養(yǎng)老院老人關愛服務規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《養(yǎng)老服務機構管理規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)及企業(yè)內部控制管理制度要求，結合養(yǎng)老服務行業(yè)特性及公司風險管理實際，旨在規(guī)范老人關愛服務行為，防控服務風險，提升服務質量，保障老人合法權益，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院老人生活照料、健康管理、精神慰藉、安全管理、家屬溝通等全流程服務場景。第三條本制度核心術語定義如下：（一）老人專項管理：指圍繞老人關愛服務全環(huán)節(jié)，通過制度約束、流程優(yōu)化、風險防控、質量監(jiān)督等手段，確保服務合規(guī)、安全、有效落實的管理活動。（二）服務風險：指因服務流程不規(guī)范、人員操作失誤、設施設備缺陷、外部環(huán)境變化等可能導致老人權益受損或服務中斷的潛在危害。（三）合規(guī)操作：指服務人員及管理人員嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)準則及企業(yè)內部制度，開展老人關愛服務的具體行為。第四條老人專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保服務各環(huán)節(jié)、各場景均納入制度管控范圍；（二）責任到人：明確各級組織及崗位在老人關愛服務中的具體職責；（三）風險導向：優(yōu)先防控重大服務風險，動態(tài)調整管控措施；（四）持續(xù)改進：定期評估管理有效性，優(yōu)化制度及流程。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對老人專項管理負總責，承擔第一責任；分管養(yǎng)老業(yè)務領導承擔直接責任，負責日常統(tǒng)籌與監(jiān)督。第六條設立老人關愛服務專項管理領導小組，由公司主要負責人任組長，分管領導任副組長，成員包括人力資源部、運營管理部、后勤保障部、法務合規(guī)部等部門負責人。領導小組職能包括：（一）統(tǒng)籌老人關愛服務專項管理政策的制定與修訂；（二）協(xié)調跨部門重大服務風險處置；（三）監(jiān)督專項管理制度的執(zhí)行情況，開展年度評價。第七條領導小組下設專項管理辦公室，設在運營管理部，負責領導小組日常工作，包括：（一）組織專項制度培訓及宣貫；（二）收集分析服務風險信息；（三）跟蹤督辦重大風險整改。第八條牽頭部門職責：（一）運營管理部：負責老人關愛服務專項管理制度建設、風險識別、監(jiān)督考核、流程優(yōu)化及培訓宣貫；（二）人力資源部：負責服務人員合規(guī)操作培訓及行為管理，建立服務績效考核體系。第九條專責部門職責：（一）法務合規(guī)部：審核老人關愛服務合同條款，提供合規(guī)咨詢，處置違規(guī)事件；（二）后勤保障部：負責養(yǎng)老設施設備安全維護，保障服務物資供應。第十條業(yè)務部門/下屬單位職責：（一）養(yǎng)老院運營團隊：落實老人個性化服務計劃，開展日常風險排查；（二）護理團隊：執(zhí)行護理操作規(guī)范，記錄老人健康狀況，及時上報異常情況。第十一條基層執(zhí)行崗責任：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書，熟知服務操作標準；（二）主動上報服務過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為或安全隱患；（三）拒絕執(zhí)行可能危害老人安全的指令。第三章專項管理重點內容與要求第十二條生活照料環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：每日定時巡視頻次不低于三次，記錄飲食、睡眠、排泄等關鍵指標；（二）禁止行為：嚴禁擅自改變老人飲食方案、忽略特殊需求（如糖尿病患者餐食管理）；（三）風險防控：重點關注老人營養(yǎng)不良、壓瘡等健康風險，建立異常情況上報機制。第十三條健康管理環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：定期開展健康評估，建立電子健康檔案，配合醫(yī)療機構完成必要檢查；（二）禁止行為：嚴禁泄露老人健康隱私，無資質人員擅自開展醫(yī)療操作；（三）風險防控：強化急救設備巡檢，確保緊急呼叫系統(tǒng)暢通，備齊常用藥品。第十四條精神慰藉環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：每日開展至少三十分鐘一對一陪伴，組織每周興趣活動（如手工、音樂）；（二）禁止行為：嚴禁歧視性語言或行為，避免強迫老人參與活動；（三）風險防控：關注老人情緒波動，建立心理疏導綠色通道。第十五條安全管理環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：每月開展消防演練，床邊護欄、扶手等設施定期檢測；（二）禁止行為：嚴禁在走廊、衛(wèi)生間等區(qū)域堆放雜物，無防護措施帶老人外出；（三）風險防控：重點防范跌倒、走失等風險，佩戴定位手環(huán)或胸牌。第十六條家屬溝通環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：建立家屬溝通臺賬，每月主動反饋老人近況，提供視頻探視便利；（二）禁止行為：收受家屬財物，隱瞞老人病情或負面事件；（三）風險防控：規(guī)范家屬投訴處理流程，24小時內響應重大問題。第十七條服務記錄環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：服務行為、用藥情況、異常事件均需即時記錄，電子檔案實時同步；（二）禁止行為：偽造護理記錄，涂改服務日志；（三）風險防控：實施電子簽名校驗，防止篡改記錄內容。第十八條飲食服務環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：提供定制化膳食，特殊飲食（如低糖、流質）嚴格執(zhí)行醫(yī)囑；（二）禁止行為：食材采購來源不明，廚具消毒不合格；（三）風險防控：加強食品留樣，落實從業(yè)人員健康證制度。第十九條應急處置環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標準：制定突發(fā)疾病、自然災害等應急預案，定期演練；（二）禁止行為：應急響應遲緩，擅自轉移老人至無資質機構；（三）風險防控：確保應急物資充足，與周邊醫(yī)療機構建立聯(lián)動機制。第四章專項管理運行機制第十二條動態(tài)更新機制：（一）每年由運營管理部牽頭，結合監(jiān)管政策變化、行業(yè)標桿及內部管理問題，修訂專項制度；（二）重大事件（如監(jiān)管處罰、群體投訴）后十五日內啟動專項復盤，完善制度漏洞。第十三條風險識別預警機制：（一）每月由專項管理辦公室組織多部門參與風險排查，填寫《服務風險清單》；（二）風險分為三級：一般風險（如服務流程疏漏）、重大風險（如設施安全隱患）、緊急風險（如老人突發(fā)疾?。唬ㄈ┌l(fā)布《風險預警通報》，明確管控措施及責任部門，超過三十日未整改的升級為重大事件。第十四條合規(guī)審查機制：（一）服務合同簽訂前由法務合規(guī)部出具審查意見，關鍵服務環(huán)節(jié)（如用藥管理）需雙人復核；（二）設立“合規(guī)一票否決制”，發(fā)現(xiàn)禁止性行為立即中止服務，追責相關責任人。第十五條風險應對機制：（一）一般風險：責任部門五日內制定整改方案，提交領導小組審批；（二）重大風險：啟動應急預案，運營管理部協(xié)調資源，法務合規(guī)部準備外部介入預案；（三）緊急風險：一線人員立即采取急救措施，同時向領導小組及家屬同步信息。第十六條責任追究機制：（一）違規(guī)情形分為三類：一般違規(guī)（如未按標準記錄）、重大違規(guī)（如泄露隱私）、系統(tǒng)性違規(guī)（制度缺陷導致多人次違規(guī)）；（二）處罰標準：一般違規(guī)通報批評，重大違規(guī)取消年度評優(yōu)資格，系統(tǒng)性違規(guī)追究部門負責人責任；（三）違規(guī)事件納入個人征信檔案，與薪酬調整掛鉤。第十七條評估改進機制：（一）每季度由專項管理辦公室牽頭，通過問卷、訪談、現(xiàn)場檢查等方式評估制度執(zhí)行效果；（二）評估結果形成《管理評估報告》，向領導小組匯報，作為制度修訂依據(jù)；（三）優(yōu)化方向包括：服務流程簡化、數(shù)字化工具升級、員工技能培訓體系完善。第五章專項管理保障措施第十八條組織保障：（一）各級領導每月聽取老人關愛服務專項工作匯報，協(xié)調解決跨部門問題；（二）設立專項管理專項預算，保障制度落實所需的培訓、技術改造等費用。第十九條考核激勵機制：（一）將老人滿意度、投訴率、風險事件數(shù)量等指標納入部門績效考核，占比不低于20%；（二）評選年度“服務標兵”，獎勵金額與績效獎金掛鉤；（三）連續(xù)兩次考核不合格的部門負責人，調整崗位或降級處理。第二十條培訓宣傳機制：（一）新員工入職需通過“老人權益保障”“服務操作規(guī)范”等課程考核，合格后方可上崗；（二）每年開展至少兩次全員專項培訓，重點講解近期發(fā)生的典型案例；（三）制作宣傳手冊，張貼服務承諾書，在老人及家屬中開展?jié)M意度調查。第二十一條信息化支撐：（一）開發(fā)老人服務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)健康數(shù)據(jù)自動分析、風險預警推送；（二）通過視頻監(jiān)控技術，重點區(qū)域（如浴室、走廊）實現(xiàn)實時監(jiān)控，異常行為自動報警；（三）建立電子檔案平臺，家屬可通過APP查看服務記錄、預約探視。第二十二條文化建設：（一）發(fā)布《老人關愛服務行為準則》，要求員工簽署承諾書；（二）設立“月度服務之星”評選，樹立內部典型；（三）組織家屬開放日，邀請參與服務流程改進討論。第二十三條報告制度：（一）風險事件每月5日前報送至領導小組，重大事件需24小時內上報；（二）年度管理情況報