便利店員工手冊(cè)一、員工入職與試用期管理（一）入職手續(xù)辦理新員工入職時(shí)，需攜帶身份證、學(xué)歷證明、健康證（食品行業(yè)要求）、一寸免冠照片等相關(guān)材料到便利店人事管理負(fù)責(zé)人處辦理入職手續(xù)。人事負(fù)責(zé)人會(huì)仔細(xì)核對(duì)材料的真實(shí)性與完整性，為員工建立個(gè)人檔案，檔案內(nèi)容包括個(gè)人基本信息、入職時(shí)間、崗位信息、培訓(xùn)記錄、考核情況等。同時(shí)，員工需要簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）試用期規(guī)定試用期通常為[X]個(gè)月，在此期間，員工將接受系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)和工作實(shí)踐鍛煉。便利店會(huì)為每位新員工指定一位導(dǎo)師，導(dǎo)師將負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工熟悉工作流程、陳列規(guī)范、收銀操作等日常工作內(nèi)容。試用期內(nèi)，員工需嚴(yán)格遵守便利店的各項(xiàng)規(guī)章制度，每月進(jìn)行一次試用期考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己撕细裾邔㈨樌D(zhuǎn)正，考核不合格者，便利店有權(quán)根據(jù)具體情況延長(zhǎng)試用期（最長(zhǎng)不超過(guò)法律規(guī)定時(shí)間）或解除勞動(dòng)合同。二、工作時(shí)間與考勤制度（一）工作時(shí)間安排便利店實(shí)行輪班制，具體工作時(shí)間根據(jù)店鋪的營(yíng)業(yè)需求和人員配置進(jìn)行安排，分為早班、中班和晚班。早班時(shí)間一般為[具體時(shí)間1][具體時(shí)間2]，中班時(shí)間為[具體時(shí)間3][具體時(shí)間4]，晚班時(shí)間為[具體時(shí)間5][具體時(shí)間6]。員工需嚴(yán)格按照排班表的時(shí)間上下班，如有特殊情況需要調(diào)整班次，必須提前向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)同意并做好人員調(diào)配后方可進(jìn)行換班。（二）考勤管理員工必須在規(guī)定的上班時(shí)間前到達(dá)便利店，進(jìn)行簽到打卡。簽到打卡時(shí)間以便利店的考勤系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)。遲到、早退110分鐘，扣除[X]元績(jī)效工資；遲到、早退1030分鐘，扣除[X]元績(jī)效工資；遲到、早退超過(guò)30分鐘視為曠工半天，曠工半天扣除當(dāng)天工資及[X]元績(jī)效工資；曠工一天扣除三天工資及[X]元績(jī)效工資。連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工五天以上的，視為自動(dòng)離職，便利店將解除勞動(dòng)合同。員工如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，說(shuō)明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假時(shí)間等信息，并按照審批流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）由店長(zhǎng)審批；請(qǐng)假一天以上三天以內(nèi)（含三天）由區(qū)域經(jīng)理審批；請(qǐng)假三天以上需由公司總經(jīng)理審批。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的按曠工處理。三、崗位職責(zé)與工作流程（一）收銀員崗位職責(zé)與流程1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為顧客提供快速、準(zhǔn)確、禮貌的收銀服務(wù)，確保收銀操作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。嚴(yán)格遵守收銀操作流程，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡等財(cái)物，確保資金安全。協(xié)助顧客解決在購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如商品價(jià)格查詢、促銷活動(dòng)咨詢等。負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)，保證收銀設(shè)備的正常運(yùn)行。2.工作流程班前準(zhǔn)備：提前15分鐘到崗，更換工作服，整理儀容儀表。到收銀主管處領(lǐng)取備用金，檢查收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好足夠的零錢和票據(jù)。收銀操作：顧客到達(dá)收銀臺(tái)后，主動(dòng)向顧客打招呼，“您好，歡迎光臨！”，快速準(zhǔn)確地掃描商品條碼，將商品價(jià)格和數(shù)量顯示給顧客確認(rèn)。如有促銷活動(dòng)或會(huì)員信息，及時(shí)告知顧客并進(jìn)行相應(yīng)操作。收取顧客支付的現(xiàn)金或處理銀行卡、移動(dòng)支付等交易，確保交易金額準(zhǔn)確無(wú)誤。找零或打印支付憑證時(shí)，要雙手遞給顧客，并說(shuō)“這是您的找零（憑證），請(qǐng)拿好！”。班中處理：在收銀過(guò)程中，如遇到商品價(jià)格異常、系統(tǒng)故障等問(wèn)題，及時(shí)向店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，協(xié)助解決問(wèn)題。認(rèn)真核對(duì)每一筆交易記錄，確保賬實(shí)相符。遇到顧客投訴或糾紛時(shí)，要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并協(xié)助處理。班后結(jié)算：在下班前，對(duì)當(dāng)天的收銀工作進(jìn)行結(jié)算。將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，填寫收銀日?qǐng)?bào)表。將多余的現(xiàn)金和票據(jù)上交收銀主管，歸還備用金。清理收銀區(qū)域的雜物和垃圾，關(guān)閉收銀設(shè)備和電源。（二）理貨員崗位職責(zé)與流程1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商品的陳列和補(bǔ)貨工作，確保商品陳列整齊、豐滿、美觀，符合便利店的陳列標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理商品短缺、過(guò)期、破損等問(wèn)題。協(xié)助收銀員進(jìn)行促銷活動(dòng)的商品準(zhǔn)備和陳列，為顧客提供商品咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。維護(hù)店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持貨架、通道、地面等整潔干凈。2.工作流程班前準(zhǔn)備：提前10分鐘到崗，更換工作服，參加早會(huì)，了解當(dāng)天的工作任務(wù)和重點(diǎn)。檢查貨架上商品的陳列情況，查看是否有缺貨、凌亂等問(wèn)題。理貨補(bǔ)貨：根據(jù)商品銷售情況和庫(kù)存數(shù)量，及時(shí)從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取商品進(jìn)行補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)要遵循先進(jìn)先出的原則，將新商品放在舊商品的后面。按照便利店的陳列標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商品進(jìn)行分類陳列，確保商品的標(biāo)簽清晰、價(jià)格準(zhǔn)確。整理貨架上的商品，將凌亂的商品擺放整齊，清理商品上的灰塵和雜物。盤點(diǎn)檢查：定期對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的商品進(jìn)行盤點(diǎn)，記錄商品的實(shí)際數(shù)量和庫(kù)存系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。檢查商品的保質(zhì)期，及時(shí)下架臨近過(guò)期和過(guò)期的商品，并做好登記和處理。檢查商品的包裝是否完好，如有破損的商品要及時(shí)進(jìn)行處理或退回供應(yīng)商。班后整理：在下班前，清理貨架上的廢棄商品和雜物，將工具和設(shè)備擺放整齊。對(duì)當(dāng)天的理貨工作進(jìn)行總結(jié)，向店長(zhǎng)匯報(bào)商品的銷售和庫(kù)存情況。（三）店長(zhǎng)崗位職責(zé)與流程1.崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)便利店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，包括人員管理、商品管理、財(cái)務(wù)管理、顧客服務(wù)等。制定和執(zhí)行店鋪的銷售計(jì)劃和營(yíng)銷策略，提高店鋪的銷售額和利潤(rùn)。監(jiān)督和檢查員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行員工培訓(xùn)和績(jī)效考核，提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。處理店鋪的突發(fā)事件和顧客投訴，維護(hù)店鋪的正常運(yùn)營(yíng)秩序。與供應(yīng)商、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等保持良好的溝通和合作關(guān)系，確保店鋪的商品供應(yīng)和業(yè)務(wù)發(fā)展。2.工作流程營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：提前到達(dá)店鋪，檢查店鋪的環(huán)境衛(wèi)生、商品陳列、設(shè)備運(yùn)行等情況，確保店鋪以良好的狀態(tài)迎接顧客。召開(kāi)早會(huì)，總結(jié)前一天的工作情況，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。營(yíng)業(yè)中管理：巡視店鋪，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)糾正員工的不規(guī)范行為。關(guān)注店鋪的銷售情況，分析銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)市場(chǎng)需求和顧客反饋，及時(shí)調(diào)整商品種類和陳列方式。處理店鋪的突發(fā)事件和顧客投訴，確保顧客的滿意度。與供應(yīng)商進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，處理商品的進(jìn)貨、退貨、補(bǔ)貨等問(wèn)題。營(yíng)業(yè)后總結(jié)：在下班前，組織員工進(jìn)行商品盤點(diǎn)和結(jié)算工作，核對(duì)當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)和庫(kù)存數(shù)量。召開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施。安排第二天的工作任務(wù)，做好相關(guān)的工作交接。四、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表員工必須保持良好的儀容儀表，給顧客留下整潔、專業(yè)的印象。發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不得留光頭；女士頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)應(yīng)盤起或扎好。面容：保持面部清潔，男士應(yīng)每天刮胡子，女士可化淡妝。著裝：必須穿著便利店統(tǒng)一的工作服，工作服要干凈、整潔、無(wú)破損。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。指甲：指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，女士指甲不得涂抹鮮艷的指甲油。配飾：不得佩戴過(guò)于夸張或影響工作的飾品，如大型耳環(huán)、手鏈等。（二）服務(wù)禮儀員工在工作中必須遵循以下服務(wù)禮儀，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。禮貌用語(yǔ)：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“再見(jiàn)”等。在與顧客交流時(shí)，要語(yǔ)氣親切、語(yǔ)速適中、表達(dá)清晰。微笑服務(wù)：始終保持微笑，以熱情、友好的態(tài)度接待每一位顧客。微笑要自然、真誠(chéng)，讓顧客感受到便利店的溫暖。主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)迎接顧客，關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供幫助和服務(wù)。當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，要耐心解答，不得推諉或敷衍顧客。尊重顧客：尊重顧客的意見(jiàn)和選擇，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。如果遇到顧客不滿意的情況，要及時(shí)采取措施進(jìn)行解決，讓顧客滿意而歸。（三）工作紀(jì)律員工必須遵守便利店的工作紀(jì)律，確保店鋪的正常運(yùn)營(yíng)。遵守考勤制度：嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須按照審批流程進(jìn)行審批。愛(ài)護(hù)設(shè)備和財(cái)物：愛(ài)護(hù)便利店的設(shè)備和財(cái)物，不得隨意損壞或挪用。使用設(shè)備時(shí)要按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，如有設(shè)備故障要及時(shí)報(bào)告。保守商業(yè)秘密：不得泄露便利店的商業(yè)秘密，如銷售數(shù)據(jù)、顧客信息、采購(gòu)價(jià)格等。離職后，也要繼續(xù)遵守保密義務(wù)。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事情：如玩手機(jī)、聊天、吃零食等。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、酗酒。五、薪酬福利與績(jī)效考核（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工的薪酬由基本工資、績(jī)效工資和獎(jiǎng)金三部分組成?；竟べY：根據(jù)員工的崗位、職級(jí)和工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，每月固定發(fā)放?？?jī)效工資：與員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行發(fā)放?？?jī)效工資占總薪酬的[X]%。獎(jiǎng)金：包括全勤獎(jiǎng)、銷售獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)等。獎(jiǎng)金根據(jù)員工的具體表現(xiàn)和店鋪的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行發(fā)放。（二）薪酬發(fā)放員工的薪酬在每月的[具體日期]發(fā)放，發(fā)放形式為銀行轉(zhuǎn)賬。如遇節(jié)假日或特殊情況，發(fā)放時(shí)間將提前或順延，便利店會(huì)提前通知員工。（三）福利待遇1.社會(huì)保險(xiǎn)：便利店按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假：?jiǎn)T工在便利店連續(xù)工作滿一年以上的，可享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定，具體為：工作滿1年不滿10年的，年休假5天；工作滿10年不滿20年的，年休假10天；工作滿20年以上的，年休假15天。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，便利店會(huì)為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。4.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：便利店為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，包括崗位技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等，幫助員工提升自身素質(zhì)和能力。（四）績(jī)效考核1.考核周期：績(jī)效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。2.考核指標(biāo)：考核指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。具體考核指標(biāo)根據(jù)員工的崗位和職責(zé)進(jìn)行設(shè)定。3.考核方式：考核方式包括員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等。4.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工的績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、晉升、調(diào)薪等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，便利店將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的員工，便利店將進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，將進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整或解除勞動(dòng)合同。六、商品管理（一）商品采購(gòu)1.采購(gòu)計(jì)劃制定：店長(zhǎng)根據(jù)店鋪的銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存情況和市場(chǎng)需求，制定商品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括商品的種類、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等信息。2.供應(yīng)商選擇：便利店與多家優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立合作關(guān)系，確保商品的質(zhì)量和供應(yīng)的穩(wěn)定性。在選擇供應(yīng)商時(shí)，要綜合考慮供應(yīng)商的信譽(yù)、價(jià)格、服務(wù)等因素。3.采購(gòu)執(zhí)行：采購(gòu)人員按照采購(gòu)計(jì)劃與供應(yīng)商進(jìn)行溝通和談判，簽訂采購(gòu)合同。在采購(gòu)過(guò)程中，要嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，確保商品的性價(jià)比。（二）商品驗(yàn)收1.驗(yàn)收流程：商品到貨后，驗(yàn)收人員要根據(jù)采購(gòu)合同和送貨單，對(duì)商品的數(shù)量、品種、規(guī)格、質(zhì)量等進(jìn)行逐一核對(duì)。檢查商品的包裝是否完好，有無(wú)破損、變質(zhì)等情況。2.驗(yàn)收記錄：驗(yàn)收人員要做好驗(yàn)收記錄，記錄商品的驗(yàn)收情況和問(wèn)題處理結(jié)果。對(duì)于不合格的商品，要及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，進(jìn)行退換貨處理。（三）商品陳列1.陳列原則：商品陳列要遵循易見(jiàn)易取、整齊美觀、豐滿飽滿、分類陳列等原則。將暢銷商品和促銷商品放在顯眼的位置，以吸引顧客的注意力。2.陳列方式：根據(jù)商品的特點(diǎn)和用途，采用不同的陳列方式，如貨架陳列、堆頭陳列、端架陳列等。定期對(duì)商品的陳列進(jìn)行調(diào)整和更新，以保持店鋪的新鮮感。（四）商品盤點(diǎn)1.盤點(diǎn)周期：便利店定期進(jìn)行商品盤點(diǎn)，分為日盤點(diǎn)、月盤點(diǎn)和季盤點(diǎn)。日盤點(diǎn)主要是對(duì)貴重商品和暢銷商品進(jìn)行盤點(diǎn)；月盤點(diǎn)和季盤點(diǎn)是對(duì)全店商品進(jìn)行全面盤點(diǎn)。2.盤點(diǎn)方法：采用實(shí)地盤點(diǎn)法，由店長(zhǎng)組織員工對(duì)商品進(jìn)行逐一清點(diǎn)。在盤點(diǎn)過(guò)程中，要做好記錄，確保賬實(shí)相符。3.盤點(diǎn)結(jié)果處理：盤點(diǎn)結(jié)束后，要對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)。對(duì)于盤盈或盤虧的商品，要查明原因，進(jìn)行相應(yīng)的處理。七、安全與應(yīng)急管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備：便利店按照消防規(guī)定配備足夠的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.消防知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，使員工了解火災(zāi)的危害性、火災(zāi)預(yù)防措施、火災(zāi)報(bào)警方法和滅火器材的使用方法等。定期組織消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.消防安全管理：嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火。保持消防通道暢通，不得在消防通道堆放雜物。定期檢查電氣設(shè)備和線路，防止電氣火災(zāi)的發(fā)生。（二）食品安全1.食品采購(gòu)管理：嚴(yán)格把控食品的采購(gòu)渠道，確保采購(gòu)的食品符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。要求供應(yīng)商提供食品的檢驗(yàn)報(bào)告和合格證明。2.食品儲(chǔ)存管理：食品要分類儲(chǔ)存，隔墻離地，保持通風(fēng)干燥。定期檢查食品的保質(zhì)期，及時(shí)下架臨近過(guò)期和過(guò)期的食品。3.食品加工管理：如果便利店提供食品加工服