養(yǎng)老院入住老人心理咨詢服務(wù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會心理服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案》等行業(yè)法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團母公司關(guān)于心理健康服務(wù)管理的要求，以及公司為提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、防控專項風(fēng)險、規(guī)范心理健康服務(wù)業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部需求制定。制度旨在通過系統(tǒng)性心理咨詢服務(wù)管理，保障入住老人心理健康權(quán)益，優(yōu)化服務(wù)體驗，防范化解潛在風(fēng)險，促進(jìn)機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院入住老人心理咨詢服務(wù)的設(shè)計、采購、實施、監(jiān)督、評估等全流程管理，以及相關(guān)配套資源保障與責(zé)任落實。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）XX專項管理：指圍繞養(yǎng)老院入住老人心理咨詢服務(wù)，建立的全流程合規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理體系，涵蓋服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險防控、責(zé)任追溯等環(huán)節(jié)。（二）XX風(fēng)險：指因心理咨詢服務(wù)不當(dāng)或管理缺失可能導(dǎo)致的老人心理損害、服務(wù)糾紛、聲譽損失、法律訴訟等潛在負(fù)面影響。（三）XX合規(guī)：指心理咨詢服務(wù)活動嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、服務(wù)協(xié)議及公司內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)行為的合法性、合理性、適當(dāng)性。第四條XX專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有入住老人享有平等、適度的心理咨詢服務(wù)機會，覆蓋服務(wù)全周期。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各部門職責(zé)邊界，形成權(quán)責(zé)清晰的責(zé)任體系。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)，強化風(fēng)險識別與防控，優(yōu)先化解重大風(fēng)險。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過動態(tài)評估與優(yōu)化，不斷完善服務(wù)體系與管理機制。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對XX專項管理承擔(dān)第一責(zé)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌資源、推動落實、解決重大問題；分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督、考核與應(yīng)急處置指揮。第六條設(shè)立XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、運營管理部、法務(wù)合規(guī)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)心理咨詢服務(wù)管理戰(zhàn)略與重大決策；（二）審批專項管理制度、資源分配及重大風(fēng)險處置方案；（三）監(jiān)督評估專項管理成效，向決策層報告工作。第七條明確以下三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門：由運營管理部擔(dān)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌XX專項管理制度建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、供應(yīng)商管理、風(fēng)險排查、培訓(xùn)宣貫及考核監(jiān)督。（二）專責(zé)部門：由人力資源部、法務(wù)合規(guī)部擔(dān)任，分別負(fù)責(zé)：1.人力資源部：心理咨詢服務(wù)人員資質(zhì)審核、背景調(diào)查、職業(yè)培訓(xùn)及合規(guī)監(jiān)督；2.法務(wù)合規(guī)部：服務(wù)協(xié)議審核、法律風(fēng)險防控、糾紛處理與合規(guī)審查。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：養(yǎng)老院運營團隊負(fù)責(zé)：1.落實本機構(gòu)心理咨詢服務(wù)計劃，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2.實時監(jiān)測服務(wù)效果與風(fēng)險動態(tài)，及時上報異常情況；3.配合完成服務(wù)檔案管理及滿意度調(diào)查。第八條基層執(zhí)行崗（如心理咨詢服務(wù)專員、社工、護(hù)士）承擔(dān)以下合規(guī)責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴(yán)格遵守服務(wù)流程與技術(shù)規(guī)范；（二）主動識別并上報服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的老人心理風(fēng)險、服務(wù)糾紛及其他異常情況；（三）參與定期合規(guī)培訓(xùn)，更新政策知識與操作技能。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條心理咨詢服務(wù)方案設(shè)計：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：方案須基于老人個體評估（如認(rèn)知、情緒、社會支持等），制定個性化服務(wù)計劃，明確服務(wù)目標(biāo)、頻次、方式（如個體咨詢、團體活動、家庭輔導(dǎo)），并經(jīng)家屬知情同意。（二）禁止行為：嚴(yán)禁未評估即提供服務(wù)、強制干預(yù)老人意愿、泄露隱私信息。（三）風(fēng)險防控：重點關(guān)注評估工具的科學(xué)性、服務(wù)方案的適配性，避免因方案不合理導(dǎo)致老人心理負(fù)擔(dān)加重。第十條供應(yīng)商管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用的心理咨詢服務(wù)機構(gòu)或人員需具備資質(zhì)認(rèn)證（如國家心理咨詢師認(rèn)證），通過服務(wù)能力評估，簽訂權(quán)責(zé)清晰的合作協(xié)議，明確服務(wù)范圍、費用標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任。（二）禁止行為：嚴(yán)禁引入無資質(zhì)或存在不良記錄的供應(yīng)商，杜絕利益輸送。（三）風(fēng)險防控：建立供應(yīng)商績效考核機制，定期審查服務(wù)記錄，對服務(wù)缺陷及時提出整改要求。第十一條服務(wù)過程管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：遵循“保密-例外”原則，除涉及生命安全等極端情況外不得擅自披露咨詢內(nèi)容；服務(wù)時長、頻次需與老人實際需求匹配，避免過度服務(wù)或資源浪費。（二）禁止行為：嚴(yán)禁誘導(dǎo)老人購買額外產(chǎn)品、轉(zhuǎn)介非必要服務(wù)、與服務(wù)對象發(fā)展非專業(yè)關(guān)系。（三）風(fēng)險防控：通過服務(wù)日志、錄音抽查等方式監(jiān)督服務(wù)行為，對違規(guī)行為啟動調(diào)查處理。第十二條情緒危機干預(yù)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立分級干預(yù)流程，輕癥由社工/護(hù)士進(jìn)行非專業(yè)疏導(dǎo)，中癥啟動專項小組介入，重癥立即聯(lián)系急救或家屬，并記錄干預(yù)全過程。（二）禁止行為：嚴(yán)禁隱瞞危機情況、延誤處置時機、未履行告知義務(wù)即采取干預(yù)措施。（三）風(fēng)險防控：強化人員急救技能培訓(xùn)，配備應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單，確保干預(yù)措施及時有效。第十三條家屬溝通協(xié)作：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每月向家屬提供服務(wù)簡報，涉及隱私內(nèi)容需脫敏處理；尊重家屬參與決策的權(quán)利，但需避免過度干預(yù)服務(wù)專業(yè)判斷。（二）禁止行為：嚴(yán)禁向家屬索要利益、歪曲服務(wù)效果、激化家庭矛盾。（三）風(fēng)險防控：通過家屬滿意度調(diào)查監(jiān)控溝通效果，對投訴及時回應(yīng)處置。第十四條服務(wù)檔案管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立一人一檔制度，包含評估記錄、服務(wù)方案、干預(yù)記錄、家屬反饋等，電子與紙質(zhì)同步存檔，保管期限不低于老人去世后三年。（二）禁止行為：嚴(yán)禁篡改檔案內(nèi)容、擅自銷毀記錄、違規(guī)查閱他人檔案。（三）風(fēng)險防控：采用加密存儲與權(quán)限分級管理，定期進(jìn)行檔案完整性核查。第十五條服務(wù)效果評估：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用標(biāo)準(zhǔn)化量表（如PHQ-9抑郁篩查、GAD-7焦慮篩查）結(jié)合質(zhì)性訪談，每季度開展一次綜合評估，分析服務(wù)缺口并優(yōu)化方案。（二）禁止行為：嚴(yán)禁偽造評估數(shù)據(jù)、主觀臆斷服務(wù)成效、未如實反映問題。（三）風(fēng)險防控：將評估結(jié)果作為供應(yīng)商續(xù)約依據(jù)，對評估不達(dá)標(biāo)的服務(wù)環(huán)節(jié)啟動專項改進(jìn)。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制：（一）每年由牽頭部門牽頭，聯(lián)合專責(zé)部門開展制度復(fù)盤，結(jié)合政策變化、業(yè)務(wù)實踐調(diào)整條款內(nèi)容；（二）遇重大法規(guī)修訂或典型風(fēng)險事件，啟動應(yīng)急修訂程序，并在一個月內(nèi)完成發(fā)布；（三）修訂后的制度需向全體員工發(fā)布，并通過培訓(xùn)確保理解到位。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）運營管理部每季度組織專項風(fēng)險排查，重點評估服務(wù)方案適配性、供應(yīng)商履約能力、人員資質(zhì)匹配度等；（二）采用風(fēng)險矩陣法（可能性×影響程度）對排查問題進(jìn)行分級：1.重大風(fēng)險：可能造成群體性心理創(chuàng)傷或重大輿情；2.一般風(fēng)險：可能引發(fā)個體投訴或服務(wù)糾紛；（三）高風(fēng)險項需制定專項整改方案，并納入月度監(jiān)督臺賬。第十八條合規(guī)審查機制：（一）嵌入業(yè)務(wù)流程：在簽訂服務(wù)合同、調(diào)整服務(wù)方案、人員配置變更等環(huán)節(jié)，由法務(wù)合規(guī)部進(jìn)行前置審查，出具審查意見；（二）審查標(biāo)準(zhǔn)：對照本制度及配套操作指南，對服務(wù)資質(zhì)、協(xié)議條款、人員行為等進(jìn)行全面核查；（三）實施原則：未經(jīng)合規(guī)審查或?qū)彶槲赐ㄟ^的，一律不得執(zhí)行，并記錄審查結(jié)果。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）分級處置流程：1.一般風(fēng)險：由業(yè)務(wù)部門/下屬單位自行整改，運營管理部跟蹤確認(rèn)；2.重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，成立處置小組（由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門參與），24小時內(nèi)制定處置方案；（二）應(yīng)急流程：涉及人員立即隔離調(diào)查、暫停相關(guān)服務(wù)、聯(lián)系家屬說明情況、上報監(jiān)管機構(gòu)（如需）；（三）責(zé)任協(xié)同：明確各部門在處置中的分工，建立信息共享機制，確保協(xié)同高效。第二十條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.違規(guī)提供服務(wù)：通報批評、績效扣減、暫停崗位權(quán)限；2.重大過失導(dǎo)致后果：取消年度評優(yōu)資格、調(diào)離崗位、解除勞動合同；3.涉法風(fēng)險：移交司法機關(guān)處理；（二）追責(zé)聯(lián)動：處罰結(jié)果與績效考核、員工檔案掛鉤，并通報至相關(guān)部門。第二十一條評估改進(jìn)機制：（一）評估周期：每半年對專項管理體系運行情況開展一次全面評估，內(nèi)容包括制度完備性、風(fēng)險控制有效性、服務(wù)效果達(dá)標(biāo)率等；（二）評估方法：采用問卷調(diào)查（面向老人、家屬、員工）、標(biāo)桿比對、第三方審計等方式；（三）優(yōu)化閉環(huán)：評估報告提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議后，制定改進(jìn)計劃，責(zé)任部門限期落實。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)需將XX專項管理納入年度工作計劃，帶頭履行合規(guī)職責(zé)；（二）設(shè)立專項管理聯(lián)絡(luò)員制度，由各部門指派專人負(fù)責(zé)信息傳達(dá)與協(xié)調(diào)；（三）重大事項決策前需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，確保決策科學(xué)合理。第二十三條考核激勵機制：（一）將專項合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，權(quán)重不低于10%；（二）個人考核與績效掛鉤：合規(guī)表現(xiàn)突出的員工可優(yōu)先評優(yōu)、晉升；（三）對服務(wù)效果優(yōu)異的機構(gòu)給予資源傾斜，對管理不力的啟動約談?wù)?。第二十四條培訓(xùn)宣傳機制：（一）分層級培訓(xùn)：1.管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋政策法規(guī)、風(fēng)險管理；2.專業(yè)崗：每年進(jìn)行專業(yè)技術(shù)復(fù)訓(xùn)，考核合格后方可持證上崗；3.一線員工：每季度學(xué)習(xí)操作規(guī)范，重點強化隱私保護(hù)、危機干預(yù)技能；（二）宣傳形式：制作合規(guī)手冊、張貼宣傳海報、定期推送典型案例分析。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)心理咨詢服務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)：1.服務(wù)計劃在線生成與審批；2.服務(wù)過程電子留痕與實時監(jiān)控；3.風(fēng)險預(yù)警自動觸發(fā)與上報；（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)需與養(yǎng)老院ERP系統(tǒng)打通，確保數(shù)據(jù)一致性。第二十六條文化建設(shè)：（一）編制《XX專項合規(guī)手冊》，涵蓋制度要點、操作指引、案例警示；（二）每年簽署《全員合規(guī)承諾書》，將合規(guī)要求內(nèi)化為行為習(xí)慣；（三）設(shè)立合規(guī)文化角，定期更新合規(guī)理念、表彰先進(jìn)事跡。第二十七條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：重大風(fēng)險事件需在2小時內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，并同步向監(jiān)管機構(gòu)（如需）；（二）年度管理報告：每年11月30日前提交報告，內(nèi)容包括：1.本年度服務(wù)數(shù)據(jù)（服務(wù)