養(yǎng)老院老人生活照顧人員職業(yè)道德制度第一章總則第一條本制度依據《中華人民共和國老年人權益保障法》《養(yǎng)老機構服務安全管理規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)，以及集團母公司關于企業(yè)內部控制與合規(guī)管理的基本規(guī)定制定。同時，為有效防控養(yǎng)老院老人生活照顧服務過程中的專項風險，規(guī)范員工行為，提升服務質量，滿足機構可持續(xù)發(fā)展的內部管理需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人生活照顧服務的全流程管理，包括但不限于日常照護、健康管理、心理疏導、安全保障、后勤保障等業(yè)務場景。第三條本制度涉及的核心術語定義如下：（一）XX專項管理：指針對養(yǎng)老院老人生活照顧服務過程中的特定風險點（如跌倒風險、感染風險、心理危機等）實施系統(tǒng)性識別、評估、管控和改進的管理活動。（二）XX風險：指因服務人員操作不當、制度執(zhí)行不力、外部環(huán)境變化等導致的老人人身安全、服務質量、機構聲譽等受到損害的可能性。（三）XX合規(guī)：指員工在履行崗位職責時，嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、公司制度及職業(yè)道德要求的行為準則。第四條養(yǎng)老院老人生活照顧人員的專項管理應遵循以下原則：（一）全面覆蓋：管理范圍覆蓋所有服務環(huán)節(jié)和崗位人員，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責任到人：明確各級管理者和執(zhí)行者的職責，建立可追溯的責任體系。（三）風險導向：優(yōu)先防控重大風險，動態(tài)調整管控措施。（四）持續(xù)改進：定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對公司養(yǎng)老院老人生活照顧人員的專項管理負總責，分管領導為直接責任人，統(tǒng)籌推進制度落實。第六條設立養(yǎng)老院老人生活照顧人員專項管理領導小組，由公司主要負責人牽頭，分管領導、人力資源部、運營管理部、風控合規(guī)部等相關部門負責人組成。領導小組負責：（一）統(tǒng)籌協(xié)調專項管理工作，制定總體策略；（二）審批重大風險管控方案及資源調配；（三）監(jiān)督評價各層級管理成效。第七條各部門職責劃分如下：（一）牽頭部門（人力資源部）：1.統(tǒng)籌專項管理制度建設，定期修訂完善；2.組織開展全員職業(yè)道德培訓，建立崗位合規(guī)檔案；3.負責員工行為異常的初步篩查與處置。（二）專責部門（運營管理部、風控合規(guī)部）：1.運營管理部：負責制定服務操作標準，優(yōu)化業(yè)務流程；2.風控合規(guī)部：負責專項領域合規(guī)審核，指導風險處置。（三）業(yè)務部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：1.落實專項管理要求，開展日常風險排查；2.組織員工學習制度，確保執(zhí)行到位；3.及時上報風險事件及處置結果。第八條基層執(zhí)行崗位人員（如護理員、生活管理員等）應履行以下合規(guī)操作責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確禁止性行為紅線；（二）發(fā)現服務風險或違規(guī)行為時，第一時間向直屬上級及風控合規(guī)部報告；（三）未經授權不得擅自改變服務流程或處置方案。第三章專項管理重點內容與要求第九條日常照護操作規(guī)范：（一）合規(guī)標準：嚴格執(zhí)行“一人一物一消毒”制度，記錄體溫、睡眠、飲食等關鍵指標；（二）禁止行為：嚴禁因疲勞、疏忽導致照護缺失（如忘記喂藥、未按時報送健康監(jiān)測數據）；（三）重點防控：防范因操作不當引發(fā)的壓瘡、營養(yǎng)不良、心理依賴等風險。第十條健康管理流程管控：（一）合規(guī)標準：定期協(xié)助醫(yī)生體檢，異常情況立即上報并記錄；（二）禁止行為：嚴禁擅自處置老人突發(fā)疾?。ㄈ缥赐ㄖ覍偌从盟帲?；（三）重點防控：醫(yī)療信息泄露、用藥錯誤、感染交叉?zhèn)鞑サ蕊L險。第十一條心理疏導服務規(guī)范：（一）合規(guī)標準：通過非藥物干預（如溝通、陪伴、興趣活動）緩解老人焦慮情緒；（二）禁止行為：嚴禁言語貶損、孤立老人（如因個人情緒拒絕溝通）；（三）重點防控：因心理疏忽導致老人自傷、自殺等極端事件的風險。第十二條安全保障措施落實：（一）合規(guī)標準：每日檢查床鋪、地面、扶手等設施，及時上報隱患；（二）禁止行為：嚴禁在老人活動區(qū)域堆放雜物（如鞋子、輪椅未規(guī)范停放）；（三）重點防控：跌倒、火災、走失等安全事件。第十三條用藥管理合規(guī)要求：（一）合規(guī)標準：藥品存放專柜加鎖，雙人核對藥品種類、劑量；（二）禁止行為：嚴禁代購、私藏藥品（如家屬贈送處方外用藥未報備）；（三）重點防控：藥物濫用、錯服、漏服等風險。第十四條食品安全管理細則：（一）合規(guī)標準：食材采購索證索票，制作過程生熟分開；（二）禁止行為：嚴禁采購過期食材或提供生食（如未確認老人咀嚼能力即給予硬質食物）；（三）重點防控：食源性疾病、過敏反應等風險。第十五條陪護服務行為規(guī)范：（一）合規(guī)標準：遵循“非治療類介入”原則，尊重老人意愿；（二）禁止行為：嚴禁強制老人參與活動（如因個人偏好拒絕陪伴弱勢老人）；（三）重點防控：因陪護不當引發(fā)的肢體沖突、情感傷害等風險。第十六條溝通協(xié)調機制要求：（一）合規(guī)標準：每日與家屬同步服務情況，重大問題及時會商；（二）禁止行為：嚴禁泄露老人隱私（如未經同意在社交平臺發(fā)布老人照片）；（三）重點防控：因溝通不暢導致的信任危機、投訴糾紛風險。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制：（一）每年由牽頭部門牽頭，結合監(jiān)管政策變化、業(yè)務實踐反饋，修訂制度條款；（二）遇重大事件（如監(jiān)管處罰、群體性投訴）時，啟動應急修訂程序，15日內完成調整。第十八條風險識別預警機制：（一）運營管理部每月組織各養(yǎng)老院開展風險自查，匯總后報領導小組；（二）風控合規(guī)部每季度牽頭進行抽查，對高風險環(huán)節(jié)發(fā)布預警通知。第十九條合規(guī)審查機制：（一）關鍵業(yè)務節(jié)點嵌入審查：新員工上崗前、服務方案變更時、投訴事件處置后必須審查；（二）審查不合格的，由專責部門限期整改，整改后再次復核，確保閉環(huán)。第二十條風險應對機制：（一）一般風險：由養(yǎng)老院自行處置，每周匯總上報；（二）重大風險：啟動應急流程，直屬上級24小時內上報至領導小組，必要時協(xié)調外部資源（如保險公司、第三方救援）。第二十一條責任追究機制：（一）違規(guī)情形及處罰標準：1.違規(guī)操作導致輕微后果：通報批評、培訓補考；2.造成重大影響：扣除績效、解除勞動合同；3.涉及違法行為的，移交司法處理。（二）追責流程：調查核實→分級處理→公示結果→存檔備查。第二十二條評估改進機制：（一）每年11月由領導小組組織專項評估，采用“服務數據對比+員工抽樣訪談”雙維度方法；（二）評估結果用于優(yōu)化制度流程，如發(fā)現系統(tǒng)性漏洞，應6個月內完成補強。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級管理者簽訂責任書，明確“一崗雙責”；（二）領導小組定期召開聯(lián)席會議，解決管理難題。第二十四條考核激勵機制：（一）專項合規(guī)情況占績效考核權重不低于20%，優(yōu)秀案例納入評優(yōu)標準；（二）對主動上報風險的員工給予獎勵，金額參照“風險等級×月薪系數”。第二十五條培訓宣傳機制：（一）管理層：每半年培訓1次合規(guī)履職要求，考核不合格者降級；（二）一線員工：新員工崗前培訓8小時，年度復訓不少于4小時，重點內容如：1.老人權利清單；2.風險事件上報流程；3.緊急情況處置手冊。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)專項管理平臺，實現服務過程數字化監(jiān)控，如通過智能床墊監(jiān)測睡眠時長、視頻分析跌倒風險；（二）平臺數據自動觸發(fā)預警，如連續(xù)3天未記錄體溫，系統(tǒng)強制提醒。第二十七條文化建設：（一）每季度出版《合規(guī)簡報》，發(fā)布典型案例及制度解讀；（二）設立“道德標兵”評選，獲獎者獲得榮譽證書及年度獎金。第二十八條報告制度：（一）風險事件報告：事件發(fā)生后2小時內提交初步報告，24小時內完成調查報告；（二）年度管理報告：次年1