養(yǎng)老院老人生活照顧服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理及風(fēng)險(xiǎn)防控的統(tǒng)一要求，立足企業(yè)實(shí)際運(yùn)營需求，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人生活照顧服務(wù)質(zhì)量，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人生活照料、醫(yī)療保健、精神文化、安全管理、后勤保障等全業(yè)務(wù)場景，確保服務(wù)過程及結(jié)果的合規(guī)性與專業(yè)性。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）XX專項(xiàng)管理：指圍繞養(yǎng)老院老人生活照顧服務(wù)質(zhì)量，從制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識別、過程管控、考核評價(jià)到持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)性管理活動。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指因服務(wù)流程缺陷、人員操作失誤、外部環(huán)境變化等可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、老人權(quán)益受損或機(jī)構(gòu)聲譽(yù)受損的潛在威脅。（三）XX合規(guī)：指各項(xiàng)服務(wù)操作、管理制度及行為符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，確保合法合規(guī)運(yùn)行。第四條養(yǎng)老院老人生活照顧服務(wù)質(zhì)量管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保管理范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)與人員，無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位的職責(zé)權(quán)限，確保管理鏈條閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)施差異化管控策略，優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過動態(tài)評估與優(yōu)化，不斷提升管理效能與服務(wù)水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為養(yǎng)老院老人生活照顧服務(wù)質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，對專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與日常監(jiān)督。第六條公司設(shè)立XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃專項(xiàng)管理制度建設(shè)，審批重大管理決策；（二）協(xié)調(diào)跨部門、跨單位的管理事項(xiàng)，解決重大問題；（三）定期聽取工作報(bào)告，監(jiān)督考核管理成效。第七條XX專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠[牽頭部門名稱]，負(fù)責(zé)日常管理事務(wù)，具體職責(zé)包括：（一）組織制定、修訂專項(xiàng)管理制度及實(shí)施細(xì)則；（二）牽頭開展風(fēng)險(xiǎn)排查與評估，發(fā)布預(yù)警信息；（三）監(jiān)督業(yè)務(wù)部門落實(shí)管理要求，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。第八條牽頭部門（如運(yùn)營管理部）主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度體系的建設(shè)與維護(hù)，確保制度適用性；（二）組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識別，建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫；（三）定期開展管理考核，提出優(yōu)化建議；（四）統(tǒng)籌培訓(xùn)宣貫，提升全員管理意識。第九條專責(zé)部門（如質(zhì)量管理部）主要職責(zé)：（一）審核服務(wù)流程的合規(guī)性，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)；（二）監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)處置措施的有效性，參與重大事件調(diào)查；（三）推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，收集行業(yè)最佳實(shí)踐。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位主要職責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，細(xì)化操作規(guī)程；（二）開展日常風(fēng)險(xiǎn)自查，及時(shí)上報(bào)異常情況；（三）執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工掌握崗位規(guī)范。第十一條基層執(zhí)行崗員工應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人責(zé)任；（二）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患或違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)向主管或?qū)Ｘ?zé)部門報(bào)告；（三）嚴(yán)格按照操作規(guī)范提供服務(wù)，拒絕執(zhí)行違法或違規(guī)指令。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條生活照料服務(wù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)指南》中生活照料標(biāo)準(zhǔn)，包括飲食起居、清潔衛(wèi)生、移動輔助等，確保服務(wù)個(gè)性化與安全性；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因疏忽導(dǎo)致老人跌倒、燙傷、壓瘡等傷害，禁止擅自調(diào)整老人飲食方案；（三）重點(diǎn)防控：加強(qiáng)夜間巡視頻次，監(jiān)控特殊老人（如失智、失能）的動態(tài)，防范意外事件。第十三條醫(yī)療健康管理服務(wù)管理：（二）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范診療轉(zhuǎn)診流程，確保用藥安全，定期開展健康評估，建立健康檔案；（三）禁止行為：嚴(yán)禁違規(guī)使用非醫(yī)用藥物，禁止泄露老人健康隱私；（三）重點(diǎn)防控：加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備使用培訓(xùn)，防范用藥錯(cuò)誤與交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。第十四條精神文化服務(wù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：提供豐富適宜的精神文化活動，尊重老人興趣與意愿，保障參與自主性；（二）禁止行為：嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫老人參與活動，禁止歧視或侮辱老人；（三）重點(diǎn)防控：關(guān)注老人情緒變化，防范因孤獨(dú)感引發(fā)的心理問題。第十五條安全管理服務(wù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)消防、食品、治安等安全管理制度，定期開展應(yīng)急演練，確保設(shè)施設(shè)備完好；（二）禁止行為：嚴(yán)禁違規(guī)使用易燃易爆物品，禁止在老人區(qū)域堆放雜物；（三）重點(diǎn)防控：強(qiáng)化門禁管理，防范盜竊、詐騙等外部風(fēng)險(xiǎn)。第十六條后勤保障服務(wù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：確保水電、餐飲、住宿等后勤服務(wù)及時(shí)到位，符合衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁提供過期或變質(zhì)物資，禁止擅自停水停電；（三）重點(diǎn)防控：加強(qiáng)供應(yīng)商管理，防范物資質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。第十七條服務(wù)投訴與糾紛管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立投訴受理機(jī)制，72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，15日內(nèi)辦結(jié)，確保投訴渠道暢通；（二）禁止行為：嚴(yán)禁推諉或隱瞞投訴信息，禁止對投訴人進(jìn)行報(bào)復(fù)；（三）重點(diǎn)防控：分析投訴根源，改進(jìn)服務(wù)短板，降低重復(fù)投訴率。第十八條人員資質(zhì)與服務(wù)行為管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：所有服務(wù)人員必須持證上崗，定期開展職業(yè)道德與技能培訓(xùn)，確保持續(xù)符合崗位要求；（二）禁止行為：嚴(yán)禁服務(wù)人員吸煙、飲酒、使用刺激性化妝品，禁止對老人態(tài)度粗暴；（三）重點(diǎn)防控：建立員工行為監(jiān)測機(jī)制，防范服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門每年結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及管理評估結(jié)果，提出制度修訂建議；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過后，發(fā)布新版制度并組織培訓(xùn)，確保平穩(wěn)過渡；（三）重大制度修訂需經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）每年開展全面風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)流程、人員操作、外部環(huán)境等環(huán)節(jié)；（二）采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣法對識別風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級（一般、重大），并制定應(yīng)對預(yù)案；（三）對高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)發(fā)布預(yù)警通知，明確整改時(shí)限與責(zé)任部門。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“一票否決”；（二）專責(zé)部門對審查結(jié)果進(jìn)行記錄，確保問題閉環(huán)管理；（三）未經(jīng)審查的方案或項(xiàng)目，一律不得實(shí)施。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)專項(xiàng)資源解決；（二）制定應(yīng)急預(yù)案，明確事件上報(bào)流程、處置措施及責(zé)任協(xié)同；（三）重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置后，需提交復(fù)盤報(bào)告，完善管理漏洞。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分為一般違規(guī)（如操作疏漏）、重大違規(guī)（如服務(wù)事故）及惡性違規(guī)（如違法違紀(jì)）；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)與績效考核掛鉤，重大違規(guī)移交紀(jì)律部門處理；（三）建立責(zé)任倒查機(jī)制，對管理失職行為追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年開展專項(xiàng)管理有效性評估，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式收集數(shù)據(jù)；（二）評估結(jié)果作為制度優(yōu)化依據(jù)，重點(diǎn)解決高頻問題；（三）評估報(bào)告需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定，并向公司管理層匯報(bào)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各層級領(lǐng)導(dǎo)需定期聽取專項(xiàng)管理匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決重大障礙；（二）明確各級責(zé)任清單，確保管理鏈條縱向到底；（三）設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障制度執(zhí)行與改進(jìn)需求。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于X%；（二）對表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或評優(yōu)推薦；（三）連續(xù)兩年考核不合格的部門，需制定整改方案并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，每年不少于X小時(shí)；（二）一線員工需接受崗位操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）利用宣傳欄、內(nèi)部刊物等載體，強(qiáng)化全員合規(guī)意識。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)專項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控與預(yù)警；（二）通過流程自動化減少人為干預(yù)，提升管理效率；（三）定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為管理決策提供支持。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《XX專項(xiàng)合規(guī)手冊》，明確行為規(guī)范與紅線；（二）每年開展合規(guī)承諾活動，全員簽署承諾書；（三）設(shè)立合規(guī)榮譽(yù)榜，營造“人人講合規(guī)”的氛圍。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件需在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專責(zé)部門，逐級傳遞至領(lǐng)導(dǎo)小組；（二）年度管理情況報(bào)告需在次年X月前提交，內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)、處置成效、改進(jìn)建議等；（三）報(bào)告需經(jīng)審計(jì)部門審核，確保數(shù)據(jù)真實(shí)完整。第六章