酒店賓館客房管理規(guī)范操作指南一、引言酒店客房作為賓客停留時(shí)間最長、體驗(yàn)最直觀的服務(wù)場景，其管理規(guī)范程度直接影響賓客滿意度與品牌口碑。本指南圍繞客房清潔、物資設(shè)備、服務(wù)流程、安全應(yīng)急及質(zhì)量管理等核心環(huán)節(jié)，梳理標(biāo)準(zhǔn)化操作體系，為酒店客房運(yùn)營提供可落地的實(shí)操指引，適用于客房部管理人員、服務(wù)人員及相關(guān)培訓(xùn)場景。二、客房清潔管理（一）日常清潔流程1.入住前準(zhǔn)備提前1小時(shí)進(jìn)入客房，檢查電器（空調(diào)、電視、燈具）、衛(wèi)?。ㄋ堫^、花灑、馬桶）、家具（門窗鎖具、抽屜滑軌）是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修。開窗通風(fēng)15分鐘，撤換所有臟布草（床單、被套、枕套、浴巾等），更換為消毒后的潔凈布草，確保布草無破損、污漬，床品平整無褶皺。重點(diǎn)清潔衛(wèi)生間（面盆、馬桶、淋浴區(qū)）、家具表面（桌面、床頭柜、衣柜）、地面（地毯吸塵或地板拖拭），清除垃圾，補(bǔ)充客用品（洗漱包、拖鞋、礦泉水等）。2.住中清潔服務(wù)原則上在賓客外出時(shí)進(jìn)行清潔，若需進(jìn)入客房，需提前電話征得同意（話術(shù)：“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”），未接聽則隔15分鐘后再次聯(lián)系，仍無回應(yīng)需記錄時(shí)間并上報(bào)。輕敲門（三聲，節(jié)奏適中）并報(bào)“客房服務(wù)”，進(jìn)入后先整理物品（賓客衣物、行李等僅做表面整理，不翻動(dòng)隱私物品），更換臟毛巾，補(bǔ)充消耗的客用品；衛(wèi)生間清潔需使用專用清潔劑，馬桶消毒后沖洗，地漏清理毛發(fā)；地毯污漬用專用去污劑處理，避免大面積浸濕。3.退房后深度清潔徹底撤換所有布草，放入臟布草袋；衛(wèi)生間進(jìn)行“三消毒”（馬桶、面盆、淋浴區(qū)分別用不同顏色抹布+專用消毒劑擦拭，作用10分鐘后沖洗）；家具表面用消毒濕巾擦拭，重點(diǎn)清潔電話、遙控器等高頻接觸區(qū)域。檢查床底、沙發(fā)下、抽屜內(nèi)是否有遺漏物品或垃圾；窗簾、床品熨燙整理（若有褶皺）；空調(diào)濾網(wǎng)取出清潔（每周一次，或根據(jù)使用頻率調(diào)整）。（二）特殊清潔要求1.地毯與皮具保養(yǎng)地毯每季度深度清潔一次（使用專業(yè)地毯清洗機(jī)，配合中性清潔劑），日常污漬用去污劑局部處理，避免陽光直射導(dǎo)致褪色；皮具家具（沙發(fā)、椅子）每周用專用護(hù)理劑擦拭，去除污漬并保持光澤，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)報(bào)修。2.石材與木質(zhì)家具護(hù)理大理石地面每月用中性石材清潔劑清潔，定期打蠟養(yǎng)護(hù)；木質(zhì)家具（書桌、衣柜）避免潮濕，每周用微濕抹布擦拭后涂木蠟，抽屜滑軌定期潤滑。（三）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)無明顯灰塵、毛發(fā)，衛(wèi)生間無異味、水漬，垃圾桶無殘留垃圾；杯具需高溫消毒（或使用一次性杯具），倒扣存放于杯架。布草無破損、無頑固污漬，床品四角包緊床墊，浴巾、毛巾疊放整齊（或懸掛規(guī)范）。所有電器、衛(wèi)浴設(shè)備運(yùn)行正常，開關(guān)、水龍頭無滴水，門鎖開啟順暢，燈光無閃爍。三、客房物資與設(shè)備管理（一）物資管理1.布草管理臟布草按顏色、類型分類裝袋，與洗衣廠交接時(shí)核對(duì)數(shù)量、破損情況并簽字確認(rèn)；潔凈布草驗(yàn)收時(shí)檢查洗滌質(zhì)量（無殘留污漬、異味，熨燙平整），按規(guī)格（單床、雙床）分類存放于布草間，離地、離墻≥20厘米，避免潮濕發(fā)霉。布草洗滌溫度≥60℃（殺滅細(xì)菌），浴巾、床單等與客用毛巾分開洗滌，避免交叉污染；洗滌劑用量根據(jù)布草重量調(diào)整，避免殘留。2.客用品管理按客房等級(jí)配置客用品（如豪華房配浴鹽、拖鞋分一次性與防滑款），確保數(shù)量充足（如礦泉水2瓶/房/天），包裝完好無過期。退房后立即補(bǔ)充消耗品，住中服務(wù)時(shí)根據(jù)賓客需求（如電話要求加拖鞋）及時(shí)配送，記錄補(bǔ)充時(shí)間與數(shù)量。每周盤點(diǎn)客用品庫存，核對(duì)實(shí)際數(shù)量與臺(tái)賬，差異需查明原因（如損耗、配送錯(cuò)誤），及時(shí)補(bǔ)貨或調(diào)整臺(tái)賬。（二）設(shè)備管理1.日常維護(hù)建立設(shè)備臺(tái)賬（記錄型號(hào)、購買時(shí)間、維護(hù)記錄），電器設(shè)備每月檢查一次（如空調(diào)濾網(wǎng)清潔、電視系統(tǒng)更新），衛(wèi)浴設(shè)備每周檢查（水龍頭密封圈、馬桶沖水閥），發(fā)現(xiàn)小故障（如燈泡損壞）及時(shí)更換，大故障（如空調(diào)不制冷）立即報(bào)修。2.故障報(bào)修員工發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，填寫《報(bào)修單》（注明房間號(hào)、故障現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)時(shí)間），交工程部維修，跟蹤維修進(jìn)度，維修完成后驗(yàn)收并簽字確認(rèn)，更新設(shè)備臺(tái)賬。3.更新與報(bào)廢設(shè)備使用年限超5年或維修成本超原值50%時(shí)，評(píng)估是否報(bào)廢；報(bào)廢設(shè)備需填寫《報(bào)廢申請(qǐng)單》，經(jīng)部門主管、財(cái)務(wù)審核后處理，更新臺(tái)賬并補(bǔ)充新設(shè)備。四、客房服務(wù)流程規(guī)范（一）接待服務(wù)1.迎客準(zhǔn)備前臺(tái)通知客房后，5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備完畢：檢查客房清潔、設(shè)備、物資是否達(dá)標(biāo)，打開空調(diào)（夏季26℃、冬季20℃），調(diào)節(jié)燈光亮度，拉好窗簾（或根據(jù)賓客喜好調(diào)整）。2.迎接與引領(lǐng)若需引領(lǐng)賓客，主動(dòng)上前問候（“您好，我是客房服務(wù)員小張，這是您的房間，這邊請(qǐng)”），走在賓客側(cè)前方1米處，遇轉(zhuǎn)彎、臺(tái)階提醒（“請(qǐng)小心臺(tái)階”），開門后側(cè)身請(qǐng)賓客進(jìn)入，介紹主要設(shè)施（“這是電視遙控器，空調(diào)開關(guān)在這里，有任何需求可撥打內(nèi)線x號(hào)”）。（二）住中服務(wù)1.送餐服務(wù)接到前臺(tái)送餐通知后，15分鐘內(nèi)送達(dá)（或與賓客約定時(shí)間），敲門后報(bào)“送餐服務(wù)”，得到允許后進(jìn)入，將餐品放置于餐桌，提醒“請(qǐng)慢用”，若賓客在休息，輕放餐品后安靜退出。2.洗衣服務(wù)收取賓客洗衣時(shí)，檢查衣物是否有破損、污漬，與賓客確認(rèn)洗滌方式（干洗/水洗）、取衣時(shí)間，填寫《洗衣單》（注明房號(hào)、衣物件數(shù)、要求），送洗衣廠；送回時(shí)折疊整齊，放入洗衣袋，敲門后交予賓客并請(qǐng)確認(rèn)。3.物品租借賓客租借物品（如充電器、熨斗）時(shí)，登記《物品租借表》（房號(hào)、物品、借出時(shí)間），30分鐘內(nèi)送達(dá)，收回時(shí)檢查物品完好性，更新表格。（三）退房服務(wù)1.查房流程賓客退房后，5分鐘內(nèi)進(jìn)入客房查房：檢查是否有物品損壞（家具、電器）、客用品異常消耗（如大量礦泉水被帶走，需核對(duì)是否收費(fèi)）、遺留物品，記錄異常情況并拍照留存。2.賬單核對(duì)與送別查房后將異常情況反饋前臺(tái)，協(xié)助核對(duì)賬單（如損壞賠償、消費(fèi)項(xiàng)目）；賓客離店時(shí)，主動(dòng)問候（“感謝您的入住，期待再次光臨”），幫提行李（如需），目送賓客離開。五、安全與應(yīng)急管理（一）客房安全管理1.消防安全客房內(nèi)配備滅火器（每年檢查壓力）、防毒面具（每2年更換），疏散圖張貼于門后，確保通道暢通；員工每月檢查電器功率（禁止使用大功率違規(guī)電器），賓客退房后關(guān)閉所有電源。2.防盜與隱私保護(hù)檢查門鎖是否正常（刷卡/鑰匙開啟順暢），提醒賓客反鎖房門；非緊急情況（如火災(zāi)），未經(jīng)賓客同意不得進(jìn)入客房，賓客信息（房號(hào)、入住記錄）嚴(yán)格保密。（二）應(yīng)急處理流程1.火災(zāi)應(yīng)急發(fā)現(xiàn)火情立即撥打內(nèi)線報(bào)警（或消防電話），用滅火器撲救初起火災(zāi)（如電器火災(zāi)先斷電），無法控制時(shí)引導(dǎo)賓客用濕毛巾捂口鼻，沿疏散圖方向撤離，禁止乘坐電梯，在安全區(qū)域清點(diǎn)人數(shù)并上報(bào)。2.賓客突發(fā)疾病接到賓客求助后，立即趕到房間，判斷病情（如昏迷、抽搐），撥打120并通知值班經(jīng)理，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員搬運(yùn)賓客，保護(hù)現(xiàn)場（不隨意移動(dòng)物品），聯(lián)系賓客家屬（若有信息）。3.設(shè)備故障與突發(fā)事件漏水（如水管爆裂）：立即關(guān)閉房間總水閥，用毛巾、垃圾桶接水，通知工程部維修，協(xié)助賓客轉(zhuǎn)移至臨時(shí)客房；停電：安撫賓客，提供應(yīng)急手電筒，檢查應(yīng)急燈是否正常，聯(lián)系工程部排查故障。六、質(zhì)量管理與改進(jìn)（一）質(zhì)量檢查體系1.三級(jí)檢查制度自查：服務(wù)員每次清潔后自查（對(duì)照清潔標(biāo)準(zhǔn)，檢查衛(wèi)生、設(shè)備、物資），簽字確認(rèn)；領(lǐng)班抽查：領(lǐng)班每日抽查20%客房，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生間清潔、布草更換、設(shè)備運(yùn)行，記錄問題并反饋整改；主管巡檢：主管每周全面巡檢，評(píng)估整體質(zhì)量，出具《質(zhì)檢報(bào)告》，提出改進(jìn)要求。（二）賓客反饋處理1.反饋收集通過前臺(tái)意見本、線上評(píng)價(jià)（如OTA平臺(tái)）、電話回訪收集賓客反饋，每日匯總。2.處理流程記錄反饋內(nèi)容（如“空調(diào)噪音大”“毛巾有異味”），分類（清潔、服務(wù)、設(shè)備）后交責(zé)任部門整改，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)賓客（如“您好，您反饋的空調(diào)問題已維修，給您帶來不便深表歉意”）。（三）員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職培訓(xùn)（3天）：清潔流程、服務(wù)禮儀、安全規(guī)范；在職員工季度培訓(xùn)：應(yīng)急處理、設(shè)備維護(hù)、賓客溝通技巧。2.考核方式理論考核（筆試，占40%）：清潔標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)；實(shí)操考核（現(xiàn)場操作，占60%）：鋪