酒店員工禮儀與服務(wù)規(guī)范手冊一、職業(yè)形象規(guī)范員工的外在形象是酒店傳遞專業(yè)感與親和力的首要窗口，需從儀容、著裝、儀態(tài)三方面嚴(yán)格規(guī)范：（一）儀容儀表要求發(fā)型：保持整潔利落，不染夸張發(fā)色。男性員工頭發(fā)長度不超過耳際與衣領(lǐng)；女性員工長發(fā)需束起（盤發(fā)、馬尾均可），碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理，避免遮擋面部。妝容：女性員工化淡妝（突出好氣色，忌濃妝），男性員工保持面部清爽、胡須修剪整齊。禁用氣味濃烈的化妝品。肢體細(xì)節(jié)：指甲修剪整齊（長度不超指尖），忌涂艷麗甲油；手部清潔無污漬；飾品以簡約為主（如素色耳釘、細(xì)鏈項(xiàng)鏈），避免夸張首飾影響操作。（二）著裝規(guī)范不同崗位需貼合場景需求，展現(xiàn)專業(yè)形象：前臺(tái)/禮賓崗：著酒店統(tǒng)一制服（熨燙平整、無破損），工牌佩戴于左胸；皮鞋光亮，女性配肉色絲襪，男性著深色襪子。客房/餐飲崗：制服需防污耐磨（如客房保潔著寬松工作服，餐飲服務(wù)員著防灑濺制服），工作鞋以防滑、舒適為主（忌高跟鞋/拖鞋，特殊崗位除外）。后勤崗（工程、安保、保潔）：著功能性工作服（如安保崗反光條制服、保潔崗防水圍裙），工牌清晰可辨，工具包/設(shè)備攜帶整齊，不影響通行。（三）儀態(tài)規(guī)范服務(wù)過程中，體態(tài)需傳遞專業(yè)與溫度：站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙腳呈“V”字或“丁”字步；雙手自然垂放或輕握于腹前，忌倚靠墻柱、桌面。坐姿：入座輕緩，上身挺直；雙膝并攏（女性）或分開不超肩寬（男性），雙手輕放于腿上/桌面，忌蹺二郎腿、抖腿。走姿：步伐輕盈穩(wěn)健，遇客人主動(dòng)側(cè)身禮讓；多人同行時(shí)隊(duì)列整齊，忌奔跑/拖沓。手勢：指引方向時(shí)五指并攏、掌心向上；遞接物品（房卡、賬單等）時(shí)雙手奉上，輕放于客人手中。二、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀是“以客為尊”的核心體現(xiàn)，需從語言、溝通、態(tài)度三方面細(xì)化：（一）語言禮儀服務(wù)語言需禮貌、準(zhǔn)確、得體，傳遞尊重與溫度：禮貌用語：堅(jiān)持“十字禮貌用語”（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見），結(jié)合場景靈活使用。如：“您好，歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“實(shí)在抱歉，給您帶來不便，我們馬上處理。”稱呼規(guī)范：以“先生/女士”“您好”稱呼客人，熟客可結(jié)合姓氏（如“張先生，您的房間已準(zhǔn)備好”），忌用“喂”“那個(gè)客人”等模糊稱呼。禁忌用語：禁用否定性、不耐煩語言（如“不知道”“你自己看”），轉(zhuǎn)化為建設(shè)性表達(dá)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下?！保ǘ贤记筛咝贤ㄊ翘嵘?wù)質(zhì)量的關(guān)鍵：傾聽專注：客人表達(dá)需求時(shí)，停下手中工作，目光注視對(duì)方（忌頻繁看表、玩手機(jī)），適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，重復(fù)關(guān)鍵信息確認(rèn)理解（如“您是說需要加一張嬰兒床，對(duì)嗎？”）?；貞?yīng)及時(shí)：5秒內(nèi)給予初步回應(yīng)，無法立即解決時(shí)告知等待時(shí)長：“請(qǐng)您稍等10分鐘，我會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門處理?！狈钦Z言配合：保持微笑（露齒但不過度），眼神溫和自然（忌長時(shí)間緊盯/躲閃），語氣柔和親切，音量以客人聽清為宜。（三）服務(wù)態(tài)度以客人體驗(yàn)為核心，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)：主動(dòng)熱情：主動(dòng)觀察需求（如雨天遞傘套、客人提重物時(shí)詢問是否幫忙），服務(wù)結(jié)束后詢問：“請(qǐng)問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”耐心細(xì)致：面對(duì)老人、兒童或特殊需求客人，放慢語速、簡化說明，重復(fù)關(guān)鍵信息（如向家長說明早餐時(shí)間：“早餐7點(diǎn)到10點(diǎn)，小朋友的餐食我們會(huì)單獨(dú)準(zhǔn)備。”）。尊重包容：尊重客人文化習(xí)慣、隱私，不隨意議論客人；對(duì)特殊要求（宗教禁忌、房型偏好）做好記錄并嚴(yán)格執(zhí)行。三、崗位服務(wù)流程規(guī)范不同崗位需結(jié)合場景，細(xì)化服務(wù)流程，確保標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一：（一）前臺(tái)接待崗迎候：客人抵達(dá)時(shí)，立即起身微笑問候，眼神接觸，主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問是辦理入住還是咨詢呢？”若客人帶行李，示意禮賓崗協(xié)助。登記辦理：雙手接過證件，核對(duì)信息時(shí)輕聲復(fù)述（如“您的姓名是XXX，入住2晚，對(duì)嗎？”）；操作電腦時(shí)保持專注，避免客人等待超3分鐘；確認(rèn)無誤后，雙手遞交房卡與單據(jù)，說明退房時(shí)間、早餐地點(diǎn)等。退房結(jié)算：提前準(zhǔn)備賬單，客人到達(dá)后微笑問候：“張先生，您今天退房嗎？我們已核對(duì)好賬單，總額XXX，可現(xiàn)金或掃碼支付?！苯Y(jié)算后遞還證件與發(fā)票，送別時(shí)：“感謝入住，期待您再次光臨！”（二）客房服務(wù)崗敲門規(guī)范：進(jìn)入客房前，輕敲房門3下（節(jié)奏均勻），報(bào)稱“您好，客房服務(wù)”；等待5秒后再次敲門確認(rèn)，無人應(yīng)答則聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)客人是否在房。清潔流程：按“從上到下、從里到外”順序清潔，整理床鋪時(shí)被角整齊，衛(wèi)生間清潔后開窗通風(fēng)，物品歸位（洗漱用品擺放在指定區(qū)域，拖鞋整齊擺放）。清潔時(shí)忌翻動(dòng)客人私人物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品立即上報(bào)并妥善保管。特殊服務(wù)：客人外出時(shí)提供“夜床服務(wù)”（整理床鋪、拉窗簾、放晚安卡）；若客人有加床、送水需求，15分鐘內(nèi)響應(yīng)并送達(dá)，敲門后輕聲說明：“您好，您需要的物品已送達(dá)，是否需要幫您放置？”（三）餐飲服務(wù)崗迎賓領(lǐng)位：客人到達(dá)餐廳時(shí)，主動(dòng)開門問候，詢問人數(shù)后引導(dǎo)至合適座位，拉椅讓座（女性客人優(yōu)先），遞上菜單并介紹：“這是菜單，有疑問可隨時(shí)叫我?！秉c(diǎn)單服務(wù)：熟悉菜單內(nèi)容，結(jié)合需求推薦菜品（如“您喜歡清淡口味的話，清蒸魚很受歡迎”），重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容確認(rèn)（如“您點(diǎn)了宮保雞丁、米飯和檸檬水，對(duì)嗎？”），記錄特殊要求（少辣、分餐等）。上菜與結(jié)賬：上菜前報(bào)菜名，擺放整齊，骨碟、餐具及時(shí)更換；客人用餐結(jié)束后，輕聲詢問是否需添加飲品/甜品；結(jié)賬時(shí)雙手遞上賬單，告知支付方式，送別時(shí)：“祝您用餐愉快，歡迎再次光臨！”（四）后勤服務(wù)崗工程維修崗：接到報(bào)修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，敲門說明身份：“您好，我是工程維修，來處理您的報(bào)修問題?！本S修時(shí)佩戴鞋套，工具擺放整齊，完工后清理現(xiàn)場，向客人確認(rèn)：“您看這樣處理可以嗎？有問題隨時(shí)聯(lián)系我們?！卑脖彛簩?duì)進(jìn)出客人禮貌問詢（如“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”），夜間巡邏時(shí)腳步輕柔，遇客人主動(dòng)問候；處理糾紛時(shí)保持冷靜，先隔離現(xiàn)場，再聯(lián)系主管協(xié)調(diào)，忌與客人爭執(zhí)。保潔崗：公共區(qū)域清潔避開客人密集時(shí)段，推行清潔車時(shí)輕聲提醒：“您好，小心地滑”；清潔客房時(shí)忌在客人休息時(shí)段打擾，工具使用后及時(shí)歸位，保持工作區(qū)域整潔。四、應(yīng)急與特殊場景處理面對(duì)突發(fā)狀況或特殊需求，需快速響應(yīng)、專業(yè)處置：（一）客人投訴處理傾聽致歉：立即停下工作，引導(dǎo)客人至安靜區(qū)域，遞上茶水，耐心傾聽投訴內(nèi)容（不打斷客人），結(jié)束后致歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們一定會(huì)重視并解決?！笨焖夙憫?yīng)：記錄投訴細(xì)節(jié)（時(shí)間、地點(diǎn)、訴求），30分鐘內(nèi)給出初步解決方案（如更換房間、退款、贈(zèng)送果盤）；無法立即解決時(shí)告知處理進(jìn)度：“我們會(huì)在2小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等?！备M(jìn)反饋：處理完畢后，再次聯(lián)系客人確認(rèn)滿意度：“張先生，您反饋的問題已處理，請(qǐng)問您是否滿意？有問題歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們?！保ǘ┩话l(fā)狀況應(yīng)對(duì)停電/火災(zāi)：保持冷靜，使用應(yīng)急照明設(shè)備，引導(dǎo)客人沿安全通道疏散（忌擁擠）；火災(zāi)時(shí)用濕毛巾捂口鼻、低姿前行，禁乘電梯，到達(dá)安全區(qū)域后清點(diǎn)人數(shù)并上報(bào)。設(shè)備故障：如電梯困人，立即聯(lián)系工程與安保，通過電梯通話裝置安撫客人：“請(qǐng)您不要驚慌，工作人員正在趕來，會(huì)盡快幫您脫困?！保ㄈ┨厥庑枨蠓?wù)殘障客人：主動(dòng)提供協(xié)助（推輪椅、引導(dǎo)至無障礙通道），溝通時(shí)語速放慢、語氣清晰，忌過度熱情或歧視性語言；按需求調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)（如房間設(shè)施改造、送餐到房）。外賓接待：用簡單英語或客人母語問候，忌用專業(yè)術(shù)語，提供多語言服務(wù)指南；尊重其文化習(xí)俗（如歐美客人注重隱私，亞洲客人注重禮儀細(xì)節(jié)），必要時(shí)安排翻譯協(xié)助。五、培訓(xùn)與考核機(jī)制通過系統(tǒng)培訓(xùn)與嚴(yán)格考核，確保服務(wù)規(guī)范落地：（一）培訓(xùn)體系崗前培訓(xùn)：新員工入職后，開展3天集中培訓(xùn)（內(nèi)容：酒店文化、服務(wù)規(guī)范、崗位流程、應(yīng)急處理），通過情景模擬（如模擬客人投訴、外賓接待）強(qiáng)化實(shí)操能力。在崗培訓(xùn)：每月組織1次技能提升培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀優(yōu)化、新菜品知識(shí)），每季度開展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)疏散、電梯困人救援）。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范考核：通過日常巡檢、監(jiān)控抽查，檢查員工儀容儀表、語言禮儀、操作流程合規(guī)性；違規(guī)行為記錄在案，累計(jì)3次警告后補(bǔ)考?？蛻魸M意度：通過線上評(píng)價(jià)、電話回訪統(tǒng)計(jì)滿意度，低于85分的員工需接受專項(xiàng)培訓(xùn)，連續(xù)兩季度低分者調(diào)崗/辭退。實(shí)操考核：每半年開展崗位實(shí)操考核（如前臺(tái)辦理入住速度、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、餐飲擺臺(tái)規(guī)范），考核合格者發(fā)放技能證書，不合格者重新培訓(xùn)。（三）激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)措施：季度“服務(wù)之星”獎(jiǎng)勵(lì)帶薪休假1天+獎(jiǎng)金，年度優(yōu)秀員工推薦晉升，客人書面