公共交通票務(wù)管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城市公共交通管理?xiàng)l例》及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控體系及業(yè)務(wù)發(fā)展需求制定。為規(guī)范公共交通票務(wù)管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，保障票務(wù)業(yè)務(wù)高效、安全運(yùn)行，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬運(yùn)營(yíng)單位及全體員工，涵蓋公共交通票務(wù)的規(guī)劃、采購(gòu)、銷售、結(jié)算、稽核等全流程管理，以及票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)應(yīng)用等關(guān)聯(lián)場(chǎng)景。第三條本制度中下列用語含義如下：（一）“票務(wù)專項(xiàng)管理”指企業(yè)針對(duì)票務(wù)業(yè)務(wù)開展的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、控制、監(jiān)督及持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)；（二）“票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”指票務(wù)管理過程中可能引發(fā)經(jīng)濟(jì)損失、運(yùn)營(yíng)中斷或聲譽(yù)損害的不確定性因素；（三）“票務(wù)合規(guī)”指票務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求；（四）“票務(wù)爭(zhēng)議處理”指因票務(wù)糾紛引發(fā)的投訴受理、調(diào)查、調(diào)解及執(zhí)行程序。第四條票務(wù)專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則，確保票務(wù)各環(huán)節(jié)納入管理范圍；（二）責(zé)任到人原則，明確各層級(jí)管理及執(zhí)行主體職責(zé)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，優(yōu)先管控重大及高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制與流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司票務(wù)專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終決策及監(jiān)督責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)、協(xié)調(diào)推進(jìn)及日常監(jiān)督。第六條設(shè)立票務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，成員包括總部財(cái)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、法律等部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌票務(wù)專項(xiàng)管理制度體系建設(shè)；（二）決策重大票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處置方案；（三）監(jiān)督票務(wù)管理年度目標(biāo)達(dá)成情況。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠運(yùn)營(yíng)管理部，負(fù)責(zé)：（一）定期匯總票務(wù)管理情況，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（二）協(xié)調(diào)跨部門票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處置；（三）組織專項(xiàng)檢查及考核工作。第八條牽頭部門（運(yùn)營(yíng)管理部）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)票務(wù)專項(xiàng)管理制度建設(shè)及修訂；（二）組織開展票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估；（三）監(jiān)督票務(wù)業(yè)務(wù)合規(guī)性，組織案例培訓(xùn)；（四）管理票務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，支持稽核工作。第九條專責(zé)部門（財(cái)務(wù)部、技術(shù)部）職責(zé)：（一）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)票務(wù)資金管理，審核結(jié)算合規(guī)性，監(jiān)督資金安全；（二）技術(shù)部負(fù)責(zé)票務(wù)系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)，保障數(shù)據(jù)安全及系統(tǒng)穩(wěn)定性；（三）法律合規(guī)部負(fù)責(zé)審核票務(wù)合同條款，提供爭(zhēng)議處理建議。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本區(qū)域票務(wù)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)自查；（二）執(zhí)行票務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，記錄異常情況及時(shí)上報(bào)；（三）配合完成票務(wù)檢查及問題整改。第十一條基層執(zhí)行崗位責(zé)任：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書，熟知操作規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)票務(wù)異常立即停止操作并上報(bào)；（三）參與風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，達(dá)到考核要求。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條票務(wù)產(chǎn)品開發(fā)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：新產(chǎn)品開發(fā)需經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研、技術(shù)論證及合規(guī)審查；（二）禁止行為：嚴(yán)禁開發(fā)以欺詐手段誘導(dǎo)消費(fèi)的票務(wù)產(chǎn)品；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品定價(jià)合理性及消費(fèi)權(quán)益保障。第十三條票務(wù)系統(tǒng)建設(shè)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)設(shè)計(jì)需符合數(shù)據(jù)安全法要求，落實(shí)密碼技術(shù)應(yīng)用；（二）禁止行為：嚴(yán)禁系統(tǒng)開發(fā)中嵌入利益輸送條款；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：實(shí)施雙備份機(jī)制，定期開展?jié)B透測(cè)試。第十四條供應(yīng)商管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)商準(zhǔn)入需進(jìn)行資質(zhì)審查，簽訂保密協(xié)議；（二）禁止行為：嚴(yán)禁向供應(yīng)商支付不當(dāng)傭金；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：動(dòng)態(tài)評(píng)估供應(yīng)商履約能力，建立黑名單制度。第十五條結(jié)算管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立多級(jí)復(fù)核機(jī)制，確保結(jié)算數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；（二）禁止行為：嚴(yán)禁截留票款或虛列支出；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：實(shí)施第三方審計(jì)，監(jiān)控高頻異常交易。第十六條票務(wù)稽核管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：稽核覆蓋率達(dá)年度票務(wù)總額的3%，重點(diǎn)區(qū)域提高至5%；（二）禁止行為：嚴(yán)禁稽核人員與被稽核單位串通；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：交叉復(fù)核機(jī)制，電子化存檔查核記錄。第十七條異常票務(wù)處理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：投訴響應(yīng)時(shí)限不超過24小時(shí)，處理周期不超過7天；（二）禁止行為：嚴(yán)禁以費(fèi)用減免為由掩蓋管理漏洞；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立分級(jí)處理臺(tái)賬，定期分析共性問題。第十八條爭(zhēng)議處理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：糾紛處理需提供書面證據(jù)鏈，雙方簽字確認(rèn)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁濫用訴訟權(quán)利惡意維權(quán)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：引入第三方調(diào)解機(jī)制，降低訴訟成本。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月30日前評(píng)估制度適用性，遇法規(guī)修訂即時(shí)修訂；（二）重大業(yè)務(wù)調(diào)整后15個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充管理要求。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開展票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)漏洞、資金安全等；（二）發(fā)布預(yù)警時(shí)明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（藍(lán)色/黃色/紅色），附整改時(shí)限。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新票務(wù)產(chǎn)品需經(jīng)合規(guī)部預(yù)審，重大合同附法律意見書；（二）未經(jīng)審查的票務(wù)活動(dòng)不得實(shí)施，違規(guī)操作按損失金額10%-20%處罰。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，上報(bào)至專責(zé)部門備案；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，技術(shù)部門3小時(shí)內(nèi)恢復(fù)核心功能。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：票務(wù)差錯(cuò)率超1‰，直接責(zé)任人降級(jí)；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：虛報(bào)票款金額超過10萬元，追究刑事責(zé)任；（三）聯(lián)動(dòng)措施：與績(jī)效考核掛鉤，違規(guī)記錄存檔3年。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月31日前提交年度管理報(bào)告，包含風(fēng)險(xiǎn)事件統(tǒng)計(jì)；（二）評(píng)估結(jié)果用于優(yōu)化制度條款，次年3月前完成修訂發(fā)布。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽取票務(wù)管理匯報(bào)；（二）下屬單位設(shè)立專職管理員，納入績(jī)效考核。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）票務(wù)合規(guī)情況占部門年度評(píng)分的20%，與獎(jiǎng)金掛鉤；（二）連續(xù)三年零重大風(fēng)險(xiǎn)單位的獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)提升15%。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)內(nèi)容包括合規(guī)履職要求，每半年1次；（二）一線員工操作培訓(xùn)通過E-learning平臺(tái)完成，考核合格后方可上崗。第二十八條信息化支撐：（一）票務(wù)系統(tǒng)具備自動(dòng)校驗(yàn)功能，實(shí)時(shí)攔截異常交易；（二）建立大數(shù)據(jù)分析模型，預(yù)測(cè)潛在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《票務(wù)合規(guī)行為指引》，張貼宣傳海報(bào)；（二）每年開展合規(guī)承諾日，全員簽署責(zé)任書。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件每月