2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司顧客服務(wù)承諾管理制度第一章總則第一條為規(guī)范[公司名稱(chēng)]（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）顧客服務(wù)承諾的制定、公示、履行及監(jiān)督管理工作，切實(shí)保障顧客合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，樹(shù)立良好的品牌形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)及公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各門(mén)店、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、客服部門(mén)、后勤部門(mén)、技術(shù)部門(mén)及全體員工，涵蓋顧客從預(yù)約咨詢(xún)、到店體驗(yàn)、劇本游戲過(guò)程、售后反饋等全服務(wù)流程的承諾管理工作。第三條顧客服務(wù)承諾遵循“合法合規(guī)、實(shí)事求是、公開(kāi)透明、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、持續(xù)優(yōu)化”的原則，承諾內(nèi)容需切實(shí)可行，不得夸大宣傳或作出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾，確保每一項(xiàng)承諾都能落地執(zhí)行。第四條本制度由公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)牽頭制定、修訂與解釋?zhuān)?fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)承諾的體系搭建、內(nèi)容審核、流程優(yōu)化及監(jiān)督考核；各門(mén)店負(fù)責(zé)本門(mén)店服務(wù)承諾的具體履行、現(xiàn)場(chǎng)公示及顧客溝通；客服部門(mén)負(fù)責(zé)受理顧客關(guān)于服務(wù)承諾履行情況的反饋與跟進(jìn)；后勤、技術(shù)等職能部門(mén)根據(jù)職責(zé)分工，為服務(wù)承諾的履行提供保障；全體員工需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，自覺(jué)履行服務(wù)承諾。第二章服務(wù)承諾管理組織與職責(zé)第五條管理組織架構(gòu)公司建立“運(yùn)營(yíng)部門(mén)-門(mén)店-職能部門(mén)-員工”四級(jí)服務(wù)承諾管理體系，明確各級(jí)主體的職責(zé)邊界與協(xié)作流程，確保服務(wù)承諾從制定到履行的全流程閉環(huán)管理。第六條各級(jí)主體核心職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)部門(mén)牽頭組織調(diào)研顧客需求、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)能力，制定和修訂公司統(tǒng)一的顧客服務(wù)承諾體系；審核各門(mén)店個(gè)性化服務(wù)承諾的合規(guī)性與可行性，確保與公司整體服務(wù)承諾體系保持一致；監(jiān)督各門(mén)店及相關(guān)部門(mén)服務(wù)承諾的履行情況，定期開(kāi)展檢查與評(píng)估，對(duì)未按規(guī)定履行承諾的情況進(jìn)行督促整改；組織開(kāi)展服務(wù)承諾相關(guān)培訓(xùn)，提升員工對(duì)服務(wù)承諾的認(rèn)知度與履行能力；匯總分析顧客關(guān)于服務(wù)承諾履行情況的反饋信息，提出服務(wù)承諾體系及履行流程的優(yōu)化建議。（二）各門(mén)店嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，結(jié)合本門(mén)店實(shí)際情況，在運(yùn)營(yíng)部門(mén)審核通過(guò)后，制定個(gè)性化服務(wù)承諾（如特色接待服務(wù)、專(zhuān)屬劇本體驗(yàn)保障等）；在門(mén)店顯著位置（如前臺(tái)、休息區(qū)、劇本體驗(yàn)房間門(mén)口）公示公司及門(mén)店的服務(wù)承諾內(nèi)容，確保顧客清晰知曉；組織門(mén)店員工學(xué)習(xí)服務(wù)承諾內(nèi)容，明確各崗位員工的服務(wù)承諾履行職責(zé)，確保服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)承諾；及時(shí)處理門(mén)店內(nèi)顧客關(guān)于服務(wù)承諾履行情況的現(xiàn)場(chǎng)反饋，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)；每日檢查本門(mén)店服務(wù)承諾的履行情況，建立檢查臺(tái)賬，記錄存在的問(wèn)題及整改措施。（三）職能部門(mén)后勤部門(mén)：負(fù)責(zé)保障門(mén)店環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行、物資供應(yīng)充足，為服務(wù)承諾的履行提供基礎(chǔ)環(huán)境與物資保障；技術(shù)部門(mén)：負(fù)責(zé)保障劇本系統(tǒng)、音響燈光設(shè)備、線上預(yù)約系統(tǒng)等技術(shù)設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)解決技術(shù)故障，支撐服務(wù)承諾的履行；客服部門(mén)：負(fù)責(zé)受理顧客通過(guò)電話、微信、現(xiàn)場(chǎng)等渠道提出的關(guān)于服務(wù)承諾履行情況的咨詢(xún)、投訴與建議，詳細(xì)記錄并及時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)處理，跟蹤處理進(jìn)度并向顧客反饋結(jié)果；法務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)審核服務(wù)承諾內(nèi)容的合規(guī)性，確保不違反相關(guān)法律法規(guī)要求，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。（四）全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟練掌握公司及門(mén)店的服務(wù)承諾內(nèi)容，明確自身崗位對(duì)應(yīng)的服務(wù)承諾履行要求；在服務(wù)過(guò)程中自覺(jué)履行服務(wù)承諾，以真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)；主動(dòng)向顧客告知相關(guān)服務(wù)承諾內(nèi)容，解答顧客關(guān)于服務(wù)承諾的疑問(wèn)；發(fā)現(xiàn)服務(wù)承諾履行過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)向門(mén)店負(fù)責(zé)人或運(yùn)營(yíng)部門(mén)反饋。第三章顧客服務(wù)承諾具體內(nèi)容第七條預(yù)約咨詢(xún)服務(wù)承諾（一）預(yù)約渠道暢通：公司提供線上微信小程序、電話、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)等多種預(yù)約渠道，確保預(yù)約渠道24小時(shí)暢通（電話預(yù)約服務(wù)時(shí)間為9:00-23:00，非服務(wù)時(shí)間可通過(guò)微信留言預(yù)約，工作人員將在次日9:30前回復(fù)）；（二）信息告知全面：工作人員在顧客預(yù)約時(shí)，需主動(dòng)、全面告知?jiǎng)”绢?lèi)型、時(shí)長(zhǎng)、價(jià)格、拼車(chē)規(guī)則、預(yù)約須知、取消政策等關(guān)鍵信息，確保顧客知情權(quán)；（三）預(yù)約確認(rèn)及時(shí)：顧客完成預(yù)約后，工作人員需在10分鐘內(nèi)通過(guò)短信或微信向顧客發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息，明確預(yù)約場(chǎng)次、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及聯(lián)系電話；（四）拼車(chē)保障：對(duì)于拼車(chē)預(yù)約的顧客，門(mén)店將在預(yù)約場(chǎng)次前2小時(shí)完成拼車(chē)匹配，若未能匹配成功，將第一時(shí)間通知顧客，并提供改期、換本或全額退款等解決方案，由顧客自主選擇。第八條到店接待服務(wù)承諾（一）熱情迎賓：顧客到店后，工作人員需在30秒內(nèi)主動(dòng)上前問(wèn)候，引導(dǎo)顧客就座，遞上飲用水；（二）信息核對(duì)高效：工作人員需快速核對(duì)顧客預(yù)約信息，確認(rèn)無(wú)誤后，在5分鐘內(nèi)完成登記流程，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待；（三）劇本推薦專(zhuān)業(yè)：根據(jù)顧客的年齡、性別、游戲經(jīng)驗(yàn)、偏好類(lèi)型等信息，為顧客精準(zhǔn)推薦合適的劇本，詳細(xì)介紹劇本背景、角色特點(diǎn)及游戲玩法；（四）環(huán)境保障：門(mén)店公共區(qū)域及劇本體驗(yàn)房間每日至少清潔2次，保持環(huán)境整潔、無(wú)異味、無(wú)雜物；空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備正常運(yùn)行，溫度適宜（夏季24-26℃，冬季20-22℃）。第九條劇本體驗(yàn)服務(wù)承諾（一）DM專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：DM需熟練掌握所帶劇本的全部?jī)?nèi)容，包括劇情、角色、線索、流程等，具備良好的引導(dǎo)能力、控場(chǎng)能力及語(yǔ)言表達(dá)能力；游戲開(kāi)始前，需用15分鐘向顧客講解游戲規(guī)則、角色分配及注意事項(xiàng)；（二）公平公正引導(dǎo)：DM在游戲過(guò)程中需公平對(duì)待每一位玩家，不偏袒、不劇透，嚴(yán)格按照劇本流程引導(dǎo)游戲開(kāi)展，確保游戲體驗(yàn)的完整性與趣味性；（三）道具設(shè)備保障：劇本所需道具、服裝齊全、干凈整潔，無(wú)損壞；音響、燈光、投影等設(shè)備運(yùn)行正常，符合劇本場(chǎng)景需求；若游戲過(guò)程中設(shè)備出現(xiàn)故障，工作人員需在10分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的，將為顧客提供改期或換場(chǎng)等補(bǔ)償方案；（四）時(shí)長(zhǎng)保障：嚴(yán)格按照劇本約定時(shí)長(zhǎng)開(kāi)展游戲，無(wú)特殊情況不得隨意縮短或延長(zhǎng)游戲時(shí)間；若因DM引導(dǎo)失誤導(dǎo)致游戲時(shí)長(zhǎng)不足，將為顧客提供相應(yīng)補(bǔ)償（如贈(zèng)送飲品、小額優(yōu)惠券等）。第十條價(jià)格收費(fèi)服務(wù)承諾（一）明碼標(biāo)價(jià)：所有劇本、飲品、零食、增值服務(wù)等價(jià)格均在門(mén)店顯著位置公示，做到明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)目清晰，無(wú)隱藏收費(fèi)項(xiàng)目；（二）收費(fèi)規(guī)范：嚴(yán)格按照公示價(jià)格收費(fèi)，無(wú)亂漲價(jià)、亂加價(jià)行為；顧客消費(fèi)后，主動(dòng)為顧客提供消費(fèi)明細(xì)及發(fā)票，發(fā)票開(kāi)具流程規(guī)范，顧客提出開(kāi)票需求后，確保在3個(gè)工作日內(nèi)完成開(kāi)具；（三）優(yōu)惠政策透明：公司及門(mén)店推出的優(yōu)惠活動(dòng)（如會(huì)員折扣、新客優(yōu)惠、節(jié)日活動(dòng)等），需明確告知活動(dòng)規(guī)則、適用范圍、有效期等信息，確保顧客清晰了解并能順利享受優(yōu)惠。第十一條售后反饋服務(wù)承諾（一）反饋渠道暢通：門(mén)店及公司官方平臺(tái)公示售后反饋渠道（客服電話、微信客服、意見(jiàn)箱等），確保顧客反饋渠道便捷、暢通；（二）響應(yīng)及時(shí)：工作人員在接到顧客反饋后，需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問(wèn)題在1個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見(jiàn)，復(fù)雜問(wèn)題在3個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見(jiàn)；（三）處理公正：對(duì)顧客反饋的問(wèn)題，將進(jìn)行客觀、全面的調(diào)查核實(shí)，根據(jù)核實(shí)結(jié)果公正處理，確保顧客合理訴求得到滿足；處理完成后，在24小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客滿意度。第十二條安全保障服務(wù)承諾（一）消防安全：門(mén)店配備齊全、有效的消防設(shè)施，定期開(kāi)展消防檢查與維護(hù)，確保消防通道暢通；工作人員具備基本的消防知識(shí)與應(yīng)急處置能力；（二）人身安全：保障顧客在店期間的人身安全，門(mén)店內(nèi)無(wú)安全隱患；若顧客在店期間因門(mén)店設(shè)施問(wèn)題導(dǎo)致輕微受傷，將立即提供應(yīng)急處理，并根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（三）信息安全：嚴(yán)格保護(hù)顧客個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)、消費(fèi)記錄等，不得泄露、出售或非法提供給第三方；顧客信息存儲(chǔ)采用加密方式，確保信息安全。第四章服務(wù)承諾履行與監(jiān)督流程第十三條服務(wù)承諾公示流程（一）公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾由運(yùn)營(yíng)部門(mén)制定完成后，通過(guò)公司官方微信公眾號(hào)、小程序、各門(mén)店公示欄等渠道進(jìn)行公示；（二）各門(mén)店個(gè)性化服務(wù)承諾需經(jīng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)審核通過(guò)后，在門(mén)店顯著位置單獨(dú)公示，公示內(nèi)容需與公司統(tǒng)一服務(wù)承諾區(qū)分清晰，避免顧客混淆；（三）服務(wù)承諾內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)，需提前3個(gè)工作日完成公示更新，確保顧客及時(shí)知曉變更信息；變更后的服務(wù)承諾需重新履行審核流程。第十四條服務(wù)承諾履行流程（一）崗前培訓(xùn)：新員工上崗前，門(mén)店需組織開(kāi)展服務(wù)承諾專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，確保員工熟練掌握服務(wù)承諾內(nèi)容及履行要求，考核合格后方可上崗；（二）日常履行：?jiǎn)T工在服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照服務(wù)承諾要求為顧客提供服務(wù)，門(mén)店負(fù)責(zé)人每日對(duì)服務(wù)承諾履行情況進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；（三）問(wèn)題處置：若因特殊情況無(wú)法履行服務(wù)承諾，工作人員需第一時(shí)間向顧客說(shuō)明原因，真誠(chéng)道歉，并主動(dòng)提供合理的替代方案或補(bǔ)償措施，爭(zhēng)取顧客理解；（四）總結(jié)改進(jìn)：各門(mén)店每周對(duì)本門(mén)店服務(wù)承諾履行情況進(jìn)行總結(jié)，梳理存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，形成總結(jié)報(bào)告提交運(yùn)營(yíng)部門(mén)。第十五條服務(wù)承諾監(jiān)督流程（一）內(nèi)部監(jiān)督：運(yùn)營(yíng)部門(mén)每月組織一次全公司范圍內(nèi)的服務(wù)承諾履行情況檢查，通過(guò)查閱門(mén)店檢查臺(tái)賬、現(xiàn)場(chǎng)抽查、調(diào)取監(jiān)控記錄、詢(xún)問(wèn)員工等方式開(kāi)展，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，下達(dá)《整改通知書(shū)》，明確整改責(zé)任人及整改時(shí)限；（二）顧客監(jiān)督：公司建立顧客評(píng)價(jià)體系，通過(guò)服務(wù)結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)、微信問(wèn)卷、電話回訪等方式，收集顧客對(duì)服務(wù)承諾履行情況的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)；在各門(mén)店設(shè)置意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)顧客反饋服務(wù)問(wèn)題；（三）反饋處理：客服部門(mén)對(duì)收集到的顧客監(jiān)督反饋信息進(jìn)行分類(lèi)整理，流轉(zhuǎn)至相關(guān)門(mén)店或部門(mén)處理，跟蹤整改進(jìn)度，確保問(wèn)題得到解決；處理完成后，及時(shí)向顧客反饋結(jié)果；（四）定期評(píng)估：運(yùn)營(yíng)部門(mén)每季度對(duì)服務(wù)承諾履行情況進(jìn)行全面評(píng)估，分析履行率、顧客滿意度、問(wèn)題發(fā)生率等指標(biāo)，形成《服務(wù)承諾履行評(píng)估報(bào)告》，提交管理層，為服務(wù)承諾體系優(yōu)化提供依據(jù)。第十六條服務(wù)承諾優(yōu)化流程（一）運(yùn)營(yíng)部門(mén)根據(jù)季度評(píng)估報(bào)告、顧客反饋信息、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及法律法規(guī)更新情況，提出服務(wù)承諾優(yōu)化建議；（二）優(yōu)化建議需組織相關(guān)部門(mén)及門(mén)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行研討，廣泛征求意見(jiàn)；（三）優(yōu)化后的服務(wù)承諾需經(jīng)法務(wù)部門(mén)審核合規(guī)性，管理層審批通過(guò)后，重新履行公示流程并組織員工培訓(xùn)。第五章獎(jiǎng)懲措施第十七條獎(jiǎng)勵(lì)措施（一）門(mén)店獎(jiǎng)勵(lì)：月度內(nèi)服務(wù)承諾履行率100%、顧客滿意度95%以上、無(wú)相關(guān)投訴的門(mén)店，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并發(fā)放1000-2000元的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金；年度內(nèi)累計(jì)3次獲得月度獎(jiǎng)勵(lì)的門(mén)店，優(yōu)先參與公司年度評(píng)優(yōu)評(píng)先；（二）個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：?jiǎn)T工在服務(wù)承諾履行過(guò)程中表現(xiàn)突出，獲得顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)或錦旗的，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并發(fā)放200-500元的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)；年度內(nèi)累計(jì)3次獲得個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)的員工，可享受晉升優(yōu)先、帶薪休假等額外福利；（三）部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)：運(yùn)營(yíng)部門(mén)、客服部門(mén)等在服務(wù)承諾管理、監(jiān)督、反饋處理工作中表現(xiàn)優(yōu)異，確保服務(wù)承諾體系高效運(yùn)行的，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并發(fā)放800-1500元的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金。第十八條懲罰措施（一）警告處分：?jiǎn)T工違反服務(wù)承諾規(guī)定，出現(xiàn)以下情況之一的，公司給予警告處分，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資300元：未按規(guī)定履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致顧客輕微不滿，但未造成投訴的；對(duì)顧客關(guān)于服務(wù)承諾的咨詢(xún)敷衍了事、解答錯(cuò)誤的；未按規(guī)定參加服務(wù)承諾專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)或考核不合格仍上崗的。（二）記過(guò)處分：出現(xiàn)以下情況之一的，公司給予記過(guò)處分，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資800元；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：違反服務(wù)承諾規(guī)定，引發(fā)顧客有效投訴的；故意隱瞞服務(wù)承諾內(nèi)容，欺騙顧客的；門(mén)店未按規(guī)定公示服務(wù)承諾或公示信息錯(cuò)誤、不完整的；接到服務(wù)承諾履行問(wèn)題反饋后，未按規(guī)定時(shí)限處理或推諉、拖延的。（三）解除勞動(dòng)合同：出現(xiàn)以下情況之一的，公司有權(quán)解除相關(guān)責(zé)任人勞動(dòng)合同；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：嚴(yán)重違反服務(wù)承諾規(guī)定，引發(fā)重大投訴或群體性事件，損害公司品牌形象的；泄露顧客個(gè)人信息，造成嚴(yán)重后