養(yǎng)老院入住退住規(guī)定制度第一章總則第一條本制度根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法規(guī)及集團母公司關(guān)于專項風險防控的相關(guān)規(guī)定制定，結(jié)合企業(yè)實際運營需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住、退住管理流程，防控服務(wù)風險，提升管理效能，保障入住老人權(quán)益，維護機構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋入住申請受理、資格審核、協(xié)議簽訂、服務(wù)交接、退住結(jié)算等全流程管理，以及相關(guān)業(yè)務(wù)場景下的風險防控與合規(guī)要求。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）養(yǎng)老院入住專項管理：指對入住老人申請受理、資格評估、服務(wù)匹配、協(xié)議履行等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性規(guī)范與風險管控。（二）入住退住風險：指在入住審批、服務(wù)過程中可能引發(fā)的服務(wù)糾紛、安全責任、合規(guī)漏洞等潛在風險。（三）入住退住合規(guī)：指養(yǎng)老院在入住、退住管理活動中嚴格遵守法律法規(guī)、行業(yè)準則及內(nèi)部制度，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。第四條養(yǎng)老院入住退住管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保管理范圍覆蓋所有入住、退住場景，不留管控盲區(qū)。（二）責任到人：明確各層級、各部門管理職責，實現(xiàn)責任閉環(huán)。（三）風險導(dǎo)向：聚焦高風險環(huán)節(jié)，實施差異化管控策略。（四）持續(xù)改進：定期評估管理效果，優(yōu)化流程與機制。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老院入住退住專項管理負總責，承擔第一責任；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為直接責任人，負責日常監(jiān)督與決策。第六條設(shè)立養(yǎng)老院入住退住專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責人牽頭，成員包括分管領(lǐng)導(dǎo)、總部職能部門負責人及養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組職責包括：統(tǒng)籌制定與修訂專項管理制度；協(xié)調(diào)跨部門重大風險處置；審議專項管理報告；監(jiān)督考核執(zhí)行情況。第七條牽頭部門職責：（一）總部運營管理部為牽頭部門，負責統(tǒng)籌專項管理制度建設(shè)、流程優(yōu)化、風險排查；（二）組織專項培訓(xùn)與宣貫，確保全員掌握合規(guī)要求；（三）定期匯總分析管理數(shù)據(jù)，提出改進建議。第八條專責部門職責：（一）法務(wù)合規(guī)部負責審核入住協(xié)議條款、評估法律風險；（二）質(zhì)量安全部負責監(jiān)督入住環(huán)境安全、服務(wù)標準執(zhí)行；（三）財務(wù)部負責規(guī)范費用結(jié)算、防范資金風險。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責：（一）各養(yǎng)老院院長為本單位第一責任人，落實專項管理要求；（二）一線員工按操作規(guī)范執(zhí)行，及時上報異常情況；（三）配合總部檢查，提交管理報告。第十條基層執(zhí)行崗責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)；（二）發(fā)現(xiàn)風險隱患或違規(guī)行為，須立即上報并采取初步控制措施；（三）參與定期培訓(xùn)，更新政策知識。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條入住申請受理規(guī)范：（一）接待人員須在X日內(nèi)完成初步咨詢，核對申請人身份、健康狀況等基礎(chǔ)材料；（二）嚴禁以費用優(yōu)惠等不正當方式誘導(dǎo)申請，如實記錄咨詢情況。第十二條資格審核標準：（一）聯(lián)合醫(yī)療、社工部門開展綜合評估，審核年齡、自理能力、精神狀態(tài)等；（二）特殊群體（如失智老人）需提供第三方評估報告；（三）審核結(jié)果存檔備查，不得泄露個人信息。第十三條協(xié)議簽訂要求：（一）采用總部統(tǒng)一標準合同，明確服務(wù)范圍、費用標準、退住條件；（二）關(guān)鍵條款須向申請人逐條解釋，保留簽署視頻記錄；（三）禁止簽訂空白協(xié)議或模糊條款。第十四條服務(wù)交接流程：（一）新入住老人須在入住前完成健康檔案、個人物品清單的交接；（二）退住老人須完成治療記錄、費用明細的整理歸檔；（三）交接雙方簽字確認，異常情況須上報主管領(lǐng)導(dǎo)。第十五條退住結(jié)算規(guī)范：（一）財務(wù)部門依據(jù)服務(wù)協(xié)議、消費記錄編制結(jié)算清單，并在X日內(nèi)完成核對；（二）大額欠費須制定分期方案，必要時暫停服務(wù)；（三）結(jié)算爭議須通過協(xié)商解決，必要時引入第三方調(diào)解。第十六條安全風險防控：（一）入住前評估老人意外風險等級，制定個性化安全預(yù)案；（二）退住時提醒老人或家屬注意后續(xù)照護安全；（三）突發(fā)疾病、意外事故須啟動應(yīng)急響應(yīng)，保留處置記錄。第十七條信息保密要求：（一）非授權(quán)人員不得訪問老人健康、財務(wù)等敏感信息；（二）信息系統(tǒng)設(shè)置訪問權(quán)限，定期審計操作日志；（三）紙質(zhì)檔案存放于專用柜，實施雙人雙鎖管理。第十八條關(guān)聯(lián)交易管控：（一）親屬入住須回避采購、結(jié)算等環(huán)節(jié)；（二）供應(yīng)商準入須進行盡職調(diào)查，禁止利益輸送；（三）異常交易須上報法務(wù)部核查。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）每年X月由牽頭部門牽頭，結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整修訂制度；（二）重大政策變動須在X日內(nèi)完成評估，臨時發(fā)布補充通知；（三）修訂內(nèi)容須經(jīng)公司管理層審議通過。第二十條風險識別預(yù)警機制：（一）每季度開展專項風險排查，重點核查協(xié)議履行、資金結(jié)算等環(huán)節(jié)；（二）建立風險矩陣，對高風險項進行分級預(yù)警；（三）發(fā)布預(yù)警通知時明確整改時限與標準。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）重大合同須經(jīng)法務(wù)部前置審核；（二）服務(wù)變更須重新評估合規(guī)性；（三）未經(jīng)審查的入住、退住申請一律不得實施。第二十二條風險應(yīng)對機制：（一）一般風險由養(yǎng)老院自行處置，上報總部備案；（二）重大風險由領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項組，啟動應(yīng)急預(yù)案；（三）處置過程須全程記錄，事后進行復(fù)盤分析。第二十三條責任追究機制：（一）違規(guī)操作造成損失的，按損失金額的X%-X%追究責任；（二）屢次違規(guī)者調(diào)離崗位或解除勞動合同；（三）涉嫌違法的移交司法機關(guān)處理。第二十四條評估改進機制：（一）每年X月開展管理效果評估，采用滿意度、投訴率等指標；（二）評估結(jié)果納入績效考核，優(yōu)秀案例予以推廣；（三）針對薄弱環(huán)節(jié)制定優(yōu)化方案，限期落實。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)須定期聽取專項管理匯報，協(xié)調(diào)解決重大問題；（二）牽頭部門配備專職管理人員，保障工作資源；（三）建立聯(lián)席會議制度，每月溝通管理情況。第二十六條考核激勵機制：（一）專項合規(guī)情況納入部門年度考核，權(quán)重不低于X%；（二）優(yōu)秀團隊/個人優(yōu)先獲得評優(yōu)資格；（三）違規(guī)行為直接影響績效考核結(jié)果。第二十七條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層須參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓(xùn)，考核不合格禁止獨立接待；（三）利用宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)等渠道強化合規(guī)意識。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)入住退住管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)流程自動化；（二）系統(tǒng)嵌入風險校驗規(guī)則，實時監(jiān)控異常操作；（三）建立數(shù)據(jù)看板，動態(tài)展示管理指標。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《入住退住合規(guī)手冊》，發(fā)放至全員；（二）每年X月開展合規(guī)宣誓活動，簽訂承諾書；（三）設(shè)立合規(guī)建議箱，鼓勵員工提出改進意見。第三十條報告制度：（一）風險事件須在X小時內(nèi)上報至總部，內(nèi)容包含時間、經(jīng)過、處置措