養(yǎng)老院老人緊急救援人員考核獎(jiǎng)懲制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)母公司關(guān)于安全生產(chǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人緊急救援人員的日常管理與考核，強(qiáng)化安全責(zé)任意識(shí)，提升應(yīng)急響應(yīng)能力，防范化解救援服務(wù)過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，保障服務(wù)對(duì)象的生命安全與合法權(quán)益，滿足企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化運(yùn)營管理需求。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體緊急救援人員，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)救援專員、值班調(diào)度員、急救指導(dǎo)員等崗位人員，以及所有參與老人緊急救援服務(wù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如突發(fā)疾病應(yīng)急處置、意外傷害現(xiàn)場(chǎng)處置、日常巡查巡檢中的緊急情況處置等。第三條本制度中下列術(shù)語的含義：（一）XX專項(xiàng)管理：指圍繞養(yǎng)老院老人緊急救援服務(wù)全過程，通過制度設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控、考核激勵(lì)等措施，實(shí)現(xiàn)救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、安全化的管理活動(dòng)。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指在緊急救援服務(wù)中可能引發(fā)服務(wù)對(duì)象傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或造成企業(yè)聲譽(yù)、法律責(zé)任等不利影響的潛在因素，如設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)、救援人員操作失誤風(fēng)險(xiǎn)、溝通協(xié)調(diào)不暢風(fēng)險(xiǎn)等。（三）XX合規(guī)：指緊急救援人員的各項(xiàng)服務(wù)行為符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及服務(wù)合同約定，確保救援服務(wù)全程合法、合規(guī)、合乎職業(yè)道德要求。第四條養(yǎng)老院老人緊急救援人員考核獎(jiǎng)懲管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保所有救援服務(wù)崗位、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)對(duì)象均納入考核獎(jiǎng)懲范圍，不留盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理人員及救援人員的具體職責(zé)，實(shí)行崗位責(zé)任終身制。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)救援場(chǎng)景與關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)施差異化考核獎(jiǎng)懲。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過考核發(fā)現(xiàn)管理漏洞與業(yè)務(wù)短板，動(dòng)態(tài)優(yōu)化救援流程與資源配置。（五）公平公正原則：建立透明、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲程序，確保結(jié)果客觀合理。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院老人緊急救援人員考核獎(jiǎng)懲制度的實(shí)施負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終決策與監(jiān)督責(zé)任；分管負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)制度的組織落實(shí)、資源保障及日常監(jiān)督管理。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人緊急救援人員考核獎(jiǎng)懲管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人任組長，分管負(fù)責(zé)人任副組長，成員包括人力資源部、運(yùn)營管理部、安全管理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定、修訂本制度，審議考核獎(jiǎng)懲方案；（二）協(xié)調(diào)解決考核獎(jiǎng)懲實(shí)施中的重大問題，作出最終決策；（三）監(jiān)督考核獎(jiǎng)懲結(jié)果的公正執(zhí)行，受理申訴與復(fù)核申請(qǐng)。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠人力資源部，負(fù)責(zé)日常管理事務(wù)，具體職責(zé)包括：（一）牽頭組織制定考核指標(biāo)體系與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；（二）收集、審核考核數(shù)據(jù)，定期匯總分析；（三）組織開展獎(jiǎng)懲評(píng)定，公示結(jié)果并歸檔；（四）協(xié)調(diào)各部門落實(shí)考核獎(jiǎng)懲要求。第八條牽頭部門為人力資源部，主要職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)本制度的整體規(guī)劃與制度建設(shè)，確保與集團(tuán)母公司及行業(yè)要求對(duì)齊；（二）組織制定年度考核計(jì)劃，細(xì)化評(píng)分細(xì)則與權(quán)重分配；（三）監(jiān)督考核過程的規(guī)范性，確保數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確；（四）牽頭開展考核結(jié)果的應(yīng)用，包括績(jī)效掛鉤、評(píng)優(yōu)評(píng)先等。第九條專責(zé)部門為運(yùn)營管理部與安全管理部，主要職責(zé)如下：（一）運(yùn)營管理部：負(fù)責(zé)審核救援服務(wù)流程的合規(guī)性，優(yōu)化操作規(guī)范，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量；（二）安全管理部：負(fù)責(zé)組織風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與隱患排查，監(jiān)督應(yīng)急演練，制定風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案；（三）聯(lián)合牽頭部門開展專項(xiàng)考核，提出獎(jiǎng)懲建議。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位（即各養(yǎng)老院）主要職責(zé)如下：（一）落實(shí)本制度在本單位的執(zhí)行，制定具體實(shí)施細(xì)則；（二）組織本單位緊急救援人員的日常培訓(xùn)與技能考核；（三）收集、上報(bào)考核所需數(shù)據(jù)，配合開展現(xiàn)場(chǎng)核查；（四）承擔(dān)本單位考核獎(jiǎng)懲結(jié)果的責(zé)任主體。第十一條基層執(zhí)行崗（如救援專員、調(diào)度員）的合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守《養(yǎng)老院老人緊急救援操作規(guī)程》，確保護(hù)理行為合法合規(guī)；（二）主動(dòng)上報(bào)救援過程中的異常情況或潛在風(fēng)險(xiǎn)，不得隱瞞或遲報(bào)；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確違約責(zé)任；（四）參與考核時(shí)如實(shí)記錄工作數(shù)據(jù)，接受監(jiān)督核查。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條救援人員資質(zhì)管理：（一）所有參與緊急救援的人員必須持證上崗，資質(zhì)包括急救員證、養(yǎng)老護(hù)理員證等，且均在有效期內(nèi)；（二）新入職人員需通過崗前培訓(xùn)考核，考核合格后方可參與救援服務(wù)；（三）每年組織專業(yè)技能復(fù)訓(xùn)，考核不合格者暫停救援任務(wù)，直至補(bǔ)考通過。第十三條救援流程規(guī)范：（一）接到救援指令后，應(yīng)在X分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況需說明原因并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（二）現(xiàn)場(chǎng)處置需遵循“評(píng)估環(huán)境—評(píng)估老人狀況—實(shí)施救援—持續(xù)監(jiān)護(hù)”的順序，做好全程記錄；（三）涉及用藥、器械使用時(shí)，必須嚴(yán)格核對(duì)身份信息，避免差錯(cuò)；（四）救援結(jié)束后需填寫服務(wù)報(bào)告，3個(gè)工作日內(nèi)提交至管理部門。第十四條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)擅自處置服務(wù)對(duì)象財(cái)物，特殊情況需經(jīng)家屬或監(jiān)護(hù)人書面同意；（二）嚴(yán)禁利用職務(wù)之便索取或收受服務(wù)對(duì)象及家屬的財(cái)物、回扣；（三）嚴(yán)禁在救援過程中玩忽職守、相互推諉，造成不良后果；（四）嚴(yán)禁泄露服務(wù)對(duì)象隱私信息，包括家庭情況、健康狀況等。第十五條風(fēng)險(xiǎn)防控要求：（一）高風(fēng)險(xiǎn)救援場(chǎng)景（如心肺復(fù)蘇、外傷大出血）需至少兩人同行，并提前報(bào)備管理部門；（二）定期對(duì)急救設(shè)備、藥品進(jìn)行巡檢，損壞或過期器械須立即停用并上報(bào)；（三）遇重大突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)報(bào)告，不得擅自決策；（四）加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，避免因情緒激動(dòng)導(dǎo)致救援行為不當(dāng)。第十六條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：（一）建立服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，通過回訪、問卷調(diào)查等方式收集反饋；（二）對(duì)投訴案件實(shí)行閉環(huán)管理，責(zé)任部門需在X日內(nèi)完成調(diào)查并反饋結(jié)果；（三）定期抽取服務(wù)案例進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；（四）鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象匿名評(píng)價(jià)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為給予額外加分。第十七條培訓(xùn)考核要求：（一）每月組織一次應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)、跌倒、突發(fā)疾病等常見場(chǎng)景；（二）考核成績(jī)與績(jī)效掛鉤，連續(xù)兩次不合格者調(diào)離救援崗位；（三）將考核結(jié)果納入個(gè)人檔案，作為晉升、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)；（四）針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的共性問題，開展專項(xiàng)培訓(xùn)強(qiáng)化短板。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年至少組織一次制度評(píng)審，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)整考核內(nèi)容；（二）遇重大政策調(diào)整或事故教訓(xùn)時(shí)，應(yīng)即時(shí)啟動(dòng)修訂程序；（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并在公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)布。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開展一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)檢查設(shè)備維護(hù)、人員資質(zhì)、流程執(zhí)行等環(huán)節(jié)；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，對(duì)一般風(fēng)險(xiǎn)按月跟蹤，重大風(fēng)險(xiǎn)即時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）發(fā)布預(yù)警通知時(shí)需明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、影響范圍及應(yīng)對(duì)措施。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）簽訂服務(wù)合同前，需由運(yùn)營管理部與安全管理部聯(lián)合審核條款合規(guī)性；（二）救援行為必須符合《養(yǎng)老院服務(wù)指南》等標(biāo)準(zhǔn)，未經(jīng)審查的救援方案不得實(shí)施；（三）對(duì)違規(guī)操作行為實(shí)行“零容忍”，首次發(fā)現(xiàn)扣減績(jī)效分，屢次發(fā)生予以解聘。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)需啟動(dòng)跨部門應(yīng)急小組；（二）明確應(yīng)急聯(lián)系人電話，確保指令傳達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確；（三）處置完畢后需提交風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，分析原因并制定改進(jìn)措施。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對(duì)違反本制度的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度實(shí)行分級(jí)處罰：1.一般違規(guī)：通報(bào)批評(píng)，扣減當(dāng)月績(jī)效分；2.重大違規(guī)：取消年度評(píng)優(yōu)資格，調(diào)離關(guān)鍵崗位；3.極端違規(guī)：解除勞動(dòng)合同，追究法律責(zé)任；（二）處罰決定需經(jīng)人力資源部審核，并書面通知當(dāng)事人；（三）對(duì)舉報(bào)違規(guī)行為的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，保護(hù)舉報(bào)人權(quán)益。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年末開展考核體系有效性評(píng)估，重點(diǎn)分析指標(biāo)合理性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；（二）通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)管理短板時(shí)，應(yīng)立即修訂考核標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；（三）評(píng)估報(bào)告需報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組，作為制度持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需將考核獎(jiǎng)懲工作納入議事日程，定期聽取匯報(bào)；（二）成立專項(xiàng)工作小組，由人力資源部牽頭，各部門派員參與；（三）明確牽頭部門的責(zé)任清單，確保制度落地見效。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將考核結(jié)果分為“優(yōu)秀”“良好”“合格”“不合格”四個(gè)等級(jí)，與績(jī)效工資直接掛鉤；（二）優(yōu)秀等級(jí)人員可優(yōu)先獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)、崗位晉升或年度評(píng)優(yōu)資格；（三）對(duì)連續(xù)三年考核不合格者，實(shí)行轉(zhuǎn)崗或解聘措施。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工崗前培訓(xùn)需包含制度解讀內(nèi)容，考核合格后方可上崗；（二）每月組織一次制度宣講會(huì)，通報(bào)上月考核情況及典型案例；（三）制作制度手冊(cè)，人手一份，并定期更新版本。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)緊急救援管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程全程留痕、自動(dòng)評(píng)分；（二）通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控高風(fēng)險(xiǎn)救援任務(wù)，異常情況自動(dòng)報(bào)警；（三）利用大數(shù)據(jù)分析救援趨勢(shì)，優(yōu)化資源配置方案。第二十八條文化建設(shè)：（一）每年開展“優(yōu)秀救援員”評(píng)選，樹立先進(jìn)典型并在內(nèi)部宣傳；（二）制作合規(guī)承諾書，全員簽署并張貼公示；（三）定期舉辦主題文化活動(dòng)，強(qiáng)化“安全第一”的服務(wù)理念。第二十九條報(bào)告制度：（一）每月10日前提交上月考核報(bào)告，內(nèi)容涵蓋人員表現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)事件、改進(jìn)措施；（二）每年12月31日前完成年度管理總結(jié)，分析制度實(shí)施成效與待改進(jìn)方向；（三）重大風(fēng)險(xiǎn)事件需即