2025年醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛總結(jié)報告2025年，全國醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛管理工作在深化醫(yī)改、推進健康中國建設的背景下，呈現(xiàn)“總量穩(wěn)中有降、結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整、處置效能提升”的總體特征。各級衛(wèi)生健康行政部門、醫(yī)療機構(gòu)及相關主體圍繞“預防為主、調(diào)解優(yōu)先、源頭治理”原則，通過制度完善、技術賦能、服務優(yōu)化等多維度舉措，推動醫(yī)療投訴與糾紛管理從“被動應對”向“主動預防”轉(zhuǎn)型。本報告基于國家衛(wèi)生健康委醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測網(wǎng)絡數(shù)據(jù)、各?。▍^(qū)、市）醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”）統(tǒng)計數(shù)據(jù)及典型案例分析，系統(tǒng)總結(jié)年度醫(yī)療投訴與糾紛的核心特征、成因及應對成效，并提出下一步改進方向。一、醫(yī)療投訴與糾紛總體態(tài)勢2025年全國醫(yī)療投訴總量為42.7萬件，較2024年下降5.3%，連續(xù)三年保持下降趨勢；醫(yī)療糾紛立案量（含行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法訴訟）為11.2萬件，同比下降7.1%，其中通過人民調(diào)解成功化解的糾紛占比達68.3%，較2024年提升4.1個百分點，調(diào)解平均周期縮短至28天（2024年為35天）。從地域分布看，東部地區(qū)投訴量占比48.2%，但糾紛化解效率高于中西部；縣域及以下醫(yī)療機構(gòu)投訴量占比32.5%，較2024年上升2.1個百分點，反映基層醫(yī)療服務需求增長與服務能力提升不同步的矛盾仍需關注。從投訴與糾紛類型分布看，診療質(zhì)量相關投訴占比41.6%（2024年為43.2%），服務態(tài)度相關投訴占比28.7%（2024年為30.1%），費用爭議占比19.3%（2024年為20.8%），其他（包括隱私泄露、知情同意爭議等）占比10.4%。值得注意的是，因“檢查檢驗結(jié)果互認未落實”“多學科會診延遲”等新型診療協(xié)同問題引發(fā)的投訴同比增長12.7%，成為診療質(zhì)量投訴的新增長點；而因“護士穿刺失敗”“輸液速度爭議”等基礎護理問題引發(fā)的投訴同比下降15.4%，反映基礎醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改善。二、主要問題與成因分析（一）診療質(zhì)量相關投訴的核心矛盾診療質(zhì)量投訴中，圍手術期管理問題占比38.5%，主要集中在“術前風險評估不充分”（如未及時識別患者合并癥對手術的影響）、“術中突發(fā)情況處置延遲”（如麻醉并發(fā)癥應對）及“術后隨訪缺失”（如未規(guī)范指導出院后康復）。典型案例顯示，某三級醫(yī)院因未對老年患者術前心功能進行動態(tài)監(jiān)測，導致術后出現(xiàn)嚴重心律失常，最終引發(fā)糾紛。急診處置投訴占比22.1%，突出問題為“急診分級分診標準執(zhí)行不統(tǒng)一”“急危重癥患者轉(zhuǎn)運交接流程漏洞”，例如某基層醫(yī)院因未及時啟動“胸痛中心綠色通道”，導致急性心?；颊呔戎窝舆t，被患方投訴。用藥安全投訴占比18.7%，主要涉及“特殊藥品（如高警示藥品）劑量錯誤”“中西藥聯(lián)用風險告知不足”，其中60歲以上患者投訴占比達55.3%，與老年患者多重用藥風險高、對藥物反應敏感密切相關。上述問題的成因可歸納為三方面：一是部分醫(yī)療機構(gòu)診療規(guī)范更新滯后，尤其是基層醫(yī)院對新版臨床路徑（如2025年版《圍手術期管理指南》）的培訓覆蓋率僅62.8%；二是多學科協(xié)作機制（MDT）在二級及以下醫(yī)院的實際運行率不足40%，導致復雜病例的綜合評估能力薄弱；三是年輕醫(yī)生（35歲以下）占比超45%的醫(yī)療機構(gòu)中，診療質(zhì)量投訴率較平均水平高18.6%，反映低年資醫(yī)師臨床經(jīng)驗不足與帶教制度落實不到位的雙重問題。（二）服務態(tài)度投訴的深層誘因服務態(tài)度投訴中，“醫(yī)患溝通不足”占比63.2%，具體表現(xiàn)為“病情解釋過于專業(yè)、患方難以理解”“情緒安撫缺失（如患者等待檢查時焦慮未被關注）”“告知內(nèi)容遺漏（如特殊檢查的注意事項未書面確認）”。例如，某醫(yī)院放射科因未明確告知增強CT需空腹4小時，導致患者因進食被取消檢查，引發(fā)激烈投訴。窗口服務投訴占比21.4%，集中在“掛號/繳費排隊時間過長”“導診人員對醫(yī)保政策解答不準確”，其中70歲以上患者對窗口服務的投訴率是平均水平的2.3倍，反映適老化服務仍需加強。深層誘因包括：一是醫(yī)務人員溝通能力培訓覆蓋率不足，全國僅58.7%的醫(yī)療機構(gòu)將醫(yī)患溝通課程納入繼續(xù)教育必修學分；二是部分醫(yī)院績效考核“重業(yè)務量、輕服務質(zhì)量”，例如某三級醫(yī)院門診醫(yī)生日均接診量達50人次，客觀上壓縮了溝通時間；三是患者對“服務體驗”的期望值持續(xù)提升，尤其是80后、90后患者更關注“被尊重感”，傳統(tǒng)“權(quán)威主導型”溝通模式已難以滿足需求。（三）費用爭議的關鍵痛點費用爭議中，“醫(yī)保政策理解偏差”占比44.9%，主要涉及“醫(yī)保目錄外項目未提前告知”“異地就醫(yī)備案流程復雜導致報銷比例降低”，例如某患者因未提前辦理異地就醫(yī)備案，住院費用報銷比例從70%降至30%，引發(fā)投訴。自費項目爭議占比31.2%，集中在“高值耗材（如人工關節(jié)）選擇的性價比解釋不清”“康復治療項目必要性說明不足”。費用明細透明度問題占比23.9%，主要表現(xiàn)為“電子賬單分類模糊”“一次性耗材重復計費”，其中通過“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”就診的患者對費用明細的投訴率較線下高19.8%，反映線上服務的財務監(jiān)管需加強。核心原因在于：一是醫(yī)保政策宣傳的“最后一公里”問題，基層醫(yī)療機構(gòu)對新版醫(yī)保目錄（2025年版）的患者宣教覆蓋率僅51.3%；二是部分醫(yī)療機構(gòu)未嚴格執(zhí)行《醫(yī)療服務價格項目規(guī)范（2025）》，存在“分解收費”“超標準收費”等違規(guī)行為（經(jīng)核查，年度查處違規(guī)收費案例2317起，較2024年下降12.4%）；三是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療費用結(jié)算系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步存在延遲，導致線上賬單與實際費用不一致。三、應對措施與成效（一）以制度建設強化源頭預防國家層面出臺《醫(yī)療質(zhì)量安全提升三年行動方案（2023-2025）》，明確將“投訴糾紛發(fā)生率”納入三級公立醫(yī)院績效考核核心指標（權(quán)重5%）。各地同步推進“醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度落實年”活動，例如浙江省建立“手術安全核查電子留痕”系統(tǒng)，將核查完成率從92%提升至99.6%；江蘇省推行“急診分級分診標準化流程”，使急危重癥患者平均候診時間從42分鐘縮短至18分鐘。（二）以技術賦能提升處置效能全國90%的三級醫(yī)院、75%的二級醫(yī)院上線“智慧投訴管理平臺”，實現(xiàn)投訴“線上受理-分類轉(zhuǎn)辦-進度追蹤-滿意度評價”全流程閉環(huán)。例如上海市平臺接入醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)，可自動抓取投訴涉及的診療記錄、費用明細，將投訴處理平均時長從5個工作日縮短至2個工作日；廣東省平臺與醫(yī)調(diào)委數(shù)據(jù)互通，2025年通過平臺推送調(diào)解的糾紛占比達45%，調(diào)解成功率提升至72%。（三）以多元調(diào)解促進矛盾化解全國新增醫(yī)調(diào)委47家（總數(shù)達328家），專業(yè)調(diào)解員中具有醫(yī)學背景的占比提升至41%（2024年為35%）。部分地區(qū)創(chuàng)新調(diào)解模式，如北京市“醫(yī)調(diào)+保險”聯(lián)動機制，由保險公司提前介入評估賠償金額，調(diào)解周期縮短30%；四川省“鄉(xiāng)賢參與調(diào)解”模式，邀請患者信任的村醫(yī)、社區(qū)工作者協(xié)助溝通，基層糾紛化解率提升25%。（四）以培訓教育改善服務生態(tài)國家衛(wèi)生健康委開展“醫(yī)患溝通能力提升”專項培訓，覆蓋醫(yī)務人員217萬人次，培訓后“溝通不足”類投訴下降17.3%。部分醫(yī)院創(chuàng)新培訓形式，如華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院開發(fā)“情景模擬訓練系統(tǒng)”，通過VR技術還原患者投訴場景，培訓后年輕醫(yī)生應對投訴的自信心提升40%；廣州市婦女兒童醫(yī)療中心推行“患者體驗官”制度，邀請患者參與服務流程設計，年度服務類投訴下降28%。四、現(xiàn)存挑戰(zhàn)與改進方向盡管2025年醫(yī)療投訴與糾紛管理取得積極進展，但仍存在以下挑戰(zhàn)：一是基層醫(yī)療機構(gòu)資源配置不均，縣域醫(yī)院投訴量增速（3.8%）高于城市醫(yī)院（-6.2%），反映基層服務能力與需求增長不匹配；二是新型醫(yī)療技術（如AI輔助診斷、細胞治療）應用引發(fā)的投訴同比增長22.1%，相關風險防范與告知規(guī)范亟待完善；三是醫(yī)務人員職業(yè)壓力較大，2025年醫(yī)師群體“情緒耗竭”檢出率達34.7%（中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)），可能間接影響服務質(zhì)量。針對上述問題，2026年需重點推進以下工作：1.完善分級診療下的質(zhì)量監(jiān)控體系：強化縣域醫(yī)共體對基層醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量幫扶，將“投訴糾紛預警指標”納入醫(yī)共體考核，重點提升基層圍手術期管理、急診處置等核心能力。2.規(guī)范新型醫(yī)療技術的風險防控：制定AI輔助診斷、細胞治療等技術的“患者告知模板”，明確風險提示要點；推動醫(yī)療機構(gòu)將新技術應用納入投訴重點監(jiān)測范圍，建立“技術-投訴”關聯(lián)分析機制。3.優(yōu)化醫(yī)務人員職業(yè)支持系統(tǒng)：推廣“醫(yī)務人員心理關愛中心”建設，將心理疏導納入繼續(xù)教育學分；探索“彈性排班+錯峰診療”模式，緩解門診高峰時段醫(yī)務人員工作壓力。4.深化多部門協(xié)同治理：