(2026)醫(yī)院門(mén)診預(yù)約診療工作制度(2篇)醫(yī)院門(mén)診預(yù)約診療工作應(yīng)堅(jiān)持以患者為中心，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、整合醫(yī)療資源，為患者提供高效、便捷、規(guī)范的預(yù)約診療服務(wù)。所有門(mén)診科室均需開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，包括專(zhuān)家門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診、普通門(mén)診及各類(lèi)檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目的預(yù)約。預(yù)約診療工作實(shí)行多部門(mén)協(xié)同管理機(jī)制，由門(mén)診辦公室牽頭，信息科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、各臨床科室及醫(yī)技科室共同參與，確保各項(xiàng)預(yù)約工作有序開(kāi)展。預(yù)約渠道應(yīng)涵蓋線(xiàn)上與線(xiàn)下多種方式，滿(mǎn)足不同患者群體的需求。線(xiàn)上預(yù)約包括醫(yī)院官方APP、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、官方網(wǎng)站等平臺(tái)，提供24小時(shí)預(yù)約服務(wù)；線(xiàn)下預(yù)約包括門(mén)診服務(wù)臺(tái)、自助機(jī)、各樓層分診臺(tái)及醫(yī)生工作站診間預(yù)約。各預(yù)約渠道應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)同步，確保號(hào)源準(zhǔn)確性與一致性。針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的預(yù)約服務(wù)窗口，提供電話(huà)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助預(yù)約等便利措施，并保留一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源。預(yù)約號(hào)源管理實(shí)行統(tǒng)一調(diào)配機(jī)制，各科室號(hào)源由門(mén)診辦公室根據(jù)科室醫(yī)師出診情況、患者需求及醫(yī)療資源配置進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源提前14天放出，專(zhuān)科門(mén)診及普通門(mén)診號(hào)源提前7天放出，號(hào)源投放時(shí)間為每日上午8:00。各科室應(yīng)嚴(yán)格按照出診計(jì)劃開(kāi)放號(hào)源，不得隨意停診或減少出診次數(shù)，確需停診的，科室應(yīng)提前3個(gè)工作日向門(mén)診辦公室報(bào)備，并由系統(tǒng)自動(dòng)向已預(yù)約患者發(fā)送停診通知，同時(shí)為患者提供改約或取消預(yù)約服務(wù)。預(yù)約時(shí)段劃分應(yīng)科學(xué)合理，實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，每個(gè)時(shí)段為30分鐘，如8:00-8:30、8:30-9:00等，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。各科室可根據(jù)專(zhuān)科特點(diǎn)及患者流量，適當(dāng)調(diào)整時(shí)段間隔，確?；颊吆蛟\時(shí)間不超過(guò)30分鐘。醫(yī)生工作站應(yīng)顯示患者預(yù)約時(shí)段信息，接診醫(yī)師需嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間接診，避免患者長(zhǎng)時(shí)間等待。對(duì)于超過(guò)預(yù)約時(shí)間30分鐘未到的患者，系統(tǒng)自動(dòng)將其預(yù)約號(hào)延后至該醫(yī)師當(dāng)前出診時(shí)段的末尾，患者需到分診臺(tái)重新登記方可就診。號(hào)源管理應(yīng)遵循公平、公開(kāi)原則，嚴(yán)格控制同一患者同一科室的預(yù)約次數(shù)，每位患者同一科室7天內(nèi)最多可預(yù)約1次。專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源實(shí)行分級(jí)管理，主任醫(yī)師號(hào)源每次預(yù)約可掛1個(gè)號(hào)，副主任醫(yī)師號(hào)源可掛1-2個(gè)號(hào)，具體數(shù)量由科室根據(jù)醫(yī)師出診時(shí)間及接診能力確定。為防止號(hào)販子倒號(hào)，所有預(yù)約需實(shí)名進(jìn)行，患者需提供真實(shí)姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼等信息，系統(tǒng)對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行唯一性校驗(yàn)，同一身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼7天內(nèi)同一科室最多預(yù)約1次。預(yù)約變更與取消流程需便捷靈活，患者可通過(guò)原預(yù)約渠道進(jìn)行改約或取消，最遲應(yīng)在就診前1天24:00前完成取消操作。對(duì)于未按時(shí)取消且未就診的爽約患者，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄爽約次數(shù)，同一患者連續(xù)3次爽約或1個(gè)月內(nèi)累計(jì)爽約5次的，將暫停其3個(gè)月的預(yù)約資格，期間僅可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源就診。各科室每日統(tǒng)計(jì)爽約情況，并于每月5日前將上月爽約數(shù)據(jù)上報(bào)門(mén)診辦公室，由門(mén)診辦公室進(jìn)行匯總分析并提出改進(jìn)措施。檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約實(shí)行分時(shí)段管理，根據(jù)檢查設(shè)備運(yùn)行情況及患者病情需求，合理安排預(yù)約時(shí)間。大型設(shè)備檢查（如CT、MRI、超聲等）預(yù)約周期原則上不超過(guò)7天，常規(guī)檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約不超過(guò)24小時(shí)。醫(yī)生工作站在開(kāi)具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示該項(xiàng)目的可預(yù)約時(shí)段，患者可現(xiàn)場(chǎng)選擇或通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)自主選擇。對(duì)于危急重癥患者，開(kāi)通檢查檢驗(yàn)綠色通道，優(yōu)先安排預(yù)約，確保在最短時(shí)間內(nèi)完成檢查。診間預(yù)約服務(wù)由接診醫(yī)師在患者就診結(jié)束時(shí)根據(jù)病情需要進(jìn)行，可為患者預(yù)約下次就診號(hào)源或相關(guān)檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目。醫(yī)師應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者需求，合理安排預(yù)約時(shí)間，并告知患者預(yù)約成功后的注意事項(xiàng)。診間預(yù)約號(hào)源應(yīng)預(yù)留一定比例，專(zhuān)家門(mén)診預(yù)留號(hào)源不少于總號(hào)源的30%，專(zhuān)科門(mén)診預(yù)留號(hào)源不少于20%，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)復(fù)診。預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)具備完善的信息提示功能，患者預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)短信、APP推送等方式發(fā)送預(yù)約成功通知，內(nèi)容包括就診科室、醫(yī)師姓名、就診時(shí)間、地點(diǎn)、取號(hào)流程及注意事項(xiàng)。就診前1天，系統(tǒng)再次發(fā)送提醒信息，減少患者遺忘。對(duì)于檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約，還需告知患者檢查前的準(zhǔn)備要求（如空腹、憋尿等），確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。信息科負(fù)責(zé)預(yù)約系統(tǒng)的日常維護(hù)與技術(shù)支持，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，根據(jù)患者需求及醫(yī)院管理要求增加新功能。建立系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，立即啟動(dòng)備用預(yù)約方案，通過(guò)人工登記、電話(huà)預(yù)約等方式保障患者正常就診，故障排除后及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保信息不丟失。各臨床科室應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)師出診管理，嚴(yán)格執(zhí)行出診計(jì)劃，確需停診、替診的，科室需提前3個(gè)工作日向門(mén)診辦公室提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由信息科在預(yù)約系統(tǒng)中更新出診信息，并由系統(tǒng)自動(dòng)通知已預(yù)約患者。替診醫(yī)師資質(zhì)不得低于原出診醫(yī)師，且應(yīng)提前熟悉替診患者的病情，確保診療質(zhì)量?？剖颐吭?5日前將下月醫(yī)師出診計(jì)劃報(bào)送門(mén)診辦公室，門(mén)診辦公室審核后錄入預(yù)約系統(tǒng)。門(mén)診服務(wù)臺(tái)及各樓層分診臺(tái)應(yīng)配備足夠的工作人員，為患者提供預(yù)約咨詢(xún)、指導(dǎo)取號(hào)、預(yù)約變更等服務(wù)。工作人員需熟悉各預(yù)約渠道的操作流程，耐心解答患者疑問(wèn)，幫助老年人、殘疾人等特殊群體完成預(yù)約。每日開(kāi)診前30分鐘，分診臺(tái)工作人員需檢查醫(yī)師出診情況，核對(duì)預(yù)約患者信息，確保就診秩序。預(yù)約診療工作納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，定期對(duì)預(yù)約率、爽約率、患者滿(mǎn)意度、預(yù)約系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)與評(píng)估。門(mén)診辦公室每月統(tǒng)計(jì)各科室預(yù)約診療數(shù)據(jù)，包括預(yù)約就診率、平均候診時(shí)間、患者投訴情況等，并將結(jié)果與科室績(jī)效考核掛鉤。對(duì)于預(yù)約工作開(kāi)展不力的科室，由醫(yī)務(wù)科進(jìn)行約談，限期整改。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，預(yù)約系統(tǒng)及相關(guān)工作人員嚴(yán)格遵守醫(yī)療信息安全管理規(guī)定，不得泄露患者個(gè)人信息。系統(tǒng)需具備數(shù)據(jù)加密功能，訪問(wèn)權(quán)限實(shí)行分級(jí)管理，確?；颊咝畔踩?。嚴(yán)禁任何科室或個(gè)人利用預(yù)約號(hào)源謀取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)宣傳與培訓(xùn)工作，通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號(hào)、門(mén)診大廳顯示屏、宣傳冊(cè)等多種形式，向患者宣傳預(yù)約渠道、流程及注意事項(xiàng)，引導(dǎo)患者優(yōu)先選擇預(yù)約就診。定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行預(yù)約系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和操作技能，確保預(yù)約診療工作順利開(kāi)展。醫(yī)院門(mén)診預(yù)約診療工作應(yīng)建立健全全流程管理制度，從預(yù)約渠道拓展、號(hào)源分配、患者就診到后續(xù)服務(wù)進(jìn)行閉環(huán)管理。預(yù)約渠道除常規(guī)線(xiàn)上線(xiàn)下方式外，應(yīng)積極拓展第三方平臺(tái)合作，如與地方政務(wù)服務(wù)APP、醫(yī)保APP等對(duì)接，擴(kuò)大預(yù)約服務(wù)覆蓋面。同時(shí)，針對(duì)老年人使用智能技術(shù)困難的問(wèn)題，保留一定數(shù)量的人工窗口和電話(huà)預(yù)約專(zhuān)線(xiàn)，安排專(zhuān)人提供一對(duì)一指導(dǎo)服務(wù)，確保老年人等特殊群體能夠便捷就醫(yī)。預(yù)約號(hào)源實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)制，根據(jù)各科室患者就診需求、醫(yī)師接診能力及季節(jié)變化等因素，靈活調(diào)整號(hào)源數(shù)量。在流感、呼吸道疾病高發(fā)季節(jié)，適當(dāng)增加呼吸科、兒科等相關(guān)科室的號(hào)源；在工作日與節(jié)假日實(shí)行差異化號(hào)源分配，節(jié)假日適當(dāng)增加普通門(mén)診號(hào)源，減少專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源。建立號(hào)源使用監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)連續(xù)3天預(yù)約率低于50%的科室，減少其號(hào)源數(shù)量，將空余號(hào)源調(diào)配至需求較大的科室。嚴(yán)格規(guī)范專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約管理，專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源分為初診號(hào)源和復(fù)診號(hào)源，初診號(hào)源面向首次就診患者，復(fù)診號(hào)源優(yōu)先滿(mǎn)足復(fù)診患者需求。主任醫(yī)師專(zhuān)家門(mén)診每次出診提供初診號(hào)源不超過(guò)10個(gè)，副主任醫(yī)師不超過(guò)15個(gè)，其余號(hào)源作為復(fù)診號(hào)源由醫(yī)師診間預(yù)約。專(zhuān)家門(mén)診實(shí)行限號(hào)管理，每位專(zhuān)家每次出診號(hào)源總數(shù)不超過(guò)30個(gè)，確保診療質(zhì)量。對(duì)于知名專(zhuān)家，可實(shí)行“預(yù)約+審核”機(jī)制，患者需先提交病歷資料，經(jīng)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)審核通過(guò)后方可預(yù)約，避免號(hào)源浪費(fèi)。檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約實(shí)行多學(xué)科協(xié)作機(jī)制，對(duì)于需要多項(xiàng)檢查的患者，由接診醫(yī)師或分診臺(tái)工作人員協(xié)助進(jìn)行檢查項(xiàng)目的統(tǒng)籌預(yù)約，合理安排檢查順序和時(shí)間，減少患者往返次數(shù)。建立檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)共享機(jī)制，對(duì)于外院近期已完成的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，符合互認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)的，不再重復(fù)預(yù)約檢查，縮短患者就診時(shí)間。大型設(shè)備檢查預(yù)約應(yīng)提供多種時(shí)段選擇，包括工作日、周末及節(jié)假日，滿(mǎn)足不同患者的時(shí)間需求。預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)具備智能導(dǎo)診功能，通過(guò)患者輸入的癥狀、病史等信息，自動(dòng)推薦合適的科室和醫(yī)師，提高預(yù)約準(zhǔn)確性。系統(tǒng)還應(yīng)具備號(hào)源實(shí)時(shí)查詢(xún)功能，患者可隨時(shí)查看各科室、各醫(yī)師的可預(yù)約號(hào)源情況，自主選擇就診時(shí)間。建立患者信用積分體系，對(duì)按時(shí)就診、取消預(yù)約及時(shí)的患者給予信用加分，信用良好的患者可享受優(yōu)先預(yù)約、專(zhuān)家號(hào)源傾斜等優(yōu)惠；對(duì)爽約次數(shù)多的患者進(jìn)行信用減分，限制其預(yù)約權(quán)限。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)的信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約系統(tǒng)與醫(yī)院HIS、LIS、PACS等系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，患者預(yù)約信息、就診記錄、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，方便醫(yī)師全面了解患者病情。開(kāi)發(fā)智能排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，患者到院后通過(guò)身份證、社保卡或預(yù)約二維碼在自助機(jī)取號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)將患者信息推送至分診臺(tái)，分診護(hù)士根據(jù)患者病情和預(yù)約時(shí)間合理安排就診順序，并通過(guò)候診區(qū)顯示屏實(shí)時(shí)更新叫號(hào)信息。建立預(yù)約診療服務(wù)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，在患者就診結(jié)束后，通過(guò)APP、微信公眾號(hào)等渠道推送滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，了解患者對(duì)預(yù)約流程、候診時(shí)間、醫(yī)師服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)。每月對(duì)患者反饋意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析，針對(duì)存在的問(wèn)題制定整改措施，并將整改情況向患者公示。對(duì)于患者反映集中的問(wèn)題，由門(mén)診辦公室牽頭組織相關(guān)科室進(jìn)行專(zhuān)題研討，提出解決方案，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)定期開(kāi)展，內(nèi)容包括預(yù)約系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等，新入職人員需經(jīng)過(guò)預(yù)約診療服務(wù)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。各科室每月組織一次預(yù)約工作例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月預(yù)約情況，分析存在問(wèn)題，交流工作經(jīng)驗(yàn)。門(mén)診辦公室每季度組織一次全院性預(yù)約診療工作培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行講座，提升工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。建立預(yù)約診療應(yīng)急處理機(jī)制，當(dāng)遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件、系統(tǒng)故障、醫(yī)師緊急停診等情況時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。對(duì)于系統(tǒng)故障，信息科在1小時(shí)內(nèi)組織技術(shù)人員進(jìn)行搶修，同時(shí)門(mén)診服務(wù)臺(tái)增派人員，通過(guò)人工登記、手寫(xiě)號(hào)條等方式保障患者就診；對(duì)于醫(yī)師緊急停診，門(mén)診辦公室在30分鐘內(nèi)完成替診醫(yī)師安排，并由工作人員逐一電話(huà)通知已預(yù)約患者，做好解釋安撫工作，為患者辦理改約或取消預(yù)約手續(xù)。加強(qiáng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的預(yù)約聯(lián)動(dòng)，建立雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約綠色通道，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可直接為患者預(yù)約上級(jí)醫(yī)院的專(zhuān)家號(hào)源和檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，上級(jí)醫(yī)院預(yù)留一定比例的號(hào)源專(zhuān)門(mén)用于雙向