餐飲服務(wù)顧客滿意度與員工服務(wù)態(tài)度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分顧客滿意度顧客評分平均值40%4.5根據(jù)顧客在服務(wù)結(jié)束后提供的評分，計算平均分。每高于目標值0.1分，增加2分；低于目標值0.1分，減少2分。顧客表揚次數(shù)20統(tǒng)計月度顧客口頭或書面表揚次數(shù)。每超過目標值5次，增加5分；低于目標值5次，減少5分。差評處理率95%統(tǒng)計差評的及時處理率。每高于目標值1%，增加2分；低于目標值1%，減少2分。顧客投訴解決滿意度90%統(tǒng)計投訴解決后的顧客滿意度。每高于目標值1%，增加1分；低于目標值1%，減少1分。顧客滿意度調(diào)查排名前3名根據(jù)月度第三方顧客滿意度調(diào)查排名。排名第一，加10分；排名第二，加5分；未進入前3名，不加分。服務(wù)態(tài)度儀容儀表符合率30%100%檢查員工是否每日按規(guī)定著裝和佩戴工牌。每低于目標值1%，減少3分。微笑服務(wù)達標率95%通過顧客觀察或同事互評，統(tǒng)計微笑服務(wù)的達標次數(shù)。每高于目標值1%，增加1分；低于目標值1%，減少1分。服務(wù)主動性90%統(tǒng)計員工主動提供幫助或問候顧客的次數(shù)。每高于目標值5%，增加5分；低于目標值5%，減少5分。服務(wù)用語規(guī)范使用率98%檢查服務(wù)過程中是否規(guī)范使用禮貌用語。每低于目標值1%，減少2分。員工互評得分4.2由同事之間進行服務(wù)態(tài)度互評，計算平均分。每高于目標值0.1分，增加3分；低于目標值0.1分，減少3分。服務(wù)效率顧客等待時間平均值20%3分鐘統(tǒng)計顧客從點餐到上餐的平均等待時間。每低于目標值30秒，增加2分；高于目標值30秒，減少2分。點餐準確率99%統(tǒng)計點餐錯誤的次數(shù)。每高于目標值0.5%，增加1分；低于目標值0.5%，減少1分。退菜/換菜處理效率5分鐘內(nèi)完成統(tǒng)計處理退菜/換菜的響應(yīng)時間。每提前30秒完成，增加1分；延遲30秒，減少1分。高峰期服務(wù)能力100%在高峰時段保持服務(wù)質(zhì)量不下降。達標，加5分；出現(xiàn)明顯服務(wù)瓶頸，不加分。一次性服務(wù)成功率95%統(tǒng)計一次性滿足顧客需求的比例。每高于目標值1%，增加1分；低于目標值1%，減少1分。團隊協(xié)作跨部門協(xié)作滿意度10%4.0通過與其他部門同事的互評，計算協(xié)作滿意度平均分。每高于目標值0.1分，增加2分；低于目標值0.1分，減少2分。信息傳遞及時性98%檢查工作信息傳遞是否及時準確。每低于目標值1%，減少2分。團隊會議參與度100%統(tǒng)計是否全程參與所有團隊會議。缺勤一次，減少5分。新員工指導(dǎo)與幫助90%統(tǒng)計主動指導(dǎo)新員工的次數(shù)。每高于目標值5%，增加3分；低于目標值5%，減少3分。團隊沖突解決能力95%統(tǒng)計通過積極溝通解決團隊內(nèi)部沖突的比例。每高于目標值1%，增加1分；低于目標值1%，減少1分。本考核表用于評估餐飲服務(wù)人員的顧客滿意度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率及團隊協(xié)作能力。請根據(jù)各維度指標的實際表現(xiàn)，對照評分標準進行打分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效改進和評優(yōu)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：