PAGE衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)規(guī)范禮儀制度一、總則（一）目的為提升衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，塑造良好的行業(yè)形象，增強(qiáng)醫(yī)患溝通效果，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定本規(guī)范禮儀制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.尊重原則尊重患者的人格尊嚴(yán)、權(quán)利和意愿，對(duì)待患者一視同仁，不歧視、不偏見(jiàn)。2.關(guān)愛(ài)原則以患者為中心，關(guān)心患者的身心健康，主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。3.規(guī)范原則禮儀行為符合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特點(diǎn)和要求，遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，做到言行一致。4.溝通原則注重與患者及家屬的溝通交流，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，及時(shí)了解患者需求，準(zhǔn)確傳達(dá)醫(yī)療信息。二、儀表禮儀（一）著裝規(guī)范1.工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)符合衛(wèi)生要求，定期清洗、更換。2.工作服不得隨意更改樣式或佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾品。3.不同崗位的工作服應(yīng)有所區(qū)別，便于患者識(shí)別。例如，醫(yī)生著白大褂，護(hù)士著護(hù)士服等。4.工作服外不得穿著奇裝異服或過(guò)于暴露、緊身的服裝。5.進(jìn)入手術(shù)室、產(chǎn)房等特殊區(qū)域，應(yīng)按照規(guī)定穿著專(zhuān)用的手術(shù)服、隔離服等。（二）儀容儀表1.保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)（除黑色外）。男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起。2.保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食物，不飲酒。3.保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。4.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于患者識(shí)別工作人員身份。（三）姿態(tài)規(guī)范1.站姿站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前。不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。2.坐姿就座時(shí)應(yīng)輕穩(wěn)入座，坐滿(mǎn)椅子的2/3，上身挺直，雙腿并攏或微微分開(kāi)，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。不得蹺二郎腿、抖腿或癱坐在椅子上。3.走姿行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動(dòng)，速度適中。不得在走廊內(nèi)奔跑、大聲喧嘩或勾肩搭背。4.手勢(shì)使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)自然、適度，幅度不宜過(guò)大。指示方向時(shí)，應(yīng)使用手掌，手指并攏，掌心向上。介紹或引導(dǎo)患者時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，拇指自然分開(kāi)。三、語(yǔ)言禮儀（一）禮貌用語(yǔ)1.主動(dòng)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。2.稱(chēng)呼患者時(shí)應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，如“先生”“女士”“大爺”“大媽”“小朋友”等。對(duì)患者的疑問(wèn)和要求，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，不得推諉、敷衍。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)。避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。2.與患者溝通時(shí)應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)或?qū)I(yè)詞匯過(guò)多，導(dǎo)致患者難以理解。3.不得使用粗俗、生硬、冷漠或帶有歧視性的語(yǔ)言。4.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，自報(bào)單位和姓名，使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，記錄重要信息，及時(shí)回復(fù)。(三)溝通技巧1.傾聽(tīng)技巧認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求，給予患者充分的表達(dá)機(jī)會(huì)，不打斷患者講話。通過(guò)眼神交流、點(diǎn)頭等方式表示關(guān)注和理解。2.表達(dá)技巧向患者解釋病情、治療方案等信息時(shí)，應(yīng)條理清晰，重點(diǎn)突出。使用恰當(dāng)?shù)谋扔?、舉例等方式，幫助患者理解。3.安慰技巧對(duì)患者的痛苦和擔(dān)憂(yōu)表示同情和理解，給予適當(dāng)?shù)陌参亢凸膭?lì)。避免使用空洞、敷衍的語(yǔ)言。4.引導(dǎo)技巧當(dāng)患者提出不合理的要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)龑?dǎo)患者正確認(rèn)識(shí)問(wèn)題，尋求合理的解決方案。四、接待禮儀（一）門(mén)診接待1.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)迎接患者，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)患者需求，引導(dǎo)患者掛號(hào)、就診。2.掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)熱情接待患者，耐心解答患者關(guān)于掛號(hào)的疑問(wèn)，準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)。3.候診區(qū)工作人員應(yīng)維持良好的就診秩序，及時(shí)為患者提供飲水、咨詢(xún)等服務(wù)。關(guān)注患者的病情變化，對(duì)急危重癥患者應(yīng)及時(shí)安排優(yōu)先就診。（二）病房接待1.護(hù)士應(yīng)在患者入院時(shí)熱情接待，協(xié)助患者辦理入院手續(xù)，安排床位，介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度等。2.醫(yī)生應(yīng)及時(shí)查看患者，進(jìn)行詳細(xì)的病史詢(xún)問(wèn)和體格檢查，制定合理的治療方案，并向患者及家屬解釋病情和治療計(jì)劃。3.病房工作人員應(yīng)關(guān)心患者的生活需求，提供必要的幫助和照顧，如協(xié)助訂餐、打水等。（三）特殊接待1.對(duì)于外賓、港澳臺(tái)同胞等特殊患者，應(yīng)安排熟悉外語(yǔ)或方言的工作人員進(jìn)行接待，提供必要的翻譯服務(wù)。2.對(duì)于重要領(lǐng)導(dǎo)、知名人士等特殊患者，應(yīng)給予特殊關(guān)注，提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。在接待過(guò)程中，應(yīng)注意保守患者隱私。五、診療禮儀（一）問(wèn)診禮儀1.醫(yī)生應(yīng)態(tài)度和藹，主動(dòng)與患者打招呼，并請(qǐng)患者就座。2.問(wèn)診時(shí)應(yīng)保持專(zhuān)注，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的敘述，避免邊問(wèn)診邊做其他事情。3.對(duì)于患者的隱私問(wèn)題應(yīng)單獨(dú)詢(xún)問(wèn)，保護(hù)患者的隱私。4.詢(xún)問(wèn)病史應(yīng)全面、詳細(xì)，避免遺漏重要信息。（二）檢查禮儀1.檢查前應(yīng)向患者解釋檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)等，取得患者的配合。2.檢查過(guò)程中應(yīng)動(dòng)作輕柔、規(guī)范，盡量減少患者的不適。3.如需暴露患者身體部位，應(yīng)注意遮擋，保護(hù)患者的隱私。4.檢查后應(yīng)及時(shí)告知患者檢查結(jié)果，并給予相應(yīng)的建議和指導(dǎo)。（三）治療禮儀1.治療前應(yīng)向患者及家屬詳細(xì)解釋治療方案、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期效果等，簽訂知情同意書(shū)。2.治療過(guò)程中應(yīng)密切觀察患者的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整治療措施，確保治療安全、有效。3.尊重患者的意愿，如患者對(duì)治療有疑問(wèn)或擔(dān)憂(yōu)，應(yīng)耐心解答，給予心理支持。4.治療后應(yīng)告知患者注意事項(xiàng)，如飲食、休息、康復(fù)鍛煉等，并定期隨訪。六、護(hù)理禮儀（一）基礎(chǔ)護(hù)理禮儀1.護(hù)士應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，對(duì)待患者熱情、耐心、細(xì)心。2.執(zhí)行護(hù)理操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，動(dòng)作輕柔、準(zhǔn)確、熟練，盡量減少患者的痛苦。3.保持病房整潔、舒適，定期為患者更換床單、被套等，做好病房清潔消毒工作。4.關(guān)心患者的生活起居，協(xié)助患者進(jìn)食、飲水、洗漱、排便等，滿(mǎn)足患者的基本生活需求。（二）特殊護(hù)理禮儀1.對(duì)于重癥患者、老年患者、兒童患者等特殊群體，應(yīng)給予更多的關(guān)愛(ài)和照顧。2.對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)注意與患者溝通交流，緩解患者的緊張情緒。3.對(duì)于臨終患者，應(yīng)尊重患者的意愿和尊嚴(yán)，給予心理支持和人文關(guān)懷，幫助患者平靜地度過(guò)生命的最后階段。（三）護(hù)理溝通禮儀1.主動(dòng)與患者及家屬溝通，了解患者的需求和心理狀態(tài)，及時(shí)反饋患者的病情變化。2.耐心傾聽(tīng)患者及家屬的意見(jiàn)和建議，對(duì)合理的要求應(yīng)及時(shí)給予解決，對(duì)不合理的要求應(yīng)做好解釋工作。3.與醫(yī)生、其他護(hù)士等團(tuán)隊(duì)成員保持良好的溝通協(xié)作，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。七、會(huì)議禮儀（一）會(huì)前準(zhǔn)備1.提前確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員等信息，并及時(shí)通知相關(guān)人員。2.準(zhǔn)備好會(huì)議所需的資料、設(shè)備等，如會(huì)議文件、投影儀、音響等。3.安排好會(huì)議場(chǎng)地，保持整潔、舒適，擺放好桌椅、茶具等。（二）會(huì)中禮儀1.按時(shí)到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，遵守會(huì)議紀(jì)律，將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)。會(huì)議期間不得隨意走動(dòng)、交頭接耳或接聽(tīng)電話。2.認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)議內(nèi)容，做好記錄。如有意見(jiàn)或建議，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候舉手發(fā)言，發(fā)言時(shí)應(yīng)條理清晰、簡(jiǎn)潔明了。3.尊重會(huì)議主持人和其他參會(huì)人員的發(fā)言，不得打斷或干擾他人。（三）會(huì)后禮儀1.會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)清理個(gè)人座位周?chē)睦３謺?huì)議場(chǎng)地整潔。2.及時(shí)整理會(huì)議記錄，傳達(dá)會(huì)議精神，落實(shí)會(huì)議決策。對(duì)會(huì)議中提出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)解決。八服務(wù)禮儀（一）投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接待窗口或電話，及時(shí)受理患者的投訴。2.接待投訴人員應(yīng)熱情、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的投訴內(nèi)容，做好記錄。3.對(duì)投訴問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況及時(shí)給予處理和答復(fù)。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給患者，并跟蹤回訪，確?；颊邼M(mǎn)意。（二）滿(mǎn)意度調(diào)查1.定期開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.調(diào)查方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)訪談等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、可靠。3.對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（三）志愿服務(wù)1.鼓勵(lì)衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)工作人員積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)，如社區(qū)義診、健康講座等。2.為志愿服務(wù)活動(dòng)提供必要的支持和保障，如物資、培訓(xùn)等。3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造良好的志愿服務(wù)氛圍。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立禮儀監(jiān)督小組，定期對(duì)衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)工作人員的禮儀行為進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等，接受患者及社會(huì)各界的監(jiān)督和投訴。3.對(duì)違反禮儀制度的行為及時(shí)進(jìn)行糾正，并給予相應(yīng)的處理。（二）