養(yǎng)老院個性化服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T35872-2018）等行業(yè)規(guī)范及集團(tuán)母公司關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化風(fēng)險防控的總體要求制定。同時，為響應(yīng)社會對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)個性化服務(wù)日益增長的需求，結(jié)合企業(yè)實際運(yùn)營情況，制定本制度以規(guī)范個性化服務(wù)流程、防范服務(wù)風(fēng)險、提升顧客滿意度，確保持續(xù)合規(guī)經(jīng)營。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋個性化服務(wù)的設(shè)計、采購、執(zhí)行、監(jiān)督等全流程管理。具體適用場景包括但不限于：老年人特殊健康需求服務(wù)、個性化康復(fù)計劃制定、文化娛樂活動定制、家屬溝通方案制定等。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）“個性化服務(wù)專項管理”指養(yǎng)老院針對老年人個體差異化需求，提供定制化服務(wù)的過程管理，包括需求評估、方案設(shè)計、資源調(diào)配、效果評估等環(huán)節(jié)。（二）“個性化服務(wù)風(fēng)險”指因服務(wù)設(shè)計缺陷、資源不足、執(zhí)行偏差或外部不可控因素導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降、投訴糾紛、安全事故等潛在問題。（三）“合規(guī)管理”指企業(yè)依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部制度，對個性化服務(wù)全流程進(jìn)行合法合規(guī)控制的活動。第四條個性化服務(wù)專項管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則，確保所有個性化服務(wù)場景納入制度管控范圍；（二）責(zé)任到人原則，明確各級管理及執(zhí)行主體的職責(zé)邊界；（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則，重點關(guān)注高風(fēng)險服務(wù)環(huán)節(jié)的防控措施；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，通過動態(tài)評估優(yōu)化服務(wù)管理體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對個性化服務(wù)專項管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)制度決策、資源保障、風(fēng)險總體把控等職責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項管理制度的組織落實、日常監(jiān)督及重大問題決策。第六條設(shè)立“個性化服務(wù)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括人力資源部、財務(wù)部、運(yùn)營管理部、風(fēng)險控制部及2-3家下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌制定與修訂專項管理制度、協(xié)調(diào)跨部門重大服務(wù)項目、審批高風(fēng)險服務(wù)方案、監(jiān)督考核專項管理成效。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）運(yùn)營管理部為牽頭部門，負(fù)責(zé)專項管理制度建設(shè)、季度風(fēng)險排查、服務(wù)方案審核、績效考核及員工培訓(xùn)；（二）風(fēng)險控制部為專責(zé)部門，負(fù)責(zé)服務(wù)合規(guī)性審查、流程優(yōu)化建議、風(fēng)險事件處置及案例庫建設(shè)；（三）下屬養(yǎng)老院及業(yè)務(wù)部門為業(yè)務(wù)執(zhí)行單位，落實服務(wù)方案、收集顧客反饋、開展日常風(fēng)險自查，并定期向牽頭部門匯報。第八條基層執(zhí)行崗位責(zé)任包括：（一）一線服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵循服務(wù)方案操作，對服務(wù)效果負(fù)責(zé)；（二）服務(wù)方案設(shè)計師需確保方案符合顧客需求且無合規(guī)瑕疵；（三）各崗位員工均有主動上報服務(wù)異常、潛在風(fēng)險及違規(guī)行為的義務(wù)。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條服務(wù)需求評估環(huán)節(jié)：需采用標(biāo)準(zhǔn)化評估工具，記錄老年人身體狀況、心理特征、家庭支持系統(tǒng)等關(guān)鍵信息，建立個性化需求檔案，評估結(jié)果須經(jīng)顧客或家屬簽字確認(rèn)。禁止僅憑口頭溝通或非專業(yè)評估工具進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。第十條服務(wù)方案設(shè)計環(huán)節(jié)：方案內(nèi)容應(yīng)包含服務(wù)目標(biāo)、實施步驟、資源需求、周期時長、預(yù)期效果及風(fēng)險預(yù)案，涉及醫(yī)療護(hù)理類服務(wù)需經(jīng)專業(yè)醫(yī)師審核。嚴(yán)禁設(shè)定超出機(jī)構(gòu)資質(zhì)范圍的服務(wù)項目。第十一條資源配置環(huán)節(jié)：個性化服務(wù)所需的設(shè)備、藥品、人力資源等必須提前審批，采購物資需符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》等規(guī)定，供應(yīng)商需通過資質(zhì)審核并簽訂保密協(xié)議。禁止將服務(wù)外包給無資質(zhì)第三方。第十二條服務(wù)過程執(zhí)行環(huán)節(jié)：建立服務(wù)過程日志制度，記錄服務(wù)實施情況、顧客反應(yīng)及調(diào)整措施，特殊服務(wù)場景需安排雙崗監(jiān)督。禁止未經(jīng)顧客同意擅自變更服務(wù)方案。第十三條服務(wù)效果評估環(huán)節(jié)：每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，對特殊需求顧客實施季度回訪，評估結(jié)果作為方案優(yōu)化依據(jù)。禁止將評估結(jié)果與顧客繳費(fèi)金額掛鉤。第十四條服務(wù)資料管理環(huán)節(jié)：完整保存需求評估記錄、方案設(shè)計文件、服務(wù)過程日志、評估報告等，紙質(zhì)檔案與電子數(shù)據(jù)同步存儲，保存期限不少于三年。禁止擅自銷毀服務(wù)資料。第十五條合作方管理環(huán)節(jié)：若引入外部資源（如康復(fù)機(jī)構(gòu)、文化團(tuán)體），需簽訂服務(wù)合作協(xié)議，明確服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任劃分及退出機(jī)制。禁止為謀取私利與無資質(zhì)合作方建立長期關(guān)系。第十六條潛在風(fēng)險防控：重點關(guān)注服務(wù)方案不合理導(dǎo)致的顧客安全風(fēng)險、資源不足造成的承諾無法兌現(xiàn)風(fēng)險、合作方資質(zhì)不合規(guī)風(fēng)險等，建立風(fēng)險清單并動態(tài)更新。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動態(tài)更新機(jī)制：運(yùn)營管理部每半年對照行業(yè)規(guī)范及監(jiān)管要求開展制度自查，每年結(jié)合服務(wù)案例修訂管理制度，重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：每季度組織跨部門風(fēng)險排查，采用“風(fēng)險矩陣法”對服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分級，發(fā)布《個性化服務(wù)風(fēng)險預(yù)警清單》并落實整改。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：將個性化服務(wù)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：方案設(shè)計階段需經(jīng)運(yùn)營管理部初審、風(fēng)險控制部復(fù)審；涉及醫(yī)療行為的需經(jīng)醫(yī)師聯(lián)合會診；金額超過X萬元的方案需履行內(nèi)部審批流程。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險（如服務(wù)效果未達(dá)預(yù)期）：由業(yè)務(wù)部門制定改進(jìn)措施，運(yùn)營管理部跟蹤整改；（二）重大風(fēng)險（如引發(fā)投訴、安全事故）：啟動應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項小組處置，事件處理報告需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）違反服務(wù)方案操作，造成顧客投訴的：對責(zé)任人扣罰績效分X分，情節(jié)嚴(yán)重者降級；（二）泄露顧客隱私的：處以X元罰款，嚴(yán)重者解除勞動合同；（三）服務(wù)事故未及時上報的：追究相關(guān)層級領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：每年12月開展專項管理體系評估，采用“目標(biāo)達(dá)成率法”考核制度執(zhí)行效果，評估報告需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定，評估結(jié)果作為次年預(yù)算分配參考。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽取專項管理匯報，分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開專題會議，確保制度落實。第二十四條考核激勵機(jī)制：將個性化服務(wù)合規(guī)率、顧客滿意度等指標(biāo)納入部門績效考核，連續(xù)X個季度達(dá)標(biāo)單位可申請專項獎勵。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：每年3月開展全員合規(guī)培訓(xùn)，新員工需通過考核；對服務(wù)方案設(shè)計師實施季度專業(yè)技能培訓(xùn)；制作《個性化服務(wù)操作手冊》電子版及紙質(zhì)版發(fā)放。第二十六條信息化支撐：通過服務(wù)管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)需求錄入、方案審批、執(zhí)行跟蹤、效果評估的自動化管理，系統(tǒng)需具備風(fēng)險預(yù)警及數(shù)據(jù)可視化功能。第二十七條文化建設(shè)：設(shè)立“個性化服務(wù)標(biāo)兵”評選，編制《合規(guī)案例集》，每年發(fā)布《機(jī)構(gòu)合規(guī)承諾書》并組織員工簽署。第二十八條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：當(dāng)班人員須在X小時內(nèi)上報服務(wù)異常，部門每日匯總；（二）年度管理報告：運(yùn)營管理部需于次年1月15日前提交，內(nèi)容包括風(fēng)險統(tǒng)計、改進(jìn)措施及預(yù)算執(zhí)行情況。第六章