酒店餐飲宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)定一、總則

酒店餐飲宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)定旨在規(guī)范宴會(huì)服務(wù)操作，提升服務(wù)品質(zhì)，確保賓客滿意度。本規(guī)定適用于酒店所有宴會(huì)服務(wù)場(chǎng)景，包括會(huì)議、婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)等。

二、宴會(huì)前期準(zhǔn)備

（一）需求分析與策劃

1.接待客戶咨詢，了解宴會(huì)需求（如人數(shù)、預(yù)算、主題、餐飲形式等）。

2.根據(jù)客戶需求制定宴會(huì)方案，包括菜單設(shè)計(jì)、場(chǎng)地布置、服務(wù)流程等。

3.與客戶確認(rèn)宴會(huì)細(xì)節(jié)，簽訂服務(wù)合同。

（二）場(chǎng)地與物資準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地布置：

-提前檢查宴會(huì)廳衛(wèi)生與設(shè)施，確保符合要求。

-根據(jù)宴會(huì)主題布置桌椅、餐具、燈光、音響等。

-預(yù)留足夠的空間供賓客流動(dòng)及服務(wù)人員操作。

2.物資準(zhǔn)備：

-餐具、玻璃器皿、布草等按需準(zhǔn)備，確保無破損或污漬。

-食材采購需符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，先進(jìn)先出。

-特殊餐具（如刀叉、勺子）按使用順序分類擺放。

（三）人員分工與培訓(xùn)

1.明確服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)：領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、酒水員等。

2.術(shù)前培訓(xùn)：

-介紹宴會(huì)流程與注意事項(xiàng)。

-檢查服務(wù)人員儀容儀表與專業(yè)技能（如擺臺(tái)、斟酒）。

-強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)與應(yīng)急處理方案。

三、宴會(huì)服務(wù)流程

（一）迎賓階段

1.服務(wù)員在入口處站立微笑，主動(dòng)問候賓客。

2.引導(dǎo)賓客簽到、入座，遞送菜單或酒水單。

3.布置桌面：檢查餐具、席位卡是否正確擺放。

（二）用餐階段

1.開餐前提醒賓客用餐禮儀。

2.傳菜流程：

-按菜品順序（如冷盤→熱菜→甜點(diǎn)）分批次上菜。

-注意菜品擺放美觀，避免遮擋賓客視線。

-及時(shí)補(bǔ)充銀器、醬料等。

3.酒水服務(wù)：

-根據(jù)菜單準(zhǔn)備酒水，按需斟倒。

-及時(shí)清理空杯，保持桌面整潔。

（三）收尾階段

1.賓客離席時(shí)禮貌道別，收集賓客反饋。

2.服務(wù)員逐步撤臺(tái)：

-先撤非一次性餐具，后撤布草。

-檢查臺(tái)面是否遺留物品。

3.場(chǎng)地清潔：

-清洗餐具并消毒，整理剩余食材。

-恢復(fù)宴會(huì)廳原狀，準(zhǔn)備下一場(chǎng)服務(wù)。

四、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

（一）服務(wù)檢查

1.領(lǐng)班全程巡場(chǎng)，記錄服務(wù)細(xì)節(jié)。

2.設(shè)立質(zhì)檢點(diǎn)：開餐前、上菜中、收尾后。

3.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，避免影響賓客體驗(yàn)。

（二）客戶反饋處理

1.收集賓客意見表或現(xiàn)場(chǎng)訪談。

2.對(duì)投訴進(jìn)行分類：如菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等。

3.制定改進(jìn)措施，定期優(yōu)化服務(wù)流程。

五、附則

1.本規(guī)定適用于酒店所有宴會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需嚴(yán)格遵守。

2.遇特殊情況（如大型活動(dòng)）需提前制定專項(xiàng)預(yù)案。

3.每季度組織服務(wù)考核，確保流程執(zhí)行到位。

一、總則

酒店餐飲宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)定旨在規(guī)范宴會(huì)服務(wù)操作，提升服務(wù)品質(zhì)，確保賓客滿意度。本規(guī)定適用于酒店所有宴會(huì)服務(wù)場(chǎng)景，包括會(huì)議、婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)等。其核心目標(biāo)是確保服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、高效化與人性化，從而為賓客提供愉悅、流暢的用餐體驗(yàn)。本規(guī)定是所有宴會(huì)服務(wù)人員的工作指南，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和嚴(yán)格執(zhí)行。

二、宴會(huì)前期準(zhǔn)備

（一）需求分析與策劃

1.接待客戶咨詢，深入了解宴會(huì)需求：

-主動(dòng)詢問并記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、宴會(huì)日期與時(shí)間。

-詳細(xì)了解宴會(huì)預(yù)計(jì)人數(shù)（提供不同人數(shù)檔次建議，如50人、100人、200人等，并說明座位密度參考值，例如普通宴會(huì)每桌8-10人，婚宴可能每桌10-12人）。

-探詢宴會(huì)預(yù)算范圍，以匹配相應(yīng)檔次的菜單與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

-了解宴會(huì)主題或形式（如自助餐、桌餐、雞尾酒會(huì)、茶歇等），以及是否有特殊要求（如素食、兒童餐、特定口味偏好）。

-確認(rèn)是否有現(xiàn)場(chǎng)布置需求（如背景板、鮮花、桌花、燈光效果等）。

2.根據(jù)客戶需求制定宴會(huì)方案，包括菜單設(shè)計(jì)、場(chǎng)地布置、服務(wù)流程等：

-與廚師長(zhǎng)溝通，根據(jù)人數(shù)、預(yù)算和主題設(shè)計(jì)初步菜單，包含涼菜、熱菜、主食、甜點(diǎn)、飲品等，并標(biāo)注推薦菜。

-評(píng)估場(chǎng)地容量與布局，繪制初步座位安排圖，考慮主桌位置、貴賓席、服務(wù)人員通道等。

-制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，包括迎賓、點(diǎn)餐、上菜、斟酒、收臺(tái)等各環(huán)節(jié)的具體操作要求。

-準(zhǔn)備場(chǎng)地布置方案圖，明確裝飾元素、色彩搭配、燈光設(shè)計(jì)等。

3.與客戶確認(rèn)宴會(huì)細(xì)節(jié)，簽訂服務(wù)合同：

-向客戶展示菜單方案、場(chǎng)地布置圖、服務(wù)流程說明，進(jìn)行詳細(xì)講解。

-解答客戶疑問，根據(jù)反饋調(diào)整方案，直至雙方達(dá)成一致。

-簽訂正式宴會(huì)服務(wù)合同，明確服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、支付方式、取消政策、違約責(zé)任等條款。

-復(fù)印合同歸檔，并與相關(guān)部門（如銷售部、財(cái)務(wù)部）共享。

（二）場(chǎng)地與物資準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地布置：

-提前檢查宴會(huì)廳的整體衛(wèi)生狀況，確保地面、墻面、天花板無污漬、無損壞，空氣清新。

-檢查并調(diào)試所有照明設(shè)備，根據(jù)宴會(huì)主題調(diào)整燈光亮度與色溫。

-檢查音響設(shè)備是否正常工作，音量適中，無雜音。

-檢查空調(diào)或通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，溫度適宜。

-根據(jù)宴會(huì)形式擺放桌椅：確定餐桌類型（如圓桌、方桌）、擺放間距（確保賓客有足夠活動(dòng)空間，如圓桌間距75-90厘米），安排座椅高度與靠背舒適度。

-按主題要求布置裝飾：擺放迎賓花籃、餐桌花、席位卡、菜單、酒水單等，注意擺放高度與角度，避免遮擋賓客視線。

-確保服務(wù)人員通道暢通無阻，寬度至少保證兩人并行（約1.2米）。

2.物資準(zhǔn)備：

-餐具：按菜單和人數(shù)準(zhǔn)備足量且完好無損的各類餐具，包括骨碟、碗、盤、勺子、叉子、刀（按需準(zhǔn)備，婚宴等可能需要）、筷子等。檢查餐具是否有劃痕、缺口，必要時(shí)進(jìn)行更換。將餐具按使用順序分類擺放整齊。

-玻璃器皿：準(zhǔn)備足夠的高腳杯、紅酒杯、白酒杯、水杯等，檢查杯身是否干凈透明，無裂痕。按酒水類型分類存放。

-布草：準(zhǔn)備足夠數(shù)量的臺(tái)布（確保尺寸合適，能完全覆蓋桌面并下垂適當(dāng)長(zhǎng)度）、餐巾（折疊整齊）、椅套（如需）、桌裙等。檢查布草是否干凈、平整、無破損。

-食材與菜品：與廚房密切溝通，確保食材新鮮、質(zhì)量合格。根據(jù)菜單準(zhǔn)備冷盤、熱菜、甜點(diǎn)等，注意保溫或冷藏。特殊菜品（如需現(xiàn)場(chǎng)制作或雕刻）需提前準(zhǔn)備。

-特殊餐具與用品：準(zhǔn)備足夠的調(diào)味品（如醬油、醋、糖）、公用餐具（如公用勺、公用叉）、紙巾、濕巾、牙簽等。根據(jù)需要準(zhǔn)備水果刀、開瓶器、香檳塔等。

-酒水：按照合同約定的酒水種類和數(shù)量，提前采購或清點(diǎn)庫存，確保酒水標(biāo)簽清晰、儲(chǔ)存得當(dāng)（如紅酒需恒溫）。

（三）人員分工與培訓(xùn)

1.明確服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)：

-領(lǐng)班：負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)、監(jiān)督服務(wù)流程、處理突發(fā)狀況、與客戶溝通。

-一線服務(wù)員：負(fù)責(zé)迎賓、引座、點(diǎn)餐、斟酒、上菜、席間服務(wù)、撤臺(tái)等。

-傳菜員：專門負(fù)責(zé)菜品從廚房到餐桌的傳遞，需體力好、反應(yīng)快。

-酒水員：負(fù)責(zé)酒水的準(zhǔn)備、開啟、斟倒及管理酒水吧臺(tái)。

-收臺(tái)員：負(fù)責(zé)宴會(huì)結(jié)束后的撤臺(tái)、清潔工作。

-廚師助理：協(xié)助廚房與餐廳，確保菜品上桌順暢。

2.術(shù)前培訓(xùn)：

-介紹宴會(huì)流程：詳細(xì)講解整個(gè)宴會(huì)服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括時(shí)間節(jié)點(diǎn)、服務(wù)要點(diǎn)、注意事項(xiàng)。

-技能培訓(xùn)：

-擺臺(tái)規(guī)范：演示標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)流程，包括餐具擺放順序、間距、方向（如刀叉擺放角度、水杯位置），強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)（如餐巾折疊方式）。

-斟酒技巧：講解不同酒水（紅酒、白酒、啤酒、香檳、軟飲）的斟倒方法、標(biāo)準(zhǔn)（如紅酒一般斟至杯容量的1/3至1/2）、順序（通常先主賓，后主人；先啤酒/軟飲，后白酒/紅酒）。

-上菜與分菜：演示菜品傳遞的姿勢(shì)、路線，不同菜品（整只禽類、海鮮、湯羹）的上菜技巧和分菜方法（如公筷公勺的使用）。

-溝通與服務(wù)禮儀：培訓(xùn)主動(dòng)問候、微笑服務(wù)、傾聽客戶需求、有效溝通的技巧，強(qiáng)調(diào)服務(wù)用語規(guī)范。

-應(yīng)急處理方案：模擬可能出現(xiàn)的突發(fā)情況（如賓客摔倒、餐具掉落、酒水灑漏、客戶投訴），培訓(xùn)應(yīng)對(duì)流程和溝通策略。

-儀容儀表：強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的著裝要求（如統(tǒng)一制服、整潔發(fā)型、淡妝）、儀態(tài)規(guī)范（站姿、坐姿、走姿）。

-強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員之間密切配合，互相補(bǔ)位，保持信息暢通。

三、宴會(huì)服務(wù)流程

（一）迎賓階段

1.服務(wù)員在入口處站立微笑，主動(dòng)問候賓客：

-保持良好儀容儀表，佩戴工牌，著裝整潔。

-在入口顯眼位置站立，面帶微笑，目光接觸，主動(dòng)向進(jìn)入的賓客問好（如“晚上好，歡迎光臨！”）。

-熱情引導(dǎo)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（如“請(qǐng)”的手勢(shì)）。

2.引導(dǎo)賓客簽到、入座，遞送菜單或酒水單：

-引導(dǎo)賓客至簽到臺(tái)（如有）辦理簽到手續(xù)，核對(duì)信息。

-根據(jù)預(yù)訂信息或工作人員指引，引導(dǎo)賓客前往指定桌位。

-引導(dǎo)過程中注意避開障礙物，為賓客開關(guān)門，必要時(shí)攙扶老弱賓客。

-在賓客落座后，為其拉開椅子（注意方向，通常朝向主位或方便用餐的位置）。

-適時(shí)遞上菜單、酒水單，可簡(jiǎn)單介紹特色菜品或酒水推薦。

3.布置桌面：檢查餐具、席位卡是否正確擺放：

-巡視已入座的桌位，檢查餐具是否齊全、擺放是否規(guī)范、席位卡是否與賓客座位對(duì)應(yīng)無誤。

-如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充，確保每位賓客的桌面都符合標(biāo)準(zhǔn)。

（二）用餐階段

1.開餐前提醒賓客用餐禮儀：

-在菜品上桌前或上第一道菜時(shí)，可輕聲提醒賓客注意用餐禮儀，如安靜用餐、正確使用餐具等，但避免過于喧嘩。

-如有特殊要求（如需要保持安靜），可提前在席位卡或桌上放置提示牌。

2.傳菜流程：

-按照菜品上菜順序（通常遵循冷盤→熱菜（主菜、輔菜）→湯→主食→甜點(diǎn)→水果的順序），分批次、有序地上菜。

-上菜時(shí)注意路線規(guī)劃，盡量從主賓位開始，或從遠(yuǎn)離主人的方向傳遞，避免打擾賓客。

-保持菜品傳遞的平穩(wěn)，使用合適的托盤，必要時(shí)使用菜夾。

-上菜時(shí)簡(jiǎn)要介紹菜品名稱（可選），提升賓客體驗(yàn)。

-確保菜品擺放美觀，主菜突出，色彩搭配和諧，避免遮擋賓客視線或餐具。

-及時(shí)觀察賓客用餐情況，如有需要，主動(dòng)詢問是否需要添加飲料、醬料或熱毛巾。

-傳菜員與一線服務(wù)員需保持溝通，確保菜品供應(yīng)順暢，并及時(shí)補(bǔ)充公用餐具。

3.酒水服務(wù)：

-根據(jù)菜單和賓客需求，準(zhǔn)備并開啟酒水，放置于酒水單指定位置或酒水吧臺(tái)。

-按照標(biāo)準(zhǔn)斟倒酒水，注意酒量適中，避免溢出。

-及時(shí)清理空杯，保持桌面整潔，為賓客及時(shí)補(bǔ)充飲料。

-如賓客需要幫助開啟瓶蓋或處理酒標(biāo)，主動(dòng)提供協(xié)助。

-關(guān)注賓客酒水消耗情況，適時(shí)詢問是否需要續(xù)杯或更換酒款。

（三）收尾階段

1.賓客離席時(shí)禮貌道別，收集賓客反饋：

-在賓客準(zhǔn)備離席時(shí)，主動(dòng)上前禮貌道別（如“感謝您的光臨，祝您晚安！”）。

-可主動(dòng)征詢賓客對(duì)本次宴會(huì)的意見或建議，填寫賓客意見表或口頭記錄。

-如有遺留物品，提醒賓客帶走。

2.服務(wù)員逐步撤臺(tái)：

-待大部分賓客離席后，開始撤臺(tái)工作。

-先撤非一次性餐具（如骨碟、盤、碗），再撤一次性餐具（如紙杯、紙碗），最后撤布草（如臺(tái)布、餐巾）。

-撤臺(tái)時(shí)注意保持桌面清潔，使用合適的工具（如托盤、推車）。

-將撤下的餐具按類別分類放入指定區(qū)域，便于清洗和消毒。

-椅子可按需擺放整齊，或根據(jù)指示集中堆放。

-服務(wù)員之間分工合作，提高撤臺(tái)效率。

3.場(chǎng)地清潔：

-撤臺(tái)完成后，進(jìn)行全面清潔工作。

-使用專業(yè)清潔劑和工具，徹底清潔地面、桌面、墻裙、燈具等所有可見表面。

-清洗并高溫消毒所有餐具，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

-處理并清運(yùn)剩余食材，確保食品安全。

-檢查并關(guān)閉所有電器設(shè)備（照明、音響、空調(diào)等）。

-恢復(fù)宴會(huì)廳原貌，整理物品，為下一場(chǎng)服務(wù)做好準(zhǔn)備。

四、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

（一）服務(wù)檢查

1.領(lǐng)班全程巡場(chǎng)，記錄服務(wù)細(xì)節(jié)：

-領(lǐng)班需在宴會(huì)進(jìn)行期間，頻繁巡視各個(gè)桌位，觀察服務(wù)流程執(zhí)行情況、賓客滿意度、環(huán)境衛(wèi)生等。

-使用巡場(chǎng)記錄表，記錄發(fā)現(xiàn)的問題、需要改進(jìn)的地方、賓客的特殊要求或投訴。

-及時(shí)與一線服務(wù)員溝通，糾正不規(guī)范操作，提供指導(dǎo)。

2.設(shè)立質(zhì)檢點(diǎn)：開餐前、上菜中、收尾后：

-開餐前質(zhì)檢：檢查場(chǎng)地布置、餐具擺放、物資準(zhǔn)備、服務(wù)人員準(zhǔn)備情況，確保一切就緒。

-上菜中質(zhì)檢：檢查菜品傳遞效率、擺盤質(zhì)量、酒水服務(wù)是否到位、服務(wù)員與賓客互動(dòng)是否專業(yè)。

-收尾后質(zhì)檢：檢查撤臺(tái)是否徹底、清潔是否干凈、場(chǎng)地恢復(fù)情況，確保無遺漏。

3.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，避免影響賓客體驗(yàn)：

-對(duì)于巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的即時(shí)問題（如餐具破損、菜品上錯(cuò)、賓客不滿），立即采取措施解決（如更換餐具、糾正上菜、安撫賓客）。

-對(duì)于普遍性問題，需分析原因，并在宴會(huì)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。

（二）客戶反饋處理

1.收集賓客意見表或現(xiàn)場(chǎng)訪談：

-在宴會(huì)廳設(shè)置賓客意見箱或意見表，或在賓客離席時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)短訪談。

-認(rèn)真記錄賓客的正面評(píng)價(jià)和負(fù)面反饋，特別是具體的問題描述。

-對(duì)于重要客戶或大型宴會(huì)，可安排專門人員收集反饋。

2.對(duì)投訴進(jìn)行分類：如菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等：

-將收集到的反饋進(jìn)行整理，按內(nèi)容進(jìn)行分類（如菜品口味、分量、溫度；服務(wù)員主動(dòng)性、專業(yè)性；環(huán)境清潔度、噪音等）。

-評(píng)估反饋的緊急程度和影響范圍。

3.制定改進(jìn)措施，定期優(yōu)化服務(wù)流程：

-針對(duì)共性問題，分析根本原因，制定具體的改進(jìn)措施（如調(diào)整菜單、加強(qiáng)培訓(xùn)、改進(jìn)清潔流程）。

-將改進(jìn)措施納入服務(wù)流程或培訓(xùn)內(nèi)容，確保持續(xù)改進(jìn)。

-定期（如每月或每季度）回顧服務(wù)數(shù)據(jù)與賓客反饋，評(píng)估改進(jìn)效果，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、附則

1.本規(guī)定適用于酒店所有宴會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需嚴(yán)格遵守。各部門負(fù)責(zé)人需確保本規(guī)定在本部門得到有效執(zhí)行。

2.遇特殊情況（如大型活動(dòng)、特殊主題宴會(huì)、高峰期）需提前制定專項(xiàng)服務(wù)預(yù)案，報(bào)管理層審批后執(zhí)行。領(lǐng)班需根據(jù)預(yù)案靈活調(diào)整服務(wù)流程。

3.每季度組織一次全員服務(wù)技能與流程考核，形式可包括筆試、實(shí)操、模擬場(chǎng)景等，確保所有服務(wù)人員熟練掌握本規(guī)定要求。

4.本規(guī)定由酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況定期修訂。

一、總則

酒店餐飲宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)定旨在規(guī)范宴會(huì)服務(wù)操作，提升服務(wù)品質(zhì)，確保賓客滿意度。本規(guī)定適用于酒店所有宴會(huì)服務(wù)場(chǎng)景，包括會(huì)議、婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)等。

二、宴會(huì)前期準(zhǔn)備

（一）需求分析與策劃

1.接待客戶咨詢，了解宴會(huì)需求（如人數(shù)、預(yù)算、主題、餐飲形式等）。

2.根據(jù)客戶需求制定宴會(huì)方案，包括菜單設(shè)計(jì)、場(chǎng)地布置、服務(wù)流程等。

3.與客戶確認(rèn)宴會(huì)細(xì)節(jié)，簽訂服務(wù)合同。

（二）場(chǎng)地與物資準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地布置：

-提前檢查宴會(huì)廳衛(wèi)生與設(shè)施，確保符合要求。

-根據(jù)宴會(huì)主題布置桌椅、餐具、燈光、音響等。

-預(yù)留足夠的空間供賓客流動(dòng)及服務(wù)人員操作。

2.物資準(zhǔn)備：

-餐具、玻璃器皿、布草等按需準(zhǔn)備，確保無破損或污漬。

-食材采購需符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，先進(jìn)先出。

-特殊餐具（如刀叉、勺子）按使用順序分類擺放。

（三）人員分工與培訓(xùn)

1.明確服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)：領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、酒水員等。

2.術(shù)前培訓(xùn)：

-介紹宴會(huì)流程與注意事項(xiàng)。

-檢查服務(wù)人員儀容儀表與專業(yè)技能（如擺臺(tái)、斟酒）。

-強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)與應(yīng)急處理方案。

三、宴會(huì)服務(wù)流程

（一）迎賓階段

1.服務(wù)員在入口處站立微笑，主動(dòng)問候賓客。

2.引導(dǎo)賓客簽到、入座，遞送菜單或酒水單。

3.布置桌面：檢查餐具、席位卡是否正確擺放。

（二）用餐階段

1.開餐前提醒賓客用餐禮儀。

2.傳菜流程：

-按菜品順序（如冷盤→熱菜→甜點(diǎn)）分批次上菜。

-注意菜品擺放美觀，避免遮擋賓客視線。

-及時(shí)補(bǔ)充銀器、醬料等。

3.酒水服務(wù)：

-根據(jù)菜單準(zhǔn)備酒水，按需斟倒。

-及時(shí)清理空杯，保持桌面整潔。

（三）收尾階段

1.賓客離席時(shí)禮貌道別，收集賓客反饋。

2.服務(wù)員逐步撤臺(tái)：

-先撤非一次性餐具，后撤布草。

-檢查臺(tái)面是否遺留物品。

3.場(chǎng)地清潔：

-清洗餐具并消毒，整理剩余食材。

-恢復(fù)宴會(huì)廳原狀，準(zhǔn)備下一場(chǎng)服務(wù)。

四、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

（一）服務(wù)檢查

1.領(lǐng)班全程巡場(chǎng)，記錄服務(wù)細(xì)節(jié)。

2.設(shè)立質(zhì)檢點(diǎn)：開餐前、上菜中、收尾后。

3.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，避免影響賓客體驗(yàn)。

（二）客戶反饋處理

1.收集賓客意見表或現(xiàn)場(chǎng)訪談。

2.對(duì)投訴進(jìn)行分類：如菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等。

3.制定改進(jìn)措施，定期優(yōu)化服務(wù)流程。

五、附則

1.本規(guī)定適用于酒店所有宴會(huì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需嚴(yán)格遵守。

2.遇特殊情況（如大型活動(dòng)）需提前制定專項(xiàng)預(yù)案。

3.每季度組織服務(wù)考核，確保流程執(zhí)行到位。

一、總則

酒店餐飲宴會(huì)服務(wù)流程規(guī)定旨在規(guī)范宴會(huì)服務(wù)操作，提升服務(wù)品質(zhì)，確保賓客滿意度。本規(guī)定適用于酒店所有宴會(huì)服務(wù)場(chǎng)景，包括會(huì)議、婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)等。其核心目標(biāo)是確保服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、高效化與人性化，從而為賓客提供愉悅、流暢的用餐體驗(yàn)。本規(guī)定是所有宴會(huì)服務(wù)人員的工作指南，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和嚴(yán)格執(zhí)行。

二、宴會(huì)前期準(zhǔn)備

（一）需求分析與策劃

1.接待客戶咨詢，深入了解宴會(huì)需求：

-主動(dòng)詢問并記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、宴會(huì)日期與時(shí)間。

-詳細(xì)了解宴會(huì)預(yù)計(jì)人數(shù)（提供不同人數(shù)檔次建議，如50人、100人、200人等，并說明座位密度參考值，例如普通宴會(huì)每桌8-10人，婚宴可能每桌10-12人）。

-探詢宴會(huì)預(yù)算范圍，以匹配相應(yīng)檔次的菜單與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

-了解宴會(huì)主題或形式（如自助餐、桌餐、雞尾酒會(huì)、茶歇等），以及是否有特殊要求（如素食、兒童餐、特定口味偏好）。

-確認(rèn)是否有現(xiàn)場(chǎng)布置需求（如背景板、鮮花、桌花、燈光效果等）。

2.根據(jù)客戶需求制定宴會(huì)方案，包括菜單設(shè)計(jì)、場(chǎng)地布置、服務(wù)流程等：

-與廚師長(zhǎng)溝通，根據(jù)人數(shù)、預(yù)算和主題設(shè)計(jì)初步菜單，包含涼菜、熱菜、主食、甜點(diǎn)、飲品等，并標(biāo)注推薦菜。

-評(píng)估場(chǎng)地容量與布局，繪制初步座位安排圖，考慮主桌位置、貴賓席、服務(wù)人員通道等。

-制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，包括迎賓、點(diǎn)餐、上菜、斟酒、收臺(tái)等各環(huán)節(jié)的具體操作要求。

-準(zhǔn)備場(chǎng)地布置方案圖，明確裝飾元素、色彩搭配、燈光設(shè)計(jì)等。

3.與客戶確認(rèn)宴會(huì)細(xì)節(jié)，簽訂服務(wù)合同：

-向客戶展示菜單方案、場(chǎng)地布置圖、服務(wù)流程說明，進(jìn)行詳細(xì)講解。

-解答客戶疑問，根據(jù)反饋調(diào)整方案，直至雙方達(dá)成一致。

-簽訂正式宴會(huì)服務(wù)合同，明確服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、支付方式、取消政策、違約責(zé)任等條款。

-復(fù)印合同歸檔，并與相關(guān)部門（如銷售部、財(cái)務(wù)部）共享。

（二）場(chǎng)地與物資準(zhǔn)備

1.場(chǎng)地布置：

-提前檢查宴會(huì)廳的整體衛(wèi)生狀況，確保地面、墻面、天花板無污漬、無損壞，空氣清新。

-檢查并調(diào)試所有照明設(shè)備，根據(jù)宴會(huì)主題調(diào)整燈光亮度與色溫。

-檢查音響設(shè)備是否正常工作，音量適中，無雜音。

-檢查空調(diào)或通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，溫度適宜。

-根據(jù)宴會(huì)形式擺放桌椅：確定餐桌類型（如圓桌、方桌）、擺放間距（確保賓客有足夠活動(dòng)空間，如圓桌間距75-90厘米），安排座椅高度與靠背舒適度。

-按主題要求布置裝飾：擺放迎賓花籃、餐桌花、席位卡、菜單、酒水單等，注意擺放高度與角度，避免遮擋賓客視線。

-確保服務(wù)人員通道暢通無阻，寬度至少保證兩人并行（約1.2米）。

2.物資準(zhǔn)備：

-餐具：按菜單和人數(shù)準(zhǔn)備足量且完好無損的各類餐具，包括骨碟、碗、盤、勺子、叉子、刀（按需準(zhǔn)備，婚宴等可能需要）、筷子等。檢查餐具是否有劃痕、缺口，必要時(shí)進(jìn)行更換。將餐具按使用順序分類擺放整齊。

-玻璃器皿：準(zhǔn)備足夠的高腳杯、紅酒杯、白酒杯、水杯等，檢查杯身是否干凈透明，無裂痕。按酒水類型分類存放。

-布草：準(zhǔn)備足夠數(shù)量的臺(tái)布（確保尺寸合適，能完全覆蓋桌面并下垂適當(dāng)長(zhǎng)度）、餐巾（折疊整齊）、椅套（如需）、桌裙等。檢查布草是否干凈、平整、無破損。

-食材與菜品：與廚房密切溝通，確保食材新鮮、質(zhì)量合格。根據(jù)菜單準(zhǔn)備冷盤、熱菜、甜點(diǎn)等，注意保溫或冷藏。特殊菜品（如需現(xiàn)場(chǎng)制作或雕刻）需提前準(zhǔn)備。

-特殊餐具與用品：準(zhǔn)備足夠的調(diào)味品（如醬油、醋、糖）、公用餐具（如公用勺、公用叉）、紙巾、濕巾、牙簽等。根據(jù)需要準(zhǔn)備水果刀、開瓶器、香檳塔等。

-酒水：按照合同約定的酒水種類和數(shù)量，提前采購或清點(diǎn)庫存，確保酒水標(biāo)簽清晰、儲(chǔ)存得當(dāng)（如紅酒需恒溫）。

（三）人員分工與培訓(xùn)

1.明確服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)：

-領(lǐng)班：負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)、監(jiān)督服務(wù)流程、處理突發(fā)狀況、與客戶溝通。

-一線服務(wù)員：負(fù)責(zé)迎賓、引座、點(diǎn)餐、斟酒、上菜、席間服務(wù)、撤臺(tái)等。

-傳菜員：專門負(fù)責(zé)菜品從廚房到餐桌的傳遞，需體力好、反應(yīng)快。

-酒水員：負(fù)責(zé)酒水的準(zhǔn)備、開啟、斟倒及管理酒水吧臺(tái)。

-收臺(tái)員：負(fù)責(zé)宴會(huì)結(jié)束后的撤臺(tái)、清潔工作。

-廚師助理：協(xié)助廚房與餐廳，確保菜品上桌順暢。

2.術(shù)前培訓(xùn)：

-介紹宴會(huì)流程：詳細(xì)講解整個(gè)宴會(huì)服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括時(shí)間節(jié)點(diǎn)、服務(wù)要點(diǎn)、注意事項(xiàng)。

-技能培訓(xùn)：

-擺臺(tái)規(guī)范：演示標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)流程，包括餐具擺放順序、間距、方向（如刀叉擺放角度、水杯位置），強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)（如餐巾折疊方式）。

-斟酒技巧：講解不同酒水（紅酒、白酒、啤酒、香檳、軟飲）的斟倒方法、標(biāo)準(zhǔn)（如紅酒一般斟至杯容量的1/3至1/2）、順序（通常先主賓，后主人；先啤酒/軟飲，后白酒/紅酒）。

-上菜與分菜：演示菜品傳遞的姿勢(shì)、路線，不同菜品（整只禽類、海鮮、湯羹）的上菜技巧和分菜方法（如公筷公勺的使用）。

-溝通與服務(wù)禮儀：培訓(xùn)主動(dòng)問候、微笑服務(wù)、傾聽客戶需求、有效溝通的技巧，強(qiáng)調(diào)服務(wù)用語規(guī)范。

-應(yīng)急處理方案：模擬可能出現(xiàn)的突發(fā)情況（如賓客摔倒、餐具掉落、酒水灑漏、客戶投訴），培訓(xùn)應(yīng)對(duì)流程和溝通策略。

-儀容儀表：強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的著裝要求（如統(tǒng)一制服、整潔發(fā)型、淡妝）、儀態(tài)規(guī)范（站姿、坐姿、走姿）。

-強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員之間密切配合，互相補(bǔ)位，保持信息暢通。

三、宴會(huì)服務(wù)流程

（一）迎賓階段

1.服務(wù)員在入口處站立微笑，主動(dòng)問候賓客：

-保持良好儀容儀表，佩戴工牌，著裝整潔。

-在入口顯眼位置站立，面帶微笑，目光接觸，主動(dòng)向進(jìn)入的賓客問好（如“晚上好，歡迎光臨！”）。

-熱情引導(dǎo)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（如“請(qǐng)”的手勢(shì)）。

2.引導(dǎo)賓客簽到、入座，遞送菜單或酒水單：

-引導(dǎo)賓客至簽到臺(tái)（如有）辦理簽到手續(xù)，核對(duì)信息。

-根據(jù)預(yù)訂信息或工作人員指引，引導(dǎo)賓客前往指定桌位。

-引導(dǎo)過程中注意避開障礙物，為賓客開關(guān)門，必要時(shí)攙扶老弱賓客。

-在賓客落座后，為其拉開椅子（注意方向，通常朝向主位或方便用餐的位置）。

-適時(shí)遞上菜單、酒水單，可簡(jiǎn)單介紹特色菜品或酒水推薦。

3.布置桌面：檢查餐具、席位卡是否正確擺放：

-巡視已入座的桌位，檢查餐具是否齊全、擺放是否規(guī)范、席位卡是否與賓客座位對(duì)應(yīng)無誤。

-如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充，確保每位賓客的桌面都符合標(biāo)準(zhǔn)。

（二）用餐階段

1.開餐前提醒賓客用餐禮儀：

-在菜品上桌前或上第一道菜時(shí)，可輕聲提醒賓客注意用餐禮儀，如安靜用餐、正確使用餐具等，但避免過于喧嘩。

-如有特殊要求（如需要保持安靜），可提前在席位卡或桌上放置提示牌。

2.傳菜流程：

-按照菜品上菜順序（通常遵循冷盤→熱菜（主菜、輔菜）→湯→主食→甜點(diǎn)→水果的順序），分批次、有序地上菜。

-上菜時(shí)注意路線規(guī)劃，盡量從主賓位開始，或從遠(yuǎn)離主人的方向傳遞，避免打擾賓客。

-保持菜品傳遞的平穩(wěn)，使用合適的托盤，必要時(shí)使用菜夾。

-上菜時(shí)簡(jiǎn)要介紹菜品名稱（可選），提升賓客體驗(yàn)。

-確保菜品擺放美觀，主菜突出，色彩搭配和諧，避免遮擋賓客視線或餐具。

-及時(shí)觀察賓客用餐情況，如有需要，主動(dòng)詢問是否需要添加飲料、醬料或熱毛巾。

-傳菜員與一線服務(wù)員需保持溝通，確保菜品供應(yīng)順暢，并及時(shí)補(bǔ)充公用餐具。

3.酒水服務(wù)：

-根據(jù)菜單和賓客需求，準(zhǔn)備并開啟酒水，放置于酒水單指定位置或酒水吧臺(tái)。

-按照標(biāo)準(zhǔn)斟倒酒水，注意酒量適中，避免溢出。

-及時(shí)清理空杯，保持桌面整潔，為賓客及時(shí)補(bǔ)充飲料。

-如賓客需要幫助開啟瓶蓋或處理酒標(biāo)，主動(dòng)提供協(xié)助。

-關(guān)注賓客酒水消耗情況，適時(shí)詢問是否需要續(xù)杯或更換酒款。

（三）收尾階段

1.賓客離席時(shí)禮貌道別，收集賓客反饋：

-在賓客準(zhǔn)備離席時(shí)，主動(dòng)上前禮貌道別（如“感謝您的光臨，祝您晚安！”）。

-可主動(dòng)征詢賓客對(duì)本次宴會(huì)的意見或建議，填寫賓客意見表或口頭記錄。

-如有遺留物品，提醒賓客帶走。

2.服務(wù)員逐步撤臺(tái)：

-待大部分賓客離席后，開始撤臺(tái)工作。

-先撤非一次性餐具（如骨碟、盤、碗），再撤一次性餐具（如紙杯、紙碗），最后撤布草（如臺(tái)布、餐巾）。

-撤臺(tái)時(shí)注意保持桌面清潔，使用合適的工具（如托盤、推車）。

-將撤下的餐具按類別分類放入指定區(qū)域，便于清洗和消毒。

-椅子可按需擺放整齊，或根據(jù)指示集中堆放。

-服務(wù)員之間分工合作，提高撤臺(tái)效率。

3.場(chǎng)地清潔：

-撤臺(tái)完成后，進(jìn)