2026年劇本殺運(yùn)營公司會(huì)員體系建設(shè)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司會(huì)員體系建設(shè)與管理工作，構(gòu)建科學(xué)合理的會(huì)員運(yùn)營機(jī)制，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)，增強(qiáng)會(huì)員粘性與忠誠度，保障會(huì)員合法權(quán)益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，結(jié)合劇本殺行業(yè)強(qiáng)社交、重體驗(yàn)的消費(fèi)特性及公司實(shí)際經(jīng)營情況，制定本制度。第二條本制度所稱會(huì)員，是指自愿注冊(cè)并與公司建立長期消費(fèi)服務(wù)關(guān)系，遵守本制度規(guī)定并享受相應(yīng)會(huì)員權(quán)益的自然人。本制度所稱會(huì)員體系建設(shè)管理，是指會(huì)員等級(jí)設(shè)定、權(quán)益配置、招募注冊(cè)、信息管理、服務(wù)維護(hù)、運(yùn)營優(yōu)化等全流程管理活動(dòng)。本制度適用于公司各部門、各門店及全體員工，所有涉及會(huì)員體系建設(shè)與運(yùn)營的相關(guān)工作，均需遵守本制度規(guī)定。第三條會(huì)員體系建設(shè)管理遵循“合法合規(guī)、客戶至上、分級(jí)服務(wù)、動(dòng)態(tài)優(yōu)化”的原則，以提升會(huì)員體驗(yàn)為核心，以實(shí)現(xiàn)公司與會(huì)員雙贏為目標(biāo)，確保會(huì)員體系規(guī)范運(yùn)營、權(quán)益落地、服務(wù)到位。第四條公司建立“運(yùn)營管理部門統(tǒng)籌牽頭+各門店具體執(zhí)行+各相關(guān)部門協(xié)同配合”的會(huì)員體系建設(shè)管理體系，明確各部門及崗位的管理職責(zé)，確保會(huì)員體系建設(shè)管理全流程閉環(huán)可控。第五條公司保障會(huì)員體系建設(shè)管理工作所需資源，包括會(huì)員服務(wù)設(shè)施升級(jí)、權(quán)益物料采購、會(huì)員活動(dòng)策劃、人員培訓(xùn)等相關(guān)費(fèi)用，納入年度運(yùn)營預(yù)算，確保足額落實(shí)；同時(shí)建立健全會(huì)員管理檔案，完整記錄會(huì)員注冊(cè)、消費(fèi)、權(quán)益享受、服務(wù)反饋等全流程信息，檔案保存期限符合相關(guān)法律法規(guī)要求。第二章會(huì)員等級(jí)與權(quán)益第六條公司會(huì)員體系實(shí)行分級(jí)管理，根據(jù)會(huì)員累計(jì)消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、活躍度等核心指標(biāo)，將會(huì)員劃分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員四個(gè)等級(jí)，各等級(jí)準(zhǔn)入條件如下：（一）普通會(huì)員：自愿完成注冊(cè)并提交真實(shí)有效信息，無需滿足消費(fèi)門檻，即可成為普通會(huì)員；（二）銀卡會(huì)員：普通會(huì)員累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到1000元，或自然年內(nèi)消費(fèi)頻次達(dá)到5次，即可升級(jí)為銀卡會(huì)員；（三）金卡會(huì)員：銀卡會(huì)員累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到3000元，或自然年內(nèi)消費(fèi)頻次達(dá)到12次，即可升級(jí)為金卡會(huì)員；（四）鉆石會(huì)員：金卡會(huì)員累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到8000元，或自然年內(nèi)消費(fèi)頻次達(dá)到20次，即可升級(jí)為鉆石會(huì)員。第七條會(huì)員等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，運(yùn)營管理部門每月5日前完成上一月度會(huì)員等級(jí)核算，對(duì)達(dá)到升級(jí)條件的會(huì)員自動(dòng)完成等級(jí)升級(jí)，并通過短信、微信等方式通知會(huì)員；對(duì)連續(xù)12個(gè)月未達(dá)到當(dāng)前等級(jí)準(zhǔn)入條件的會(huì)員，自動(dòng)降級(jí)至對(duì)應(yīng)符合條件的等級(jí)，降級(jí)前需提前7日通知會(huì)員。第八條各等級(jí)會(huì)員享受對(duì)應(yīng)的差異化權(quán)益，權(quán)益設(shè)置遵循“等級(jí)越高、權(quán)益越豐厚”的原則，具體權(quán)益如下：（一）普通會(huì)員權(quán)益：1.可參與公司常規(guī)劇本預(yù)約；2.享受消費(fèi)積分累積（1元消費(fèi)可累積1積分）；3.免費(fèi)參與公司組織的新手體驗(yàn)沙龍活動(dòng)；4.接收公司最新劇本、活動(dòng)等資訊推送。（二）銀卡會(huì)員權(quán)益：1.享受普通會(huì)員全部權(quán)益；2.劇本預(yù)約優(yōu)先選擇權(quán)（可提前72小時(shí)預(yù)約熱門劇本）；3.消費(fèi)享受9折優(yōu)惠（特殊劇本、節(jié)假日除外）；4.每自然季度可領(lǐng)取1張劇本體驗(yàn)優(yōu)惠券（面額50元）；5.可攜帶1名非會(huì)員好友享受同等級(jí)優(yōu)惠1次/月；6.免費(fèi)參與公司組織的主題劇本內(nèi)測活動(dòng)。（三）金卡會(huì)員權(quán)益：1.享受銀卡會(huì)員全部權(quán)益；2.劇本預(yù)約優(yōu)先選擇權(quán)（可提前96小時(shí)預(yù)約熱門劇本，熱門劇本預(yù)留席位優(yōu)先保障）；3.消費(fèi)享受8折優(yōu)惠（特殊劇本、節(jié)假日除外）；4.每自然季度可領(lǐng)取2張劇本體驗(yàn)優(yōu)惠券（面額80元）；5.可攜帶2名非會(huì)員好友享受同等級(jí)優(yōu)惠1次/月；6.免費(fèi)獲得定制劇本角色服裝體驗(yàn)1次/季度；7.生日當(dāng)月可享受1次免費(fèi)劇本體驗(yàn)（限指定劇本）；8.優(yōu)先參與行業(yè)知名DM（主持人）專場演繹活動(dòng)。（四）鉆石會(huì)員權(quán)益：1.享受金卡會(huì)員全部權(quán)益；2.劇本預(yù)約專屬通道（可提前120小時(shí)預(yù)約所有劇本，熱門限定劇本專屬預(yù)留席位）；3.消費(fèi)享受7折優(yōu)惠（特殊劇本除外，節(jié)假日可享8.5折）；4.每自然季度可領(lǐng)取3張劇本體驗(yàn)優(yōu)惠券（面額100元）；5.可攜帶3名非會(huì)員好友享受同等級(jí)優(yōu)惠1次/月；6.免費(fèi)獲得定制劇本角色服裝體驗(yàn)2次/季度；7.生日當(dāng)月可享受2次免費(fèi)劇本體驗(yàn)（不限劇本類型）；8.專屬DM一對(duì)一服務(wù)預(yù)約；9.可參與公司劇本創(chuàng)作意見征集，獲得定制劇本體驗(yàn)機(jī)會(huì)；10.年度贈(zèng)送1次團(tuán)建劇本包場優(yōu)惠（含場地布置、專屬演繹）。第九條會(huì)員權(quán)益不可轉(zhuǎn)讓、不可折現(xiàn)，權(quán)益使用需遵守相關(guān)規(guī)則：優(yōu)惠券有使用期限及面額限制，逾期失效；免費(fèi)體驗(yàn)、專屬服務(wù)等權(quán)益需提前預(yù)約，未按預(yù)約時(shí)間參與且未提前24小時(shí)取消的，視為權(quán)益已使用；會(huì)員等級(jí)降級(jí)后，原等級(jí)專屬權(quán)益自動(dòng)終止，按新等級(jí)享受對(duì)應(yīng)權(quán)益。第十條運(yùn)營管理部門可根據(jù)市場變化、會(huì)員反饋及公司經(jīng)營情況，對(duì)會(huì)員等級(jí)準(zhǔn)入條件及權(quán)益內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，調(diào)整方案需報(bào)公司管理層審批后實(shí)施，調(diào)整前需提前15日通過官方渠道公示，公示期滿后正式生效。第三章會(huì)員招募與注冊(cè)第十一條會(huì)員招募實(shí)行線上線下相結(jié)合的方式，線上通過公司官方微信公眾號(hào)、小程序、抖音等平臺(tái)發(fā)布招募信息，引導(dǎo)用戶自主注冊(cè)；線下由各門店工作人員在客戶消費(fèi)過程中主動(dòng)引導(dǎo)非會(huì)員注冊(cè)，同時(shí)可通過舉辦線下推廣活動(dòng)、與合作商家聯(lián)動(dòng)等方式拓展會(huì)員。第十二條會(huì)員注冊(cè)需遵循“自愿、真實(shí)、準(zhǔn)確”的原則，注冊(cè)流程如下：（一）線上注冊(cè)：用戶通過公司官方線上渠道，填寫姓名、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)（用于實(shí)名認(rèn)證）等必要信息，閱讀并同意《會(huì)員服務(wù)協(xié)議》及《隱私政策》后，完成手機(jī)短信驗(yàn)證，即可完成注冊(cè)；（二）線下注冊(cè)：用戶在門店消費(fèi)時(shí)，可由工作人員協(xié)助填寫注冊(cè)信息，或通過掃描門店注冊(cè)二維碼自主完成信息填寫及驗(yàn)證，完成注冊(cè)后，工作人員需向會(huì)員告知基礎(chǔ)權(quán)益及管理制度核心要點(diǎn)。第十三條會(huì)員注冊(cè)信息審核由運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)，重點(diǎn)核查信息的真實(shí)性、完整性，對(duì)信息不完整或存在虛假嫌疑的，需提醒用戶補(bǔ)充完善或重新提交；對(duì)冒用他人信息注冊(cè)的，一經(jīng)核實(shí)，立即注銷會(huì)員資格，終止提供會(huì)員服務(wù)，并保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。第十四條新注冊(cè)會(huì)員完成首次消費(fèi)后，工作人員需引導(dǎo)會(huì)員關(guān)注公司官方服務(wù)渠道，告知會(huì)員權(quán)益查詢、預(yù)約服務(wù)、意見反饋等操作方式，提升會(huì)員對(duì)體系的認(rèn)知度。第四章會(huì)員信息管理第十五條公司嚴(yán)格遵守《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)會(huì)員信息實(shí)行嚴(yán)格保密管理，建立會(huì)員信息分級(jí)授權(quán)訪問機(jī)制，確保會(huì)員信息安全。第十六條會(huì)員信息收集范圍僅限于會(huì)員注冊(cè)、服務(wù)提供及運(yùn)營管理所需的必要信息，包括基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)）、消費(fèi)信息（消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)項(xiàng)目、積分情況）、服務(wù)反饋信息等，不得過度收集會(huì)員無關(guān)信息；收集會(huì)員敏感信息的，需單獨(dú)獲得會(huì)員明確同意。第十七條會(huì)員信息存儲(chǔ)實(shí)行加密管理，運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)建立會(huì)員信息管理系統(tǒng)，設(shè)置訪問權(quán)限密碼及操作日志，對(duì)會(huì)員信息的查看、修改、導(dǎo)出等操作進(jìn)行全程記錄；線下會(huì)員信息資料需存放于專用檔案柜，落實(shí)防火、防盜、防潮等保管措施，嚴(yán)禁無關(guān)人員接觸。第十八條會(huì)員信息使用需嚴(yán)格遵循法律法規(guī)及公司規(guī)定，僅用于為會(huì)員提供服務(wù)、兌現(xiàn)權(quán)益、推送相關(guān)資訊、優(yōu)化會(huì)員體系等合法用途，不得將會(huì)員信息出售、出租、泄露給第三方；因業(yè)務(wù)合作需要向第三方提供會(huì)員信息的，需提前獲得會(huì)員明確同意，簽訂保密協(xié)議，明確第三方信息使用范圍及保密責(zé)任。第十九條會(huì)員有權(quán)查詢、更正本人注冊(cè)信息，可通過線上官方渠道自主查詢、修改，或向門店工作人員提出申請(qǐng)，工作人員需在1個(gè)工作日內(nèi)協(xié)助處理；會(huì)員要求注銷會(huì)員資格的，可提交書面或線上注銷申請(qǐng)，運(yùn)營管理部門需在3個(gè)工作日內(nèi)完成審核，審核通過后注銷會(huì)員資格，同時(shí)停止收集、使用會(huì)員信息，并按會(huì)員要求刪除相關(guān)信息（法律法規(guī)規(guī)定需留存的除外）。第二十條運(yùn)營管理部門需定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行梳理更新，對(duì)超過保存期限、已注銷資格的會(huì)員信息，按規(guī)定完成清理銷毀，清理銷毀過程需做好記錄，確?？勺匪?。第五章會(huì)員服務(wù)與維護(hù)第二十一條公司建立全流程會(huì)員服務(wù)機(jī)制，各門店及相關(guān)部門需按職責(zé)為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，確保會(huì)員權(quán)益足額兌現(xiàn)，提升會(huì)員體驗(yàn)。第二十二條預(yù)約服務(wù)：各門店需建立會(huì)員預(yù)約專屬通道，安排專人負(fù)責(zé)會(huì)員預(yù)約對(duì)接，準(zhǔn)確記錄預(yù)約信息（會(huì)員信息、預(yù)約劇本、預(yù)約時(shí)間、參與人數(shù)等），并提前24小時(shí)與會(huì)員確認(rèn)預(yù)約信息；對(duì)高等級(jí)會(huì)員的優(yōu)先預(yù)約需求，需優(yōu)先保障，確保預(yù)約服務(wù)順暢。第二十三條到店服務(wù)：會(huì)員到店消費(fèi)時(shí)，門店工作人員需主動(dòng)核實(shí)會(huì)員身份，引導(dǎo)會(huì)員享受對(duì)應(yīng)等級(jí)權(quán)益；為會(huì)員提供劇本推薦、場景介紹、DM匹配等個(gè)性化服務(wù)，確保會(huì)員消費(fèi)體驗(yàn)符合預(yù)期；消費(fèi)結(jié)束后，主動(dòng)引導(dǎo)會(huì)員對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集意見建議。第二十四條權(quán)益兌現(xiàn)：運(yùn)營管理部門需建立會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)臺(tái)賬，對(duì)會(huì)員優(yōu)惠券領(lǐng)取、免費(fèi)體驗(yàn)、專屬服務(wù)等權(quán)益使用情況進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄；各門店需準(zhǔn)確核對(duì)會(huì)員權(quán)益資格，按規(guī)定為會(huì)員兌現(xiàn)權(quán)益，嚴(yán)禁無故拒絕或限制會(huì)員權(quán)益享受；權(quán)益兌現(xiàn)過程中出現(xiàn)問題的，需及時(shí)與運(yùn)營管理部門溝通解決。第二十五條會(huì)員關(guān)懷：運(yùn)營管理部門需建立會(huì)員關(guān)懷機(jī)制，在會(huì)員生日、節(jié)日等重要節(jié)點(diǎn)，通過短信、微信或贈(zèng)送小禮品等方式開展關(guān)懷活動(dòng)；對(duì)長期未消費(fèi)的會(huì)員，通過電話、問卷等方式了解原因，推送針對(duì)性的召回活動(dòng)信息。第二十六條意見反饋：公司建立會(huì)員意見反饋渠道，包括門店意見箱、官方微信客服、客服電話等，方便會(huì)員反饋問題及建議；運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌意見反饋處理工作，對(duì)會(huì)員反饋的問題需在2個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)完成處理并回復(fù)會(huì)員；對(duì)會(huì)員提出的合理建議，需認(rèn)真研究采納，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第二十七條會(huì)員活動(dòng)：運(yùn)營管理部門需定期策劃組織會(huì)員專屬活動(dòng)，包括主題劇本沙龍、DM培訓(xùn)分享會(huì)、會(huì)員團(tuán)建、劇本創(chuàng)作交流等，豐富會(huì)員體驗(yàn)；活動(dòng)策劃需結(jié)合不同等級(jí)會(huì)員需求，針對(duì)性設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容，活動(dòng)信息需提前通過官方渠道向會(huì)員推送，鼓勵(lì)會(huì)員參與。第六章運(yùn)營監(jiān)督與優(yōu)化第二十八條運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員體系建設(shè)管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督，重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：會(huì)員信息管理合規(guī)性、會(huì)員等級(jí)核算準(zhǔn)確性、權(quán)益兌現(xiàn)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、費(fèi)用使用合理性等，形成日常監(jiān)督記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。第二十九條公司建立會(huì)員體系運(yùn)營定期評(píng)估機(jī)制，運(yùn)營管理部門每季度開展一次會(huì)員體系運(yùn)營評(píng)估，通過會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)、活躍度、滿意度調(diào)查、意見反饋等信息，分析會(huì)員體系運(yùn)行效果，評(píng)估會(huì)員等級(jí)設(shè)置、權(quán)益配置、服務(wù)流程等是否合理，形成評(píng)估報(bào)告，提出優(yōu)化建議。第三十條運(yùn)營管理部門需根據(jù)市場環(huán)境變化、行業(yè)競爭情況及會(huì)員反饋，及時(shí)對(duì)會(huì)員體系進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，包括會(huì)員等級(jí)準(zhǔn)入條件、權(quán)益內(nèi)容、服務(wù)流程等；優(yōu)化調(diào)整方案需組織調(diào)研論證，報(bào)公司管理層審批后實(shí)施，實(shí)施前需按規(guī)定向會(huì)員公示。第三十一條運(yùn)營管理部門需建立會(huì)員數(shù)據(jù)分析機(jī)制，定期對(duì)會(huì)員注冊(cè)數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、權(quán)益使用數(shù)據(jù)、流失數(shù)據(jù)等進(jìn)行匯總分析，挖掘會(huì)員消費(fèi)規(guī)律及需求，為會(huì)員體系優(yōu)化、營銷活動(dòng)策劃提供數(shù)據(jù)支撐。第七章責(zé)任追究第三十二條對(duì)違反本制度規(guī)定，存在以下行為之一的部門或個(gè)人，公司視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績效考核扣分、取消評(píng)優(yōu)資格、罰款等處理；造成會(huì)員權(quán)益損害或公司經(jīng)濟(jì)損失、品牌聲譽(yù)損害的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的賠償責(zé)任；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理：（一）未按規(guī)定審核會(huì)員注冊(cè)信息，導(dǎo)致虛假注冊(cè)、冒用他人信息注冊(cè)等問題的；（二）泄露、出售、出租會(huì)員信息，或違規(guī)向第三方提供會(huì)員信息的；（三）未按規(guī)定核算會(huì)員等級(jí)，導(dǎo)致會(huì)員等級(jí)升級(jí)、降級(jí)錯(cuò)誤，損害會(huì)員權(quán)益或公司利益的；（四）無故拒絕、限制會(huì)員享受對(duì)應(yīng)權(quán)益，或未按規(guī)定兌現(xiàn)會(huì)員權(quán)益的；（五）會(huì)員服務(wù)過程中態(tài)度惡劣、推諉扯皮，導(dǎo)致會(huì)員投訴或不良影響的；（六）未按規(guī)定處理會(huì)員意見反饋，導(dǎo)致問題擴(kuò)大或引發(fā)會(huì)員不滿的；（七）擅自修改會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)、權(quán)益使用記錄等信息的；（八）未按規(guī)定保管會(huì)員管理檔案，導(dǎo)致檔案遺失、損毀的；（九）拒絕配合會(huì)員體系運(yùn)營監(jiān)督、評(píng)估及優(yōu)化工作的；（十）其他違反本制度及公司相關(guān)規(guī)定的行為。第三十三條對(duì)嚴(yán)格遵守本制度、會(huì)員服務(wù)工作成效顯著、獲得會(huì)員廣泛好評(píng)的部門及個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括但不限于通報(bào)表揚(yáng)、績效考核加分、發(fā)放獎(jiǎng)金等；對(duì)提出合理化建議并有效優(yōu)化會(huì)員體系、提升會(huì)員滿意度的，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第八章附則第三十四條本制度由公司運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)解釋