一、適用范圍本管理表單適用于企業(yè)內(nèi)部技術(shù)支持部門、外部技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客戶服務(wù)場景，用于統(tǒng)一登記、跟蹤和管理各類技術(shù)服務(wù)需求，包括但不限于設(shè)備故障報(bào)修、技術(shù)咨詢、系統(tǒng)維護(hù)、功能開發(fā)、安裝調(diào)試等技術(shù)服務(wù)全流程。通過標(biāo)準(zhǔn)化登記，保證服務(wù)需求可追溯、責(zé)任可明確、進(jìn)度可監(jiān)控，提升技術(shù)服務(wù)響應(yīng)效率與客戶滿意度。二、操作流程（一）服務(wù)單發(fā)起發(fā)起人身份：由需求方（內(nèi)部員工/外部客戶/合作單位）或指定對接人發(fā)起，發(fā)起時需登錄技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)或填寫紙質(zhì)表單。基礎(chǔ)信息填寫：準(zhǔn)確填寫服務(wù)單編號（系統(tǒng)自動或按規(guī)則手動編制，如“TS-YYYYMMDD-X”）、申請人姓名（內(nèi)部員工填寫工號，外部客戶填寫聯(lián)系人姓名，均用“工”或“先生/女士”代替）、所屬部門/單位、聯(lián)系方式（手機(jī)號統(tǒng)一格式為“1*”，避免泄露完整號碼）。服務(wù)需求描述：詳細(xì)說明服務(wù)對象（如設(shè)備名稱、系統(tǒng)模塊、客戶名稱等）、服務(wù)類型（勾選“故障維修”“技術(shù)咨詢”“需求開發(fā)”“其他”等）、服務(wù)內(nèi)容（故障現(xiàn)象需描述具體表現(xiàn)、發(fā)生時間；需求開發(fā)需明確功能目標(biāo)、預(yù)期效果等），并相關(guān)附件（如故障截圖、需求文檔、合同掃描件等，附件大小不超過10MB）。緊急程度標(biāo)注：根據(jù)業(yè)務(wù)影響選擇“一般”（24小時內(nèi)響應(yīng)）、“緊急”（4小時內(nèi)響應(yīng)）、“特急”（1小時內(nèi)響應(yīng)），默認(rèn)為“一般”。（二）服務(wù)單分派審核與分派：技術(shù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人或指定審核人收到服務(wù)單后，1個工作日內(nèi)完成信息審核（重點(diǎn)核查需求描述清晰度、附件完整性），確認(rèn)無誤后分派至對應(yīng)處理小組或工程師（如硬件故障分派至硬件支持組，軟件需求分派至軟件開發(fā)組），分派時需明確處理人員姓名（用“*工”代替）及預(yù)計(jì)完成時限。特殊情況處理：若需求涉及跨部門協(xié)作，需在分派時抄送相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；若需求描述不清晰或信息不全，需退回申請人補(bǔ)充，補(bǔ)充時限不超過2個工作小時。（三）服務(wù)單處理與反饋進(jìn)度更新：處理人員接單后，需在系統(tǒng)中實(shí)時更新處理進(jìn)度（如“已聯(lián)系客戶”“診斷中”“已修復(fù)”“開發(fā)中”“測試中”等），重大進(jìn)展（如需更換硬件、延長處理時間）需及時與申請人溝通并同步至系統(tǒng)。服務(wù)實(shí)施：按照技術(shù)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行操作，故障維修需記錄故障原因、解決措施；需求開發(fā)需提供階段性成果（如原型圖、測試版本）供申請人確認(rèn)。結(jié)果反饋：服務(wù)完成后，處理人員需在系統(tǒng)中填寫“服務(wù)結(jié)果描述”（含解決方案、操作步驟、注意事項(xiàng)等），并服務(wù)完成憑證（如維修記錄、驗(yàn)收報(bào)告），同時通知申請人確認(rèn)。（四）服務(wù)單確認(rèn)與歸檔申請人確認(rèn)：申請人收到完成通知后，1個工作日內(nèi)對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)（勾選“滿意”“基本滿意”“需整改”），若需整改，需詳細(xì)說明整改要求，處理人員需在2個工作日內(nèi)完成并再次反饋。歸檔管理：服務(wù)單確認(rèn)無誤后，系統(tǒng)自動歸檔（紙質(zhì)表單需提交至技術(shù)服務(wù)部門存檔），歸檔信息包含服務(wù)全流程記錄、附件、確認(rèn)結(jié)果等，保存期限不少于3年。三、表單模板技術(shù)服務(wù)單統(tǒng)一登記管理表單字段名稱填寫說明示例服務(wù)單編號系統(tǒng)自動或按“TS-年月日-流水號”規(guī)則編制（如TS-20231025-001）TS-20231025-001申請人信息姓名：內(nèi)部員工填工號（如工），外部客戶填聯(lián)系人（如先生）；部門/單位：所屬部門或客戶名稱姓名：*工；部門：市場部聯(lián)系方式手機(jī)號格式為“1*”，避免泄露完整號碼1*服務(wù)對象設(shè)備名稱/系統(tǒng)模塊/客戶名稱等（如“服務(wù)器A”“客戶管理系統(tǒng)”“公司”）服務(wù)器A服務(wù)類型勾選“故障維修”“技術(shù)咨詢”“需求開發(fā)”“安裝調(diào)試”“其他”故障維修服務(wù)內(nèi)容描述詳細(xì)說明故障現(xiàn)象、需求目標(biāo)（故障需寫“無法開機(jī)，指示燈閃爍”；需求需寫“增加數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能”）無法開機(jī)，指示燈閃爍，伴隨異響緊急程度勾選“一般”“緊急”“特急”（默認(rèn)“一般”）緊急分派處理人員技術(shù)服務(wù)部門指定工程師姓名（用“*工”代替）*工預(yù)計(jì)完成時間根據(jù)緊急程度和復(fù)雜度設(shè)定（一般3-5個工作日，緊急1-2個工作日）2023-10-27處理進(jìn)度系統(tǒng)選項(xiàng)：“待分派”“處理中”“已完成”“已退回”“已關(guān)閉”處理中服務(wù)結(jié)果描述記錄解決方案、操作步驟（如“更換電源模塊后恢復(fù)正?！薄巴瓿尚枨箝_發(fā)，進(jìn)入測試階段”）更換電源模塊后設(shè)備正常運(yùn)行申請人確認(rèn)勾選“滿意”“基本滿意”“需整改”，并簽字（電子簽名或手寫）滿意；*工簽字歸檔狀態(tài)系統(tǒng)自動顯示“已歸檔”或“未歸檔”已歸檔四、使用須知信息準(zhǔn)確性：申請人需保證填寫的服務(wù)對象、聯(lián)系方式、需求描述等信息真實(shí)完整，虛假信息可能導(dǎo)致服務(wù)延誤或責(zé)任無法追溯。緊急程度判斷：需根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際影響合理選擇緊急程度，非緊急需求誤選“緊急”將占用應(yīng)急資源，可能影響真正緊急需求的處理時效。附件規(guī)范：附件需清晰、相關(guān)，故障類需附故障截圖或視頻，需求類需附詳細(xì)文檔，附件命名格式為“服務(wù)單編號+附件名稱”（如“TS-20231025-001_故障截圖.jpg”）。溝通時效：處理人員需在分派后1小時內(nèi)主動聯(lián)系申請人確認(rèn)需求細(xì)節(jié)；申請人需保持通訊暢通，及時響應(yīng)處理人員的問詢，避免因聯(lián)系不上導(dǎo)致服務(wù)中斷。保密要求：表單