信息技術(shù)支持與服務(wù)流程模板一、適用場(chǎng)景說明二、服務(wù)流程操作步驟（一）服務(wù)請(qǐng)求提交發(fā)起請(qǐng)求：用戶遇到IT問題時(shí)，可通過指定渠道（如企業(yè)內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)、郵件、服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)登記等）提交服務(wù)請(qǐng)求，需清晰描述問題現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、涉及設(shè)備/軟件、錯(cuò)誤提示（如有）及當(dāng)前已嘗試的解決方法。填寫基礎(chǔ)信息：提供申請(qǐng)人姓名（工號(hào)/部門）、聯(lián)系方式（分機(jī)號(hào)/內(nèi)部通訊賬號(hào)）、設(shè)備編號(hào)（如電腦資產(chǎn)號(hào)、設(shè)備序列號(hào)）等關(guān)鍵信息，保證IT支持人員快速定位問題主體。（二）請(qǐng)求受理與初步響應(yīng)請(qǐng)求接收：IT服務(wù)臺(tái)（或指定負(fù)責(zé)人）在收到服務(wù)請(qǐng)求后，1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成信息核對(duì)，確認(rèn)請(qǐng)求內(nèi)容完整、分類準(zhǔn)確（如硬件故障、軟件咨詢、權(quán)限申請(qǐng)等），并唯一“服務(wù)請(qǐng)求編號(hào)”（格式：IT+年月日+流水號(hào)，如IT2023901）。初步判斷與分流：簡(jiǎn)單問題（如軟件操作指導(dǎo)、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)連接檢查）：由IT服務(wù)臺(tái)直接通過電話/遠(yuǎn)程協(xié)助提供解決方案，并記錄處理過程。復(fù)雜問題（如硬件故障、系統(tǒng)崩潰）：轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)技術(shù)支持組（如硬件組、系統(tǒng)組），明確負(fù)責(zé)人及預(yù)計(jì)響應(yīng)時(shí)間（根據(jù)問題優(yōu)先級(jí)：緊急-2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，高-4小時(shí)內(nèi)，中-8小時(shí)內(nèi)，低-24小時(shí)內(nèi)）。（三）問題診斷與處理深度排查：技術(shù)支持人員根據(jù)問題描述，通過遠(yuǎn)程工具、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、日志分析等方式定位故障根源，必要時(shí)與申請(qǐng)人溝通獲取更多細(xì)節(jié)。制定解決方案：針對(duì)問題原因，制定可行的解決措施（如硬件維修/更換、軟件重裝/配置、權(quán)限開通、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等），并向申請(qǐng)人簡(jiǎn)要說明處理方案及預(yù)計(jì)耗時(shí)，保證申請(qǐng)人知情。實(shí)施處理：按照解決方案執(zhí)行操作，處理過程中需注意數(shù)據(jù)安全（如維修前備份重要文件、操作前確認(rèn)系統(tǒng)環(huán)境），關(guān)鍵步驟（如系統(tǒng)重裝、數(shù)據(jù)恢復(fù)）需提前與申請(qǐng)人確認(rèn)。（四）服務(wù)確認(rèn)與反饋功能驗(yàn)證：?jiǎn)栴}處理完成后，技術(shù)支持人員指導(dǎo)申請(qǐng)人測(cè)試相關(guān)功能，確認(rèn)問題已徹底解決，設(shè)備/軟件恢復(fù)正常使用狀態(tài)。滿意度調(diào)查：通過服務(wù)系統(tǒng)或短信向申請(qǐng)人發(fā)送滿意度問卷，內(nèi)容包括：響應(yīng)速度、處理效率、服務(wù)態(tài)度、問題解決效果等，選項(xiàng)分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”，并開放意見反饋欄。記錄處理結(jié)果：在服務(wù)請(qǐng)求表中詳細(xì)記錄解決方案、處理人員、處理時(shí)長(zhǎng)、用戶反饋及滿意度結(jié)果，更新服務(wù)狀態(tài)為“已解決”。（五）服務(wù)歸檔與復(fù)盤資料歸檔：將服務(wù)請(qǐng)求表、處理日志、溝通記錄、滿意度反饋等資料整理存檔，保存期限不少于1年，便于后續(xù)問題追溯與統(tǒng)計(jì)分析。定期復(fù)盤：IT部門每月對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析（如問題類型分布、高頻故障點(diǎn)、平均處理時(shí)長(zhǎng)、滿意度趨勢(shì)等），針對(duì)共性問題（如某軟件頻繁崩潰、特定型號(hào)打印機(jī)故障）制定優(yōu)化方案（如升級(jí)軟件版本、更新設(shè)備驅(qū)動(dòng)），持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。三、信息技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理表字段名稱填寫說明示例服務(wù)請(qǐng)求編號(hào)IT系統(tǒng)自動(dòng)，格式：IT+年月日+流水號(hào)IT2023901申請(qǐng)人信息姓名（工號(hào)/部門）、聯(lián)系方式（分機(jī)號(hào)）張三（研發(fā)部/工號(hào)A001）；分機(jī)8001設(shè)備/軟件信息設(shè)備類型（電腦/打印機(jī)/服務(wù)器等）、設(shè)備編號(hào)/軟件名稱、版本號(hào)臺(tái)式機(jī)（資產(chǎn)號(hào)：IT20230056）；Windows11專業(yè)版問題描述詳細(xì)說明問題現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、錯(cuò)誤提示、已嘗試解決方法“開機(jī)藍(lán)屏，錯(cuò)誤代碼0x000000F4；已嘗試重啟無效”服務(wù)類型硬件故障/軟件咨詢/權(quán)限申請(qǐng)/網(wǎng)絡(luò)異常/數(shù)據(jù)支持等硬件故障優(yōu)先級(jí)緊急（影響核心業(yè)務(wù)）/高（影響主要工作）/中（影響部分工作）/低（一般咨詢）高受理時(shí)間IT服務(wù)臺(tái)接收請(qǐng)求的日期和時(shí)間2023-10-0109:30響應(yīng)時(shí)間技術(shù)支持人員聯(lián)系申請(qǐng)人的時(shí)間2023-10-0110:15處理人員負(fù)責(zé)解決問題的IT人員姓名（工號(hào)）李四（硬件組/工號(hào)B002）解決方案詳細(xì)記錄處理步驟、更換配件（如有）、配置修改等“更換硬盤后重裝系統(tǒng)，數(shù)據(jù)從備份恢復(fù)”處理完成時(shí)間問題解決、申請(qǐng)人確認(rèn)正常的日期和時(shí)間2023-10-0114:20用戶反饋申請(qǐng)人確認(rèn)意見（“問題已解決”/“部分解決”/“未解決”）“問題已解決”滿意度申請(qǐng)人評(píng)價(jià)（滿意/基本滿意/不滿意）滿意歸檔時(shí)間資料整理完成歸檔的日期2023-10-0210:00四、使用要點(diǎn)提示信息準(zhǔn)確性：申請(qǐng)人需保證提交的設(shè)備編號(hào)、問題描述等信息真實(shí)完整，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致處理延誤；IT人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)信息，保證服務(wù)編號(hào)與請(qǐng)求一一對(duì)應(yīng)。響應(yīng)時(shí)效性：嚴(yán)格按照優(yōu)先級(jí)約定響應(yīng)時(shí)間，緊急問題需立即啟動(dòng)處理流程，非緊急問題需向申請(qǐng)人說明預(yù)計(jì)處理時(shí)間，避免超期未反饋。溝通規(guī)范性：處理過程中，IT人員需使用專業(yè)、易懂的語言與申請(qǐng)人溝通，避免術(shù)語堆砌；申請(qǐng)人需配合提供必要信息，保證問題高效解決。隱私保護(hù)：嚴(yán)禁泄露申請(qǐng)人個(gè)人信息及組織敏感數(shù)據(jù)，維修設(shè)備前需提醒申請(qǐng)人備份重要文件，數(shù)據(jù)恢復(fù)僅限授權(quán)范圍內(nèi)操作。問題升級(jí)機(jī)制：若問題在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)未解決或申請(qǐng)人反饋“不滿意”，IT服務(wù)臺(tái)需及時(shí)升級(jí)至部門負(fù)責(zé)人