養(yǎng)老院入住老人精神慰藉與關(guān)愛制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法規(guī)及集團母公司《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人精神慰藉與關(guān)愛服務(wù)行為，防控服務(wù)風險，提升服務(wù)質(zhì)量，確保老人享有尊嚴、安全、有尊嚴的晚年生活。同時，為響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部風險防控專項要求，實現(xiàn)服務(wù)管理的標準化、規(guī)范化、精細化，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋入住老人精神慰藉與關(guān)愛的服務(wù)設(shè)計、服務(wù)執(zhí)行、風險防控、監(jiān)督考核等全流程管理。具體適用場景包括但不限于：老人日常心理疏導(dǎo)、緊急情況下的情感支持、特殊節(jié)日或重要人生節(jié)點的關(guān)懷、家屬溝通協(xié)調(diào)等。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）“精神慰藉與關(guān)愛專項管理”是指通過系統(tǒng)性制度安排、專業(yè)服務(wù)流程、風險防控措施，保障入住老人獲得情感支持、心理疏導(dǎo)、生活陪伴等服務(wù)的規(guī)范化管理活動。（二）“專項風險”是指因服務(wù)流程缺失、人員操作不當、資源配置不足等可能導(dǎo)致老人身心健康受損、服務(wù)品質(zhì)下降或引發(fā)投訴糾紛的潛在問題。（三）“XX合規(guī)”是指精神慰藉與關(guān)愛服務(wù)活動必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)準則及企業(yè)內(nèi)部管理制度要求，確保服務(wù)行為的合法性、合規(guī)性。第四條精神慰慰藉與關(guān)愛專項管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有入住老人均能獲得標準化的精神慰藉與關(guān)愛服務(wù)，服務(wù)范圍無死角。（二）責任到人：明確各級管理及執(zhí)行崗位的職責分工，建立全員參與的責任體系。（三）風險導(dǎo)向：聚焦老人身心健康與服務(wù)安全風險防控，優(yōu)先化解潛在問題。（四）持續(xù)改進：定期評估服務(wù)效果，優(yōu)化服務(wù)流程，完善管理制度。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對精神慰藉與關(guān)愛專項管理負總責，承擔第一責任人職責；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責任人，負責專項管理工作的組織實施與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立精神慰藉與關(guān)愛專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責人、分管領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責人組成，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：負責專項管理工作的頂層設(shè)計、跨部門協(xié)同及重大事項決策。（二）決策審批：對專項管理制度、服務(wù)標準、重大風險事件處置等事項進行審批。（三）監(jiān)督評價：定期聽取專項管理工作匯報，評估管理成效，提出改進要求。第七條公司養(yǎng)老服務(wù)管理部門為專項管理的牽頭部門，負責：（一）制度建設(shè)：制定、修訂、解釋本制度及配套細則。（二）風險識別：定期開展專項風險排查，建立風險清單。（三）監(jiān)督考核：對下屬單位的服務(wù)質(zhì)量、風險防控情況進行檢查與評價。（四）培訓宣貫：組織全員專項培訓，提升服務(wù)意識與專業(yè)能力。第八條公司合規(guī)與法務(wù)部門為專項管理的專責部門，負責：（一）業(yè)務(wù)合規(guī)審核：對服務(wù)合同、服務(wù)流程、人員資質(zhì)等事項進行合規(guī)性審查。（二）流程優(yōu)化：推動服務(wù)流程再造，消除管理漏洞。（三）風險處置：對重大風險事件提供法律支持，協(xié)助制定處置方案。第九條各下屬養(yǎng)老院為專項管理的基本單位，負責：（一）落實要求：執(zhí)行本制度及公司相關(guān)規(guī)定，開展日常服務(wù)管理。（二）風險防控：建立院內(nèi)風險排查機制，及時上報異常情況。（三）人員管理：加強員工培訓，確保服務(wù)人員具備必要的心理疏導(dǎo)能力。第十條各養(yǎng)老院一線員工為專項管理的執(zhí)行主體，承擔以下責任：（一）合規(guī)操作：嚴格按照服務(wù)標準與流程提供服務(wù)，不得擅自變更。（二）風險報告：發(fā)現(xiàn)老人身心健康異?；蚍?wù)風險時，立即上報。（三）崗位承諾：簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身職責與違規(guī)后果。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條日常心理疏導(dǎo)服務(wù)管理。老人每日需獲得不少于30分鐘的心理疏導(dǎo)，服務(wù)人員應(yīng)主動觀察老人情緒變化，采用傾聽、鼓勵等方式提供支持。禁止因工作繁忙減少或取消疏導(dǎo)時間。第十二條緊急情況下的情感支持。老人突發(fā)疾病、家庭變故或情緒崩潰時，服務(wù)人員須在10分鐘內(nèi)到場安撫，必要時啟動應(yīng)急溝通機制，協(xié)助聯(lián)系家屬或?qū)I(yè)心理咨詢機構(gòu)。第十三條特殊節(jié)點的關(guān)懷服務(wù)。在老人生日、傳統(tǒng)節(jié)日等特殊時間節(jié)點，養(yǎng)老院需提供個性化關(guān)懷服務(wù)，如生日會、節(jié)日慰問等，確保老人感受到尊重與歸屬感。第十四條家屬溝通協(xié)調(diào)管理。建立家屬溝通檔案，定期反饋老人情況，禁止泄露老人隱私或誘導(dǎo)家屬消費。家屬投訴時，須在24小時內(nèi)響應(yīng)并解決。第十五條服務(wù)人員資質(zhì)管理。所有接觸老人的員工需接受心理疏導(dǎo)技能培訓，每年考核一次，考核不合格者不得獨立提供服務(wù)。第十六條服務(wù)記錄管理。每日記錄老人情緒變化、服務(wù)內(nèi)容、家屬反饋等信息，禁止偽造或篡改記錄。記錄保存期限不得少于三年。第十七條服務(wù)風險防控。重點防控老人自殺傾向、情緒攻擊、服務(wù)人員過度干預(yù)等風險，建立風險分級管控表，明確預(yù)防措施與處置流程。第十八條服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。每季度開展服務(wù)暗訪，隨機抽取老人進行滿意度測評，測評結(jié)果與員工績效掛鉤。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制。每年12月底前，養(yǎng)老服務(wù)管理部門匯總法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整情況，修訂本制度及配套細則，次年1月1日起執(zhí)行。第二十條風險識別預(yù)警機制。每季度開展一次專項風險排查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分級評估（一般風險、重大風險），發(fā)布預(yù)警通知并督促整改。第二十一條合規(guī)審查機制。新增服務(wù)項目、簽訂服務(wù)合同、調(diào)整服務(wù)流程時，須經(jīng)過合規(guī)審查，未經(jīng)審查不得實施。審查意見由合規(guī)部門出具，存檔備查。第二十二條風險應(yīng)對機制。一般風險由養(yǎng)老院自行處置，重大風險須上報公司專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急流程，明確處置責任人、時限及協(xié)同要求。第二十三條責任追究機制。對違反本制度的行為，視情節(jié)輕重給予警告、降級、解聘等處理，涉嫌違法的移交司法機關(guān)。責任追究與績效考核、紀律處分掛鉤。第二十四條評估改進機制。每年11月開展專項管理效果評估，通過數(shù)據(jù)分析、員工訪談、老人滿意度調(diào)查等方式，形成評估報告并提出優(yōu)化建議。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障。公司主要負責人每年至少聽取一次專項管理工作匯報，分管領(lǐng)導(dǎo)每月檢查一次執(zhí)行情況，確保制度落實到位。第二十六條考核激勵機制。將專項合規(guī)情況納入部門及員工年度考核，考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先直接掛鉤。對表現(xiàn)突出的集體或個人給予表彰獎勵。第二十七條培訓宣傳機制。分層級開展專項培訓，管理層重點培訓合規(guī)履職要求，一線員工重點培訓服務(wù)技能與風險防控知識。培訓內(nèi)容須納入員工檔案。第二十八條信息化支撐。開發(fā)精神慰藉與關(guān)愛管理系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風險實時監(jiān)控、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能。第二十九條文化建設(shè)。編制《精神慰藉與關(guān)愛合規(guī)手冊》，人手一冊；每年開展“關(guān)愛之星”評選活動，營造全員參與的良好氛圍。第三十條報告制度。每月5日前，各養(yǎng)老院上報上月專項管理情況（含風險事件、改進措施等）；每年12月20日前，提交年度管理報