PAGE規(guī)范保障房物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)保障房物業(yè)管理，提高保障房居住品質(zhì)，維護(hù)保障房小區(qū)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，保障業(yè)主合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所管理的各類保障房小區(qū)。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和地方相關(guān)政策，依法履行物業(yè)管理職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以保障房業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.公開透明原則：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等信息向業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督。4.專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，按照規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)。二、物業(yè)企業(yè)職責(zé)（一）基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)保障房小區(qū)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。2.維護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，做好綠化養(yǎng)護(hù)工作。3.維護(hù)小區(qū)公共秩序，協(xié)助做好安全防范工作。4.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)車輛停放管理。5.處理業(yè)主投訴和建議，及時(shí)解決業(yè)主關(guān)心的問題。（二）具體工作內(nèi)容1.房屋管理定期對(duì)保障房房屋進(jìn)行巡查，檢查房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀狀況等，做好記錄并及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。按照規(guī)定進(jìn)行房屋維修和養(yǎng)護(hù)，確保房屋正常使用。對(duì)房屋裝修進(jìn)行管理，制止違規(guī)裝修行為，保障房屋安全和外觀統(tǒng)一。2.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、維修保養(yǎng)情況等。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)維修和更換損壞的設(shè)施設(shè)備，保障業(yè)主生活便利。3.環(huán)境衛(wèi)生管理制定小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔制度，明確清掃區(qū)域、頻次和標(biāo)準(zhǔn)。每日定時(shí)清掃小區(qū)公共區(qū)域，包括道路、樓道、電梯等，及時(shí)清理垃圾和雜物。做好垃圾分類收集和處理工作，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。定期對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。4.綠化養(yǎng)護(hù)管理制定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。保持綠化植物生長良好，景觀美觀，為業(yè)主創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境。5.公共秩序維護(hù)管理建立小區(qū)公共秩序維護(hù)制度，安排專人負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏。加強(qiáng)小區(qū)出入口管理，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好安全防范工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。組織開展安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主安全意識(shí)。6.車輛停放管理規(guī)劃小區(qū)車輛停放區(qū)域，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)。對(duì)小區(qū)內(nèi)車輛停放進(jìn)行規(guī)范管理，引導(dǎo)車輛有序停放。收取車輛停放費(fèi)用，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.業(yè)主服務(wù)設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，接受業(yè)主咨詢、投訴和建議。及時(shí)處理業(yè)主反映的問題，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。定期組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、業(yè)主權(quán)利與義務(wù)（一）業(yè)主權(quán)利1.享有物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)。2.對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。3.參與物業(yè)管理區(qū)域重大事項(xiàng)的決策，提出意見和建議。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主享有下列權(quán)利：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；（2）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（3）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；（4）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；（5）選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；（6）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（7）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（8）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。（二）業(yè)主義務(wù)1.遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。2.遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。3.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定。4.按照國家有關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。5.配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展服務(wù)工作，提供必要的協(xié)助。業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：（1）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（3）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；（4）按照國家有關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（5）按照規(guī)定繳存、使用、管理專項(xiàng)維修資金；（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)保障房的性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求，結(jié)合當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平，制定合理的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，并向業(yè)主公示。（二）費(fèi)用構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要包括以下部分：人員工資、福利費(fèi)用；設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用；環(huán)境衛(wèi)生清潔費(fèi)用；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；公共秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；法定稅費(fèi)等。（三）費(fèi)用收取與繳納1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由業(yè)主按照物業(yè)服務(wù)合同約定的方式和時(shí)間繳納。2.業(yè)主應(yīng)按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，逾期未繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)按照合同約定收取滯納金。3.對(duì)于低收入家庭等特殊困難業(yè)主，經(jīng)審核符合條件的，可按照相關(guān)政策給予適當(dāng)減免。（四）費(fèi)用使用與監(jiān)督1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理制度，規(guī)范費(fèi)用使用流程。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)?？顚Ｓ?，用于保障房小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)支出，不得挪作他用。3.定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。業(yè)主有權(quán)對(duì)費(fèi)用使用情況提出質(zhì)疑，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和解釋。五、設(shè)施設(shè)備維修與更新改造（一）維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)保障房小區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用狀況和壽命周期，制定年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。2.維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)、更新改造等內(nèi)容，并明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（二）維修資金管理1.按照國家規(guī)定建立專項(xiàng)維修資金制度，專項(xiàng)維修資金由業(yè)主繳存。2.專項(xiàng)維修資金用于保障房小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新改造。3.專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行申請(qǐng)、審核和公示，確保資金使用合理、透明。（三）維修流程1.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，使用部門應(yīng)及時(shí)填寫維修申請(qǐng)單，說明故障情況和維修要求。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修部門接到維修申請(qǐng)單后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，制定維修方案。3.維修方案經(jīng)審核批準(zhǔn)后，維修人員按照方案進(jìn)行維修。維修過程中應(yīng)做好記錄，確保維修質(zhì)量。4.維修完成后，由使用部門和業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后辦理維修費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。六、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)1.小區(qū)公共區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無雜物、無積水、無異味。2.樓道、電梯等部位應(yīng)定期清掃，無灰塵、無污漬。3.垃圾應(yīng)及時(shí)清理，做到日產(chǎn)日清，垃圾分類收集和處理符合要求。（二）綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)1.綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，無缺株、死株現(xiàn)象。2.綠化植物修剪整齊，造型美觀，符合景觀設(shè)計(jì)要求。3.綠化區(qū)域內(nèi)無雜草叢生，綠地整潔。（三）環(huán)境衛(wèi)生與綠化考核機(jī)制1.建立環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作考核制度，定期對(duì)保潔人員和綠化養(yǎng)護(hù)人員的工作進(jìn)行檢查和考核。2.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員提高工作質(zhì)量和效率。七、公共秩序維護(hù)與安全管理（一）安全管理制度1.建立健全小區(qū)安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。2.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)出入口、巡邏區(qū)域等重點(diǎn)部位的安全管理，確保小區(qū)安全。（二）安全防范措施1.安裝必要的安全防范設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)等。2.加強(qiáng)巡邏力度，定時(shí)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。3.配合公安機(jī)關(guān)開展工作，做好治安防范和應(yīng)急處置工作。（三）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任。2.配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.組織開展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主消防安全意識(shí)。4.定期進(jìn)行消防演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)有效地進(jìn)行撲救和疏散。八、投訴處理與溝通協(xié)調(diào)（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如物業(yè)服務(wù)中心電話、郵箱、意見箱等。2.對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定解決方案，并及時(shí)與投訴人溝通反饋。3.按照解決方案進(jìn)行處理，處理過程中應(yīng)做好記錄。4.處理完成后，對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，確認(rèn)投訴是否得到妥善解決。（三）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.建立與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開溝通會(huì)議，及時(shí)解決物業(yè)管理中存在的問題。2.加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，積極爭(zhēng)取政策支持，共同做好保障房物業(yè)管理工作。九、監(jiān)督檢查與考核評(píng)價(jià)（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.建立內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作流程、費(fèi)用使用等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（二）業(yè)主滿意度調(diào)查1.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見