2025年IT技術(shù)支持能力測(cè)試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、1.解釋什么是子網(wǎng)掩碼及其作用。2.列舉三種常見(jiàn)的計(jì)算機(jī)病毒類(lèi)型，并簡(jiǎn)述其特點(diǎn)。3.在Windows操作系統(tǒng)中，用戶可以通過(guò)哪些方法創(chuàng)建一個(gè)新的用戶賬戶？4.簡(jiǎn)述TCP/IP協(xié)議棧中IP層和傳輸層的主要區(qū)別。二、5.當(dāng)用戶報(bào)告電腦無(wú)法連接到局域網(wǎng)內(nèi)的其他計(jì)算機(jī)時(shí)，可以按哪些步驟進(jìn)行初步排查？（請(qǐng)至少列出三個(gè)步驟）6.某用戶反映其打印機(jī)無(wú)法打印，但已確認(rèn)電腦能正常連接網(wǎng)絡(luò)且打印機(jī)電源開(kāi)啟。請(qǐng)列舉可能導(dǎo)致此問(wèn)題的幾個(gè)硬件方面原因。7.簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)備份的重要性，并說(shuō)明至少兩種不同的數(shù)據(jù)備份策略。三、8.用戶A報(bào)告其電腦運(yùn)行緩慢，懷疑是硬盤(pán)空間不足。請(qǐng)簡(jiǎn)述你可以如何快速檢查Windows系統(tǒng)中硬盤(pán)的使用空間情況。9.在為客戶解決問(wèn)題時(shí)，如果需要遠(yuǎn)程訪問(wèn)其電腦，常用的遠(yuǎn)程桌面工具有哪些？（請(qǐng)至少列舉兩種）10.解釋什么是SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議），并說(shuō)明它在IT技術(shù)支持工作中的作用。四、11.某用戶誤刪了重要文件，且未進(jìn)行備份。請(qǐng)描述你可以采取哪些方法嘗試恢復(fù)該用戶刪除的文件（假設(shè)在Windows環(huán)境下）。12.一臺(tái)公司電腦感染了勒索軟件，導(dǎo)致文件被加密，系統(tǒng)無(wú)法正常使用。請(qǐng)簡(jiǎn)述作為技術(shù)支持人員，你應(yīng)采取哪些緊急措施來(lái)應(yīng)對(duì)這種情況？13.客戶在購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)新電腦后，向你咨詢(xún)?nèi)绾螌⑵渑f電腦中的重要數(shù)據(jù)遷移到新電腦上。請(qǐng)列舉至少三種數(shù)據(jù)遷移的方法。五、14.用戶報(bào)告其電腦藍(lán)屏死機(jī)，每次死機(jī)時(shí)都顯示不同的錯(cuò)誤代碼。請(qǐng)簡(jiǎn)述你可以如何收集這些錯(cuò)誤代碼以及相關(guān)的系統(tǒng)日志，以便進(jìn)一步分析問(wèn)題原因。15.在配置一臺(tái)新安裝的Windows電腦時(shí)，為什么建議先安裝操作系統(tǒng)，再安裝驅(qū)動(dòng)程序和應(yīng)用程序？16.簡(jiǎn)述在IT支持工作中，良好的溝通技巧對(duì)于解決問(wèn)題和提升客戶滿意度的重要性。試卷答案1.子網(wǎng)掩碼用于將IP地址劃分為網(wǎng)絡(luò)地址和主機(jī)地址部分，它標(biāo)識(shí)了網(wǎng)絡(luò)邊界，使得設(shè)備能夠識(shí)別目標(biāo)IP地址是位于本地網(wǎng)絡(luò)還是需要通過(guò)路由器發(fā)送。2.常見(jiàn)病毒類(lèi)型包括：蠕蟲(chóng)病毒（自我復(fù)制傳播，消耗網(wǎng)絡(luò)資源）、木馬病毒（隱藏在正常程序中，竊取信息或控制計(jì)算機(jī)）、腳本病毒（利用腳本語(yǔ)言編寫(xiě)，干擾系統(tǒng)運(yùn)行）。特點(diǎn)通常涉及傳播性、破壞性、潛伏性等。3.可以通過(guò)“設(shè)置”>“賬戶”>“家庭和其他用戶”（或“其他用戶”）>“添加其他人到這臺(tái)電腦”來(lái)創(chuàng)建新用戶賬戶。4.IP層主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)間的傳輸（路由選擇），工作在OSI模型的網(wǎng)絡(luò)層；傳輸層主要負(fù)責(zé)端到端的數(shù)據(jù)傳輸控制（如連接建立、數(shù)據(jù)分段、流量控制），工作在OSI模型的服務(wù)器層。5.初步排查步驟包括：檢查網(wǎng)絡(luò)線纜連接是否牢固；嘗試重啟電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機(jī)）；檢查電腦的網(wǎng)絡(luò)適配器是否啟用；ping默認(rèn)網(wǎng)關(guān)地址測(cè)試本地網(wǎng)絡(luò)連通性。6.硬件方面原因可能包括：打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序安裝錯(cuò)誤或過(guò)時(shí)；打印機(jī)墨盒或紙張耗盡；打印機(jī)本身硬件故障（如卡紙、傳感器問(wèn)題）；電腦USB接口或打印機(jī)數(shù)據(jù)線存在問(wèn)題。7.數(shù)據(jù)備份的重要性在于防止數(shù)據(jù)因硬件故障、軟件錯(cuò)誤、人為誤操作或惡意攻擊而丟失，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。備份策略包括：完全備份（備份所有數(shù)據(jù)）、增量備份（備份自上次備份以來(lái)變化的數(shù)據(jù)）、差異備份（備份自上次完全備份以來(lái)變化的數(shù)據(jù)）。8.可以通過(guò)在Windows搜索框輸入“此電腦”或“計(jì)算機(jī)”，右鍵點(diǎn)擊系統(tǒng)盤(pán)（通常是C盤(pán)），選擇“屬性”，在彈出的窗口中查看“已用空間”和“可用空間”來(lái)檢查硬盤(pán)使用情況。9.常用的遠(yuǎn)程桌面工具包括：Windows自帶的遠(yuǎn)程桌面連接（適用于Windows系統(tǒng)之間）、TeamViewer、AnyDesk、Chrome遠(yuǎn)程桌面等。10.SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）是服務(wù)提供方與接受方之間關(guān)于服務(wù)水平的正式契約，明確了服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間）、性能指標(biāo)和責(zé)任劃分。它在IT技術(shù)支持中作用是確保服務(wù)質(zhì)量的可衡量性，明確雙方期望，提升客戶滿意度。11.可以嘗試：使用文件恢復(fù)軟件（如Recuva、EaseUSDataRecoveryWizard）掃描硬盤(pán)尋找被刪除文件的痕跡；如果系統(tǒng)有備份，從備份中恢復(fù)文件；如果用戶使用了系統(tǒng)還原功能，可以嘗試將系統(tǒng)還原到文件被刪除之前的時(shí)間點(diǎn)。12.緊急措施包括：立即斷開(kāi)受感染電腦的網(wǎng)絡(luò)連接（拔掉網(wǎng)線，關(guān)閉Wi-Fi），防止勒索軟件進(jìn)一步傳播或與命令控制服務(wù)器通信；不要支付贖金，避免助長(zhǎng)犯罪；記錄下被加密的文件列表和勒索軟件的聯(lián)系方式（如果有的話）；根據(jù)公司政策決定是否需要格式化硬盤(pán)；使用專(zhuān)業(yè)的安全軟件或機(jī)構(gòu)進(jìn)行病毒清除和數(shù)據(jù)恢復(fù)嘗試。13.數(shù)據(jù)遷移方法包括：使用外部硬盤(pán)或U盤(pán)進(jìn)行手動(dòng)復(fù)制粘貼；使用系統(tǒng)自帶遷移工具（如Windows的“設(shè)置”>“更新和安全”>“恢復(fù)”>“遷移”功能，或macOS的遷移助理）；利用云存儲(chǔ)服務(wù)進(jìn)行同步或備份恢復(fù)；使用專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)遷移軟件。14.可以通過(guò)：使用Windows內(nèi)置的事件查看器（EventViewer）查看系統(tǒng)日志（特別是應(yīng)用程序和系統(tǒng)日志中的錯(cuò)誤信息），根據(jù)錯(cuò)誤代碼或描述查找原因；如果藍(lán)屏?xí)r出現(xiàn)了錯(cuò)誤代碼，可以將其記錄下來(lái)，并在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎中查找相關(guān)信息；使用第三方系統(tǒng)監(jiān)控或崩潰分析工具。15.先安裝操作系統(tǒng)可以為硬件驅(qū)動(dòng)程序提供一個(gè)兼容的運(yùn)行環(huán)境，確保驅(qū)動(dòng)程序能夠被正確識(shí)別和安裝。同時(shí)，安裝必要的系統(tǒng)更新和補(bǔ)丁也能提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，之后再安裝應(yīng)用程序可以避免因驅(qū)動(dòng)問(wèn)題