù)針對不同患者群體的需求，提供差異化、多層次的服務(wù)。示例：為老年人、殘疾人等特殊群體設(shè)立綠色通道；提供免費(fèi)的全程陪診服務(wù)；開設(shè)專家門診、特需門診及VIP6.6科室協(xié)同機(jī)制加強(qiáng)臨床科室、醫(yī)技科室及輔助科室之間的溝通與協(xié)作機(jī)制，推行以患者為中心的“一站式”診療服務(wù)模式，避免患者在不同科室間無效周轉(zhuǎn)。7服務(wù)行為規(guī)范7.1基本準(zhǔn)則服務(wù)人員遵守以下基本準(zhǔn)則：a)以患者為中心，尊重患者權(quán)益；b)遵守法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；c)保持專業(yè)、誠信、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度；d)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.2儀容儀表規(guī)范7.2.1通用要求醫(yī)務(wù)人員儀容儀表符合以下要求：a)上班前檢查儀容儀表，保持清潔、整齊；b)身體、頭部、面部、手部保持清潔，頭發(fā)梳理整潔；c)上班時保持口腔清潔，不吃異味食物（如蔥、蒜），不嚼口香糖；d)著統(tǒng)一工作服，保持干凈、整潔、無皺褶，長度蓋過內(nèi)穿衣物；e)工牌佩戴于左胸上方，醒目可見，不遮擋；f)女性員工長發(fā)盤起并佩戴發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩；淡妝上崗，不濃妝艷抹，不涂有色指甲油，不佩戴戒指、大耳環(huán)、手鐲等飾品；g)其他人員著半正式或正式服裝，衣扣袖扣扣齊，不穿奇裝異服、背心、短褲、拖鞋、破洞牛仔褲等。7.2.2差異要求不同崗位的醫(yī)務(wù)人員儀容儀表不同，具體按醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)輔、后勤保障四類崗位細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)（見附錄A）。7.3語言溝通規(guī)范醫(yī)務(wù)人員語言溝通符合以下要求：a)通用語言為普通話，可根據(jù)患者語言習(xí)慣使用地方語言；5T/CNMIA0048—2025b)語音輕柔、吐字清晰，語調(diào)平和適中，避免忽高忽低；c)語速適中，對老年或語言障礙患者耐心傾聽，語速緩慢；d)語義清楚、簡練明確，使用通俗易懂的語言；e)使用文明用語，如“請、謝謝、對不起、您”等，態(tài)度和藹，聲調(diào)和緩；f)使用規(guī)范稱呼，未知名稱呼“先生、女士、老師”等，不用“喂、床號”等代替稱呼；g)離開交談時說“請稍候”，返回時說“對不起，讓您久等了”；h)不在患者面前大聲說笑、手舞足蹈。i)不隨意打斷患者的話，若患者講話抓不住主題時，引導(dǎo)患者向需要了解的主題轉(zhuǎn)變，不說“夠了、不要再說了”等不禮貌用語。7.4行為舉止規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為舉止符合以下要求：a)行為文明規(guī)范，站、立、行走穩(wěn)重端莊；b)和患者及家屬交談時微笑注視對方，用心傾聽，如需接聽電話，宜先向患者致歉并征得同意；c)面對患者時不可雙手叉腰、交叉胸前或手插兜，不可掏耳剔牙、挖鼻孔、吸煙、吃東西、嬉戲打鬧；d)坐、站姿勢端正，不宜東倚西靠或翹二郎腿；e)不可在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩、隨地吐痰、亂丟雜物；f)不可在患者面前整理個人物品，怠慢患者；g)咳嗽、打噴嚏時轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻；h)患者需要服務(wù)時，不可坐著不動或不予理睬；i)尊重患者隱私，不可隨意談?wù)摶颊咝畔?、病情、治療方法等；j)不可在公共場所爭吵或發(fā)表不利于醫(yī)院形象的言論。7.5電話服務(wù)規(guī)范7.5.1通用規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)電話服務(wù)符合以下要求a)服務(wù)熱線保持暢通，接打電話使用禮貌用語，聲音清晰，音調(diào)適中；b)認(rèn)真傾聽，親切耐心回答患者；c)通話內(nèi)容簡明扼要，不超過5分鐘，重要電話宜記錄；d)接打電話過程中，注意遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)的保密制度；e)同事暫離座位時，主動代接電話。7.5.2撥打電話規(guī)范醫(yī)務(wù)人員撥打電話符合以下要求：a)打電話前宜選擇合適時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容；b)鈴響五、六聲無人接聽可掛斷；c)通話開始宜問候并自報單位或姓名；d)通話簡明扼要，時間不宜過長；e)對方不在時宜禮貌地結(jié)束或請求留言；f)打錯電話致歉，等對方掛斷后再掛機(jī)。7.5.3接聽電話規(guī)范醫(yī)務(wù)人員接聽電話符合以下要求：a)電話鈴響三聲內(nèi)接起，接起后問好并自報單位；b)話筒調(diào)整至嘴正前方，呼吸平緩，咳嗽時避開話筒；c)找人時說“請稍等”，返回后致歉；d)對方要找的人不在時，告知去向或詢問是否需留言；e)宜記住對方姓名并正確稱呼，待對方掛斷后掛機(jī)。6T/CNMIA0048—20257.6崗位服務(wù)規(guī)范7.6.1醫(yī)療類崗位7.6.1.1門診醫(yī)生門診醫(yī)生具體崗位服務(wù)流程見圖B.1，并其在服務(wù)全環(huán)節(jié)里宜滿足以下要求：a)提前到崗，做好接診準(zhǔn)備，熱情接待每一位患者；b)詳細(xì)詢問患者病史、癥狀，認(rèn)真進(jìn)行患者體格檢查；c)根據(jù)檢查結(jié)果制定合理的診療方案，并清晰地向患者解釋病情、治療措施及注意事項(xiàng)，確保患者充分理解；d)在診療過程中，注重與患者的溝通交流，關(guān)注患者的心理狀態(tài)，給予必要的心理疏導(dǎo)；e)合理分配診療時長，減少患者等待時長。7.6.1.2住院醫(yī)生住院醫(yī)生具體崗位服務(wù)流程見圖B.2，并其在服務(wù)全環(huán)節(jié)里宜滿足以下要求：a)負(fù)責(zé)患者的日常查房工作；b)密切關(guān)注患者病情變化；c)及時調(diào)整治療方案；d)將病情變化及治療調(diào)整情況詳細(xì)記錄在病歷中；e)積極與患者及其家屬溝通，解答他們對病情的疑問和擔(dān)憂；f)協(xié)助患者開展康復(fù)訓(xùn)練；g)為患者提供全方位的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)；h)參與病房管理及跨科室溝通協(xié)作；i)確?；颊咦≡浩陂g的醫(yī)療安全和治療效果。7.6.1.3手術(shù)室醫(yī)生手術(shù)室醫(yī)生具體崗位服務(wù)流程見圖B.3，并其在服務(wù)全環(huán)節(jié)里宜滿足以下要求：a)術(shù)前與患者及其家屬進(jìn)行充分溝通，詳細(xì)介紹手術(shù)方案、風(fēng)險及預(yù)后情況；b)讓患者家屬簽署手術(shù)知情同意書；c)手術(shù)過程中遵守手術(shù)操作規(guī)程，確保手術(shù)安全、順利進(jìn)行；d)術(shù)后及時向患者及其家屬交代手術(shù)情況，告知患者術(shù)后注意事項(xiàng)；e)積極參與患者的術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)，確保患者能盡快恢復(fù)健康。7.6.2護(hù)理類崗位7.6.2.1門診護(hù)士門診護(hù)士具體崗位服務(wù)流程見圖B.4，并其在服務(wù)全環(huán)節(jié)里宜滿足以下要求：a)負(fù)責(zé)門診患者的分診、導(dǎo)診工作；b)根據(jù)患者的病情輕重緩急合理安排就診順序；c)引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診；d)在候診過程中，主動關(guān)心患者；e)提供必要的健康咨詢和護(hù)理指導(dǎo)，如測量生命體征、解答患者疑問等；f)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，如準(zhǔn)備檢查器械、協(xié)助患者進(jìn)行檢查等；g)確保門診診療工作的有序進(jìn)行。7.6.2.2特檢護(hù)士特殊檢查護(hù)士具體崗位服務(wù)流程見圖B.5，并其在服務(wù)全環(huán)節(jié)里宜滿足以下要求：a)在進(jìn)行特殊檢查前，詳細(xì)向患者介紹檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)及可能出現(xiàn)的不適反應(yīng)，消除患者的緊張情緒；b)檢查過程中按操作規(guī)程進(jìn)行，確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性；7T/CNMIA0048—2025c)檢查結(jié)束后，及時將檢查結(jié)果反饋給患者，并根據(jù)檢查結(jié)果為患者提供相應(yīng)的護(hù)理建議和健康指導(dǎo)。7.6.2.3病房護(hù)士病房護(hù)士具體崗位服務(wù)流程見圖B.6，并其在服務(wù)全環(huán)節(jié)里宜滿足以下要求：a)負(fù)責(zé)病房患者的日常護(hù)理工作，包括病情觀察、治療護(hù)理、生活護(hù)理等；b)密切觀察患者的生命體征和病情變化，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況；c)準(zhǔn)確、及時地為患者進(jìn)行治療護(hù)理操作，如輸液、注射、換藥等；d)關(guān)注患者的生活需求，協(xié)助患者進(jìn)行日常生活活動，如進(jìn)食、洗漱、排便等；e)為患者提供舒適、整潔的病房環(huán)境；f)加強(qiáng)與患者及其家屬的溝通交流，了解患者的心理狀態(tài)；g)給予必要的心理支持和護(hù)理指導(dǎo)，促進(jìn)患者的康復(fù)。7.6.2.4手術(shù)室護(hù)士手術(shù)室護(hù)士具體崗位服務(wù)流程見圖B.7，并其在服務(wù)全環(huán)節(jié)里宜滿足以下要求：a)術(shù)前做好手術(shù)器械、物品的準(zhǔn)備和消毒工作，確保手術(shù)器械的齊全和無菌；b)在手術(shù)過程中，密切配合醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)操作；c)準(zhǔn)確、迅速地傳遞手術(shù)器械，確保手術(shù)的順利進(jìn)行；d)關(guān)注患者的生命體征和病情變化，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能出現(xiàn)的意外情況；e)術(shù)后將患者安全送回病房，并與病房護(hù)士做好交接工作；f)詳細(xì)交接手術(shù)情況及術(shù)后注意事項(xiàng)，確?；颊咝g(shù)后護(hù)理的連續(xù)性。7.6.3醫(yī)輔類崗位7.6.3.1導(dǎo)診導(dǎo)診人員具體崗位服務(wù)流程見圖B.8，并其在導(dǎo)診過程滿足以下要求：a）熱情、主動地為患者提供導(dǎo)診服務(wù)；b）熟悉醫(yī)院的科室分布和就診流程；c）準(zhǔn)確地引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診；d）在導(dǎo)診過程中，耐心解答患者的各種問題；e）幫助患者解決就診過程中遇到的困難和問題，如掛號、繳費(fèi)、檢查地點(diǎn)等。7.6.3.2收費(fèi)處醫(yī)院收費(fèi)人員具體崗位服務(wù)流程見圖B.9，并其在收費(fèi)過程滿足以下要求：a)熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作；b)準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號、繳費(fèi)、退費(fèi)等手續(xù)；c)在收費(fèi)過程中，保持微笑服務(wù)；d)耐心解答患者關(guān)于費(fèi)用的疑問，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性和公正性；e)合理安排收費(fèi)窗口，減少患者的排隊(duì)等待時間。7.6.3.3藥房藥房工作人員具體崗位服務(wù)流程見圖B.10，并其在處理與藥相關(guān)事務(wù)過程滿足以下要求：a)熟悉藥品的種類、用途、劑量、不良反應(yīng)等知識；b)按醫(yī)囑為患者調(diào)配藥品，確保藥品的質(zhì)量和安全；c)在發(fā)藥過程中，詳細(xì)向患者交代藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等；d)解答患者關(guān)于藥品的疑問，提高患者的用藥依從性；e)加強(qiáng)藥品的庫存管理，及時補(bǔ)充藥品；f)確保藥品供應(yīng)的充足和及時。7.6.3.4特檢8T/CNMIA0048—2025特殊檢查科室工作人員具體崗位服務(wù)流程見圖B.11，并其在特殊檢查過程滿足以下要求：a)負(fù)責(zé)特殊檢查項(xiàng)目的預(yù)約、登記和檢查工作；b)熟悉各項(xiàng)檢查的操作流程和注意事項(xiàng)；c)按操作規(guī)程對患者進(jìn)行特殊檢查，確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性；d)在檢查過程中，關(guān)注患者的心理狀態(tài)，給予必要的心理疏導(dǎo)，緩解患者的緊張情緒；e)合理安排檢查時間，減少患者的等待時間。7.6.3.5配鏡驗(yàn)光配鏡工作人員具體崗位服務(wù)流程見圖B.12，并其在配鏡過程滿足以下要求：a)具備專業(yè)的驗(yàn)光和配鏡知識；b)為患者提供準(zhǔn)確的驗(yàn)光服務(wù)；c)根據(jù)患者的視力情況和需求，為其推薦合適的眼鏡；d)在配鏡過程中，耐心解答患者關(guān)于眼鏡的各種問題，如鏡片材質(zhì)、鏡架款式、價格等；e)加強(qiáng)眼鏡的質(zhì)量管理，確保眼鏡的質(zhì)量和安全。7.6.3.6會員會員管理人員具體崗位服務(wù)流程見圖B.13，并其在會員管理過程滿足以下要求：a)負(fù)責(zé)會員的管理工作，包括會員的招募、登記、服務(wù)等；b)熟悉會員的各項(xiàng)權(quán)益和服務(wù)內(nèi)容；c)為會員提供個性化、貼心的服務(wù)，如優(yōu)先就診、專家預(yù)約、健康咨詢等；d)加強(qiáng)與會員的溝通交流，了解會員的需求和意見；e)不斷優(yōu)化會員服務(wù)，提高會員的滿意度和忠誠度。7.6.3.7客服客服人員具體崗位服務(wù)流程見圖B.14，并其在溝通交流過程滿足以下要求：a)具備良好的溝通能力和問題解決能力；b)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，及時解答患者的各種咨詢和投訴；c)為患者提供全方位的客戶服務(wù)；d)在處理患者投訴時，保持冷靜、耐心；e)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保患者的合法權(quán)益得到維護(hù)；f)定期對患者的咨詢和投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，為醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。7.7專科服務(wù)規(guī)范7.7.1小兒與視光服務(wù)小兒與視光服務(wù)流程見圖C.1，其服務(wù)過程中宜滿足以下要求：a)迎診階段：醫(yī)護(hù)人員主動迎接患者，使用文明用語（如“您好！請問有什么能幫助您的b)檢查階段：包括視力檢查、電腦驗(yàn)光、眼壓測量等，檢查前消毒設(shè)備，檢查后記錄結(jié)果并引導(dǎo)下一步流程；c)散瞳驗(yàn)光階段：使用散瞳劑時，向患者或家屬說明目的和注意事項(xiàng)（如每10分鐘點(diǎn)藥一次，共4次），并告知散瞳后視力暫時模糊屬正常現(xiàn)象；d)醫(yī)生診斷階段：綜合檢查結(jié)果，使用易懂語言向患者解釋病情、治療方案及配鏡建議；e)配鏡服務(wù)階段：根據(jù)驗(yàn)光結(jié)果推薦合適鏡架和鏡片，指導(dǎo)正確佩戴和護(hù)理方法（如角膜塑形鏡的清潔要求）；f)健康管理階段：建立兒童視力檔案，定期復(fù)查（每3-6個月），開展用眼健康宣教。7.7.2白內(nèi)障服務(wù)白內(nèi)障服務(wù)流程見圖C.2，其服務(wù)過程中宜滿足以下要求：9T/CNMIA0048—2025a)迎診階段：醫(yī)護(hù)人員主動迎接患者，使用文明用語（如“您好！請問有什么能幫助您的b)檢查階段：通過視力檢查、眼底檢查、超聲生物顯微鏡等評估白內(nèi)障混濁程度，為患者選擇合適的人工晶狀體類型（如單焦點(diǎn)、多焦點(diǎn)、散光矯正型）；c)術(shù)前準(zhǔn)備階段：指導(dǎo)患者術(shù)前用藥和禁食禁水，簽署知情同意書，詳細(xì)解釋手術(shù)流程和風(fēng)險；d)手術(shù)實(shí)施階段：采用超聲乳化技術(shù)，確保人工晶狀體植入位置準(zhǔn)確，術(shù)后檢查切口閉合情況，避免散光；e)術(shù)后康復(fù)階段：告知視力恢復(fù)規(guī)律，指導(dǎo)用藥和眼部保護(hù)，安排術(shù)后1周、1個月復(fù)查，處理后發(fā)性白內(nèi)障等問題。7.7.3屈光服務(wù)屈光服務(wù)流程見圖C.3，其服務(wù)過程中宜滿足以下要求：a)迎診階段：醫(yī)護(hù)人員主動迎接患者，使用文明用語（如“您好！請問有什么能幫助您的b)檢查階段：完成視力檢查、屈光度檢查、角膜地形圖檢查、眼底檢查等項(xiàng)目，精準(zhǔn)評估患者手術(shù)適應(yīng)證，排除禁忌證；c)術(shù)前準(zhǔn)備階段：以患者易懂的語言詳細(xì)介紹飛秒激光、準(zhǔn)分子激光等手術(shù)方案的差異，明確各方案的預(yù)期效果、術(shù)中配合要點(diǎn)及術(shù)后可能出現(xiàn)的干眼、眩光等風(fēng)險，同步提供替代治療方案（如框架眼鏡、角膜塑形鏡），簽署手術(shù)知情同意書時確認(rèn)患者完全理解相關(guān)內(nèi)容；d)術(shù)中操作階段：嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)器械無菌管理，根據(jù)患者角膜數(shù)據(jù)實(shí)時調(diào)整設(shè)備參數(shù)，術(shù)中密切監(jiān)測患者眼部狀態(tài)與生命體征；e)術(shù)后管理階段：建立分層隨訪制度，重點(diǎn)監(jiān)測視力恢復(fù)情況、角膜愈合狀態(tài)及并發(fā)癥，為患者提供眼部清潔、用藥及用眼禁忌的專項(xiàng)指導(dǎo)。7.7.4眼表服務(wù)眼表服務(wù)流程見圖C.4，其服務(wù)過程中宜滿足以下要求：a)迎診階段：醫(yī)護(hù)人員主動迎接患者，使用文明用語（如“您好！請問有什么能幫助您的b)檢查階段：完成視力檢查等項(xiàng)目，精準(zhǔn)評估患者眼表健康狀況；c)診斷階段：采用裂隙燈檢查明確眼表病變類型（如結(jié)膜炎、角膜炎、干眼癥），結(jié)合淚液分泌試驗(yàn)、淚膜破裂時間檢測、角膜內(nèi)皮細(xì)胞計數(shù)等量化指標(biāo)，精準(zhǔn)判斷病情嚴(yán)重程度；針對角膜移植適應(yīng)癥（如角膜潰瘍穿孔、圓錐角膜晚期等）明確診斷；針對眼部整形（含眼部醫(yī)美）需求，結(jié)合眼部解剖結(jié)構(gòu)及患者訴求明確服務(wù)方向；d)方案制定階段：針對輕度干眼癥患者，優(yōu)先推薦人工淚液替代治療和瞼板腺按摩；中度干眼癥患者，在上述基礎(chǔ)上增加強(qiáng)脈沖光治療；重度眼表疾?。ㄈ缃悄儯?，制定個性化藥物治療方案（如抗生素、免疫抑制劑），必要時聯(lián)合手術(shù)（如羊膜移植、角膜移植）；眼部整形（含眼部醫(yī)美）患者，結(jié)合眼部解剖特點(diǎn)、患者審美訴求及功能需求，制定安全合規(guī)的服務(wù)方案（如重瞼成形術(shù)、眼袋矯正術(shù)等），明確手術(shù)方式、術(shù)后護(hù)理及風(fēng)險防控措施；e)術(shù)前準(zhǔn)備階段：指導(dǎo)患者術(shù)前用藥、禁食禁水及眼部清潔，簽署知情同意書，詳細(xì)解釋手術(shù)流程和風(fēng)險；f)手術(shù)階段：操作強(qiáng)脈沖光、角膜異物剔除等治療時，采取局部麻醉以減輕患者不適，治療后立即檢查眼表完整性，避免操作損傷；角膜移植手術(shù)，嚴(yán)格遵循無菌操作規(guī)范，精準(zhǔn)完成角膜植片縫合固定，術(shù)后即時評估植片貼合度及眼部體征；眼部整形（含眼部醫(yī)美）手術(shù)：按照術(shù)前設(shè)計方案精準(zhǔn)操作，注重眼部功能保護(hù)與外觀美學(xué)平衡，術(shù)后妥善處理切口，做好加壓包扎及止血措施；g)康復(fù)指導(dǎo)階段：根據(jù)患者病因提供針對性建議，如過敏性結(jié)膜炎患者規(guī)避過敏原，瞼板腺功能障礙患者指導(dǎo)熱敷方法，角膜移植患者指導(dǎo)長期免疫抑制劑使用、眼部保護(hù)及排斥反應(yīng)監(jiān)測方法，眼部整形（含眼部醫(yī)美）患者：指導(dǎo)術(shù)后切口護(hù)理、腫脹消退方法；定期隨訪評估治療效果并調(diào)整方案。T/CNMIA0048—20257.7.5眼底服務(wù)眼底服務(wù)流程見圖C.5，其服務(wù)過程中宜滿足以下要求：a)迎診階段：醫(yī)護(hù)人員主動迎接患者，使用文明用語（如“您好！請問有什么能幫助您的b)初診評估階段：通過眼底照相、光學(xué)相干斷層掃描等檢查，明確眼底病變（如糖尿病視網(wǎng)膜病變、黃斑變性、視網(wǎng)膜脫離）的位置、范圍及嚴(yán)重程度，建立患者眼底影像檔案；c)非手術(shù)階段：針對糖尿病視網(wǎng)膜病變早期患者，指導(dǎo)血糖控制方案并定期復(fù)查；濕性黃斑變性患者規(guī)范注射抗血管內(nèi)皮生長因子藥物，記錄注射時間、劑量及患者反應(yīng)；d)術(shù)前準(zhǔn)備階段：指導(dǎo)患者術(shù)前用藥和禁食禁水，簽署知情同意書，詳細(xì)解釋手術(shù)流程和風(fēng)險；e)手術(shù)階段：視網(wǎng)膜脫離患者立即開通綠色通道，術(shù)前快速完成眼部B超、眼壓測量等檢查，術(shù)中嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，術(shù)后指導(dǎo)患者保持特定體位（如面向下臥位）以促進(jìn)視網(wǎng)膜復(fù)位，密切監(jiān)測眼壓變化；f)復(fù)診管理階段：按“術(shù)后1天-1周-1個月”頻率隨訪，通過光學(xué)相干斷層掃描復(fù)查評估眼底結(jié)構(gòu)恢復(fù)情況，對術(shù)后出現(xiàn)的玻璃體積血、眼壓升高等并發(fā)癥及時處理，為患者提供眼底健康保護(hù)知識。7.7.6青光眼服務(wù)青光眼服務(wù)流程見圖C.6，其服務(wù)過程中宜滿足以下要求：a)迎診階段：醫(yī)護(hù)人員主動迎接患者，使用文明用語（如“您好！請問有什么能幫助您的b)診斷階段：綜合眼壓測量、視野檢查、房角鏡檢查等結(jié)果，明確青光眼類型（如原發(fā)性開角型、閉角型）及分期，評估視神經(jīng)損傷程度；c)藥物治療階段：根據(jù)患者眼壓水平與藥物耐受性，選擇β受體阻滯劑、前列腺素類等降眼壓藥物，詳細(xì)告知用藥時間、不良反應(yīng)及漏用處理方法；d)術(shù)前準(zhǔn)備階段：指導(dǎo)患者術(shù)前用藥和禁食禁水，簽署知情同意書，詳細(xì)解釋手術(shù)流程和風(fēng)險；e)手術(shù)階段：閉角型青光眼急性發(fā)作患者先藥物降壓，待眼壓控制后實(shí)施小梁切除術(shù)或激光周邊虹膜切除術(shù)；術(shù)后監(jiān)測濾過泡形態(tài)、眼壓及前房深度，避免濾過泡纖維化或淺前房并發(fā)癥；f)長期管理階段：建立青光眼患者終身隨訪檔案，每3～6個月復(fù)查眼壓、視野及視神經(jīng)情況，指導(dǎo)患者定期監(jiān)測眼壓（如家庭眼壓計使用方法），強(qiáng)調(diào)長期治療的重要性以避免病情進(jìn)展。7.7.7眼外傷服務(wù)眼外傷服務(wù)流程見圖C.7，其服務(wù)過程中宜滿足以下要求：a)迎診階段：醫(yī)護(hù)人員主動迎接患者，使用文明用語（如“您好！請問有什么能幫助您的b)檢查階段：完成視力檢查等項(xiàng)目，精準(zhǔn)評估患者眼外傷情況；c)緊急接診階段：遵循“先救命后治傷”原則，優(yōu)先評估眼部外傷是否伴隨顱腦損傷、全身出血等危及生命的情況；對眼球穿通傷、化學(xué)燒傷等急癥患者，立即啟動急救流程，避免延誤治療；d)傷情評估階段：通過眼部裂隙燈檢查、眼部B超等檢查，明確外傷類型（如角膜裂傷、虹膜損傷、眼球內(nèi)異物）及嚴(yán)重程度，對化學(xué)燒傷患者立即用生理鹽水沖洗結(jié)膜囊并檢測pH值；e)術(shù)前準(zhǔn)備階段：指導(dǎo)患者術(shù)前用藥和禁食禁水，簽署知情同意書，詳細(xì)解釋手術(shù)流程和風(fēng)險；f)手術(shù)階段：角膜異物患者在表面麻醉下無菌剔除異物，避免殘留；眼球穿通傷患者盡快安排手術(shù)縫合，術(shù)后注射破傷風(fēng)抗毒素并使用抗生素預(yù)防感染；g)康復(fù)隨訪階段：根據(jù)外傷嚴(yán)重程度制定隨訪計劃，如角膜裂傷術(shù)后每日復(fù)查至傷口愈合，指導(dǎo)患者避免眼部受壓、保持眼部清潔，對可能出現(xiàn)的外傷性白內(nèi)障、青光眼等遠(yuǎn)期并發(fā)癥進(jìn)行監(jiān)測。7.8崗前培訓(xùn)規(guī)范7.8.1執(zhí)行“先培訓(xùn)、后上崗”的崗位準(zhǔn)入機(jī)制，編制系統(tǒng)性的新員工入職培訓(xùn)手冊，內(nèi)容涵蓋服務(wù)T/CNMIA0048—2025理念、行為規(guī)范、規(guī)章制度、崗位職責(zé)及基本服務(wù)技能等。7.8.2培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行綜合考評，確保新員工具備基本的服務(wù)意識與能力，考評合格者方可正式上崗。7.9職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)所有服務(wù)人員，涵蓋醫(yī)務(wù)人員、窗口服務(wù)人員及行政后勤人員等，均具備良好職業(yè)道德，恪守尊重患者、關(guān)愛生命、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、勇于創(chuàng)新、恪守保密的職業(yè)準(zhǔn)則。其職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容具體如下：a)法律法規(guī)知識：組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等國家及行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)與政策，增強(qiáng)全員法律意識，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為；b)職業(yè)道德教育：持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)人員的職業(yè)道德觀念，樹立正確的價值觀，弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神；c)溝通協(xié)作能力：開展針對性的溝通技巧培訓(xùn)，提升服務(wù)人員與患者、家屬的共情與溝通能力，以及跨部門、跨崗位的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高整體服務(wù)效率；d)情緒管理：培養(yǎng)服務(wù)人員良好的情緒管理能力，確保其在服務(wù)過程中保持冷靜、理智與專業(yè)，維持良好的服務(wù)狀態(tài)。7.10專業(yè)技能提升7.10.1專業(yè)技能培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋以下核心方向：a)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識：加強(qiáng)服務(wù)人員對基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、眼科專業(yè)知識的掌握，提高服務(wù)水平；b)臨床技能培訓(xùn)：根據(jù)不同專業(yè)領(lǐng)域（如醫(yī)生、護(hù)士、技師等）的特點(diǎn)和需求，定期組織開展臨床技能培訓(xùn)，不斷提高診療能力；c)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：鼓勵服務(wù)人員主動學(xué)習(xí)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，提升服務(wù)的創(chuàng)新能力。7.10.2繼續(xù)教育繼續(xù)教育構(gòu)建了多元化學(xué)習(xí)體系，確保服務(wù)人員能力的持續(xù)更新，具體內(nèi)容如下：a)在崗培訓(xùn)：定期組織在崗培訓(xùn)，包括服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和應(yīng)急處理等，提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平；b)學(xué)術(shù)交流：鼓勵員工參加國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流活動，拓寬視野，提高專業(yè)素養(yǎng)；c)遠(yuǎn)程教育：充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，開展靈活、便捷的遠(yuǎn)程教育，方便服務(wù)人員利用碎片化時間7.11績效評價機(jī)制7.11.1評價指標(biāo)建立以服務(wù)質(zhì)量為核心導(dǎo)向的績效評價指標(biāo)體系，該體系聚焦可量化、可追蹤的關(guān)鍵維度，具體指標(biāo)設(shè)置如下：a)患者信息管理（如患者來源渠道系統(tǒng)化采集登記率）；b)服務(wù)過程執(zhí)行（如病房關(guān)懷執(zhí)行率、窗口單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率）；c)患者反饋與互動（如患者滿意度、滿意度調(diào)查參評率、術(shù)后回訪率、回訪接通率）；d)投訴處理（如投訴工單辦結(jié)率、24小時處理效率）；e)管理與系統(tǒng)應(yīng)用（如服務(wù)質(zhì)量檢查執(zhí)行率、員工服務(wù)績效執(zhí)行率、掌上醫(yī)院接入及開通率）。7.11.2評價方法建立服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與員工個人績效考核聯(lián)動的機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)納入全院員工的績效考核體系，實(shí)施月度、季度、年度相結(jié)合的多維度考核機(jī)制，確保評價的及時性、全面性與公正性。7.11.3結(jié)果應(yīng)用7.11.3.1將績效評價結(jié)果應(yīng)用于服務(wù)人員的薪酬分配、晉升、評優(yōu)評先等方面，形成正向激勵，激發(fā)員工提升自身素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)驅(qū)力。7.11.3.2針對績效評價中暴露出的短板與不足，及時向員工進(jìn)行反饋，并組織提供針對性的培訓(xùn)、輔導(dǎo)，幫助員工改進(jìn)提升。T/CNMIA0048—20258環(huán)境與設(shè)施管理8.1環(huán)境布局規(guī)劃8.1.1設(shè)計原則醫(yī)療機(jī)構(gòu)環(huán)境布局規(guī)劃宜遵循安全、舒適、便捷、環(huán)保的基本原則，宜充分考慮患者就醫(yī)體驗(yàn)與員工工作效率，為提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度提供硬件支撐。8.1.2空間布局8.1.2.1科學(xué)劃分醫(yī)療區(qū)域（含門診、病房、手術(shù)室等）、輔助區(qū)域（含藥房、檢驗(yàn)科、影像科等）和生活區(qū)域（含辦公區(qū)、休息區(qū)等），各區(qū)域?qū)驑?biāo)識清晰，確保功能分區(qū)明確、相互獨(dú)立且聯(lián)系便捷。8.1.2.2診療區(qū)域宜根據(jù)業(yè)務(wù)量和服務(wù)流程，設(shè)置充足的候診區(qū)、診室、檢查室、治療室等功能空間，候診區(qū)宜配備舒適座椅、飲水設(shè)施等便民配置，診室與檢查室宜保障患者隱私，滿足患者診療需求。8.1.2.3輔助區(qū)域宜與診療區(qū)域緊密銜接，縮短患者往返動線，提高診療效率；生活區(qū)域宜與醫(yī)療、輔助區(qū)域有效隔離，為員工營造安靜、舒適的工作與休息環(huán)境。8.2設(shè)施設(shè)備配置8.2.1所有設(shè)施設(shè)備符合國家現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，采購時優(yōu)先選擇符合行業(yè)認(rèn)證、性能穩(wěn)定的產(chǎn)品。8.2.2設(shè)施設(shè)備配置宜與醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)模、患者需求相匹配，且能支撐高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)提供和高效運(yùn)營管理，具體包括但不限于：a)診療設(shè)備：根據(jù)眼科專業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)項(xiàng)目，配備視力檢查儀、眼壓計、眼底照相機(jī)、光學(xué)相干斷層掃描儀（OCT，OpticalCoherenceTomography）等眼科專用診療設(shè)備；b)信息化設(shè)備：構(gòu)建完善、高效、穩(wěn)定的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，包括服務(wù)器、終端電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，支撐預(yù)約掛號系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)等信息化應(yīng)用；c)便民設(shè)施：在公共區(qū)域（如大廳、候診區(qū)）合理配置輪椅、平車、飲水機(jī)、充電插座、老花鏡、Wi-Fi覆蓋、舒適休息座椅等各類便民設(shè)施，滿足患者在就診過程中的多元化、人性化需求。8.3設(shè)施維護(hù)管理8.3.1建立設(shè)施設(shè)備全生命周期管理制度，明確設(shè)備采購、驗(yàn)收、使用、維護(hù)、報廢等各環(huán)節(jié)責(zé)任主體與操作流程，確保管理閉環(huán)。8.3.2制定定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)計劃，對診療設(shè)備、信息化設(shè)備等關(guān)鍵設(shè)備，按設(shè)備說明書要求和行業(yè)規(guī)范，確定檢查周期（如每日巡檢、每月保養(yǎng)、每年校準(zhǔn)），并做好詳細(xì)記錄，確保設(shè)備始終處于安全、可靠、精確的運(yùn)行狀態(tài)。8.3.3建立設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處理機(jī)制，明確故障報修流程、響應(yīng)時限和維修責(zé)任，配備必要的備用設(shè)備（如關(guān)鍵診療設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備），避免因設(shè)備故障影響正常診療服務(wù)。8.3.4定期對醫(yī)療區(qū)域、輔助區(qū)域、生活區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行清潔、消毒與維護(hù)，保持地面、墻面、門窗整潔，空氣流通，溫濕度適宜，為患者和員工提供衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。9信息化建設(shè)9.1信息管理系統(tǒng)9.1.1系統(tǒng)構(gòu)建醫(yī)療機(jī)構(gòu)宜根據(jù)自身的機(jī)構(gòu)規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)劃，科學(xué)、合理地規(guī)劃和建設(shè)信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)構(gòu)建宜遵循標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、集成化、可擴(kuò)展性原則，確保系統(tǒng)架構(gòu)穩(wěn)定、運(yùn)行高效、數(shù)據(jù)互通，并具備適應(yīng)未來業(yè)務(wù)拓展與技術(shù)升級的能力。9.1.2功能模塊T/CNMIA0048—2025信息管理系統(tǒng)包含以下核心功能模塊，各模塊之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)無縫共享與業(yè)務(wù)流程緊密協(xié)同：a)患者管理模塊：實(shí)現(xiàn)患者基本信息建檔、病歷資料歸檔管理、就診記錄全程追蹤等功能；b)預(yù)約掛號模塊：支持線上（APP、官網(wǎng)）、線下（窗口、自助機(jī)）多渠道預(yù)約，提供號源管理、排班調(diào)整、預(yù)約提醒等功能；c)就診管理模塊：涵蓋接診、問診、檢查開單、治療方案制定等診療全流程管理，支持電子處方開具；d)收費(fèi)管理模塊：實(shí)現(xiàn)掛號費(fèi)、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)等費(fèi)用核算與收取，支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式，提供費(fèi)用清單查詢功能；e)藥品管理模塊：包含藥品入庫、出庫、庫存管理、效期預(yù)警等功能，實(shí)現(xiàn)藥品全程可追溯；f)物資管理模塊：對醫(yī)療耗材、辦公用品等物資進(jìn)行采購、庫存、領(lǐng)用管理，降低物資浪費(fèi)；g)財務(wù)管理模塊：實(shí)現(xiàn)財務(wù)核算、報表生成、成本控制等功能，為運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持；h)統(tǒng)計報表模塊：可根據(jù)需求生成就診量、營收、患者滿意度等各類統(tǒng)計報表，支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出與分析。9.1.3數(shù)據(jù)管理9.1.3.1建立健全統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理制度，明確數(shù)據(jù)采集、存儲、傳輸、使用等各環(huán)節(jié)規(guī)范，確保各類數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性，數(shù)據(jù)錄入宜設(shè)置校驗(yàn)規(guī)則，避免錯誤數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)。9.1.3.2加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全防護(hù)，制定數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案，采用訪問權(quán)限控制、數(shù)據(jù)加密、備份恢復(fù)等技術(shù)手段，防范數(shù)據(jù)泄露、損毀、篡改等風(fēng)險，保障患者信息與機(jī)構(gòu)運(yùn)營數(shù)據(jù)安全。9.1.3.3定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份方式包括本地備份與異地備份，確保數(shù)據(jù)在系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害等突發(fā)情況下可快速恢復(fù)，避免數(shù)據(jù)丟失。9.2電子病歷與臨床決策9.2.1電子病歷系統(tǒng)電子病歷系統(tǒng)具備高度的可定制性、靈活性和擴(kuò)展性，可根據(jù)不同科室（如屈光?？啤⒀鄣讓？疲⒉煌瑣徫唬ㄈ玑t(yī)生、護(hù)士）的需求，自定義病歷模板、診療流程，滿足不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的個性化需求，并適配未來的業(yè)務(wù)發(fā)展。9.2.2臨床決策支持在電子病歷系統(tǒng)基礎(chǔ)上，積極探索和應(yīng)用臨床決策支持功能。通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)，對患者病歷數(shù)據(jù)（如病史、檢查結(jié)果、用藥記錄）進(jìn)行分析，為醫(yī)護(hù)人員提供診療建議（如用藥指導(dǎo)、檢查項(xiàng)目推薦）、風(fēng)險預(yù)警（如藥物相互作用提醒輔助醫(yī)護(hù)人員制定科學(xué)、合理的診療方案，提高服務(wù)質(zhì)量與診療安全性。9.2.3質(zhì)量控制9.2.3.1建立完善的電子病歷質(zhì)量控制體系，設(shè)置病歷書寫時限、內(nèi)容完整性、邏輯準(zhǔn)確性等質(zhì)控指標(biāo)。9.2.3.2定期組織病歷質(zhì)量抽查與評審，對不合格病歷進(jìn)行整改，確保電子病歷內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。9.3移動服務(wù)應(yīng)用9.3.1著力打造功能完善的“掌上醫(yī)院”（含APP、微信小程序、支付寶生活號等），將醫(yī)院各類診療服務(wù)延伸至院外，為患者提供診前、診中、診后的閉環(huán)服務(wù)。9.3.2“掌上醫(yī)院”至少包含在線預(yù)約掛號、線上繳費(fèi)（含掛號費(fèi)、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)）、診間結(jié)算、檢驗(yàn)檢查報告查詢、健康檔案查詢、在線健康咨詢、醫(yī)生指導(dǎo)、就診提醒等功能，全方位滿足患者移動就醫(yī)需求，減少患者現(xiàn)場排隊(duì)等待時間。9.4數(shù)字化質(zhì)控平臺9.4.1建設(shè)數(shù)字化質(zhì)控平臺，整合服務(wù)過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如醫(yī)患溝通錄音、診療操作記錄、患者反T/CNMIA0048—2025饋信息），利用AI語音分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對醫(yī)患溝通規(guī)范性、服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控與智能分析。9.4.2數(shù)字化質(zhì)控平臺宜具備問題預(yù)警、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表生成等功能，可自動識別服務(wù)過程中的不規(guī)范行為（如溝通用語不當(dāng)、流程遺漏），及時向管理人員推送預(yù)警信息，輔助醫(yī)院提升整體服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化患者體驗(yàn)。9.4.3定期對數(shù)字化質(zhì)控平臺分析結(jié)果進(jìn)行復(fù)盤，針對高頻問題制定專項(xiàng)改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，形成質(zhì)控閉環(huán)管理。9.5智能客服系統(tǒng)9.5.1有效利用AI智能客服系統(tǒng)，整合常見問題知識庫（如掛號流程、就診須知、醫(yī)保政策、藥品咨詢等），為患者提供24小時在線智能咨詢服務(wù)，快速響應(yīng)患者疑問，減少人工客服壓力。9.5.2智能客服系統(tǒng)宜具備自然語言理解能力，可準(zhǔn)確識別患者咨詢意圖，提供精準(zhǔn)解答，對于無法解答的復(fù)雜問題，可自動轉(zhuǎn)接人工客服，并同步患者咨詢歷史，確保服務(wù)連續(xù)性。9.5.3定期更新智能客服知識庫，并根據(jù)患者咨詢熱點(diǎn)與政策變化（如醫(yī)保政策調(diào)整、服務(wù)流程優(yōu)化），及時補(bǔ)充、修訂問答內(nèi)容，提升智能客服解答準(zhǔn)確性與實(shí)用性。10服務(wù)滿意度評價與改進(jìn)10.1滿意度調(diào)查評估10.1.1調(diào)查方法10.1.1.1采用科學(xué)、便捷的途徑常態(tài)化開展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查方式多元化，包括但不限于：a)線上調(diào)查：通過“掌上醫(yī)院”、短信鏈接、微信公眾號等渠道，向患者推送電子調(diào)查問卷；b)線下調(diào)查：在出院時、就診結(jié)束后，通過紙質(zhì)問卷、自助調(diào)查終端等方式收集患者反饋；c)電話回訪：對出院患者、術(shù)后患者進(jìn)行電話回訪，同步收集滿意度信息。10.1.1.2調(diào)查內(nèi)容全面覆蓋患者就醫(yī)全過程關(guān)鍵體驗(yàn)維度，主要包括醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、流程便捷性、費(fèi)用透明度等。10.1.2評估指標(biāo)根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，設(shè)置結(jié)構(gòu)化評估指標(biāo)體系，指標(biāo)宜具有可量化、可比較、可追溯特點(diǎn)，主要包括但不限于：a)總體滿意度：患者對本次就醫(yī)的總體評價（如非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），可轉(zhuǎn)化為百分制得分；b)分項(xiàng)滿意度：醫(yī)療技術(shù)滿意度（如診斷準(zhǔn)確性、治療效果）、服務(wù)態(tài)度滿意度（如醫(yī)務(wù)人員溝通耐心度、響應(yīng)及時性）、環(huán)境滿意度（如衛(wèi)生狀況、舒適性）、流程滿意度（如掛號便捷性、候診時間）、費(fèi)用滿意度（如費(fèi)用透明度、合理性）；c)推薦意愿：患者是否愿意將醫(yī)院推薦給他人（如非常愿意、愿意、不確定、不愿意、非常不愿意）。10.1.3數(shù)據(jù)收集與分析10.1.3.1制定數(shù)據(jù)收集規(guī)范，明確調(diào)查周期（如每月1次常規(guī)調(diào)查、每季度1次專項(xiàng)調(diào)查）、樣本量（覆蓋不同科室、不同就診類型患者），確保數(shù)據(jù)具有代表性，并安排專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集，避免數(shù)據(jù)遺漏、錯誤。10.1.3.2運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法對滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度、深層次的分析，識別不同科室、不同服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度差異，精準(zhǔn)定位服務(wù)中存在的問題和不足，形成數(shù)據(jù)分析報告，為服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。10.1.4結(jié)果反饋與應(yīng)用10.1.4.1定期（如每月）將滿意度調(diào)查結(jié)果反饋至相關(guān)管理部門和科室，反饋內(nèi)容包含總體得分、分項(xiàng)得分、排名情況、典型問題案例，確保各部門清晰了解自身服務(wù)短板。T/CNMIA0048—202510.1.4.2將滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室與個人績效考核，作為評優(yōu)評先、績效分配的重要參考依據(jù)；針對滿意度排名靠后的科室，責(zé)令其制定改進(jìn)計劃，限期整改。10.2服務(wù)缺陷分析10.2.1缺陷識別通過多渠道識別服務(wù)過程中存在的缺陷和不足，識別途徑包括但不限于：a)患者投訴：梳理患者通過客服熱線、“掌上醫(yī)院”、現(xiàn)場反饋等渠道提交的投訴內(nèi)容；b)滿意度調(diào)查：分析滿意度調(diào)查中患者反饋的負(fù)面意見、建議；c)內(nèi)部檢查：通過日常服務(wù)質(zhì)量檢查、科室自查等方式，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程、行為規(guī)范執(zhí)行中的偏d)員工反饋：收集一線員工在工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)痛點(diǎn)與改進(jìn)建議。10.2.2缺陷原因分析對于識別出的服務(wù)缺陷，宜用根因分析（如魚骨圖）等科學(xué)工具，從多層面深入探究根本原因，避免僅停留在表面問題，分析維度包括但不限于：a)管理制度：是否存在制度缺失、流程不合理（如預(yù)約規(guī)則不清晰、投訴處理流程繁瑣）；b)人員素質(zhì)：醫(yī)務(wù)人員是否存在專業(yè)能力不足、服務(wù)意識欠缺（如溝通技巧差、耐心不足）；c)資源配置：是否存在設(shè)備不足、人員短缺（如診療設(shè)備老化、候診區(qū)座椅不夠）；d)環(huán)境設(shè)備：是否存在環(huán)境不達(dá)標(biāo)、設(shè)備故障（如衛(wèi)生間衛(wèi)生差、自助繳費(fèi)機(jī)頻繁故障）。10.2.3改進(jìn)措施根據(jù)缺陷根本原因，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，具體包括但不限于：a)完善管理制度：修訂不合理流程（如優(yōu)化預(yù)約掛號規(guī)則）、補(bǔ)充缺失制度（如制定患者隱私保護(hù)細(xì)則）；b)加強(qiáng)人員培訓(xùn)：針對服務(wù)意識薄弱問題，組織職業(yè)道德培訓(xùn)，針對專業(yè)能力不足，開展技能實(shí)操培訓(xùn)；c)優(yōu)化資源配置：增加便民設(shè)施（如增設(shè)候診座椅）、更新老化設(shè)備（如更換故障自助機(jī)）、合理調(diào)配人員（如高峰時段增開掛號窗口）；d)改善環(huán)境設(shè)備：加強(qiáng)環(huán)境清潔頻次（如增加衛(wèi)生間清潔次數(shù)）、建立設(shè)備定期維護(hù)機(jī)制（如每周檢查自助設(shè)備）。10.2.4改進(jìn)效果評價改進(jìn)措施實(shí)施后，通過滿意度調(diào)查、投訴量統(tǒng)計、內(nèi)部檢查等方式，對改進(jìn)效果進(jìn)行評價，判斷缺陷是否得到有效解決，具體包括：a)對比改進(jìn)前后滿意度得分變化，評估患者體驗(yàn)改善情況；b)統(tǒng)計改進(jìn)后相關(guān)投訴量變化，判斷問題是否減少；c)通過內(nèi)部檢查，驗(yàn)證改進(jìn)措施是否落地執(zhí)行，服務(wù)缺陷是否重復(fù)出現(xiàn)；d)若改進(jìn)效果未達(dá)預(yù)期，重新分析原因，調(diào)整改進(jìn)措施，直至問題解決。10.3持續(xù)改進(jìn)機(jī)制10.3.1建立改進(jìn)組織成立由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭、多部門（含醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、客服部、信息科等）參與的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會，制定委員會運(yùn)作章程，明確各成員職責(zé)，主要負(fù)責(zé)：a)系統(tǒng)分析服務(wù)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，定期審議滿意度調(diào)查報告、投訴分析報告；b)制定服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)與時間節(jié)點(diǎn)；c)組織實(shí)施改進(jìn)措施，協(xié)調(diào)跨部門資源，解決改進(jìn)過程中的難點(diǎn)問題；d)監(jiān)督改進(jìn)措施執(zhí)行情況，評價改進(jìn)效果，形成管理閉環(huán)。10.3.2制定改進(jìn)計劃T/CNMIA0048—2025結(jié)合服務(wù)現(xiàn)狀（如滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴熱點(diǎn)）和患者需求（如便捷就醫(yī)、隱私保護(hù)制定針對性的持續(xù)改進(jìn)計劃，計劃包含：a)改進(jìn)目標(biāo)：設(shè)定可量化的階段性目標(biāo)；b)重點(diǎn)任務(wù)：明確各階段重點(diǎn)改進(jìn)方向；c)責(zé)任分工：將任務(wù)分解至具體部門與個人，明確完成時限；d)資源保障：確定改進(jìn)所需的人力、物力、財力資源。10.3.3實(shí)施改進(jìn)措施各責(zé)任部門根據(jù)持續(xù)改進(jìn)計劃，細(xì)化實(shí)施步驟，有序推進(jìn)改進(jìn)工作，定期（如每兩周）向服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會匯報進(jìn)展情況，確保措施落地。10.3.4執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制10.3.4.1內(nèi)部監(jiān)督10.3.4.1.1定期（每月）召開服務(wù)質(zhì)量分析會，通報患者投訴處理情況、滿意度調(diào)查結(jié)果，集中分析共性問題和典型案例，制定整改措施并明確督辦責(zé)任人及完成時限，跟蹤整改進(jìn)度。10.3.4.1.2定期（每月）組織覆蓋全院的服務(wù)質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、環(huán)境設(shè)施維護(hù)情況、流程落實(shí)情況等。建立問題清單與整改臺賬，明確整改時限，限期復(fù)查整改效果。10.3.4.2外部監(jiān)督10.3.4.2.1定期（每季度）舉辦“醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督暨患者開放日”活動，邀請患者、家屬、社會監(jiān)督員等走進(jìn)醫(yī)院，廣泛聽取意見建議，建立從問題收集、反饋到整改的閉環(huán)管理機(jī)制。10.3.4.2.2服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會不定期組織“飛行檢查”，采取不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場的方式，突擊檢查各科室、窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。10.3.4.2.3引入獨(dú)立的第三方評估機(jī)制，通過聘請“神秘顧客”開展暗訪檢查，從患者視角客觀評估服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面存在的問題，并形成詳實(shí)的暗訪報