民航客運服務(wù)流程規(guī)范教程引言民航客運服務(wù)流程的規(guī)范化運作，是保障航空運輸安全、提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化旅客出行體驗的核心環(huán)節(jié)。從購票訂座到最終抵達(dá)目的地，每一個流程節(jié)點的規(guī)范執(zhí)行，既關(guān)乎航空運輸?shù)男?，也直接影響旅客對民航服?wù)的感知。本教程將系統(tǒng)梳理民航客運服務(wù)全流程的規(guī)范要求與實操要點，為從業(yè)人員提供專業(yè)指引，也為旅客了解出行流程提供參考。一、旅客購票與訂座服務(wù)規(guī)范（一）購票渠道與信息確認(rèn)民航客運服務(wù)的起點始于購票環(huán)節(jié)。旅客可通過官方渠道（航空公司官網(wǎng)、官方APP、直屬售票柜臺）、授權(quán)代理（正規(guī)票務(wù)代理、OTA平臺）等途徑購票。購票時需確保核心信息準(zhǔn)確無誤：旅客姓名需與有效身份證件完全一致（含拼音、字符格式，如護(hù)照姓名的大小寫、空格需嚴(yán)格匹配）；證件類型與號碼需準(zhǔn)確（身份證、護(hù)照、港澳通行證等需對應(yīng)出行場景，國際航班避免使用過期證件）；航班日期、起降地、艙位等級需二次核對，尤其注意“出發(fā)地/目的地”的機(jī)場代碼（如北京首都機(jī)場PEK、大興機(jī)場PKX）。若因購票信息錯誤導(dǎo)致后續(xù)流程受阻，需依據(jù)航空公司《客票變更與退票規(guī)則》申請修改，部分錯誤（如姓名同音不同字）可能需提供公證材料，因此購票環(huán)節(jié)的信息嚴(yán)謹(jǐn)性至關(guān)重要。（二）訂座與變更管理1.訂座規(guī)范：旅客可通過購票渠道同步訂座，或通過航空公司“訂座系統(tǒng)”（如中航信CRS系統(tǒng)）單獨申請。特殊需求（如靠窗/過道座位、嬰兒搖籃位）需在訂座時明確提出，航空公司將結(jié)合機(jī)型、艙位布局及安全規(guī)定進(jìn)行分配（如應(yīng)急出口座位僅限具備能力的成年人）。2.變更與退票：客票變更需在航班起飛前按艙位政策執(zhí)行（如折扣艙位可能限制變更或收取高額費用）。退票需通過原購票渠道申請，航空公司將扣除相應(yīng)手續(xù)費后返還票款（國際客票可能涉及貨幣兌換差價）。建議旅客留存購票憑證與訂單號，便于后續(xù)查詢。二、值機(jī)服務(wù)流程規(guī)范（一）柜臺值機(jī)操作標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)航班建議旅客提前2小時、國際航班提前3小時抵達(dá)機(jī)場，值機(jī)柜臺通常在航班起飛前45分鐘（國內(nèi)）或60分鐘（國際）停止辦理。柜臺服務(wù)人員需執(zhí)行以下規(guī)范：核驗旅客證件與客票信息，確認(rèn)“人、證、票”一致；結(jié)合旅客需求（如特殊座位、行李托運）分配座位，優(yōu)先保障特殊旅客（孕婦、無陪兒童、殘疾旅客）的座位舒適性與安全性；打印登機(jī)牌時，需清晰標(biāo)注航班號、座位號、登機(jī)口、行李轉(zhuǎn)盤等關(guān)鍵信息，若涉及行李托運，需同步粘貼行李條（包含目的地、航班號、旅客姓名縮寫）。（二）自助與網(wǎng)上值機(jī)流程1.自助值機(jī)：旅客可通過機(jī)場自助終端，輸入身份證號/客票號，完成選座、登機(jī)牌打印。若有托運行李，需憑自助登機(jī)牌至“行李托運柜臺”辦理托運（部分機(jī)場支持“自助行李托運設(shè)備”，需按提示稱重、貼條）。2.網(wǎng)上值機(jī)：通過航空公司APP或官網(wǎng)，在航班起飛前1天至2小時內(nèi)完成選座，獲取電子登機(jī)牌（部分機(jī)場需在安檢前至“電子登機(jī)牌驗證柜臺”換領(lǐng)紙質(zhì)憑證，或直接掃碼過安檢）。注意事項：嬰兒、無陪兒童、攜帶超大行李的旅客，需至人工柜臺辦理值機(jī)；航班超售或機(jī)型變更時，自助值機(jī)可能失效，需服從柜臺人員安排。（三）行李托運規(guī)范1.普通行李：國內(nèi)航班托運行李尺寸一般不超過40×60×100cm（含輪子、把手），重量經(jīng)濟(jì)艙20kg、公務(wù)艙30kg、頭等艙40kg（具體以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)）；國際航班多為經(jīng)濟(jì)艙23kg（部分航司為30kg）、公務(wù)/頭等艙32kg。2.特殊行李：易碎物品需自行包裝并標(biāo)注“易碎”，航空公司對破損免責(zé)（建議購買行李保險）；超大行李（如高爾夫球包、樂器）需提前申請“超大行李托運”，部分機(jī)場需支付額外費用；寵物托運需符合《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，提供檢疫證明，裝入航空箱并確保通風(fēng)、固定。3.行李安檢：托運行李需通過X光機(jī)檢查，若含違禁品（如鋰電池、打火機(jī)、刀具），需當(dāng)場取出或放棄托運。三、安檢服務(wù)流程規(guī)范（一）旅客安檢流程1.證件與登機(jī)牌查驗：旅客需向安檢人員出示有效身份證件與登機(jī)牌（電子登機(jī)牌需掃碼驗證），工作人員核對信息后放行至安檢通道。2.人身安檢：旅客需取下隨身金屬物品（鑰匙、手機(jī)、手表等），放入托盤過X光機(jī)；通過金屬探測門時，若報警需接受手工檢查（女性旅客可要求女性安檢員，特殊旅客可申請“非接觸式檢查”）；孕婦、殘疾旅客可申請“手檢”替代儀器檢查，需提前說明。3.隨身行李安檢：液態(tài)物品（化妝品、飲料等）單瓶容量不超過100ml，且置于透明密封袋（總量不超過1L）；充電寶額定能量不超過100Wh（標(biāo)識清晰），禁止托運；刀具、火種（打火機(jī)、火柴）等違禁品禁止隨身攜帶或托運。（二）特殊情況處置旅客攜帶嬰兒食品（奶粉、輔食）、藥品（液態(tài)）可豁免“100ml”限制，但需當(dāng)場說明并接受檢查；疑似違禁品（如不明液體、粉末）需由專業(yè)人員鑒定，旅客需配合開箱檢查；安檢人員需使用禮貌用語（如“請您配合檢查”“感謝您的理解”），避免與旅客發(fā)生沖突，必要時請值班領(lǐng)導(dǎo)介入。四、候機(jī)與登機(jī)服務(wù)規(guī)范（一）候機(jī)服務(wù)管理1.區(qū)域管理：候機(jī)樓需保持整潔、通風(fēng)，登機(jī)口區(qū)域設(shè)置“頭等艙/貴賓室”“普通旅客區(qū)”，并配備座椅、充電設(shè)施、飲水機(jī)等。2.信息播報：通過廣播、電子屏實時更新航班動態(tài)（登機(jī)口變更、延誤/取消通知、登機(jī)時間），延誤超過30分鐘需說明原因及預(yù)計等待時間。3.問詢服務(wù)：服務(wù)人員需熟悉航班信息、機(jī)場布局（如中轉(zhuǎn)柜臺、行李查詢處位置），對旅客問詢需“首問負(fù)責(zé)”，無法解答時需引導(dǎo)至相關(guān)部門。4.特殊旅客服務(wù)：為無陪兒童、老人、殘疾旅客提供“優(yōu)先候機(jī)”區(qū)域，配備輪椅、毛毯等，登機(jī)前15分鐘通知優(yōu)先登機(jī)。（二）登機(jī)服務(wù)流程1.登機(jī)口管理：登機(jī)口工作人員需核對登機(jī)牌（或電子登機(jī)牌）與旅客信息，撕取登機(jī)牌副聯(lián)留存；2.登機(jī)順序：優(yōu)先安排頭等艙/公務(wù)艙旅客、特殊旅客（孕婦、老人、無陪兒童）、常旅客登機(jī)，經(jīng)濟(jì)艙旅客按座位區(qū)域（如后排先登機(jī)）或登機(jī)牌序號依次登機(jī)；3.廊橋與擺渡車：使用廊橋時需引導(dǎo)旅客有序通過；使用擺渡車時，需控制載客量（避免超載），并提醒旅客“站穩(wěn)扶好”，下車后引導(dǎo)至飛機(jī)艙門。五、機(jī)上服務(wù)流程規(guī)范（一）客艙準(zhǔn)備與迎候航班起飛前，乘務(wù)員需完成以下工作：檢查客艙設(shè)施（座椅、安全帶、小桌板、舷窗），確保功能正常；擺放餐食、飲料、毛毯等服務(wù)用品，固定廚房設(shè)備；迎候旅客時，使用標(biāo)準(zhǔn)用語（如“歡迎登機(jī)，您好！”），協(xié)助旅客安放行李（注意“重下輕上、大下小上”原則），提醒旅客系好安全帶。（二）客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐飲服務(wù)：經(jīng)濟(jì)艙一般提供“正餐/簡餐+飲料”（根據(jù)航班時長，短途航班可能僅提供小食）；公務(wù)/頭等艙提供“多道式餐食”，并詢問旅客“用餐需求”（如素食、清真餐需提前預(yù)訂）；服務(wù)時需注意“先女士后男士、先老弱后年輕”的順序，避免灑漏。2.設(shè)施服務(wù)：為旅客提供毛毯、耳機(jī)（需消毒后使用），回收時需檢查是否損壞；洗手間需定時清潔，補(bǔ)充洗手液、衛(wèi)生紙。3.需求響應(yīng)：旅客按呼叫鈴后，乘務(wù)員需1分鐘內(nèi)到場響應(yīng)，對合理需求（如調(diào)整空調(diào)、提供枕頭）及時解決，無法滿足時需說明原因（如“抱歉，本次航班無額外枕頭，為您提供毛毯可以嗎？”）。（三）特殊情況處置1.顛簸處置：遇氣流顛簸時，需立即暫停服務(wù)，廣播通知旅客“回到座位、系好安全帶”，并固定餐車、行李架；2.旅客突發(fā)疾?。撼藙?wù)員需啟動“急救程序”，通過廣播尋找醫(yī)護(hù)人員，同時提供急救箱（含氧氣瓶、血壓計），并報告機(jī)長決定是否備降；3.緊急情況（如迫降）：乘務(wù)員需按“安全演示”流程，指揮旅客采取防沖擊姿勢，使用緊急出口時需確認(rèn)“外部環(huán)境安全”（如無火源、水面平穩(wěn)）。六、到達(dá)與后續(xù)服務(wù)規(guī)范（一）行李提取服務(wù)1.行李轉(zhuǎn)盤管理：地勤人員需提前將托運行李運送至轉(zhuǎn)盤，確?！靶欣顥l信息”與航班、旅客一致，轉(zhuǎn)盤顯示屏需清晰標(biāo)注“航班號、目的地、行李轉(zhuǎn)盤號”。2.行李差錯處理：行李丟失/錯拿：旅客需至“行李查詢柜臺”登記（提供登機(jī)牌、行李條、行李描述），航空公司將通過“世界行李查詢系統(tǒng)”（WWS）追蹤，一般7天內(nèi)反饋結(jié)果；行李損壞：需當(dāng)場查驗（如行李箱破損、物品泄漏），填寫《行李破損報告單》，航空公司將按“重量/價值”賠償（建議旅客購買高額行李保險）。（二）中轉(zhuǎn)服務(wù)流程1.國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)：中轉(zhuǎn)時間超過45分鐘的旅客，可通過“中轉(zhuǎn)柜臺”辦理值機(jī)、行李托運（若首段航班已直掛，可直接前往下一段登機(jī)口）；中轉(zhuǎn)時間不足的旅客，可申請“快速中轉(zhuǎn)通道”（需提前與航空公司確認(rèn)）。2.國內(nèi)轉(zhuǎn)國際/國際轉(zhuǎn)國內(nèi)：需提取行李后，重新辦理“值機(jī)、安檢、海關(guān)、邊檢”手續(xù)（國際轉(zhuǎn)國內(nèi)需通過“入境通道”），建議預(yù)留2-3小時中轉(zhuǎn)時間。3.行李直掛：聯(lián)程航班（同一航空公司或合作航司）可申請“行李直掛”，旅客只需在首段辦理托運，行李將直接運至最終目的地。（三）特殊旅客交接無陪兒童、老人、殘疾旅客到達(dá)后，乘務(wù)員需與“接機(jī)人員”（或機(jī)場服務(wù)人員）辦理書面交接，確認(rèn)旅客信息、特殊需求（如輪椅使用、家屬聯(lián)系方式），確保旅客安全送達(dá)。七、服務(wù)質(zhì)量保障與投訴處理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.儀容儀表：工作人員需著統(tǒng)一制服（干凈、平整），佩戴工牌，女性化淡妝、男性保持面部清潔，禁止穿拖鞋、短褲上崗；2.語言規(guī)范：使用“十字文明用語”（請、您好、謝謝、對不起、再見），禁止使用“命令式”“推諉式”語言（如“自己看屏幕”“我不知道”）；3.行為規(guī)范：站姿端正（禁止倚靠墻柱、趴伏柜臺），坐姿端莊（禁止蹺二郎腿、抖腿），服務(wù)時需“微笑、眼神交流”，動作輕緩（如遞接物品用雙手）。（二）投訴處理流程1.受理渠道：旅客可通過“現(xiàn)場投訴”（向值班經(jīng)理反映）、“電話投訴”（航空公司客服熱線）、“線上投訴”（官網(wǎng)、APP反饋）等方式提出訴求；2.處理原則：及時性：24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)給出初步處理方案；公正性：調(diào)查事實（調(diào)取監(jiān)控、詢問當(dāng)事人），不偏袒內(nèi)部人員；同理心：認(rèn)可旅客感受（如“我理解您的不滿，我們會盡力解決”），避免辯解；3.改進(jìn)機(jī)制：定期分析投訴案例，針