一、適用范圍與應用場景二、問卷設計與實施流程（一）前期準備：明確調查目標與范圍確定核心目標：根據(jù)醫(yī)院當前管理需求，明確調查重點（如門診流程、住院服務、溝通效率、環(huán)境設施等），避免問題分散。界定調查對象：根據(jù)目標選擇對應人群（如門診患者、住院患者、家屬、臨床醫(yī)護、醫(yī)技科室人員、行政后勤人員等），不同群體問卷可適當調整側重點。組建執(zhí)行小組：由院辦、護理部、質控科牽頭，各臨床科室抽調1-2名骨干組成專項小組，明確分工（問題設計、發(fā)放回收、數(shù)據(jù)分析等）。（二）問卷內容設計：科學性與針對性并重結構化框架搭建：采用“基本信息+服務評價+開放建議”三段式結構，保證邏輯清晰。問題類型選擇：封閉式問題：采用李克特五級量表（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）或是非題，便于量化統(tǒng)計（如“您對掛號等候時間的滿意度？”）。半開放問題：設置填空題或矩陣題，引導受訪者補充具體細節(jié)（如“您認為候診區(qū)需要改進的方面是______”）。開放性問題：在問卷末尾設置1-2題，收集深度建議（如“您對提升醫(yī)院服務標準的具體意見是______”）。語言表述優(yōu)化：避免專業(yè)術語，使用通俗易懂的表達（如“將‘醫(yī)患溝通及時性’改為‘醫(yī)生/護士是否會主動告知您檢查結果和治療方案’”），問題簡潔明確，每題控制在20字以內。（三）預測試與修訂：保證問卷有效性小范圍試調研：選取30-50名目標人群（如10名門診患者、10名住院患者、10名醫(yī)護人員）填寫問卷，重點檢查問題是否存在歧義、選項是否全面、填寫時長是否合理（建議控制在10-15分鐘）。問題調整優(yōu)化：根據(jù)試調研反饋，刪除重復或無效問題，補充遺漏選項（如“對食堂服務的評價”增加“種類豐富度”“口味適宜性”等維度），修正表述模糊的語句。（四）問卷發(fā)放與回收：多渠道覆蓋，保證樣本代表性發(fā)放渠道：線下：門診大廳、住院部護士站設置問卷填寫臺，由專人引導患者/家屬填寫；科室例會時向醫(yī)護人員發(fā)放紙質問卷。線上：通過醫(yī)院公眾號、住院患者床頭掃碼、內部工作群等推送電子問卷（推薦使用“問卷星”“騰訊問卷”等工具，支持匿名填寫）?；厥諘r限：設定明確回收周期（如7-14天），每日跟蹤回收進度，對低參與群體（如住院患者）進行定向提醒。（五）數(shù)據(jù)整理與分析：量化與質性結合數(shù)據(jù)清洗：剔除無效問卷（如填寫時間＜3分鐘、答案規(guī)律性重復、關鍵信息缺失）。量化分析：使用SPSS或Excel對封閉式問題進行統(tǒng)計，計算各維度滿意度均值、占比（如“門診掛號環(huán)節(jié)滿意度為85%，其中‘等候時間’得分最低，僅72%”）。質性分析：對開放性問題進行編碼歸類，提煉高頻關鍵詞（如“指引標識不清晰”“檢查預約流程繁瑣”），形成問題清單。（六）結果應用：制定改進方案并跟蹤成效撰寫調查報告：匯總數(shù)據(jù)結果，分析服務標準差異點（如不同科室對“護理服務及時性”的認知差異），提出針對性改進建議（如優(yōu)化分時段預約、增加導診人員）。制定行動計劃：明確責任部門、整改時限和預期目標（如“由門診部牽頭，1個月內完成掛號窗口流程優(yōu)化”）。跟蹤反饋：整改后3-6個月開展二次調查，對比前后數(shù)據(jù)，驗證改進效果，形成“調查-改進-再調查”的閉環(huán)管理。三、調查問卷模板內容框架第一部分：基本信息（匿名填寫，用于數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計）您的身份是：□門診患者□住院患者□患者家屬□醫(yī)護人員□其他______您最近一次在本院的就診/經(jīng)歷場景是：□門診掛號□門診候診□醫(yī)生問診□檢查/檢驗□取藥□辦理住院□護理服務□其他______您的年齡段：□18歲以下□18-30歲□31-45歲□46-60歲□60歲以上第二部分：服務流程評價（請根據(jù)實際體驗勾選，1=非常不滿意，5=非常滿意）評價維度具體問題選項12345預約掛號預約渠道便捷性（線上/電話/現(xiàn)場）預約時間準確性門診候診候診指引標識清晰度候診等候時間合理性醫(yī)生問診醫(yī)生主動溝通與解釋問診時長充足性檢查/檢驗檢查預約流程便捷性檢查結果告知及時性取藥/繳費繳費排隊時間長短藥師用藥指導清晰度住院服務入院辦理效率護理服務及時性（如呼叫響應）環(huán)境設施公共區(qū)域清潔度無障礙設施完善度第三部分：開放性問題您認為本院在服務標準方面最需要改進的1-2個具體環(huán)節(jié)是：對提升醫(yī)院服務質量，您有其他意見或建議嗎？四、關鍵注意事項與優(yōu)化建議（一）問卷設計原則避免引導性：問題需保持中立，不預設傾向（如“您是否認為醫(yī)院的服務速度有待提升？”應改為“您對醫(yī)院服務速度的評價是？”）。隱私保護：匿名填寫，避免收集姓名、證件號碼號等可直接識別身份的信息，僅用于群體分析。維度全面：覆蓋“服務流程、人員態(tài)度、環(huán)境設施、信息溝通”等核心維度，避免遺漏關鍵環(huán)節(jié)（如急診服務、投訴處理）。（二）發(fā)放回收要點樣本代表性：根據(jù)醫(yī)院科室流量分配問卷數(shù)量（如門診患者問卷占比60%，住院患者30%，醫(yī)護人員10%），避免單一群體過度集中。語言適配：針對老年患者等群體，可提供紙質版大字問卷；針對醫(yī)護人員，可增加“科室協(xié)作效率”“制度合理性”等專業(yè)維度。（三）數(shù)據(jù)分析與結果應用交叉對比：對不同群體（如患者與醫(yī)護人員）、不同場景（如門診與住院）的數(shù)據(jù)進行對比，識別認知差異（如醫(yī)護人員認為溝通及