2026年劇本殺運營公司顧客臨時變更預(yù)約處理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司顧客臨時變更預(yù)約的受理、審核、處置及反饋全流程管理，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，平衡顧客合理需求與公司運營秩序，保障顧客合法權(quán)益，降低預(yù)約變更對門店運營的不利影響，維護(hù)公司品牌形象，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)運營特性（含場次鎖定、DM排班、劇本籌備、場地調(diào)度等場景）及公司實際經(jīng)營情況，制定本制度。第二條本制度所稱顧客臨時變更預(yù)約，是指顧客在完成劇本殺服務(wù)預(yù)約后，于預(yù)約場次開始前，因個人原因或客觀因素，向公司提出的預(yù)約信息調(diào)整需求，包括但不限于變更體驗時間、變更劇本類型、增減參與人數(shù)、更換同行人員、取消預(yù)約等情形。第三條本制度適用于公司各門店、各業(yè)務(wù)部門及全體員工，覆蓋顧客預(yù)約從完成提交至預(yù)約場次結(jié)束前的全周期變更管理，任何部門或個人涉及顧客臨時變更預(yù)約的受理、審核、處置及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第四條顧客臨時變更預(yù)約處理遵循以下核心原則：合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保變更處理流程、退款規(guī)則等符合法律規(guī)定，保障顧客與公司的合法權(quán)益；公平合理原則：兼顧顧客合理需求與公司運營成本，明確不同變更情形的處理標(biāo)準(zhǔn)，對顧客與公司雙方權(quán)利義務(wù)進(jìn)行均衡界定；及時高效原則：明確各環(huán)節(jié)處理時限，確保變更申請得到快速響應(yīng)、審核與處置，及時向顧客反饋結(jié)果，減少雙方損失；清晰透明原則：提前向顧客公示預(yù)約變更規(guī)則及退款政策，確保顧客充分知曉；處理過程中主動向顧客說明相關(guān)依據(jù)，保障顧客知情權(quán)；協(xié)同聯(lián)動原則：加強(qiáng)客服部、運營部、各門店及財務(wù)部之間的協(xié)同配合，確保變更信息快速流轉(zhuǎn)，處置措施銜接順暢。第五條公司成立顧客預(yù)約管理小組（以下簡稱“預(yù)約小組”），由公司負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，運營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，客服部負(fù)責(zé)人、財務(wù)部負(fù)責(zé)人及各門店店長擔(dān)任組員。小組統(tǒng)籌推進(jìn)本制度落地、重大變更事項決策、變更處理爭議協(xié)調(diào)等工作，客服部作為牽頭部門，負(fù)責(zé)變更預(yù)約的統(tǒng)一受理、信息分流及結(jié)果反饋，運營部配合開展變更可行性審核及運營協(xié)調(diào)工作。第二章職責(zé)分工第六條預(yù)約小組核心職責(zé)：統(tǒng)籌制定公司顧客臨時變更預(yù)約的管理規(guī)則、處理流程及退款標(biāo)準(zhǔn)，報公司審批后組織實施；審批超出門店及部門處置權(quán)限的重大變更事項（如大型團(tuán)體預(yù)約取消、節(jié)假日高峰場次變更等）及變更處理過程中的重大爭議；監(jiān)督各部門、各門店變更預(yù)約處理工作的落實情況，核查處理流程的規(guī)范性、時限的合規(guī)性及顧客滿意度；組織開展變更預(yù)約處理相關(guān)培訓(xùn)，提升全員業(yè)務(wù)能力及服務(wù)意識；總結(jié)變更預(yù)約處理工作經(jīng)驗，針對高頻問題優(yōu)化管理制度及操作流程。第七條客服部（牽頭部門）核心職責(zé)：負(fù)責(zé)通過線上預(yù)約平臺、客服熱線、微信客服等渠道，統(tǒng)一受理顧客臨時變更預(yù)約申請，詳細(xì)記錄顧客信息、原預(yù)約信息、變更需求及聯(lián)系方式；負(fù)責(zé)對變更申請進(jìn)行初步審核，核實原預(yù)約信息的真實性與有效性，判斷變更需求是否符合基本受理條件；負(fù)責(zé)將符合受理條件的變更申請，根據(jù)變更類型及涉及門店，及時分流至相關(guān)門店或運營部進(jìn)行可行性審核；負(fù)責(zé)跟蹤變更申請的審核與處置進(jìn)度，及時將處理結(jié)果反饋給顧客，并做好溝通記錄；負(fù)責(zé)建立《顧客臨時變更預(yù)約管理臺賬》，對所有變更申請的受理、審核、處置及反饋情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期匯總上報預(yù)約小組；負(fù)責(zé)受理顧客關(guān)于變更處理結(jié)果的異議與投訴，初步協(xié)調(diào)處理，無法解決的及時上報預(yù)約小組。第八條運營部核心職責(zé)：負(fù)責(zé)制定變更預(yù)約處理的具體操作細(xì)則，明確各變更類型的審核標(biāo)準(zhǔn)、處置流程及時限要求，指導(dǎo)各門店規(guī)范執(zhí)行；負(fù)責(zé)對跨門店變更、節(jié)假日高峰場次變更、大型團(tuán)體變更等復(fù)雜變更申請進(jìn)行可行性審核，結(jié)合全公司運營資源（如DM排班、場地占用情況等）給出審核意見；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決變更預(yù)約處理過程中涉及的跨部門資源調(diào)度問題，確保處置措施順利落實；負(fù)責(zé)監(jiān)督各門店變更預(yù)約處理工作的規(guī)范性，定期開展專項檢查，及時糾正不規(guī)范操作；負(fù)責(zé)匯總各門店變更預(yù)約處理數(shù)據(jù)，分析變更規(guī)律及對運營的影響，向預(yù)約小組提出管理制度優(yōu)化建議。第九條各門店店長核心職責(zé)：作為門店變更預(yù)約處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織門店員工落實本制度的各項要求；負(fù)責(zé)對客服部分流的涉及本門店的變更申請進(jìn)行可行性審核，結(jié)合門店實際運營情況（如對應(yīng)場次DM是否空閑、劇本是否準(zhǔn)備就緒、場地是否可用等）判斷是否可滿足變更需求；負(fù)責(zé)對審核通過的變更申請組織落實具體處置措施，如調(diào)整DM排班、重新準(zhǔn)備劇本、更新場次安排等；負(fù)責(zé)處理門店范圍內(nèi)變更預(yù)約相關(guān)的顧客溝通工作，向顧客說明審核結(jié)果及處置方案，解答顧客疑問；負(fù)責(zé)門店變更預(yù)約處理記錄的整理、歸檔，定期向運營部及客服部上報相關(guān)數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)將門店變更預(yù)約處理過程中出現(xiàn)的問題及優(yōu)化建議及時上報運營部。第十條門店一線員工（含前臺接待、DM、服務(wù)人員）核心職責(zé)：負(fù)責(zé)在顧客到店咨詢或預(yù)約時，主動向顧客告知公司的變更預(yù)約規(guī)則及退款政策；負(fù)責(zé)協(xié)助店長處理門店變更預(yù)約的具體落實工作，如根據(jù)變更需求調(diào)整劇本準(zhǔn)備狀態(tài)、更新場次記錄表等；負(fù)責(zé)在服務(wù)過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客有潛在變更需求，及時向店長匯報，并協(xié)助對接客服部；嚴(yán)格遵守變更預(yù)約處理流程，不得擅自答應(yīng)顧客超出制度規(guī)定的變更要求，不得推諉或拖延處理顧客合理的變更申請。第十一條財務(wù)部核心職責(zé)：負(fù)責(zé)制定變更預(yù)約相關(guān)的退款操作規(guī)范，明確退款申請審核、款項支付、賬務(wù)處理等流程；負(fù)責(zé)對符合退款條件的變更申請進(jìn)行款項審核，及時完成退款支付及賬務(wù)處理；負(fù)責(zé)配合客服部、運營部及各門店，提供變更預(yù)約相關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù)支持；負(fù)責(zé)監(jiān)督變更預(yù)約相關(guān)退款工作的合規(guī)性，確保退款金額準(zhǔn)確、流程規(guī)范。第三章顧客臨時變更預(yù)約處理規(guī)范第十二條變更預(yù)約申請受理規(guī)范：受理渠道：公司開通線上線下多渠道受理變更預(yù)約申請，包括線上預(yù)約平臺自助申請、客服熱線申請、微信客服申請、門店現(xiàn)場申請等，確保顧客便捷提交需求；受理時限：客服部及各門店需在工作時間內(nèi)即時響應(yīng)變更申請，非工作時間通過線上渠道提交的申請，需在次日工作時間開始后1小時內(nèi)完成受理登記；受理條件：變更申請需同時滿足以下條件方可受理：①申請人為原預(yù)約人或經(jīng)原預(yù)約人授權(quán)的同行人員；②申請?zhí)峤粫r間早于原預(yù)約場次開始時間；③變更需求明確、具體，可核實相關(guān)信息；信息記錄：受理人員需在《顧客臨時變更預(yù)約管理臺賬》中詳細(xì)記錄以下信息：顧客姓名、聯(lián)系方式、原預(yù)約信息（場次時間、劇本類型、參與人數(shù)等）、變更需求、申請?zhí)峤粫r間、受理人員等，確保信息完整可追溯。第十三條不同類型變更預(yù)約處理流程：變更體驗時間：①審核標(biāo)準(zhǔn)：申請人需至少在原預(yù)約場次開始前規(guī)定時間內(nèi)提交申請（平日場次提前2小時，周末及節(jié)假日場次提前4小時）；擬變更的目標(biāo)時間需有空閑場次資源，且符合門店運營時間規(guī)定；②處理流程：客服部受理申請后，立即分流至原預(yù)約門店；門店店長在30分鐘內(nèi)完成可行性審核，確認(rèn)目標(biāo)時間的DM、場地、劇本資源是否可用；審核通過的，門店更新場次安排，調(diào)整相關(guān)資源配置，客服部及時向顧客反饋結(jié)果并確認(rèn)；審核未通過的，門店需向客服部說明原因，客服部協(xié)助為顧客推薦其他可行時間或提供其他解決方案；③限制條件：同一預(yù)約訂單累計變更體驗時間不得超過2次；節(jié)假日高峰時段（如法定節(jié)假日當(dāng)天）的預(yù)約，不支持變更至非高峰時段以外的其他時間；變更劇本類型：①審核標(biāo)準(zhǔn)：申請人需至少在原預(yù)約場次開始前2小時提交申請；擬變更的劇本需有庫存，且符合參與人數(shù)要求；②處理流程：客服部受理申請后，分流至原預(yù)約門店；門店店長在30分鐘內(nèi)審核劇本庫存及適配性，確認(rèn)是否可提供變更后的劇本；審核通過的，門店調(diào)整劇本準(zhǔn)備工作，客服部反饋顧客并確認(rèn)；審核未通過的，門店提供其他可選劇本建議，客服部協(xié)助顧客協(xié)商解決；③補(bǔ)充說明：若變更后的劇本價格與原劇本價格不一致，需由客服部向顧客說明差價補(bǔ)退規(guī)則，顧客確認(rèn)后完成差價結(jié)算，再辦理變更手續(xù)；增減參與人數(shù)：①審核標(biāo)準(zhǔn)：申請人需至少在原預(yù)約場次開始前1小時提交申請；增減后的人數(shù)需符合對應(yīng)劇本的人數(shù)要求（不少于最低人數(shù)，不超過最高人數(shù)）；人數(shù)增加時，門店需有足夠的場地及物料資源；②處理流程：客服部受理申請后，分流至原預(yù)約門店；門店店長在20分鐘內(nèi)完成審核，確認(rèn)人數(shù)調(diào)整是否符合要求及門店資源是否允許；審核通過的，門店更新預(yù)約信息，調(diào)整場地布置及物料準(zhǔn)備，客服部反饋顧客并確認(rèn)；人數(shù)增加的，客服部同步協(xié)助完成費用補(bǔ)繳；人數(shù)減少的，按退款規(guī)則處理相關(guān)款項；審核未通過的，門店向客服部說明原因，客服部與顧客協(xié)商解決方案；更換同行人員：①審核標(biāo)準(zhǔn)：申請人需至少在原預(yù)約場次開始前30分鐘提交申請；更換后的同行人員需符合門店服務(wù)對象要求（如未成年人需有監(jiān)護(hù)人陪同）；②處理流程：客服部受理申請后，核實原預(yù)約人授權(quán)信息，分流至原預(yù)約門店；門店店長在15分鐘內(nèi)完成審核確認(rèn)；審核通過的，門店更新同行人員信息，客服部反饋顧客；審核未通過的，客服部向顧客說明原因；取消預(yù)約：①審核標(biāo)準(zhǔn)：申請人需在原預(yù)約場次開始前提交申請；核實原預(yù)約信息及申請人身份；②處理流程：客服部受理申請后，分流至原預(yù)約門店及財務(wù)部；門店店長在20分鐘內(nèi)確認(rèn)原預(yù)約資源占用情況，財務(wù)部同步審核退款資格；客服部匯總審核意見，根據(jù)退款規(guī)則確定是否退款及退款金額，在30分鐘內(nèi)將結(jié)果反饋給顧客；符合退款條件的，財務(wù)部在1-3個工作日內(nèi)完成退款支付；③特殊情形：原預(yù)約場次開始前不足30分鐘提交取消預(yù)約申請的，除非有不可抗力等特殊原因，否則不予退款，客服部需向顧客明確說明。第十四條變更預(yù)約退款規(guī)則：全額退款情形：顧客在原預(yù)約場次開始前24小時及以上提交取消預(yù)約申請的；因公司原因（如DM突發(fā)狀況、劇本損壞無法使用等）導(dǎo)致無法正常提供服務(wù)，顧客選擇取消預(yù)約的；部分退款情形：顧客在原預(yù)約場次開始前12-24小時內(nèi)提交取消預(yù)約申請的，退還已支付費用的70%；在開始前2-12小時內(nèi)提交的，退還50%；在開始前30分鐘-2小時內(nèi)提交的，退還30%；不予退款情形：顧客在原預(yù)約場次開始前30分鐘內(nèi)提交取消預(yù)約申請的；顧客提交變更申請后，門店已完成資源調(diào)整，顧客再次取消預(yù)約的；顧客無正當(dāng)理由未按時到店且未提前通知取消預(yù)約的；其他說明：因不可抗力（如自然災(zāi)害、突發(fā)公共事件等）導(dǎo)致顧客無法按時參與預(yù)約場次的，顧客需提供相關(guān)證明，經(jīng)預(yù)約小組審核確認(rèn)后，可辦理全額退款或免費變更至其他場次；退款方式優(yōu)先按原支付方式返還，無原支付方式的，協(xié)商確定其他退款方式。第十五條變更預(yù)約爭議處理規(guī)范：爭議受理：客服部負(fù)責(zé)受理顧客關(guān)于變更預(yù)約處理結(jié)果的爭議訴求，詳細(xì)記錄爭議內(nèi)容、顧客訴求及相關(guān)依據(jù)，在1小時內(nèi)將爭議信息上報預(yù)約小組；爭議調(diào)查：預(yù)約小組接到爭議上報后，組織相關(guān)部門（客服部、運營部、對應(yīng)門店等）開展調(diào)查，核實變更申請?zhí)幚淼娜鞒绦畔ⅲ_認(rèn)相關(guān)操作是否符合制度規(guī)定；爭議處置：預(yù)約小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在2個工作日內(nèi)制定爭議處置方案；若為公司操作不當(dāng)導(dǎo)致的爭議，需立即糾正錯誤，向顧客致歉，并按顧客合理訴求重新處理；若為顧客對規(guī)則理解偏差導(dǎo)致的爭議，需向顧客詳細(xì)解釋制度依據(jù)，協(xié)商達(dá)成一致；若爭議無法協(xié)商解決，可引導(dǎo)顧客通過消費者協(xié)會調(diào)解或法律途徑處理；后續(xù)跟進(jìn)：爭議處置完成后，客服部需在1個工作日內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪，確認(rèn)顧客滿意度；運營部負(fù)責(zé)梳理爭議原因，提出制度優(yōu)化建議，避免同類爭議重復(fù)發(fā)生。第四章監(jiān)督考核與獎懲措施第十六條監(jiān)督檢查：預(yù)約小組每季度開展一次變更預(yù)約處理工作專項監(jiān)督檢查，重點核查各部門、各門店處理流程的規(guī)范性、時限的合規(guī)性、退款金額的準(zhǔn)確性及顧客滿意度；運營部每月對各門店的《顧客臨時變更預(yù)約管理臺賬》進(jìn)行抽查，每月抽查門店數(shù)量不低于總門店數(shù)的30%，核查記錄的完整性與真實性，及時發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題；客服部定期對顧客進(jìn)行回訪，收集顧客關(guān)于變更預(yù)約處理工作的反饋意見，將相關(guān)問題及時反饋給對應(yīng)部門并跟蹤整改；建立變更預(yù)約處理違規(guī)舉報機(jī)制，鼓勵員工舉報擅自拒絕顧客合理變更申請、拖延處理、違規(guī)退款等行為，舉報信息嚴(yán)格保密；對查實的舉報，給予舉報人適當(dāng)獎勵。第十七條考核機(jī)制：將顧客臨時變更預(yù)約處理工作的落實情況納入各部門、各門店及相關(guān)人員的績效考核體系，考核指標(biāo)包括：變更申請受理及時率、審核處置時限達(dá)標(biāo)率、處理流程合規(guī)率、退款金額準(zhǔn)確率、顧客滿意度等；考核結(jié)果與薪酬、評優(yōu)評先、門店評級直接掛鉤。第十八條獎勵措施：年度內(nèi)嚴(yán)格落實本制度要求，變更預(yù)約處理及時率、合規(guī)率均達(dá)到95%以上，顧客滿意度高，無重大爭議的門店，授予“預(yù)約管理先進(jìn)門店”稱號，給予門店團(tuán)隊現(xiàn)金獎勵1000-3000元；員工在變更預(yù)約處理工作中表現(xiàn)突出，快速響應(yīng)顧客需求、妥善解決復(fù)雜爭議、獲得顧客書面表揚的，給予現(xiàn)金獎勵300-1000元，優(yōu)先納入年度評優(yōu)評先及晉升范圍；相關(guān)部門針對變更預(yù)約處理工作提出合理化建議并被采納，有效提升處理效率、降低爭議率的，給予部門團(tuán)隊現(xiàn)金獎勵500-2000元；成功舉報變更預(yù)約處理相關(guān)違規(guī)行為，避免公司重大損失或不良品牌影響的，給予舉報人現(xiàn)金獎勵500-2000元。第十九條處罰措施：門店或員工擅自拒絕顧客合理的變更預(yù)約申請，或拖延處理申請導(dǎo)致顧客投訴的，給予相關(guān)責(zé)任人批評教育、績效扣5-10分；情節(jié)嚴(yán)重的，給予罰款300-800元；未按制度規(guī)定的流程或時限處理變更預(yù)約申請，導(dǎo)致運營混亂或顧客損失的，給予相關(guān)責(zé)任人通報批評、績效扣8-15分、罰款500-1500元；違規(guī)辦理退款，如超標(biāo)準(zhǔn)退款、無依據(jù)退款等，給予相關(guān)責(zé)任人通報批評、績效扣10-20分、罰款800-2000元；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究賠償責(zé)任；變更預(yù)約處理記錄不完整、不真實，或未按要求歸檔的，給予門店店長及相關(guān)責(zé)任人績效扣5-8分、罰款200-500元；部門負(fù)責(zé)人未履行