第1篇第一章總則第一條為規(guī)范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作的員工。第三條本制度旨在通過(guò)考核管理，激勵(lì)員工積極工作，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力。第二章考核原則第四條公平、公正、公開(kāi)原則?？己藰?biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)果公開(kāi)透明，確?？己说墓叫?。第五條績(jī)效與能力相結(jié)合原則?？己思纫P(guān)注業(yè)績(jī)，也要關(guān)注員工的能力和潛力。第六條定量與定性相結(jié)合原則?？己酥笜?biāo)既有定量指標(biāo)，也有定性指標(biāo)，全面評(píng)估員工工作表現(xiàn)。第七條動(dòng)態(tài)管理原則。根據(jù)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展需要，適時(shí)調(diào)整考核制度。第三章考核內(nèi)容第八條考核內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：（一）業(yè)績(jī)考核1.完成業(yè)務(wù)量：根據(jù)公司規(guī)定的業(yè)務(wù)量指標(biāo)，完成率。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。3.新客戶(hù)開(kāi)發(fā)：新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量及質(zhì)量。4.老客戶(hù)維護(hù)：老客戶(hù)維護(hù)情況及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)效果。（二）能力考核1.專(zhuān)業(yè)技能：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)知識(shí)和技能掌握程度。2.溝通能力：與客戶(hù)溝通的技巧和效果。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)。4.自我管理：時(shí)間管理、情緒管理、壓力管理等。（三）態(tài)度考核1.工作態(tài)度：對(duì)工作的熱情、責(zé)任心和敬業(yè)精神。2.服務(wù)意識(shí)：對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度和滿(mǎn)意度。3.團(tuán)隊(duì)精神：對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的支持和配合。4.遵紀(jì)守法：遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司形象。第四章考核方法第九條考核方法主要包括以下幾種：（一）定期考核1.月度考核：每月對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行一次業(yè)績(jī)和能力考核。2.季度考核：每季度對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行一次綜合考核。（二）不定期考核1.針對(duì)特定事件或項(xiàng)目的專(zhuān)項(xiàng)考核。2.針對(duì)員工表現(xiàn)的不定期抽查。（三）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查通過(guò)電話(huà)、郵件、問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解客戶(hù)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的滿(mǎn)意度。第五章考核程序第十條考核程序如下：（一）制定考核計(jì)劃1.確定考核內(nèi)容、指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。2.制定考核時(shí)間表。（二）組織實(shí)施考核1.考核人員按照考核計(jì)劃進(jìn)行考核。2.考核過(guò)程中，確?？己说墓?、公正、公開(kāi)。（三）結(jié)果反饋1.考核結(jié)束后，及時(shí)將考核結(jié)果反饋給被考核人員。2.對(duì)考核結(jié)果有異議的，可向考核部門(mén)提出申訴。（四）考核結(jié)果運(yùn)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。2.對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予晉升、加薪等激勵(lì)。3.對(duì)考核結(jié)果不理想的員工，進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)。第六章獎(jiǎng)懲措施第十一條獎(jiǎng)懲措施如下：（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.業(yè)績(jī)優(yōu)秀者，給予獎(jiǎng)金、晉升等激勵(lì)。2.能力突出者，給予培訓(xùn)、晉升等機(jī)會(huì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)秀者，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)者，給予警告、降職等處罰。2.能力不足者，給予培訓(xùn)、輔導(dǎo)等機(jī)會(huì)。3.違反公司規(guī)章制度者，給予相應(yīng)的處罰。第七章附則第十二條本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。以下為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)考核管理制度細(xì)則的具體內(nèi)容：一、業(yè)績(jī)考核1.完成業(yè)務(wù)量：根據(jù)公司規(guī)定的業(yè)務(wù)量指標(biāo)，完成率。具體指標(biāo)如下：（1）月度業(yè)務(wù)量完成率：≥90%；（2）季度業(yè)務(wù)量完成率：≥80%；（3）年度業(yè)務(wù)量完成率：≥70%。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。具體要求如下：（1）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查率：≥80%；（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分：≥4.0分（滿(mǎn)分5分）。3.新客戶(hù)開(kāi)發(fā)：新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量及質(zhì)量。具體要求如下：（1）月度新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量：≥10個(gè)；（2）季度新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量：≥30個(gè)；（3）年度新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量：≥100個(gè)。4.老客戶(hù)維護(hù)：老客戶(hù)維護(hù)情況及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)效果。具體要求如下：（1）月度老客戶(hù)維護(hù)率：≥90%；（2）季度老客戶(hù)維護(hù)率：≥80%；（3）年度老客戶(hù)維護(hù)率：≥70%。二、能力考核1.專(zhuān)業(yè)技能：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)知識(shí)和技能掌握程度。具體要求如下：（1）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)掌握程度：≥80%；（2）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能運(yùn)用程度：≥80%。2.溝通能力：與客戶(hù)溝通的技巧和效果。具體要求如下：（1）溝通技巧運(yùn)用程度：≥80%；（2）溝通效果滿(mǎn)意度：≥4.0分（滿(mǎn)分5分）。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)。具體要求如下：（1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：≥80%；（2）團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)度：≥80%。4.自我管理：時(shí)間管理、情緒管理、壓力管理等。具體要求如下：（1）時(shí)間管理能力：≥80%；（2）情緒管理能力：≥80%；（3）壓力管理能力：≥80%。三、態(tài)度考核1.工作態(tài)度：對(duì)工作的熱情、責(zé)任心和敬業(yè)精神。具體要求如下：（1）工作熱情：≥80%；（2）責(zé)任心：≥80%；（3）敬業(yè)精神：≥80%。2.服務(wù)意識(shí)：對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度和滿(mǎn)意度。具體要求如下：（1）服務(wù)態(tài)度：≥80%；（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度：≥4.0分（滿(mǎn)分5分）。3.團(tuán)隊(duì)精神：對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的支持和配合。具體要求如下：（1）團(tuán)隊(duì)支持度：≥80%；（2）團(tuán)隊(duì)配合度：≥80%。4.遵紀(jì)守法：遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司形象。具體要求如下：（1）遵守公司規(guī)章制度：≥100%；（2）維護(hù)公司形象：≥100%。四、考核結(jié)果運(yùn)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。具體獎(jiǎng)懲措施如下：（1）業(yè)績(jī)優(yōu)秀者，給予獎(jiǎng)金、晉升等激勵(lì)；（2）能力突出者，給予培訓(xùn)、晉升等機(jī)會(huì)；（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)秀者，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)；（4）業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)者，給予警告、降職等處罰；（5）能力不足者，給予培訓(xùn)、輔導(dǎo)等機(jī)會(huì)；（6）違反公司規(guī)章制度者，給予相應(yīng)的處罰。2.對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予晉升、加薪等激勵(lì)。具體晉升、加薪標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）月度考核優(yōu)秀者，晉升一級(jí)；（2）季度考核優(yōu)秀者，晉升兩級(jí)；（3）年度考核優(yōu)秀者，晉升三級(jí)。3.對(duì)考核結(jié)果不理想的員工，進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)。具體培訓(xùn)、輔導(dǎo)措施如下：（1）月度考核不達(dá)標(biāo)者，進(jìn)行一次培訓(xùn)；（2）季度考核不達(dá)標(biāo)者，進(jìn)行兩次培訓(xùn)；（3）年度考核不達(dá)標(biāo)者，進(jìn)行三次培訓(xùn)。五、附則1.本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。2.本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。以上為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)考核管理制度細(xì)則的具體內(nèi)容，請(qǐng)各部門(mén)、員工認(rèn)真執(zhí)行。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作的員工。第三條本制度旨在通過(guò)考核激勵(lì)，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，為公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。第二章考核原則第四條公平、公正、公開(kāi)原則?？己藰?biāo)準(zhǔn)、程序和結(jié)果應(yīng)公平、公正、公開(kāi)，確保每位員工都能在公平的環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)。第五條客觀、量化原則?？己藘?nèi)容應(yīng)客觀、可量化，便于對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估。第六條動(dòng)態(tài)調(diào)整原則。根據(jù)市場(chǎng)變化和公司業(yè)務(wù)發(fā)展，適時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。第三章考核內(nèi)容第七條考核內(nèi)容分為基本考核和績(jī)效考核兩部分。（一）基本考核1.基本素質(zhì)：包括職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力、抗壓能力等。2.業(yè)務(wù)知識(shí)：包括產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶(hù)服務(wù)知識(shí)等。3.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、積極性、執(zhí)行力等。（二）績(jī)效考核1.完成任務(wù)量：包括電話(huà)撥打量、客戶(hù)邀約量、產(chǎn)品銷(xiāo)售量等。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度：包括客戶(hù)投訴率、客戶(hù)回訪率、客戶(hù)續(xù)費(fèi)率等。3.個(gè)人成長(zhǎng)：包括業(yè)務(wù)技能提升、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自我提升等。第四章考核標(biāo)準(zhǔn)第八條基本素質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)：1.職業(yè)道德：遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔自律。2.團(tuán)隊(duì)合作：具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，與同事協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。3.溝通能力：具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于傾聽(tīng)，能夠準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求。4.抗壓能力：面對(duì)工作壓力，能夠保持積極心態(tài)，高效完成任務(wù)。第九條業(yè)務(wù)知識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)：1.產(chǎn)品知識(shí)：熟悉公司產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用場(chǎng)景等。2.市場(chǎng)知識(shí)：了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、市場(chǎng)趨勢(shì)等。3.客戶(hù)服務(wù)知識(shí)：掌握客戶(hù)服務(wù)流程、技巧，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十條工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)：1.責(zé)任心：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，勇于承擔(dān)責(zé)任。2.積極性：對(duì)工作充滿(mǎn)熱情，積極進(jìn)取，追求卓越。3.執(zhí)行力：嚴(yán)格按照工作要求，高效完成工作任務(wù)。第十一條績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：1.完成任務(wù)量：根據(jù)公司規(guī)定，完成相應(yīng)的電話(huà)撥打量、客戶(hù)邀約量、產(chǎn)品銷(xiāo)售量等。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)投訴率低于行業(yè)平均水平，客戶(hù)回訪率、客戶(hù)續(xù)費(fèi)率達(dá)到公司要求。3.個(gè)人成長(zhǎng)：積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。第五章考核程序第十二條考核周期：每月進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為員工績(jī)效考核的依據(jù)。第十三條考核流程：1.制定考核計(jì)劃：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定考核計(jì)劃，明確考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等。2.收集考核數(shù)據(jù)：各部門(mén)負(fù)責(zé)人收集員工考核數(shù)據(jù)，包括工作記錄、客戶(hù)反饋、培訓(xùn)記錄等。3.評(píng)定考核結(jié)果：根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定，確定考核等級(jí)。4.公示考核結(jié)果：將考核結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，接受員工監(jiān)督。5.考核反饋：考核結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核反饋，幫助員工了解自身不足，制定改進(jìn)措施。第六章考核結(jié)果運(yùn)用第十四條考核結(jié)果作為員工薪酬、晉升、培訓(xùn)等方面的依據(jù)。1.薪酬：根據(jù)考核等級(jí)，對(duì)員工進(jìn)行薪酬調(diào)整。2.晉升：考核等級(jí)作為員工晉升的重要依據(jù)。3.培訓(xùn)：根據(jù)考核結(jié)果，為員工提供針對(duì)性的培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)水平。第十五條對(duì)考核結(jié)果不合格的員工，公司將采取以下措施：1.警告：對(duì)考核結(jié)果不合格的員工進(jìn)行警告，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改進(jìn)。2.降級(jí)：對(duì)考核結(jié)果嚴(yán)重不合格的員工，進(jìn)行降級(jí)處理。3.解除勞動(dòng)合同：對(duì)考核結(jié)果長(zhǎng)期不合格，且無(wú)法改進(jìn)的員工，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。第七章附則第十六條本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。以下為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)考核管理制度細(xì)則的具體內(nèi)容：一、基本素質(zhì)考核細(xì)則1.職業(yè)道德考核：（1）遵守國(guó)家法律法規(guī)，無(wú)違法違紀(jì)行為。（2）誠(chéng)實(shí)守信，無(wú)虛假宣傳、誤導(dǎo)客戶(hù)行為。（3）廉潔自律，無(wú)收受賄賂、泄露客戶(hù)信息等行為。2.團(tuán)隊(duì)合作考核：（1）具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，與同事協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。（2）積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。（3）尊重同事，關(guān)心同事，樂(lè)于助人。3.溝通能力考核：（1）具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。（2）善于傾聽(tīng)，能夠準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求。（3）具備良好的溝通技巧，能夠有效解決客戶(hù)問(wèn)題。4.抗壓能力考核：（1）面對(duì)工作壓力，能夠保持積極心態(tài)，高效完成任務(wù)。（2）遇到困難時(shí)，能夠冷靜分析，尋求解決方案。（3）具備良好的心理素質(zhì)，能夠承受工作壓力。二、業(yè)務(wù)知識(shí)考核細(xì)則1.產(chǎn)品知識(shí)考核：（1）熟悉公司產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用場(chǎng)景等。（2）能夠準(zhǔn)確地向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，解答客戶(hù)疑問(wèn)。（3）根據(jù)客戶(hù)需求，推薦合適的產(chǎn)品。2.市場(chǎng)知識(shí)考核：（1）了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、市場(chǎng)趨勢(shì)等。（2）能夠根據(jù)市場(chǎng)變化，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。（3）具備市場(chǎng)分析能力，為公司提供市場(chǎng)信息。3.客戶(hù)服務(wù)知識(shí)考核：（1）掌握客戶(hù)服務(wù)流程、技巧，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）了解客戶(hù)需求，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化服務(wù)。（3）具備良好的客戶(hù)關(guān)系管理能力，維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度。三、工作態(tài)度考核細(xì)則1.責(zé)任心考核：（1）對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，勇于承擔(dān)責(zé)任。（2）按時(shí)完成工作任務(wù)，不推諉、不拖延。（3）對(duì)工作失誤，能夠及時(shí)糾正，并吸取教訓(xùn)。2.積極性考核：（1）對(duì)工作充滿(mǎn)熱情，積極進(jìn)取，追求卓越。（2）主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提升自身能力。（3）具備良好的創(chuàng)新意識(shí)，為工作提出合理化建議。3.執(zhí)行力考核：（1）嚴(yán)格按照工作要求，高效完成工作任務(wù)。（2）具備良好的時(shí)間管理能力，合理安排工作計(jì)劃。（3）對(duì)工作計(jì)劃執(zhí)行到位，確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。四、績(jī)效考核細(xì)則1.完成任務(wù)量考核：（1）電話(huà)撥打量：根據(jù)公司規(guī)定，完成相應(yīng)的電話(huà)撥打量。（2）客戶(hù)邀約量：根據(jù)公司規(guī)定，完成相應(yīng)的客戶(hù)邀約量。（3）產(chǎn)品銷(xiāo)售量：根據(jù)公司規(guī)定，完成相應(yīng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售量。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度考核：（1）客戶(hù)投訴率：客戶(hù)投訴率低于行業(yè)平均水平。（2）客戶(hù)回訪率：客戶(hù)回訪率達(dá)到公司要求。（3）客戶(hù)續(xù)費(fèi)率：客戶(hù)續(xù)費(fèi)率達(dá)到公司要求。3.個(gè)人成長(zhǎng)考核：（1）業(yè)務(wù)技能提升：積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)技能。（2）培訓(xùn)學(xué)習(xí)：完成公司規(guī)定的培訓(xùn)課程。（3）自我提升：具備良好的自我學(xué)習(xí)能力，不斷提升綜合素質(zhì)。五、考核結(jié)果運(yùn)用細(xì)則1.薪酬調(diào)整：（1）根據(jù)考核等級(jí)，對(duì)員工進(jìn)行薪酬調(diào)整。（2）考核等級(jí)越高，薪酬調(diào)整幅度越大。2.晉升：（1）考核等級(jí)作為員工晉升的重要依據(jù)。（2）考核等級(jí)越高，晉升機(jī)會(huì)越大。3.培訓(xùn)：（1）根據(jù)考核結(jié)果，為員工提供針對(duì)性的培訓(xùn)。（2）考核等級(jí)越高，培訓(xùn)機(jī)會(huì)越多。六、考核結(jié)果反饋細(xì)則1.考核結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核反饋。2.反饋內(nèi)容包括：（1）考核結(jié)果及原因分析。（2）員工優(yōu)點(diǎn)及不足。（3）改進(jìn)措施及建議。3.員工根據(jù)反饋內(nèi)容，制定改進(jìn)措施，提升自身能力。七、考核結(jié)果申訴細(xì)則1.員工對(duì)考核結(jié)果有異議，可向人力資源部提出申訴。2.人力資源部接到申訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給出處理意見(jiàn)。3.申訴結(jié)果為最終決定，員工需服從。八、考核結(jié)果公示細(xì)則1.考核結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。2.公示內(nèi)容包括：（1）考核等級(jí)。（2）考核結(jié)果。（3）考核依據(jù)。3.公示期為5個(gè)工作日。九、考核結(jié)果歸檔細(xì)則1.考核結(jié)果歸檔，作為員工績(jī)效考核的依據(jù)。2.考核結(jié)果歸檔期限為1年。3.考核結(jié)果歸檔后，不得隨意更改。十、考核結(jié)果運(yùn)用期限細(xì)則1.考核結(jié)果運(yùn)用期限為1年。2.考核結(jié)果運(yùn)用期限屆滿(mǎn)后，重新進(jìn)行考核。十一、考核結(jié)果保密細(xì)則1.考核結(jié)果屬于公司內(nèi)部信息，不得泄露。2.員工對(duì)考核結(jié)果有保密義務(wù)，不得向他人透露。3.違反保密義務(wù)，公司將追究相關(guān)責(zé)任。十二、考核結(jié)果申訴期限細(xì)則1.員工對(duì)考核結(jié)果有異議，應(yīng)在接到考核結(jié)果通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。2.超過(guò)申訴期限，視為放棄申訴權(quán)利。十三、考核結(jié)果申訴處理細(xì)則1.人力資源部接到申訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)期限為3個(gè)工作日。3.調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，給出處理意見(jiàn)。4.處理意見(jiàn)為最終決定，員工需服從。十四、考核結(jié)果申訴費(fèi)用細(xì)則1.員工提出申訴，無(wú)需繳納任何費(fèi)用。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，不得收取任何費(fèi)用。十五、考核結(jié)果申訴責(zé)任細(xì)則1.人力資源部負(fù)責(zé)處理考核結(jié)果申訴。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，應(yīng)公正、公平、公開(kāi)。3.人力資源部對(duì)申訴結(jié)果負(fù)責(zé)。十六、考核結(jié)果申訴保密細(xì)則1.考核結(jié)果申訴屬于公司內(nèi)部信息，不得泄露。2.員工對(duì)考核結(jié)果申訴有保密義務(wù)，不得向他人透露。3.違反保密義務(wù)，公司將追究相關(guān)責(zé)任。十七、考核結(jié)果申訴期限細(xì)則1.員工對(duì)考核結(jié)果申訴，應(yīng)在接到考核結(jié)果通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出。2.超過(guò)申訴期限，視為放棄申訴權(quán)利。十八、考核結(jié)果申訴處理細(xì)則1.人力資源部接到申訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)期限為3個(gè)工作日。3.調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，給出處理意見(jiàn)。4.處理意見(jiàn)為最終決定，員工需服從。十九、考核結(jié)果申訴費(fèi)用細(xì)則1.員工提出申訴，無(wú)需繳納任何費(fèi)用。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，不得收取任何費(fèi)用。二十、考核結(jié)果申訴責(zé)任細(xì)則1.人力資源部負(fù)責(zé)處理考核結(jié)果申訴。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，應(yīng)公正、公平、公開(kāi)。3.人力資源部對(duì)申訴結(jié)果負(fù)責(zé)。二十一、考核結(jié)果申訴保密細(xì)則1.考核結(jié)果申訴屬于公司內(nèi)部信息，不得泄露。2.員工對(duì)考核結(jié)果申訴有保密義務(wù)，不得向他人透露。3.違反保密義務(wù)，公司將追究相關(guān)責(zé)任。二十二、考核結(jié)果申訴期限細(xì)則1.員工對(duì)考核結(jié)果申訴，應(yīng)在接到考核結(jié)果通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出。2.超過(guò)申訴期限，視為放棄申訴權(quán)利。二十三、考核結(jié)果申訴處理細(xì)則1.人力資源部接到申訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)期限為3個(gè)工作日。3.調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，給出處理意見(jiàn)。4.處理意見(jiàn)為最終決定，員工需服從。二十四、考核結(jié)果申訴費(fèi)用細(xì)則1.員工提出申訴，無(wú)需繳納任何費(fèi)用。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，不得收取任何費(fèi)用。二十五、考核結(jié)果申訴責(zé)任細(xì)則1.人力資源部負(fù)責(zé)處理考核結(jié)果申訴。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，應(yīng)公正、公平、公開(kāi)。3.人力資源部對(duì)申訴結(jié)果負(fù)責(zé)。二十六、考核結(jié)果申訴保密細(xì)則1.考核結(jié)果申訴屬于公司內(nèi)部信息，不得泄露。2.員工對(duì)考核結(jié)果申訴有保密義務(wù)，不得向他人透露。3.違反保密義務(wù)，公司將追究相關(guān)責(zé)任。二十七、考核結(jié)果申訴期限細(xì)則1.員工對(duì)考核結(jié)果申訴，應(yīng)在接到考核結(jié)果通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出。2.超過(guò)申訴期限，視為放棄申訴權(quán)利。二十八、考核結(jié)果申訴處理細(xì)則1.人力資源部接到申訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)期限為3個(gè)工作日。3.調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，給出處理意見(jiàn)。4.處理意見(jiàn)為最終決定，員工需服從。二十九、考核結(jié)果申訴費(fèi)用細(xì)則1.員工提出申訴，無(wú)需繳納任何費(fèi)用。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，不得收取任何費(fèi)用。三十、考核結(jié)果申訴責(zé)任細(xì)則1.人力資源部負(fù)責(zé)處理考核結(jié)果申訴。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，應(yīng)公正、公平、公開(kāi)。3.人力資源部對(duì)申訴結(jié)果負(fù)責(zé)。三十一、考核結(jié)果申訴保密細(xì)則1.考核結(jié)果申訴屬于公司內(nèi)部信息，不得泄露。2.員工對(duì)考核結(jié)果申訴有保密義務(wù)，不得向他人透露。3.違反保密義務(wù)，公司將追究相關(guān)責(zé)任。三十二、考核結(jié)果申訴期限細(xì)則1.員工對(duì)考核結(jié)果申訴，應(yīng)在接到考核結(jié)果通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出。2.超過(guò)申訴期限，視為放棄申訴權(quán)利。三十三、考核結(jié)果申訴處理細(xì)則1.人力資源部接到申訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)期限為3個(gè)工作日。3.調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，給出處理意見(jiàn)。4.處理意見(jiàn)為最終決定，員工需服從。三十四、考核結(jié)果申訴費(fèi)用細(xì)則1.員工提出申訴，無(wú)需繳納任何費(fèi)用。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，不得收取任何費(fèi)用。三十五、考核結(jié)果申訴責(zé)任細(xì)則1.人力資源部負(fù)責(zé)處理考核結(jié)果申訴。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，應(yīng)公正、公平、公開(kāi)。3.人力資源部對(duì)申訴結(jié)果負(fù)責(zé)。三十六、考核結(jié)果申訴保密細(xì)則1.考核結(jié)果申訴屬于公司內(nèi)部信息，不得泄露。2.員工對(duì)考核結(jié)果申訴有保密義務(wù)，不得向他人透露。3.違反保密義務(wù)，公司將追究相關(guān)責(zé)任。三十七、考核結(jié)果申訴期限細(xì)則1.員工對(duì)考核結(jié)果申訴，應(yīng)在接到考核結(jié)果通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出。2.超過(guò)申訴期限，視為放棄申訴權(quán)利。三十八、考核結(jié)果申訴處理細(xì)則1.人力資源部接到申訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)期限為3個(gè)工作日。3.調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，給出處理意見(jiàn)。4.處理意見(jiàn)為最終決定，員工需服從。三十九、考核結(jié)果申訴費(fèi)用細(xì)則1.員工提出申訴，無(wú)需繳納任何費(fèi)用。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，不得收取任何費(fèi)用。四十、考核結(jié)果申訴責(zé)任細(xì)則1.人力資源部負(fù)責(zé)處理考核結(jié)果申訴。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，應(yīng)公正、公平、公開(kāi)。3.人力資源部對(duì)申訴結(jié)果負(fù)責(zé)。四十一、考核結(jié)果申訴保密細(xì)則1.考核結(jié)果申訴屬于公司內(nèi)部信息，不得泄露。2.員工對(duì)考核結(jié)果申訴有保密義務(wù)，不得向他人透露。3.違反保密義務(wù)，公司將追究相關(guān)責(zé)任。四十二、考核結(jié)果申訴期限細(xì)則1.員工對(duì)考核結(jié)果申訴，應(yīng)在接到考核結(jié)果通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出。2.超過(guò)申訴期限，視為放棄申訴權(quán)利。四十三、考核結(jié)果申訴處理細(xì)則1.人力資源部接到申訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)期限為3個(gè)工作日。3.調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，給出處理意見(jiàn)。4.處理意見(jiàn)為最終決定，員工需服從。四十四、考核結(jié)果申訴費(fèi)用細(xì)則1.員工提出申訴，無(wú)需繳納任何費(fèi)用。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，不得收取任何費(fèi)用。四十五、考核結(jié)果申訴責(zé)任細(xì)則1.人力資源部負(fù)責(zé)處理考核結(jié)果申訴。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，應(yīng)公正、公平、公開(kāi)。3.人力資源部對(duì)申訴結(jié)果負(fù)責(zé)。四十六、考核結(jié)果申訴保密細(xì)則1.考核結(jié)果申訴屬于公司內(nèi)部信息，不得泄露。2.員工對(duì)考核結(jié)果申訴有保密義務(wù)，不得向他人透露。3.違反保密義務(wù)，公司將追究相關(guān)責(zé)任。四十七、考核結(jié)果申訴期限細(xì)則1.員工對(duì)考核結(jié)果申訴，應(yīng)在接到考核結(jié)果通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出。2.超過(guò)申訴期限，視為放棄申訴權(quán)利。四十八、考核結(jié)果申訴處理細(xì)則1.人力資源部接到申訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)期限為3個(gè)工作日。3.調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，給出處理意見(jiàn)。4.處理意見(jiàn)為最終決定，員工需服從。四十九、考核結(jié)果申訴費(fèi)用細(xì)則1.員工提出申訴，無(wú)需繳納任何費(fèi)用。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，不得收取任何費(fèi)用。五十、考核結(jié)果申訴責(zé)任細(xì)則1.人力資源部負(fù)責(zé)處理考核結(jié)果申訴。2.人力資源部在處理申訴過(guò)程中，應(yīng)公正、公平、公開(kāi)。3.人力資源部對(duì)申訴結(jié)果負(fù)責(zé)。五十一、考核結(jié)果申訴保密細(xì)則1.考核結(jié)果申訴屬于公司內(nèi)部信息，不得泄露。2.員工對(duì)考核結(jié)果申訴有保密義務(wù)，不得向他人透露。3.違反保密義務(wù)，公司將追究相關(guān)責(zé)任。五十二、考核結(jié)果申訴期限細(xì)則1.員工對(duì)考核結(jié)果申訴，應(yīng)在接到考核結(jié)果通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出。2.超過(guò)申訴期限，視為放棄申訴權(quán)利。五十三、考核結(jié)果申訴處理細(xì)則1.人力資源部接到申訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)第3篇第一章總則第一條為規(guī)范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，提高營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作的員工。第三條本制度遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行考核，以激勵(lì)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第二章考核內(nèi)容第四條考核內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：1.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度；2.工作態(tài)度和職業(yè)道德；3.工作業(yè)績(jī)；4.客戶(hù)滿(mǎn)意度；5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力；6.考勤與紀(jì)律。第五條業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度考核：1.考核方式：通過(guò)筆試、面試、案例分析等形式進(jìn)行；2.考核內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)心理等；3.考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司規(guī)定，設(shè)定各科目最低合格分?jǐn)?shù)線。第六條工作態(tài)度和職業(yè)道德考核：1.考核方式：通過(guò)日常觀察、客戶(hù)反饋、同事評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行；2.考核內(nèi)容：責(zé)任心、敬業(yè)精神、誠(chéng)信、保密意識(shí)等；3.考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司規(guī)定，設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)的合格標(biāo)準(zhǔn)。第七條工作業(yè)績(jī)考核：1.考核方式：通過(guò)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、市場(chǎng)占有率等指標(biāo)進(jìn)行；2.考核內(nèi)容：銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額、客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量、客戶(hù)維護(hù)情況等；3.考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司規(guī)定，設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)。第八條客戶(hù)滿(mǎn)意度考核：1.考核方式：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投訴處理等方式進(jìn)行；2.考核內(nèi)容：客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)口碑等；3.考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司規(guī)定，設(shè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度合格標(biāo)準(zhǔn)。第九條團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力考核：1.考核方式：通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、項(xiàng)目協(xié)作、日常溝通等方式進(jìn)行；2.考核內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)合作精神、溝通能力、協(xié)調(diào)能力等；3.考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司規(guī)定，設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)的合格標(biāo)準(zhǔn)。第十條考勤與紀(jì)律考核：1.考核方式：通過(guò)考勤記錄、紀(jì)律檢查等方式進(jìn)行；2.考核內(nèi)容：出勤率、遲到早退、請(qǐng)假手續(xù)、工作紀(jì)律等；3.考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司規(guī)定，設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)的合格標(biāo)準(zhǔn)。第三章考核程序第十一條考核程序分為以下幾個(gè)階段：1.制定考核計(jì)劃：根據(jù)公司年度目標(biāo)和工作計(jì)劃，制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)考核計(jì)劃；2.宣傳與培訓(xùn)：對(duì)考核內(nèi)容、考核方式、考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)；3.日?？己耍焊鞑块T(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)員工進(jìn)行日?？己?，收集考核數(shù)據(jù)；4.定期考核：每季度或每半年進(jìn)行一次全面考核；5.考核結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，并進(jìn)行面談溝通；6.