《汽車配件管理與營銷》汽車配件索賠管理汽車配件售后服務(wù)管理《汽車配件管理與營銷》一、售后服務(wù)配件索賠汽車售后配件索賠是指汽車4S店售出的車輛，在保修期內(nèi)出現(xiàn)零部件的質(zhì)量問題，由索賠員代替客戶與廠家協(xié)商，給予配件的維修或更換，其相關(guān)費用（材料費＋工時費等）由廠家支付，從而維護廠家及消費者的權(quán)利，這一過程稱為“索賠”。1．汽車售后配件索賠的含義一、售后服務(wù)配件索賠索賠的目的是對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)保，使用戶對汽車企業(yè)的產(chǎn)品滿意，對汽車企業(yè)的售后服務(wù)滿意，以樹立汽車企業(yè)形象，維護汽車企業(yè)信譽，進一步完善汽車配件供應(yīng)體系，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴。2．汽車售后配件索賠的目的一、售后服務(wù)配件索賠汽車配件索賠工作中應(yīng)遵守的原則是：誠信正直、公平公正、相互信賴、認真負責(zé)。3．汽車售后配件索賠的原則一、售后服務(wù)配件索賠（1）用戶的利益——是否可以辦理索賠（2）4S店的利益——是否可以得到廠家的賠付（3）生產(chǎn)廠家的利益——是否向4S店賠付（4）配套廠家的利益——是否接受零件的索賠4．汽車售后配件索賠直接影響的利益二、4S店向主機廠索賠1．可索賠的范圍（1）委托發(fā)運的汽車配件，到達4S店后，包裝沒有破損情況下的短缺、多余、誤件及破損。（2）委托發(fā)運的汽車配件，到達4S店后，如屬廠家配件包裝質(zhì)量不合格而造成的損壞和丟失。（3）委托發(fā)運的汽車配件，到達4S店后，包裝破損情況下的多余和誤件。（4）4S店使用汽車配件時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量不合格的配件。（5）因廠家提供的零件目錄錯誤，而使4S店錯訂的不適合車型的汽車配件。二、4S店向主機廠索賠2．不可索賠的范圍（1）非廠家配件部門提供的汽車配件。（2）4S店來人或指定人員自提所發(fā)生的短缺、多余、誤件及破損。（3）4S店在修車使用配件時，因違反裝配工藝而造成的損壞。（4）凡在運輸途中因外包裝原因或因被竊而造成的損失，4S店可根據(jù)保險賠償規(guī)定與運輸部門協(xié)商解決，廠家可提供有關(guān)證明材料。二、4S店向主機廠索賠3．索賠規(guī)定及費用（1）嚴禁4S店將不屬于索賠范圍的汽車配件報賠。（2）4S店向廠家配件部門提出的短缺、多余、誤件及破損索賠，有嚴格的時間限制。一般規(guī)定收到配件15天之內(nèi)將索賠清單和有關(guān)材料寄送廠家配件部門。（3）4S店向廠家配件部門發(fā)出汽車配件質(zhì)量問題報賠，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的問題立即進行初步鑒定，并自發(fā)現(xiàn)起一周內(nèi)將索賠清單和有關(guān)材料寄送廠家配件部門。二、4S店向主機廠索賠3．索賠規(guī)定及費用（4）汽車配件因損壞或質(zhì)量不合格，4S店提出索賠時，如果不需要更換總成，只要換個別零件就可以達到技術(shù)要求，廠家配件部門只對個別零件進行索賠；如果某些汽車配件通過維修，不需要更換就能達到技術(shù)要求，廠家配件部門將不予索賠。（5）索賠件賠付后，原件歸廠家配件部門所有。（6）玻璃、塑料件等易碎件原則上不予以索賠。二、4S店向主機廠索賠4．索賠鑒定（1）由4S店自行鑒定，索賠員如實填寫汽車配件索賠申請單并申報。（2）由廠家售后服務(wù)科現(xiàn)場代表到現(xiàn)場進行鑒定，寫出鑒定報告和處理意見。（3）4S店索賠員將索賠件返回廠家，由廠家配件部門有關(guān)人員及現(xiàn)場代表進行鑒定，寫出鑒定報告和處理意見。（4）會同有關(guān)專家鑒定，寫出鑒定報告和處理意見。二、4S店向主機廠索賠5．索賠表單填寫索賠表單由4S店索賠員填寫，要完整、清晰、真實。索賠表單應(yīng)附有簡要的說明和必要的照片，4S店領(lǐng)導(dǎo)簽字并加蓋公章，經(jīng)廠家配件部門銷售員、計劃員、倉儲管理員及索賠擔(dān)當(dāng)核實無誤，廠家配件部門負責(zé)人簽字，方可生效，予以索賠。三、客戶向4S店索賠1．保修索賠期（1）整車保修索賠期我國《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱“三包”法規(guī)）第十七條中規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。三、客戶向4S店索賠目前，國內(nèi)汽車生產(chǎn)商都各自規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠期，部分車企在傳統(tǒng)能源整車保修期和新能源汽車保修期規(guī)定有所不同。三、客戶向4S店索賠1．保修索賠期（2）配件保修索賠期在整車保修期內(nèi)由4S店免費更換安裝的零配件，其保修索賠期為整車保修索賠期的剩余部分，即隨整車保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。由用戶付費并由4S店更換和安裝的零配件，從車輛修理結(jié)束交付客戶驗收合格之日和當(dāng)時公里數(shù)計算，其保修索賠期為2年或4萬公里，以先到者為準。在此保修期內(nèi)，因為保修而免費更換的同一零配件的保修索賠期為其付費配件保修索賠期的剩余部分，即隨付費配件的保修索賠期結(jié)束而結(jié)束。三、客戶向4S店索賠2．保修索賠條件（1）必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。（2）客戶必須遵守《保修保養(yǎng)手冊》規(guī)定，正確駕駛、定期保養(yǎng)、存放車輛。（3）所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的4S店實施。（4）必須是由4S店售出并安裝或原車裝配的零配件。三、客戶向4S店索賠3．保修索賠范圍（1）在保修索賠期內(nèi)，車輛正常使用情況下整車或零配件發(fā)生故障、修復(fù)故障時發(fā)生的材料費、工時費屬于保修索賠范圍。（2）在保修索賠期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。（3）在保修索賠期內(nèi)，車輛發(fā)生故障無法行駛，需要4S店外出搶修，4S店在外出搶修中的交通、住宿等費用屬于保修索賠范圍。三、客戶向4S店索賠4．非保修索賠范圍（1）因未按《保修保養(yǎng)手冊》規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛引起的損失。（2）因客戶私自改裝汽車或換裝不屬于本公司提供的零配件而引起的損失。（3）常用消耗品（如潤滑油、制動液、冷媒）和易損件（空氣濾清器、汽油濾清器、機油濾清器）。（4）排氣系統(tǒng)的銹蝕。（5）在非正常溫度環(huán)境下存放或使用車輛、汽車超載引起的零配件損壞。（6）由于客戶選用不當(dāng)?shù)娜加?、潤滑油、防凍液、制動液或保養(yǎng)中沒有使用規(guī)定的材料而造成的故障。三、客戶向4S店索賠4．非保修索賠范圍（7）由于發(fā)動機吸入水分或進水造成的故障。（8）在新車運送、交付、保管過程中，因不正確的操作造成零配件丟失、銹蝕、碰撞等損失。（9）對于變色、褪色、氣孔、裂紋、凹痕、銹蝕和噴漆板件、內(nèi)外飾件、橡膠制品等因日曬雨淋老化的情況，客戶在提車時要檢查好，如有上述情況立即提出索賠，否則將不予索賠。（10）在保修索賠期內(nèi)，客戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)廠家或4S店同意繼續(xù)使用車輛而造成進一步損壞，廠家只對原故障損失負責(zé)，其余損失不在索賠范圍。三、客戶向4S店索賠4．非保修索賠范圍（11）在保修索賠期內(nèi)，車輛未經(jīng)廠家許可在非4S店修車發(fā)生的費用及隨之產(chǎn)生的損壞。（12）客戶不能提交《保修保養(yǎng)手冊》或證明所購車輛身份的有關(guān)憑證。（13）隨車工具不予索賠。（14）因不可抗力造成的損壞。四、4S店索賠員的職責(zé)1．根據(jù)索賠的工作性質(zhì)，對專職索賠員提出了以下具體要求：（1）具有必備的汽車專業(yè)理論知識。（2）具有豐富的現(xiàn)場維修經(jīng)驗，有對汽車故障進行檢查和判斷的能力。（3）有較強的語言表達能力，善于溝通。（4）為人正直，工作仔細認真。（5）具有計算機基本本應(yīng)用能力。（6）通過汽車制造廠的專職索賠員培訓(xùn)，考核合格并授予上崗證書。四、4S店索賠員的職責(zé)2．每一位專職索賠員都是汽車制造廠家保修索賠工作的代表，其工作職責(zé)為：（1）充分理解保修索賠政策，熟悉汽車制造廠家保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識。（2）對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢，認真聽取用戶的質(zhì)量報怨，實事求是地做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。（3）嚴格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。（4）準確、及時地填報汽車制造廠家規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報告，完整地保管和運送索賠舊件。（5）積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。四、4S店索賠員的職責(zé)2．每一位專職索賠員都是汽車制造廠家保修索賠工作的代表，其工作職責(zé)為：（6）積極協(xié)助用戶做好每一次免費保養(yǎng)和例行保養(yǎng)。（7）在用戶的保修保養(yǎng)手冊上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。（8）嚴格、細致的做好售前檢查。（9）及時準確地向汽車制造廠家索賠管理部提交質(zhì)量信息報告。重大質(zhì)量問題及時填寫《重大故障報告單》，并在第一時間傳真給汽車制造廠索賠管理部。五、任務(wù)實施2021年1月，新里程汽車售后服務(wù)維修站在旭通配件經(jīng)銷處購進了一批汽車防凍液和玻璃水。在驗收入庫時，發(fā)現(xiàn)到貨防凍液和玻璃水存在破損的情況，入庫驗收人員立即與索賠專員聯(lián)系，申請索賠。五、任務(wù)實施1．汽車配件索賠類別判定（1）短缺、多余、誤件索賠判定五、任務(wù)實施1．汽車配件索賠類別判定（1）短缺、多余、誤件索賠判定短缺：訂單上采購零件A的數(shù)量和出庫清單上零件A的數(shù)量一樣，但實際到貨零件A的數(shù)量比訂貨數(shù)量少，此類情況屬于短缺索賠。多余：訂單上采購零件A的數(shù)量和出庫清單上零件A的數(shù)量一樣，但實際到貨零件A的數(shù)量比訂貨數(shù)量多，此類情況屬于多余索賠。誤件：誤件又有兩種類型。第一，訂單上采購的是零件A，出庫清單上為零件A，但實際到貨是零件B；第二，訂單和出庫清單上的零件均為A，實際到貨時零件標簽也為A，但包裝內(nèi)實物卻是B。這兩種類型的訂單與實物不符的情況都屬于誤件索賠范圍。五、任務(wù)實施1．汽車配件索賠類別判定（2）質(zhì)量索賠判定訂單上采購零件A，出庫清單上為零件A，實際到貨的零件A的包裝盒沒有損傷，但零件有損傷，排除物流損傷造成的可能性，但不能肯定是否為制造商的問題。這種情況可以申請質(zhì)量索賠。五、任務(wù)實施1．汽車配件索賠類別判定（3）物流索賠判定五、任務(wù)實施1．汽車配件索賠類別判定（3）物流索賠判定物流索賠中有運送中損傷和整箱丟失兩種情況：運送中損傷：訂單上采購零件A，出庫清單上為零件A，實際到貨時零件A的包裝盒和零件均有損傷。這種情況可以判定為運送中的物流損傷。整箱丟失：訂單上采購零件A和B，由于運輸公司的失誤，造成貨物整箱誤發(fā)送或丟失，或者有明顯跡象表明發(fā)貨箱被打開，零件A被盜。五、任務(wù)實施2．汽車配件索賠報告填寫（1）短缺、多余、誤件索賠報告填寫五、任務(wù)實施2．汽車配件索賠報告填寫（1）短缺、多余、誤件索賠報告填寫如果發(fā)生了第二種類型的誤件情況，即訂單和出庫清單上的零件均為A，實際到貨時零件標簽也為A，但包裝內(nèi)實物卻是B，這時要填寫更加詳細的誤件報告，并提供誤件對比照片。五、任務(wù)實施2．汽車配件索賠報告填寫（2）質(zhì)量索賠報告填寫五、任務(wù)實施2．汽車配件索賠報告填寫（3）物流索賠報告填寫五、任務(wù)實施3．汽車配件索賠流程某特約維修服務(wù)站的配件索賠流程五、任務(wù)實施4．索賠舊件處理（1）索賠舊件處理規(guī)定1）任何情況下都不允許將更換下的索賠舊件再次出售、扔掉和用作新件或再制造件的重要部件。2）被更換下來的索賠舊件的所有權(quán)歸汽車制造廠所有，各4S店必須在規(guī)定時間內(nèi)按指定的方式將其運回廠家索賠管理部。3）更換下來的索賠舊件應(yīng)掛上“索賠舊件懸掛標簽”，保證粘貼牢固并按規(guī)定填寫好該標簽，零件故障處需要詳細填寫，相關(guān)故障代碼和故障數(shù)據(jù)也須填寫完整。索賠舊件懸掛標簽由汽車制造廠索賠管理部統(tǒng)一印制，4S店可以向索賠管理部申領(lǐng)。五、任務(wù)實施4．索賠舊件處理（1）索賠舊件處理規(guī)定4）故障件的缺陷、破損部位一定要用紅色或黑色不易脫落的顏料或記號筆作出明顯標記。5）應(yīng)盡可能保持索賠舊件拆卸下來后的原始故障狀態(tài)，一些規(guī)定不可分解的零件不可擅自分解，否則將視為該零件的故障為拆卸不當(dāng)所致，不予索賠。6）舊機油、變速箱油、剎車油、轉(zhuǎn)向機油、潤滑油脂、冷卻液等不便運輸?shù)乃髻r舊件無特殊要求不必運回，按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門規(guī)定自行處理。五、任務(wù)實施4．索賠舊