養(yǎng)老院老人康復(fù)設(shè)施維修服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全管理規(guī)范》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的整體管控要求，以及本企業(yè)提升老人康復(fù)設(shè)施維修服務(wù)質(zhì)量、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部需求，制定本制度。制度旨在通過規(guī)范化的管理手段，確?？祻?fù)設(shè)施維修服務(wù)的安全性、及時(shí)性、有效性，保障老人生命財(cái)產(chǎn)安全，提升服務(wù)滿意度，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及康復(fù)中心、全體員工，涵蓋康復(fù)設(shè)施維修服務(wù)的全流程管理，包括但不限于維修需求受理、方案制定、備件采購、維修實(shí)施、質(zhì)量驗(yàn)收、客戶反饋等環(huán)節(jié)。第三方合作單位參與相關(guān)服務(wù)時(shí)，亦需遵守本制度相關(guān)要求。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）“XX專項(xiàng)管理”是指針對康復(fù)設(shè)施維修服務(wù)全過程，從風(fēng)險(xiǎn)識別、流程管控、質(zhì)量監(jiān)督到責(zé)任追究的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，旨在實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、風(fēng)險(xiǎn)可控化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指在康復(fù)設(shè)施維修服務(wù)中可能引發(fā)老人安全事故、服務(wù)糾紛、質(zhì)量缺陷、合規(guī)問題的潛在危險(xiǎn)或不確定性因素，如維修方案不科學(xué)、備件質(zhì)量不合格、施工操作不規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)不及時(shí)等。（三）“XX合規(guī)”是指康復(fù)設(shè)施維修服務(wù)所有活動(dòng)均符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部管理制度及服務(wù)合同約定，包括但不限于資質(zhì)要求、操作規(guī)范、信息安全、費(fèi)用結(jié)算等方面。第四條康復(fù)設(shè)施維修服務(wù)專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則，即管理范圍覆蓋所有維修服務(wù)場景，確保無死角、無盲區(qū)；（二）“責(zé)任到人”原則，即明確各層級、各崗位的管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任可追溯；（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”原則，即優(yōu)先防控高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理資源；（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則，即通過復(fù)盤、評估、優(yōu)化，不斷提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本企業(yè)康復(fù)設(shè)施維修服務(wù)專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對專項(xiàng)管理的整體成效負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核等具體工作。第六條設(shè)立康復(fù)設(shè)施維修服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作，研究決策重大事項(xiàng)；（二）審批專項(xiàng)管理制度、風(fēng)險(xiǎn)防控方案及重大維修項(xiàng)目；（三）監(jiān)督評價(jià)專項(xiàng)管理執(zhí)行情況，指導(dǎo)改進(jìn)方向。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠[牽頭部門名稱]，負(fù)責(zé)日常管理事務(wù)，包括制度制定修訂、風(fēng)險(xiǎn)排查、信息報(bào)送、培訓(xùn)宣貫等。第八條牽頭部門（[牽頭部門名稱]）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度建設(shè)，定期評估并修訂管理要求；（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識別與評估，制定防控措施；（三）監(jiān)督各部門執(zhí)行情況，組織考核與改進(jìn)；（四）負(fù)責(zé)培訓(xùn)宣貫，提升全員管理意識。第九條專責(zé)部門（[專責(zé)部門名稱]）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)維修方案、備件采購、施工過程的合規(guī)審核；（二）參與流程優(yōu)化，推動(dòng)技術(shù)革新提升服務(wù)質(zhì)量；（三）牽頭處置重大質(zhì)量投訴或安全事件，完善風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院及康復(fù)中心作為服務(wù)主體，負(fù)責(zé)收集維修需求，協(xié)同維修團(tuán)隊(duì)完成現(xiàn)場作業(yè)；（二）嚴(yán)格執(zhí)行維修方案，落實(shí)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好老人溝通解釋；（三）開展日常風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)上報(bào)隱患問題。第十一條基層執(zhí)行崗（如維修工程師、護(hù)理員等）職責(zé)：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，確保操作符合規(guī)范；（二）主動(dòng)上報(bào)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，不得隱瞞或遲報(bào)；（三）配合質(zhì)量抽查與考核，及時(shí)整改問題。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條維修需求管理：業(yè)務(wù)部門需建立維修需求臺賬，明確老人信息、設(shè)施名稱、故障描述、緊急程度等，經(jīng)審核后錄入系統(tǒng)，確保信息完整準(zhǔn)確。禁止虛假報(bào)修或夸大問題。第十三條方案制定管理：專責(zé)部門需結(jié)合設(shè)施檔案、維修歷史、安全標(biāo)準(zhǔn)，審核維修方案的可行性、經(jīng)濟(jì)性，特殊維修項(xiàng)目需組織專家論證。嚴(yán)禁未經(jīng)評估擅自施工。第十四條備件采購管理：采購部門需嚴(yán)格供應(yīng)商資質(zhì)審查，采用比價(jià)或招標(biāo)方式確定供應(yīng)商，建立備件溯源機(jī)制。禁止采購假冒偽劣產(chǎn)品或存在利益輸送的供應(yīng)商。第十五條施工過程管理：維修團(tuán)隊(duì)需遵守作業(yè)規(guī)程，佩戴勞動(dòng)防護(hù)用品，特殊作業(yè)（如高空、電氣）需制定專項(xiàng)安全措施。禁止違規(guī)操作或擅自變更方案。第十六條質(zhì)量驗(yàn)收管理：業(yè)務(wù)部門需在維修完成后聯(lián)合專責(zé)部門進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，確認(rèn)老人反饋無異議后方可關(guān)閉工單。驗(yàn)收不合格的需重新維修，并分析原因。第十七條客戶溝通管理：維修前需向老人及其家屬說明服務(wù)流程、預(yù)期效果及風(fēng)險(xiǎn)，維修中及時(shí)反饋進(jìn)展，維修后做好使用指導(dǎo)。禁止因溝通不暢引發(fā)糾紛。第十八條風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)：（一）電氣設(shè)施維修需由持證工程師操作，禁止帶病作業(yè)；（二）電梯等特種設(shè)備需委托有資質(zhì)單位維保，建立年檢檔案；（三）易老化設(shè)施（如床架、扶手）需增加巡檢頻次，預(yù)防突發(fā)故障。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：牽頭部門每年聯(lián)合專責(zé)部門評估法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整對制度的影響，修訂完善后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：每月開展風(fēng)險(xiǎn)排查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分級（一般/重大），發(fā)布預(yù)警通知至相關(guān)單位，重大風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：將審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：（一）維修方案審批前，專責(zé)部門需確認(rèn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；（二）合同簽訂前，法務(wù)部門需審核條款完整性；（三）項(xiàng)目完成后，牽頭部門需組織合規(guī)評估。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，上報(bào)備查；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立臨時(shí)處置組，明確24小時(shí)聯(lián)絡(luò)人；（三）處置過程中需全程記錄，事件結(jié)束后提交報(bào)告。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）違反操作規(guī)程導(dǎo)致安全事故的，責(zé)任人承擔(dān)行政處分；（二）采購不合格備件的，追究采購及使用部門責(zé)任；（三）重大投訴經(jīng)查實(shí)的，扣減績效并通報(bào)批評。處罰結(jié)果計(jì)入個(gè)人檔案。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：每年由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭開展專項(xiàng)管理效果評估，結(jié)合老人滿意度、投訴率、維修時(shí)效等指標(biāo)，形成報(bào)告并提出優(yōu)化建議。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：各層級領(lǐng)導(dǎo)需定期研究專項(xiàng)管理議題，確保資源投入，對重大問題親自協(xié)調(diào)。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核（權(quán)重不低于X%），個(gè)人考核結(jié)果與評優(yōu)、晉升掛鉤。設(shè)立“服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽(yù)，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)典型。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于X小時(shí)；（二）一線員工需掌握操作規(guī)范，新員工崗前培訓(xùn)須覆蓋制度內(nèi)容；（三）定期發(fā)布典型案例，強(qiáng)化警示教育。第二十八條信息化支撐：開發(fā)專項(xiàng)管理平臺，實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）需求自動(dòng)分派，跟蹤維修進(jìn)度；（二）風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)可視化，實(shí)時(shí)監(jiān)控異常；（三）電子化歸檔，方便追溯查詢。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《專項(xiàng)合規(guī)手冊》，人手一冊；（二）簽訂全員合規(guī)承諾書，張貼公示；（三）設(shè)立“合規(guī)建議箱”，鼓勵(lì)員工參與改進(jìn)。第三十條報(bào)告制度：各單位每月報(bào)送：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告（含時(shí)間、地點(diǎn)