2026年逃離困境高頻場景練習(xí)題（附解析）一、情景模擬題（共5題，每題10分，總分50分）背景：某沿海城市因極端臺(tái)風(fēng)襲擊導(dǎo)致大面積停電、交通中斷、部分區(qū)域被淹，企業(yè)ERP系統(tǒng)癱瘓，庫存數(shù)據(jù)丟失，客戶訂單積壓。作為企業(yè)應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人，需立即采取行動(dòng)。1.請簡述你首先會(huì)采取的3項(xiàng)措施，并說明理由。2.若員工無法到崗，如何快速恢復(fù)部分業(yè)務(wù)運(yùn)營？3.針對客戶投訴激增的情況，應(yīng)如何安撫并承諾解決方案？4.若政府要求提供受災(zāi)情況報(bào)告，如何高效整理并匯報(bào)？5.事后如何評估此次災(zāi)害對企業(yè)的影響，并提出改進(jìn)建議？二、危機(jī)公關(guān)題（共3題，每題15分，總分45分）背景：某電商平臺(tái)因供應(yīng)商問題導(dǎo)致部分商品存在安全隱患，媒體曝光后引發(fā)輿情危機(jī)。作為公關(guān)負(fù)責(zé)人，需應(yīng)對媒體和消費(fèi)者。1.請?jiān)O(shè)計(jì)一份媒體溝通稿的核心要點(diǎn)，如何回應(yīng)“隱瞞不報(bào)”的質(zhì)疑？2.若消費(fèi)者要求退貨，但平臺(tái)庫存不足，如何制定補(bǔ)償方案？3.如何通過社交媒體引導(dǎo)輿論轉(zhuǎn)向，并提升品牌形象？三、資源調(diào)配題（共4題，每題12分，總分48分）背景：某山區(qū)企業(yè)遭遇地震，倉庫坍塌，但仍有部分生產(chǎn)線可運(yùn)作。需在有限資源下優(yōu)先保障訂單交付。1.如何評估哪些訂單必須優(yōu)先處理？列出評分標(biāo)準(zhǔn)。2.若供應(yīng)商中斷，如何尋找替代方案？3.如何安撫因停工失業(yè)的員工，并承諾后續(xù)安排？4.若政府提供救災(zāi)補(bǔ)貼，如何合理分配用于恢復(fù)生產(chǎn)？四、決策分析題（共2題，每題20分，總分40分）背景：某一線城市因疫情突然封鎖，某餐飲企業(yè)外賣渠道訂單暴增，但原材料供應(yīng)緊張。需決定是否漲價(jià)。1.請分析漲價(jià)可能帶來的利弊，并提出替代方案。2.若選擇漲價(jià)，如何向消費(fèi)者解釋并減少負(fù)面情緒？五、團(tuán)隊(duì)協(xié)作題（共2題，每題10分，總分20分）背景：某外貿(mào)公司因國際物流中斷，團(tuán)隊(duì)需緊急調(diào)整策略。但成員對方案意見不一。1.如何快速統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)意見，推動(dòng)方案落地？2.若有成員消極抵抗，如何激勵(lì)其參與？答案與解析一、情景模擬題（50分）1.首先采取的3項(xiàng)措施及理由：-①檢查關(guān)鍵設(shè)備（發(fā)電機(jī)、通訊設(shè)備）是否可用：優(yōu)先保障指揮系統(tǒng)，避免混亂。-②啟動(dòng)備用電源，優(yōu)先恢復(fù)倉儲(chǔ)和客服系統(tǒng)：庫存和訂單是業(yè)務(wù)命脈，恢復(fù)后可安撫客戶。-③與政府協(xié)調(diào)救援資源，爭取快速恢復(fù)交通：外部支持能加速自救。2.員工無法到崗的應(yīng)急方案：-使用遠(yuǎn)程協(xié)作工具（釘釘、騰訊會(huì)議）組織線上會(huì)議。-聘請臨時(shí)客服處理簡單咨詢，核心訂單由管理層分?jǐn)偂?.安撫客戶投訴的溝通策略：-承認(rèn)問題，承諾“24小時(shí)內(nèi)核實(shí)并回復(fù)”。-提供無責(zé)退貨或優(yōu)惠券補(bǔ)償，避免長期糾紛。4.整理受災(zāi)報(bào)告的步驟：-按區(qū)域統(tǒng)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失（設(shè)備、庫存）。-量化業(yè)務(wù)影響（停工時(shí)長、訂單延誤比例）。-提供恢復(fù)計(jì)劃時(shí)間表。5.事后評估與改進(jìn)建議：-評估點(diǎn)：供應(yīng)鏈抗風(fēng)險(xiǎn)能力、應(yīng)急預(yù)案有效性。-改進(jìn)：建立雙源供應(yīng)商，定期演練災(zāi)害應(yīng)對。二、危機(jī)公關(guān)題（45分）1.媒體溝通稿核心要點(diǎn)及回應(yīng)質(zhì)疑：-要點(diǎn)：承認(rèn)問題→道歉→說明原因→補(bǔ)償措施→改進(jìn)計(jì)劃。-回應(yīng)質(zhì)疑：引用第三方檢測報(bào)告，強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)曝光”而非“隱瞞”。2.退貨補(bǔ)償方案：-80%全額退貨，20%提供等價(jià)商品或現(xiàn)金補(bǔ)償。-通過第三方物流協(xié)調(diào)配送，避免庫存壓力。3.社交媒體輿論引導(dǎo)：-發(fā)布企業(yè)救援行動(dòng)（如捐助物資），突出社會(huì)責(zé)任。-邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)背書，轉(zhuǎn)移公眾注意力。三、資源調(diào)配題（48分）1.訂單優(yōu)先級評分標(biāo)準(zhǔn)：-金額占比（40%）：大客戶訂單優(yōu)先。-交貨期（30%）：緊急訂單優(yōu)先。-利潤率（20%）：高利潤訂單優(yōu)先。-政府訂單（10%）：政治任務(wù)優(yōu)先。2.尋找替代供應(yīng)商策略：-聯(lián)系備用供應(yīng)商，協(xié)商加急生產(chǎn)。-考慮海外采購，但需評估物流風(fēng)險(xiǎn)。3.安撫員工措施：-透明通報(bào)停工原因及恢復(fù)時(shí)間。-提供臨時(shí)生活費(fèi)，承諾復(fù)業(yè)后補(bǔ)發(fā)工資。4.補(bǔ)貼分配方案：-60%用于原材料采購，20%用于設(shè)備維修，20%備用。四、決策分析題（40分）1.漲價(jià)利弊及替代方案：-利：緩解成本壓力，維持利潤。-弊：客戶流失，口碑受損。-替代方案：減少套餐分量、推出經(jīng)濟(jì)版。2.漲價(jià)解釋策略：-公開成本上漲數(shù)據(jù)（原材料價(jià)格、配送費(fèi)）。-提供會(huì)員折扣，增強(qiáng)忠誠度。五、團(tuán)隊(duì)協(xié)作題（20分）1.統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)意見方法：-先收集所有方案，再投票選出共識(shí)最高的。-由組長主導(dǎo)，避免個(gè)