養(yǎng)老院入住老人遺物保管與處理制度第一章總則第一條為規(guī)范養(yǎng)老院入住老人遺物保管與處理工作，保障老人合法權(quán)益，維護(hù)養(yǎng)老院正常運(yùn)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)特性及企業(yè)內(nèi)部管理要求，特制定本制度。本制度旨在明確遺物保管與處理的操作標(biāo)準(zhǔn)、管理職責(zé)、風(fēng)險(xiǎn)防控及保障措施，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院單位及全體員工，涵蓋入住老人遺物從接收、登記、保管、使用、處置至最終歸檔的全流程管理，以及涉及遺物處理的相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于老人入住、長住、離院、離世等情形。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“遺物專項(xiàng)管理”指養(yǎng)老院針對(duì)入住老人遺物實(shí)施的全過程規(guī)范化管理，包括遺物接收、分類、登記、保管、使用、處置等環(huán)節(jié)的制度建設(shè)與執(zhí)行。（二）“專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指遺物管理過程中可能引發(fā)的法律糾紛、財(cái)產(chǎn)損失、服務(wù)投訴、輿情事件等潛在風(fēng)險(xiǎn)，如遺物丟失、損壞、錯(cuò)分、不當(dāng)使用或處置不合規(guī)等。（三）“合規(guī)操作”指遺物管理活動(dòng)嚴(yán)格遵循本制度及相關(guān)法律法規(guī)要求的行為，確保遺物處理合法、合理、安全、有序。第四條遺物專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則：確保遺物管理覆蓋所有服務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，不留管理盲區(qū)。（二）“責(zé)任到人”原則：明確各層級(jí)、各崗位的職責(zé)分工，實(shí)現(xiàn)遺物管理責(zé)任閉環(huán)。（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”原則：聚焦遺物管理中的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，強(qiáng)化源頭防控與應(yīng)急處置。（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則：定期評(píng)估遺物管理效果，優(yōu)化流程與機(jī)制，提升管理水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位遺物專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，對(duì)遺物管理工作的全面合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)或運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的落實(shí)、監(jiān)督與考核。第六條設(shè)立“遺物專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，人力資源部、運(yùn)營管理部、法務(wù)合規(guī)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌遺物專項(xiàng)管理工作的頂層設(shè)計(jì)、重大事項(xiàng)決策、跨部門協(xié)調(diào)及監(jiān)督評(píng)價(jià)。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）審定遺物專項(xiàng)管理制度及年度工作計(jì)劃；（二）協(xié)調(diào)解決遺物管理中的重大問題與爭議；（三）監(jiān)督考核各部門、單位遺物管理履職情況；（四）定期聽取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，提出改進(jìn)要求。第八條牽頭部門（建議為運(yùn)營管理部或后勤保障部）負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定、修訂遺物專項(xiàng)管理制度，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)與宣貫；（二）開展遺物管理專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，提出防控措施；（三）監(jiān)督各部門遺物管理流程執(zhí)行情況，定期通報(bào)問題；（四）建立遺物管理檔案，歸檔相關(guān)記錄與憑證。第九條專責(zé)部門（建議為法務(wù)合規(guī)部或風(fēng)險(xiǎn)控制部）負(fù)責(zé)：（一）審核遺物處理流程的合規(guī)性，提供法律支持；（二）優(yōu)化遺物管理業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；（三）處置遺物管理中的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，出具合規(guī)評(píng)估意見；（四）參與遺物處置爭議的調(diào)解與法律訴訟支持。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（如各養(yǎng)老院）負(fù)責(zé)：（一）落實(shí)本單位的遺物管理具體要求，確保操作規(guī)范；（二）開展遺物日常登記、保管、使用審批與處置工作；（三）建立遺物臺(tái)賬，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；（四）配合上級(jí)部門開展專項(xiàng)檢查與考核。第十一條基層執(zhí)行崗位（如護(hù)理員、前臺(tái)、庫管員）的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）嚴(yán)格按流程執(zhí)行遺物接收、登記、保管等操作；（二）發(fā)現(xiàn)遺物管理異?；蝻L(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)上報(bào)；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人責(zé)任；（四）參與相關(guān)培訓(xùn)，掌握合規(guī)操作技能。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條遺物接收與登記管理養(yǎng)老院應(yīng)設(shè)立遺物接收登記制度，由指定人員（建議護(hù)理組長或前臺(tái)專員）在老人入住或長住期間，對(duì)老人攜帶的貴重物品、易耗品等遺物進(jìn)行統(tǒng)一登記。登記內(nèi)容應(yīng)包括遺物名稱、數(shù)量、特征、價(jià)值評(píng)估（如需）、保管方式等，并經(jīng)老人或家屬確認(rèn)簽字。對(duì)老人離院或離世后的遺物，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成接收登記，特殊情況需報(bào)告上級(jí)部門審批。禁止性行為：嚴(yán)禁私自侵占、借用或處理他人遺物；嚴(yán)禁因登記疏漏導(dǎo)致遺物錯(cuò)分或丟失。重點(diǎn)防控點(diǎn)：確保登記信息完整準(zhǔn)確，建立電子臺(tái)賬與紙質(zhì)檔案雙備份機(jī)制。第十三條遺物分類與保管管理根據(jù)遺物性質(zhì)，分為貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶）、一般物品（如衣物、書籍）、易耗品（如藥品、日用品）等類別，采取差異化保管措施。貴重物品需加鎖保管，并記錄存放位置；一般物品分類歸檔，定期檢查；易耗品按需發(fā)放，剩余部分及時(shí)清點(diǎn)入庫。禁止性行為：嚴(yán)禁將遺物隨意放置或轉(zhuǎn)交非指定人員；嚴(yán)禁因保管不當(dāng)導(dǎo)致遺物損壞或丟失。重點(diǎn)防控點(diǎn)：貴重物品保管室需雙人雙鎖，建立出入庫登記制度；定期開展保管設(shè)施檢查，確保安全可靠。第十四條遺物使用與借用管理老人在院期間如需使用自帶藥品、電器等遺物，需經(jīng)醫(yī)生或護(hù)理主管審批，并記錄使用情況。原則上禁止外借遺物，特殊情況需經(jīng)家屬書面同意并報(bào)上級(jí)部門備案。禁止性行為：嚴(yán)禁擅自調(diào)配他人遺物；嚴(yán)禁將遺物用于經(jīng)營或其他商業(yè)用途。重點(diǎn)防控點(diǎn)：建立遺物使用審批流程，明確審批權(quán)限與責(zé)任；對(duì)借用行為加強(qiáng)跟蹤管理。第十五條遺物處置流程管理老人離世后，其遺物處置應(yīng)遵循以下規(guī)定：（一）家屬自行認(rèn)領(lǐng)：通知家屬在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（建議15個(gè)工作日）憑有效證件認(rèn)領(lǐng)遺物，辦理領(lǐng)用手續(xù)；（二）捐贈(zèng)：家屬書面同意捐贈(zèng)的遺物，需經(jīng)養(yǎng)老院公示無異議后，聯(lián)系合法公益機(jī)構(gòu)或慈善組織接收；（三）銷毀：無家屬認(rèn)領(lǐng)或家屬放棄的遺物，由養(yǎng)老院提出銷毀申請(qǐng)，經(jīng)上級(jí)部門審批后，委托有資質(zhì)機(jī)構(gòu)處理，并記錄銷毀過程。禁止性行為：嚴(yán)禁將遺物據(jù)為己有或非法轉(zhuǎn)賣；嚴(yán)禁銷毀程序不合規(guī)。重點(diǎn)防控點(diǎn)：確保遺物處置前公示充分，保留書面記錄；貴重物品處置需審計(jì)部門復(fù)核。第十六條遺物盤點(diǎn)與核對(duì)機(jī)制每月開展遺物盤點(diǎn)，核對(duì)電子臺(tái)賬與實(shí)物是否一致，重點(diǎn)檢查貴重物品、易耗品庫存。每年至少進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，并形成書面報(bào)告。盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)差異的，需查明原因，落實(shí)責(zé)任追究。禁止性行為：嚴(yán)禁瞞報(bào)盤點(diǎn)差異；嚴(yán)禁未經(jīng)審批調(diào)整遺物記錄。重點(diǎn)防控點(diǎn)：建立盤點(diǎn)責(zé)任追究制度，對(duì)重大差異責(zé)任人予以處罰。第十七條遺物糾紛處理機(jī)制如發(fā)生遺物丟失、損壞等糾紛，應(yīng)按以下流程處理：（一）現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)：立即調(diào)查遺物異常情況，收集證據(jù)；（二）協(xié)商解決：與當(dāng)事人溝通，尋求合理解決方案；（三）上報(bào)處理：協(xié)商不成需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，依法依規(guī)處置；（四）法律支持：必要時(shí)聯(lián)系專責(zé)部門提供法律援助。禁止性行為：嚴(yán)禁推諉責(zé)任或拖延處理；嚴(yán)禁因處理不當(dāng)引發(fā)投訴升級(jí)。重點(diǎn)防控點(diǎn)：建立糾紛處理時(shí)效要求，確保問題在7個(gè)工作日內(nèi)得到初步響應(yīng)。第十八條遺物信息化管理鼓勵(lì)應(yīng)用信息化系統(tǒng)管理遺物，實(shí)現(xiàn)電子臺(tái)賬、實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能預(yù)警等功能。系統(tǒng)需具備數(shù)據(jù)加密、權(quán)限控制、操作日志等功能，確保數(shù)據(jù)安全。禁止性行為：嚴(yán)禁擅自篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)；嚴(yán)禁非授權(quán)人員接觸遺物信息。重點(diǎn)防控點(diǎn)：定期進(jìn)行系統(tǒng)安全評(píng)估，及時(shí)修補(bǔ)漏洞。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制本制度每年至少修訂一次，根據(jù)國家法律法規(guī)變化、行業(yè)政策調(diào)整、業(yè)務(wù)實(shí)踐反饋及時(shí)調(diào)整管理要求。修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，由牽頭部門發(fā)布新版制度并組織培訓(xùn)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制每季度開展遺物管理專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)識(shí)別登記不完整、保管疏漏、處置違規(guī)等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)行分級(jí)評(píng)估（一般、重大），并發(fā)布預(yù)警通知。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制將遺物管理合規(guī)性審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：（一）老人入住申請(qǐng)時(shí)，核查遺物登記是否規(guī)范；（二）遺物處置前，審查審批流程是否完整；（三）年度審計(jì)時(shí)，抽查遺物管理臺(tái)賬與實(shí)物。規(guī)定“未經(jīng)合規(guī)審查的遺物處理行為一律不得實(shí)施”。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由業(yè)務(wù)部門自行處置，并上報(bào)月度風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：啟動(dòng)應(yīng)急流程，立即成立處置小組，采取臨時(shí)管控措施，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）責(zé)任協(xié)同：風(fēng)險(xiǎn)處置需多方聯(lián)動(dòng)，確保問題閉環(huán)。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：（一）登記不完整、導(dǎo)致遺物丟失，責(zé)任人扣罰績效，情節(jié)嚴(yán)重者降級(jí)；（二）擅自處置他人遺物，追究法律責(zé)任，并解除勞動(dòng)合同；（三）因管理失職引發(fā)重大糾紛，直接責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)賠償，并移送紀(jì)律處分。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制每年12月開展遺物專項(xiàng)管理有效性評(píng)估，內(nèi)容包括制度執(zhí)行率、風(fēng)險(xiǎn)防控效果、糾紛發(fā)生率等，評(píng)估結(jié)果作為績效考核依據(jù)，并形成改進(jìn)建議。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需明確遺物管理職責(zé)分工，定期聽取工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決跨部門問題。牽頭部門應(yīng)配備專職人員負(fù)責(zé)日常管理，專責(zé)部門提供法律支持。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制將遺物管理合規(guī)情況納入部門年度考核，考核指標(biāo)包括：（一）遺物登記完整率；（二）盤點(diǎn)差異發(fā)生率；（三）糾紛處理滿意度；考核結(jié)果與績效、評(píng)優(yōu)直接掛鉤。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層：每年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，明確管理責(zé)任；（二）一線員工：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)防范；（三）發(fā)布《遺物管理手冊(cè)》，張貼警示標(biāo)識(shí)，營造合規(guī)氛圍。第二十八條信息化支撐開發(fā)或引進(jìn)遺物管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）遺物信息電子化錄入與查詢；（二）實(shí)時(shí)監(jiān)控保管室狀態(tài)；（三）自動(dòng)生成盤點(diǎn)報(bào)告與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。第二十九條文化建設(shè)（一）發(fā)布《遺物管理合規(guī)手冊(cè)》，明確員工行為規(guī)范；（二）全員簽訂合規(guī)承諾書，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；（三）設(shè)立合規(guī)獎(jiǎng)項(xiàng)，表彰優(yōu)秀案例。第三十條報(bào)告制度（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：發(fā)生遺物丟失、損壞等事件，需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專責(zé)部門，并提交詳細(xì)報(bào)告；（二）年度管理報(bào)告：每年1月31日前提交上一年度遺物管理工作總結(jié)，內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)事件統(tǒng)計(jì)、改進(jìn)措施等。第六章