客運(yùn)站招聘考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客運(yùn)站服務(wù)的核心是（）A.安全B.快速C.舒適D.滿足旅客需求2.下列哪種不屬于客運(yùn)站常見的設(shè)施設(shè)備（）A.安檢儀B.自動(dòng)售票機(jī)C.電梯D.機(jī)床3.旅客購(gòu)票后丟失車票，在開車前（）小時(shí)可到車站售票窗口辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。A.1B.2C.3D.44.客運(yùn)站的三品檢查，三品不包括（）A.易燃品B.易爆品C.易碎品D.危險(xiǎn)品5.客運(yùn)站工作人員在引導(dǎo)旅客時(shí)，手勢(shì)應(yīng)（）A.隨意比劃B.幅度盡量大C.自然、規(guī)范D.指向不明確6.當(dāng)客運(yùn)站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先應(yīng)該（）A.組織旅客疏散B.滅火C.報(bào)警D.搶救財(cái)物7.客運(yùn)站廣播系統(tǒng)主要用于（）A.播放音樂B.發(fā)布通知、引導(dǎo)旅客C.工作人員交流D.裝飾8.客車正點(diǎn)率是指（）A.正點(diǎn)發(fā)出客車數(shù)與應(yīng)發(fā)出客車數(shù)之比B.正點(diǎn)到達(dá)客車數(shù)與應(yīng)到達(dá)客車數(shù)之比C.正點(diǎn)發(fā)出客車數(shù)與實(shí)際發(fā)出客車數(shù)之比D.正點(diǎn)到達(dá)客車數(shù)與實(shí)際到達(dá)客車數(shù)之比9.客運(yùn)站的工作組織不包括（）A.生產(chǎn)管理B.財(cái)務(wù)管理C.技術(shù)管理D.服務(wù)管理10.旅客投訴處理的關(guān)鍵是（）A.拖延時(shí)間B.推卸責(zé)任C.解決問題D.安撫情緒答案：1.D2.D3.B4.C5.C6.A7.B8.A9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客運(yùn)站的主要功能有（）A.運(yùn)輸組織B.中轉(zhuǎn)換乘C.多式聯(lián)運(yùn)D.通信信息2.客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.安全B.準(zhǔn)確C.迅速D.經(jīng)濟(jì)3.客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的措施有（）A.定期檢查B.日常清潔C.及時(shí)維修D(zhuǎn).建立檔案4.客運(yùn)站工作人員的職業(yè)道德要求有（）A.熱情服務(wù)B.誠(chéng)實(shí)守信C.團(tuán)結(jié)協(xié)作D.廉潔奉公5.客運(yùn)站在客流高峰時(shí)期可采取的措施有（）A.增加售票窗口B.加開加班車C.優(yōu)化引導(dǎo)標(biāo)識(shí)D.限制旅客進(jìn)站6.下列屬于客運(yùn)站常見突發(fā)事件的有（）A.旅客突發(fā)疾病B.設(shè)備故障C.惡劣天氣D.治安事件7.客運(yùn)站的票務(wù)管理包括（）A.售票B.檢票C.退票D.票務(wù)統(tǒng)計(jì)8.客運(yùn)站與旅客溝通的方式有（）A.廣播B.公告欄C.現(xiàn)場(chǎng)解答D.電話咨詢9.提高客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的途徑有（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.完善設(shè)施設(shè)備C.建立監(jiān)督機(jī)制D.降低服務(wù)成本10.客運(yùn)站旅客流線組織原則包括（）A.便捷B.順暢C.不交叉D.安全答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.客運(yùn)站只需要注重車輛的發(fā)班安排，不需要考慮旅客的候車環(huán)境。（）2.三品檢查主要是為了防止旅客攜帶貴重物品丟失。（）3.客運(yùn)站工作人員在服務(wù)過程中可以根據(jù)自己心情決定服務(wù)態(tài)度。（）4.客車晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)站不需要向旅客說明原因。（）5.旅客在客運(yùn)站內(nèi)發(fā)生糾紛，工作人員應(yīng)及時(shí)調(diào)解處理。（）6.客運(yùn)站的設(shè)施設(shè)備只要安裝好就不需要再維護(hù)了。（）7.提高客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量與員工培訓(xùn)沒有關(guān)系。（）8.客運(yùn)站可以隨意更改客車的發(fā)班時(shí)間。（）9.旅客投訴對(duì)于客運(yùn)站來說沒有任何積極意義。（）10.客運(yùn)站應(yīng)保證消防設(shè)施設(shè)備完好有效。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客運(yùn)站服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。答案：具備良好的職業(yè)道德，熱情、耐心服務(wù)旅客；掌握專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉票務(wù)、安檢等流程；有較強(qiáng)溝通能力，能清晰準(zhǔn)確與旅客交流；具備應(yīng)變能力，妥善處理突發(fā)狀況。2.客運(yùn)站如何保障旅客乘車安全？答案：做好客車安全檢查，確保車輛性能良好；嚴(yán)格執(zhí)行三品檢查，杜絕危險(xiǎn)品進(jìn)站上車；加強(qiáng)站內(nèi)秩序維護(hù)，引導(dǎo)旅客有序乘車；對(duì)駕駛員資質(zhì)審查，督促遵守交通規(guī)則。3.簡(jiǎn)述客運(yùn)站處理旅客投訴的一般流程。答案：熱情接待投訴旅客，耐心傾聽訴求并記錄；調(diào)查核實(shí)情況，確定責(zé)任；提出解決方案，與旅客溝通協(xié)商；及時(shí)處理反饋結(jié)果，跟蹤旅客滿意度。4.客運(yùn)站在節(jié)假日客流高峰時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：提前預(yù)測(cè)客流，增加運(yùn)力，加開加班車；增開售票窗口，延長(zhǎng)售票時(shí)間；優(yōu)化站內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)；做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備和人員調(diào)配。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升客運(yùn)站整體形象和服務(wù)品質(zhì)？答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和技能；持續(xù)完善設(shè)施設(shè)備，提供便利舒適環(huán)境；建立服務(wù)監(jiān)督和考核機(jī)制，激勵(lì)員工；積極收集旅客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)。2.談?wù)効瓦\(yùn)站在智能化發(fā)展方面可以采取哪些措施？答案：推廣自助售票、檢票設(shè)備，方便旅客出行；利用大數(shù)據(jù)分析客流，合理安排運(yùn)力；建設(shè)智能監(jiān)控系統(tǒng)，保障安全；通過線上平臺(tái)提供信息查詢、預(yù)訂等服務(wù)。3.當(dāng)客運(yùn)站遇到重大自然災(zāi)害（如暴雨、地震等）時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)急處理？答案：迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織旅客疏散到安全區(qū)域；對(duì)受傷旅客及時(shí)救治；暫停運(yùn)營(yíng)，發(fā)布停運(yùn)通知；檢