PAGE酒店經(jīng)理員查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升酒店服務(wù)質(zhì)量，確保酒店運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，及時發(fā)現(xiàn)并解決各類問題，保障賓客的入住體驗和酒店的正常運(yùn)營秩序，特制定本查房制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房、公共區(qū)域以及相關(guān)服務(wù)設(shè)施的檢查與管理，涵蓋酒店各級經(jīng)理員及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.全面性原則：查房范圍應(yīng)覆蓋酒店各個區(qū)域，包括但不限于客房的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況、安全隱患等，以及公共區(qū)域的整潔度、設(shè)施完好性等。2.及時性原則：各級經(jīng)理員應(yīng)按照規(guī)定的查房頻次和時間進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施，避免問題積累和惡化。3.客觀性原則：查房過程中應(yīng)如實記錄檢查情況，以客觀事實為依據(jù)，不得隱瞞或虛報問題。4.責(zé)任明確原則：對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保問題得到及時有效的解決。二、查房人員職責(zé)（一）酒店總經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)酒店查房制度的監(jiān)督與執(zhí)行，定期對酒店整體運(yùn)營情況進(jìn)行查房。2.對重大問題和突發(fā)事件進(jìn)行決策，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保問題得到妥善解決。3.審核查房報告，對酒店服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理提出指導(dǎo)性意見和建議。（二）部門經(jīng)理1.負(fù)責(zé)本部門管轄區(qū)域的日常查房工作，制定詳細(xì)的查房計劃和標(biāo)準(zhǔn)。2.組織本部門員工學(xué)習(xí)查房制度，確保員工熟悉工作流程和標(biāo)準(zhǔn)要求。3.對查房中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。4.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報本部門查房情況，提出改進(jìn)工作的措施和建議。（三）樓層主管1.每日對所負(fù)責(zé)樓層的客房進(jìn)行全面查房，包括客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、賓客反饋等方面。2.及時處理查房中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，對于無法立即解決的問題，及時向上級匯報。3.協(xié)助客房服務(wù)員做好客房清潔和整理工作，指導(dǎo)員工正確的工作方法和流程。4.收集賓客對客房服務(wù)的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，以便及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）客房服務(wù)員1.在完成客房清潔整理工作后，進(jìn)行自我檢查，確?？头糠闲l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。2.配合樓層主管的查房工作，對提出的問題及時進(jìn)行整改。3.關(guān)注客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級。三、查房內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客房部分1.衛(wèi)生狀況床鋪：床單、被套、枕套應(yīng)干凈整潔，無污漬、無破損，床鋪整理規(guī)范。衛(wèi)生間：馬桶、洗手盆、淋浴間應(yīng)清潔無異味，鏡面光亮，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施無水垢。地面干燥無水漬，毛巾、浴巾、地巾應(yīng)干凈、柔軟、無異味，擺放整齊。家具及物品：家具表面應(yīng)清潔無灰塵，物品擺放整齊有序，垃圾桶內(nèi)垃圾及時清理，垃圾袋更換及時。門窗及玻璃：門窗應(yīng)關(guān)閉完好，玻璃干凈透明，窗臺無灰塵。2.設(shè)施設(shè)備電器設(shè)備：電視、空調(diào)、燈具、電話等應(yīng)正常運(yùn)行，遙控器功能完好。衛(wèi)浴設(shè)施：水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等應(yīng)無漏水現(xiàn)象，水溫、水壓正常。家具設(shè)備：床、衣柜、桌椅等應(yīng)牢固無損壞，抽屜、柜門開關(guān)靈活。其他設(shè)施：保險箱、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺等應(yīng)能正常使用，配備齊全。3.賓客用品一次性用品：應(yīng)按照規(guī)定配備齊全，擺放整齊美觀，包裝完好無損。布草用品：數(shù)量充足，質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，無污漬、無破損。飲用水：應(yīng)提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的飲用水，水杯干凈無異味。（二）公共區(qū)域部分1.大堂地面：干凈整潔，無污漬、無雜物，光亮照人。前臺：臺面整潔，資料擺放有序，電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)行。休息區(qū)：沙發(fā)、茶幾干凈無灰塵，雜志、報紙擺放整齊，煙灰缸及時清理。公共衛(wèi)生間：衛(wèi)生潔具清潔無異味，地面干燥無水漬，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。2.走廊地面：干凈無污漬，地毯無破損、無異味，踢腳線無灰塵。墻面：無污漬、無劃痕，裝飾畫、鏡框等懸掛牢固、整齊。燈光：明亮正常，燈罩無灰塵。消防設(shè)施：滅火器、消火栓等設(shè)備完好，標(biāo)識清晰，無遮擋。3.餐廳餐桌椅：擺放整齊，桌面干凈無污漬，餐具擺放規(guī)范。廚房：爐灶、烤箱、蒸箱等設(shè)備清潔干凈，無油污，食材儲存規(guī)范，食品衛(wèi)生符合要求。餐具：清洗消毒徹底，無破損、無污漬，擺放整齊。餐廳環(huán)境：整潔衛(wèi)生，空氣清新，無異味。四．查房頻次與時間安排（一）總經(jīng)理查房每周至少進(jìn)行一次全面查房，時間安排在周一至周五的上午，具體時間根據(jù)酒店運(yùn)營情況靈活確定。（二）部門經(jīng)理查房1.客房部經(jīng)理每日對客房進(jìn)行抽查，抽查數(shù)量不少于客房總數(shù)的20%，時間安排在上午9:0011:00之間。2.其他部門經(jīng)理根據(jù)本部門工作特點，每周進(jìn)行23次查房，時間自行安排，但應(yīng)確保覆蓋本部門所有工作區(qū)域。（三）樓層主管查房每日對所負(fù)責(zé)樓層的客房進(jìn)行逐間查房，上午查房時間為8:0010:00，下午查房時間為14:0016:00。（四）客房服務(wù)員自查在完成每間客房的清潔整理工作后，立即進(jìn)行自我檢查，確?？头糠蠘?biāo)準(zhǔn)要求。五、查房記錄與報告（一）查房記錄各級查房人員應(yīng)使用統(tǒng)一的查房記錄表，詳細(xì)記錄查房時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題、整改建議及責(zé)任人等信息。查房記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，不得隨意涂改。（二）查房報告1.樓層主管每日將查房情況匯總后形成日報表，于當(dāng)日下午17:00前上報客房部經(jīng)理。日報表應(yīng)包括客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、賓客反饋等方面的問題及處理情況。2.客房部經(jīng)理每周對樓層主管上報的查房情況進(jìn)行總結(jié)分析，形成周報表，于每周五下午17:00前上報酒店總經(jīng)理。周報表應(yīng)包括本周客房部整體查房情況、存在的主要問題及改進(jìn)措施等。3.酒店總經(jīng)理每月對各部門的查房情況進(jìn)行全面分析，形成月報表，于次月5日前召開酒店管理層會議，通報本月酒店整體運(yùn)營情況及存在的問題，提出改進(jìn)工作的要求和建議。六、問題處理與跟蹤（一）一般性問題樓層主管在查房過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如客房衛(wèi)生細(xì)節(jié)問題、設(shè)施設(shè)備輕微故障等，應(yīng)立即通知客房服務(wù)員進(jìn)行整改，整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（二）較嚴(yán)重問題對于較嚴(yán)重的問題，如設(shè)施設(shè)備損壞影響賓客正常使用、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)等，樓層主管應(yīng)及時上報客房部經(jīng)理，客房部經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行評估，制定整改方案，明確責(zé)任人和整改期限。整改過程中，客房部經(jīng)理應(yīng)跟蹤進(jìn)度，確保整改工作按時完成。整改完成后，由客房部經(jīng)理組織驗收，驗收合格后方可恢復(fù)正常使用。（三）重大問題對于涉及安全隱患、嚴(yán)重影響酒店形象等重大問題，樓層主管應(yīng)立即上報酒店總經(jīng)理?？偨?jīng)理召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開專題會議，研究解決方案，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保問題得到妥善處理。處理結(jié)果應(yīng)及時向酒店全體員工通報，引以為戒，防止類似問題再次發(fā)生。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.酒店定期組織查房制度規(guī)范的培訓(xùn)，培訓(xùn)對象包括各級經(jīng)理員、主管及相關(guān)工作人員。培訓(xùn)內(nèi)容包括查房標(biāo)準(zhǔn)、流程、記錄方法、問題處理等方面。2.通過案例分析、現(xiàn)場演示、模擬查房等方式，提高員工對查房制度的理解和執(zhí)行能力，確保員工熟悉查房工作的要求和方法。（二）考核1.將查房制度的執(zhí)行情況納入員工績效考核體系，對各級查房人員的