養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)養(yǎng)老服務(wù)條例》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與質(zhì)量管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管控的統(tǒng)一要求，以及本企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、防控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部管理需求制定。制度旨在規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確各層級(jí)管理職責(zé)，防范服務(wù)過(guò)程中存在的安全、合規(guī)、服務(wù)缺失等風(fēng)險(xiǎn)，提升機(jī)構(gòu)服務(wù)公信力與核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，覆蓋養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料、健康管理、精神慰藉、社會(huì)參與等全部服務(wù)場(chǎng)景，以及與外部合作方的服務(wù)承接與管理環(huán)節(jié)。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語(yǔ)：（一）養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理：指圍繞養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)防控、持續(xù)改進(jìn)等全流程的管理活動(dòng)，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)維護(hù)、服務(wù)行為的合規(guī)審查、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)優(yōu)化等。（二）服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：指因服務(wù)設(shè)施缺陷、人員操作不當(dāng)、管理流程缺失、外部合作方履約瑕疵等原因，可能導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象人身安全、財(cái)產(chǎn)權(quán)益受損或服務(wù)體驗(yàn)下降的潛在不確定因素。（三）服務(wù)質(zhì)量合規(guī)：指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、服務(wù)合同約定及企業(yè)內(nèi)部管理制度，確保服務(wù)行為的合法性、合理性及可追溯性。第四條養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、流程、監(jiān)控覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)與人員崗位，不留管理空白。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各部門及崗位的服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任，實(shí)行責(zé)任追溯制。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：優(yōu)先管控高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景（如醫(yī)療護(hù)理、膳食管理、緊急情況處置），實(shí)施差異化管理措施。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)定期評(píng)估、反饋機(jī)制完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)優(yōu)化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，對(duì)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理工作的全面實(shí)施負(fù)最終責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度的組織落實(shí)、監(jiān)督考核及重大事項(xiàng)決策。第六條設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括總部運(yùn)營(yíng)管理部、醫(yī)療健康部、法務(wù)合規(guī)部、人力資源部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)代表。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)職能，每季度召開(kāi)會(huì)議研究解決重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。第七條總部各部門職責(zé)分工如下：（一）運(yùn)營(yíng)管理部：牽頭制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，統(tǒng)籌開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)估，組織服務(wù)技能培訓(xùn)與考核。（二）醫(yī)療健康部：負(fù)責(zé)健康管理服務(wù)的合規(guī)性審核，制定護(hù)理操作規(guī)范，指導(dǎo)慢性病管理與應(yīng)急處置流程。（三）法務(wù)合規(guī)部：審核服務(wù)合同中的質(zhì)量條款，提供合規(guī)咨詢服務(wù)，處理服務(wù)質(zhì)量投訴案件。（四）人力資源部：將服務(wù)質(zhì)量納入員工績(jī)效考核，組織服務(wù)倫理與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。第八條下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)職責(zé)：（一）院長(zhǎng)為機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行。（二）護(hù)理部負(fù)責(zé)生活照料、精神慰藉等服務(wù)的日常監(jiān)督，建立服務(wù)對(duì)象檔案動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。（三）后勤保障部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生消毒，確保服務(wù)環(huán)境符合安全標(biāo)準(zhǔn)。第九條業(yè)務(wù)部門及崗位責(zé)任：（一）一線服務(wù)人員：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)操作規(guī)范，及時(shí)記錄服務(wù)情況，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。（二）值班主管：負(fù)責(zé)當(dāng)班期間服務(wù)質(zhì)量巡查，處理服務(wù)投訴，完成服務(wù)質(zhì)量日?qǐng)?bào)填報(bào)。（三）機(jī)構(gòu)管理層：每月召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)問(wèn)題制定整改措施，向總部報(bào)送管理報(bào)告。第十條基層執(zhí)行崗需履行以下合規(guī)義務(wù)：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確服務(wù)行為紅線（如禁止索要紅包、泄露服務(wù)對(duì)象隱私等）。（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)隱患時(shí)，須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向直接上級(jí)報(bào)告，重大情況立即上報(bào)機(jī)構(gòu)管理層。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條生活照料服務(wù)規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定分級(jí)照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（如失能、半失能、自理老人的護(hù)理時(shí)數(shù)要求），使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)記錄單。（二）禁止行為：嚴(yán)禁因人力不足減少基礎(chǔ)護(hù)理頻次，禁止將非護(hù)理性服務(wù)（如購(gòu)物）轉(zhuǎn)包給第三方。（三）重點(diǎn)防控：防范因體位管理不當(dāng)導(dǎo)致的壓瘡風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)夜間巡查頻次（建議每2小時(shí)一次）。第十二條醫(yī)療健康管理要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：與定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，定期開(kāi)展健康評(píng)估（建議每季度一次），建立服務(wù)對(duì)象用藥臺(tái)賬。（二）禁止行為：嚴(yán)禁無(wú)資質(zhì)人員開(kāi)展醫(yī)療護(hù)理操作，禁止使用過(guò)期或非法藥品。（三）重點(diǎn)防控：完善跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)老人（如認(rèn)知障礙者）增加防跌倒措施（如床擋、地面防滑處理）。第十三條精神慰藉服務(wù)規(guī)范：（二）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定個(gè)案心理支持方案，每月開(kāi)展至少一次團(tuán)體文娛活動(dòng)，建立服務(wù)對(duì)象情緒變化監(jiān)測(cè)表。（二）禁止行為：禁止因成本控制取消必要的心理疏導(dǎo)服務(wù)，禁止強(qiáng)迫老人參與不感興趣的活動(dòng)。（三）重點(diǎn)防控：對(duì)抑郁風(fēng)險(xiǎn)高的老人建立早期干預(yù)機(jī)制，配備專業(yè)社工介入指導(dǎo)。第十四條食療服務(wù)管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)施膳食委員會(huì)制度，每月公示菜單并收集意見(jiàn)，特殊體質(zhì)老人（如糖尿?。┨峁┒ㄖ撇褪场＃ǘ┙剐袨椋簢?yán)禁使用變質(zhì)食材，禁止因節(jié)約成本減少餐食分量或更換優(yōu)質(zhì)食材。（三）重點(diǎn)防控：加強(qiáng)廚房食品安全巡檢（每日晨檢、午檢、晚檢），落實(shí)餐具消毒規(guī)范。第十五條安全防護(hù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立24小時(shí)緊急呼叫響應(yīng)機(jī)制，配置消防、急救等應(yīng)急設(shè)備并定期演練（建議每半年一次）。（二）禁止行為：嚴(yán)禁在公共區(qū)域堆放雜物影響疏散，禁止對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行圈占或遮擋。（三）重點(diǎn)防控：開(kāi)展季度性安全隱患排查（包括床欄、扶手、地面濕滑等），建立隱患整改臺(tái)賬。第十六條服務(wù)合同管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：簽訂服務(wù)合同時(shí)明確服務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任，對(duì)第三方合作方（如家政公司）實(shí)施資質(zhì)審查。（二）禁止行為：禁止將核心護(hù)理服務(wù)整體外包，禁止與關(guān)聯(lián)方簽訂排他性合作合同。（三）重點(diǎn)防控：每半年對(duì)合作方履約情況開(kāi)展評(píng)估，建立不合格合作方黑名單制度。第十七條服務(wù)投訴處理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立24小時(shí)投訴熱線，投訴處理時(shí)效不超過(guò)3個(gè)工作日，重大投訴需上報(bào)總部協(xié)調(diào)。（二）禁止行為：禁止對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行言語(yǔ)攻擊或推諉責(zé)任，禁止私自承諾無(wú)法兌現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容。（三）重點(diǎn)防控：對(duì)投訴高發(fā)的服務(wù)環(huán)節(jié)（如夜間服務(wù)）開(kāi)展專項(xiàng)整改，完善投訴反饋閉環(huán)管理。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）總部運(yùn)營(yíng)管理部每?jī)赡杲M織一次制度修訂，結(jié)合監(jiān)管政策變化、行業(yè)標(biāo)桿及內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)調(diào)整條款內(nèi)容。（二）修訂程序：擬定草案→征求各部門意見(jiàn)→領(lǐng)導(dǎo)小組審議→發(fā)布實(shí)施。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）建立服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)清單（包含設(shè)施缺陷、人員技能不足、服務(wù)對(duì)象特殊需求等12類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)）。（二）下屬機(jī)構(gòu)每月填報(bào)《風(fēng)險(xiǎn)排查表》，總部每季度組織抽查，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)發(fā)布預(yù)警通知單。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將服務(wù)質(zhì)量審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：新員工上崗→服務(wù)合同簽訂→重大服務(wù)變更→投訴處理終結(jié)。（二）審查不合格項(xiàng)須制定整改計(jì)劃，經(jīng)復(fù)核通過(guò)后方可繼續(xù)服務(wù)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由機(jī)構(gòu)自行處置，每月上報(bào)處置報(bào)告；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如服務(wù)對(duì)象死亡、群體性投訴）：需立即啟動(dòng)應(yīng)急流程，24小時(shí)內(nèi)上報(bào)總部，由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處置。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.嚴(yán)重違規(guī)（如發(fā)生服務(wù)對(duì)象死亡責(zé)任事故）：解除勞動(dòng)合同，移交司法；2.一般違規(guī)（如投訴處理超期）：通報(bào)批評(píng)，扣減績(jī)效分。（二）責(zé)任追究聯(lián)動(dòng)：與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，實(shí)行“一票否決”。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）總部每年委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，重點(diǎn)考核服務(wù)對(duì)象滿意度、投訴解決率等指標(biāo)。（二）評(píng)估結(jié)果作為機(jī)構(gòu)年度考核的重要依據(jù)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定專項(xiàng)整改方案。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須在月度會(huì)議上部署服務(wù)質(zhì)量管理工作，分管領(lǐng)導(dǎo)每季度帶隊(duì)檢查落實(shí)情況。（二）建立服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)會(huì)議制度，每月召開(kāi)分析會(huì)研究解決遺留問(wèn)題。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將服務(wù)質(zhì)量考核納入部門年度目標(biāo)責(zé)任書，考核分值占績(jī)效總分的20%。（二）設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵”獎(jiǎng)項(xiàng)，獲獎(jiǎng)個(gè)人優(yōu)先獲得培訓(xùn)深造機(jī)會(huì)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工必須通過(guò)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范培訓(xùn)（不少于8學(xué)時(shí)），考核合格后方可上崗。（二）每月發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》，刊登優(yōu)秀案例及風(fēng)險(xiǎn)案例警示。第二十七條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警智能化。（二）利用大數(shù)據(jù)分析服務(wù)對(duì)象行為模式，提前預(yù)測(cè)潛在需求（如健康風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警）。第二十八條文化建設(shè)：（一）制作《服務(wù)質(zhì)量合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)，內(nèi)容包括服務(wù)倫理紅線、操作規(guī)范圖示等。（二）每年開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，營(yíng)造“以質(zhì)量為榮”的組織氛圍。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至總部，內(nèi)容包含時(shí)間、地