酒店客房管理日常操作手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店客房部日常運(yùn)營流程，明確各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，提升客房服務(wù)質(zhì)量與管理效率，確保賓客體驗(yàn)與酒店資產(chǎn)安全。適用于酒店客房部全體員工（含管理人員、清潔員、服務(wù)人員），作為日常作業(yè)與管理的指導(dǎo)依據(jù)。二、客房日常清潔與維護(hù)（一）日常清潔流程1.房態(tài)優(yōu)先級：按“走客房→住客房→空房”順序作業(yè)，優(yōu)先保障新入住賓客的客房供應(yīng)。2.清掃步驟：進(jìn)門后開窗通風(fēng)，撤換臟布草（床單、枕套、毛巾等），放入臟布草袋并封口；清潔衛(wèi)生間：沖刷馬桶（使用專用清潔劑）、擦拭面盆/浴缸/鏡面（區(qū)分清潔布）、清理地漏毛發(fā)、更換垃圾袋；擦拭家具：從高到低（桌面、電視柜、衣柜等），重點(diǎn)清潔水杯托盤、遙控器等高頻接觸區(qū)域；整理床品：按標(biāo)準(zhǔn)折疊（被套開口朝向、枕頭擺放位置），確保床面平整無褶皺；地面清潔：先吸塵（地毯/地板），再用專用拖把清潔地板（衛(wèi)生間與客房拖把分開）；設(shè)備檢查：測試燈具、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴設(shè)備是否正常，補(bǔ)充易耗品（洗漱包、拖鞋等）。3.注意事項(xiàng)：賓客在房時(shí)需輕聲敲門（三次，每次間隔5秒），征得同意后方可進(jìn)入；清潔時(shí)避免移動賓客私人物品，如需移動需原位歸放；使用清潔劑時(shí)佩戴手套，避免混合不同化學(xué)制劑。（二）深度清潔管理周期與重點(diǎn)：每月對地毯（局部污漬處理+整體吸塵）、沙發(fā)（布藝/皮質(zhì)清潔）、窗簾（拆卸洗滌或蒸汽清潔）、空調(diào)濾網(wǎng)（拆卸清洗）進(jìn)行深度清潔；每季度重點(diǎn)清潔衛(wèi)生間死角（瓷磚縫隙、馬桶底座）、家具縫隙（用牙刷配合清潔劑）。工具規(guī)范：不同區(qū)域使用專屬清潔工具（如衛(wèi)生間用藍(lán)色布，客房用白色布），工具使用后需徹底清洗、晾干，存放于通風(fēng)干燥處；清潔劑按說明書稀釋，避免直接接觸織物或金屬表面。（三）布草管理收發(fā)流程：臟布草按“分類裝袋（床單、毛巾分開）→清點(diǎn)數(shù)量→填寫交接單→送洗衣房”操作；干凈布草按“核對數(shù)量→檢查破損→分類存放（按尺寸、類型）→配送至樓層”流程，確保收發(fā)數(shù)量一致。洗滌與損耗：與洗衣房明確布草洗滌標(biāo)準(zhǔn)（水溫、洗滌劑類型），每月統(tǒng)計(jì)布草損耗率（正常損耗≤3%），破損布草及時(shí)報(bào)損并補(bǔ)充采購。存儲要求：布草間保持干燥、通風(fēng)，布草按“上輕下重”疊放（床單放上層，毛巾放下層），遠(yuǎn)離化學(xué)品與熱源，定期檢查防蟲防霉情況。（四）設(shè)備設(shè)施維護(hù)日常檢查：清潔員每日檢查電器（電視、空調(diào)遙控器）、衛(wèi)浴設(shè)備（水龍頭、花灑）、家具（柜門、抽屜）是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即填寫《報(bào)修單》，注明問題描述與位置。報(bào)修與跟進(jìn)：工程部接單后20分鐘內(nèi)響應(yīng)，客房部跟蹤維修進(jìn)度，維修完成后現(xiàn)場驗(yàn)收（測試設(shè)備功能、檢查清潔度）。預(yù)防性維護(hù)：每季度對空調(diào)濾網(wǎng)、熱水器內(nèi)膽進(jìn)行清潔，每年對家具五金件（合頁、把手）進(jìn)行潤滑，延長設(shè)備壽命。三、客房物資管理（一）易耗品管理申領(lǐng)流程：根據(jù)客房數(shù)量與入住率預(yù)估，提前1天填寫《易耗品申領(lǐng)單》（注明洗漱包、拖鞋、茶葉等品類數(shù)量），經(jīng)主管審批后到倉庫領(lǐng)取。擺放標(biāo)準(zhǔn)：洗漱包放置于面盆左側(cè)，拖鞋成對擺放在床頭柜下方，茶葉/咖啡包按品牌順序擺放在茶幾托盤，確保美觀整齊且便于賓客取用。盤點(diǎn)與補(bǔ)充：每日下班前，樓層服務(wù)員對工作車易耗品進(jìn)行小盤點(diǎn)，每周五聯(lián)合倉庫進(jìn)行大盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充不足物資，避免浪費(fèi)（如將即將過期的茶葉優(yōu)先配送至客房）。（二）布草與客用品庫存庫存管理：布草與客用品（如浴袍、拖鞋）分類存放于布草間，貨架標(biāo)注“庫存區(qū)”“待配送區(qū)”，遵循“先進(jìn)先出”原則（先入庫的物資優(yōu)先使用）。盤點(diǎn)周期：每月5日，客房部與財(cái)務(wù)部聯(lián)合盤點(diǎn)，核對庫存數(shù)量與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，差異部分需說明原因（如損耗、贈送）。損耗處理：破損布草填寫《報(bào)損單》，經(jīng)經(jīng)理簽字后報(bào)廢；客用品損耗（如拖鞋被賓客帶走）按“損耗率≤5%”控制，超額部分需分析原因（如擺放過多）并調(diào)整。（三）清潔物資管理清潔劑使用：衛(wèi)生間使用酸性清潔劑（除垢），客房家具使用中性清潔劑，地毯使用專用去污劑，嚴(yán)格按說明書稀釋（如1:10比例），避免腐蝕設(shè)備。工具管理：清潔工具（拖把、吸塵器、刷子）分類懸掛或擺放，每周消毒一次（用消毒液浸泡30分鐘）；工具丟失需個(gè)人賠償，賠償金額按采購價(jià)的80%核算。庫存預(yù)警：設(shè)定清潔劑、垃圾袋等物資的“最低庫存線”（如清潔劑剩余5瓶時(shí)觸發(fā)預(yù)警），倉庫管理員及時(shí)補(bǔ)貨，避免斷供。四、賓客服務(wù)與溝通管理（一）入住前準(zhǔn)備客房檢查：領(lǐng)班在賓客入住前1小時(shí)進(jìn)行“三重檢查”：清潔質(zhì)量（無毛發(fā)、無污漬）、設(shè)備功能（電視、空調(diào)正常）、物資齊全（洗漱包、拖鞋數(shù)量正確），確保客房“零缺陷”。房態(tài)更新：前臺與客房部實(shí)時(shí)同步房態(tài)（PMS系統(tǒng)），“臟房”清潔完成后立即標(biāo)注為“凈房”，避免賓客等待。特殊需求準(zhǔn)備：接到“無煙房”“嬰兒床”等需求時(shí)，提前在客房放置無煙標(biāo)識、調(diào)試嬰兒床（檢查穩(wěn)定性），并在房卡套標(biāo)注特殊需求。（二）在住賓客服務(wù)客房服務(wù)：送物（如外賣、快遞）時(shí)輕聲敲門，報(bào)“客房服務(wù)”，得到允許后將物品放于指定位置（如床頭柜）；加床需提前確認(rèn)床型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，操作時(shí)避免噪音影響其他賓客。客訴處理：接到投訴（如衛(wèi)生問題）時(shí)，第一時(shí)間致歉（“非常抱歉給您帶來不便”），現(xiàn)場解決（重新清潔或更換客房），事后跟進(jìn)（送果盤或致歉信），并記錄投訴原因（如“衛(wèi)生間地漏毛發(fā)未清理”），用于后續(xù)改進(jìn)。個(gè)性化服務(wù)：記錄賓客偏好（如喜歡蕎麥枕、無糖飲料），存入賓客檔案，下次入住時(shí)主動提供，提升滿意度。（三）退房后處理查房流程：服務(wù)員接到退房通知后，5分鐘內(nèi)到客房檢查：物品是否損壞（如墻面涂鴉、家具劃痕）、布草是否缺失（如浴巾未歸還）、遺留物品（如手機(jī)、錢包）。遺留物品處理：登記遺留物品（名稱、特征、客房號），存放于“遺留物品柜”，保存期限為3個(gè)月；賓客來電查詢時(shí)，核對身份信息后郵寄或告知領(lǐng)取方式。房態(tài)更新：查房后立即將房態(tài)標(biāo)注為“臟房”，通知清潔員優(yōu)先清掃，確保新賓客快速入住。五、安全與應(yīng)急管理（一）消防安全設(shè)施檢查：每月5日檢查滅火器（壓力是否正常、噴管是否破損）、煙感報(bào)警器（測試靈敏度）、噴淋頭（無遮擋），填寫《消防設(shè)施檢查表》。疏散通道管理：每日檢查安全出口指示燈、疏散通道（無雜物堆積），確保通道門可正常開啟，禁止在通道內(nèi)擺放布草或清潔工具。員工培訓(xùn)：新員工入職需接受消防培訓(xùn)（滅火器使用、疏散路線），每季度組織消防演練（模擬火災(zāi)逃生、滅火操作），確保全員熟練掌握。（二）客房安全防盜管理：清潔員清掃時(shí)檢查門鎖是否正常（無松動、無撬痕），提醒賓客“貴重物品寄存前臺”；發(fā)現(xiàn)客房門未關(guān)時(shí)，立即聯(lián)系前臺確認(rèn)賓客是否在房，避免失竊。隱私保護(hù)：員工進(jìn)入客房前必須敲門（三次，每次間隔5秒），報(bào)“客房服務(wù)”，賓客在房時(shí)需站在門口操作（如送物），避免進(jìn)入賓客隱私區(qū)域（如臥室）。應(yīng)急鑰匙管理：應(yīng)急鑰匙由客房主管專人保管，使用時(shí)需登記（時(shí)間、原因、客房號），每月檢查鑰匙是否完好，禁止私自復(fù)制。（三）應(yīng)急處理突發(fā)情況流程：賓客突發(fā)疾病：立即撥打120，聯(lián)系賓客家屬（前臺協(xié)助查詢），安排員工在客房外等候醫(yī)護(hù)人員，避免擅自移動賓客；停電：啟動應(yīng)急照明，安撫賓客（“我們正在緊急排查，預(yù)計(jì)30分鐘內(nèi)恢復(fù)”），檢查電梯是否困人（聯(lián)系工程部救援）；漏水：關(guān)閉客房總水閥，用毛巾堵塞漏水點(diǎn)，通知工程部維修，將賓客轉(zhuǎn)移至臨時(shí)客房。應(yīng)急預(yù)案演練：每半年組織一次綜合應(yīng)急演練（含火災(zāi)、停電、漏水），記錄員工操作漏洞（如響應(yīng)速度慢），針對性改進(jìn)。事件報(bào)告：發(fā)生安全事件后，24小時(shí)內(nèi)提交《事件報(bào)告》（經(jīng)過、原因、處理措施），召開分析會，制定預(yù)防方案。六、質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（一）質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)日常檢查：領(lǐng)班每日抽查20%客房，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生（衛(wèi)生間毛發(fā)、家具灰塵）、服務(wù)（易耗品擺放、設(shè)備功能），按《客房質(zhì)量評分表》（滿分100分，85分以上為合格）評分，不合格客房需返工。專項(xiàng)檢查：每月開展“衛(wèi)生專項(xiàng)檢查”（衛(wèi)生間死角、布草清潔度）、“安全專項(xiàng)檢查”（門鎖、消防設(shè)施），形成檢查報(bào)告（如“本月衛(wèi)生問題占比30%，主要為衛(wèi)生間地漏清理不徹底”）。賓客反饋：通過前臺問卷、OTA評價(jià)收集賓客意見，每周分析“高頻投訴點(diǎn)”（如“空調(diào)噪音大”“洗漱用品不足”），制定改進(jìn)措施。（二）員工培訓(xùn)與考核崗前培訓(xùn)：新員工入職7天內(nèi)完成“操作流程培訓(xùn)”（清潔步驟、物資管理）、“服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)”（禮貌用語、客訴處理），考核通過后方可上崗。在崗培訓(xùn)：每月組織“案例分享會”（如“賓客投訴處理成功案例”）、“新流程培訓(xùn)”（如PMS系統(tǒng)更新），提升員工技能?？己藱C(jī)制：實(shí)行“績效+技能”考核，績效與客房清潔速度、賓客好評率掛鉤，技能考核包含“鋪床速度”“清潔劑使用”等實(shí)操項(xiàng)目，考核結(jié)果與薪資、晉升關(guān)聯(lián)。（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制問題分析：每月召開“質(zhì)量分析會”，用魚骨圖分析問題根源（如“衛(wèi)生問題”可能因“清潔員培訓(xùn)不足”“工具老化”導(dǎo)致）。改進(jìn)措施：針對根源制定改進(jìn)計(jì)劃（如“培訓(xùn)清潔員衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)”“更換老舊拖把”），明確責(zé)任人和完成時(shí)間，跟蹤效果（如下次檢查衛(wèi)生問題減少50%）